人们往往对自己更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己受重视。
我们都喜欢自己说，而不喜欢别人说话，更喜欢谈论自己的事情。而且往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，更有甚者会造成双方的冲突和矛盾。
这时，倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法。一个牢骚满腹、怨气冲天，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、有同情心的倾听者面前常常会软化而通情达理。
纽约一家电话公司曾经遇到了一位难缠的女顾客。
这位女顾客怒气冲天，她说她不交电话费，因为她根本没有打多少电话而电话公司却让她上交如此高的电话费。她甚至还打电话辱骂电话公司的代表，并威胁说要把电话线连根拔掉，她还扬言要去法院告电话公司的状。电话公司被她搞得没办法，最后派了一位公司最优秀的女调解员去处理这件事。
这位女调解员找到这位女顾客。当这位女顾客得知她是电话公司派来的调解员时，马上激烈地指责她的公司。这位女调解员一直微笑着静静地听她在那里发脾气，还不时地插入一两句“是的”，表示自己同意她的某些看法。但是她并没有向女顾客表明自己的目的，当这位女顾客发完脾气后，女调解员只说了几句客气话就离开了。
女调解员第二次去，那位女顾客仍是不住地指责，这位女调解员仍以上次的态度对待她，然后等顾客说完后，她又离开了。如此她去了五次，每次去，她都摆出一副同情的样子，耐心地倾听，对女顾客的牢骚和说法总是表示赞同。她面对长达三个小时的指责和辱骂丝毫不皱眉头，真是难得。
就这样，那位难缠的女顾客对女调解员的态度一次比一次好，尽管在第一次第二次去时，女调解员闭口不谈她的目的，但是很明显她已取得了进展。
当女调解员第三次去的时候。那位女顾客又发了一阵牢骚，然后那位女顾客问女调解员：“要防止这种损害电话用户权益的事再度发生，应该怎么办？”女调解员一怔，便肯定这位女顾客已想好了一个办法来解决它。于是就笑着说：“我是电话公司的，很少听到用户的呼声，因此还从没有站在电话用户的角度去想过。”那位女顾客马上就说：“我设想来建立一个‘电话用户协会’。”
“那太好了，这样一来，就使电话用户的权益得到了保障。”女调解员马上表示赞同，“什么时候成立，可别忘了通知我一声。”
女调解员第四次去的时候，那位女顾客说她的“电话用户协会”已经成立。女调解员立即要求加入，她的要求马上得到了女顾客的允许。于是女调解员顺利地加入了此协会，尽管这个子虚乌有的协会只有两个人——那位顾客和女调解员本人。
这次女调解员已准备开门见山地提出自己到此的目的。那位女顾客已抢先对她说：“调解员，你真是个够格的公司代表，我从来没见过你这么好的人，态度诚恳、又有耐心，我真服了你了。我会把拖欠了的电话费一次付清，同时撤回在电话业务委员会的控告，我真心希望我们能做朋友。”
女调解员成功地完成了自己的任务。
从这个例子我们可以看出，是倾听化解了这位女顾客的怨气。
但听对方说话时也不要一味地只安静地倾听，必要时做一些辅助动作。眼睛看着说话人的眼睛和手势，脸向着说话者，同时适时地加以简短的话，如“对”“是的”，乃至点头微笑之类进行适时地鼓励，表示对方的话已对你产生作用。有时对方说的话你还没听清楚或没听懂，你可以要求说话人重复一遍，直至你把全部意思搞懂，这样也更显得你尊重对方。
会说话的秘密
女人先天具有倾听的优势，假如一个女性微微歪着头听某一个人谈话，那她一定会赢得好感，证明她在用心地倾听，并随时准备作出回应。
