查询客人房号制度
1.为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。
2.前台接待处、问讯处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去的。”
3.接待处及问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌地告知使用房间内的电话。
4.如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他（她）与当班的主管或大堂副经理联系。
5.前台的员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。
问询代办服务操作制度
1.主动与各人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉。
2.认真聆听客人的询问，尽量给予简明圆满的答复，不能及时答复的要将客只提出的问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的询问。
3.客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的中，应迅速和有关单位联系办理，忙给客人答复。
4.收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件（信）按邮电部门的标准加适当的服务费。派发客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需作登记。转交物品要记下交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。
5.转交客人物件务必做签收工作。
6.在下班前交接未能及时完成的物件递送工作。
客房部楼层库房管理制度
1.加强安全消防检查和管理，库房内严禁吸烟，严禁存放酒精、汽油、火柴等易燃易爆物品。
2.各班次在交接班时要检查库房安全、消防、物品数量、整洁程序，要当面交接清楚，检查灯、电、锁。库房非使用时，必须锁好库房门。
3.库房设专人保管，物品要做到三清“数量清、质量清、品种清”，做到每月盘库一次做到账物相符。
4.库房内物品按分类码放整齐，物品码放注意五距“灯距、地距、物距、顶距、墙距”。
5.库房内保持整齐、清洁，每日实行一次清洁，做到三无“无尘、无土、无杂物”。
6.注意节约用电，不得私自安装大瓦数灯泡，要随手关灯，做到人走灯灭。
7.库房内不得过多存放毛布、床单、枕袋等棉织品，对客人使用的物品要妥善保管，保持清洁卫生。
8.对存放在库房内的楼层固定财产要妥善保管、维护。
9.库房内严禁存放私人物品及客人遗留物。
10.员工不得在库房内休息留宿。
客房安全岗位责任制度
1.服务员进入客房服务时，如客人不在，要用服务车堵住房门，钥匙卡要挂在身上。要开一间打扫一间，并记录进出时间。
2.服务员在楼层遇到生人时，要及时询问，不能随便回答生人对住客的询问，不准用钥匙卡给生人开房门。对要求会见住客的人要先用电话与住客联系，待住客同意后，方能进房。
3.对来客的行李，要及时放入房间，对走客放在门外时间过长的行李，要注意照看，并催前台行李部及时取走或向领导报告。
4.对客人放在楼层的钥匙卡，要妥善保管，并尽可能及时送到大厅前台，楼层钥匙卡由领班掌握。如其他人必须使用时，应在专用登记本上签字登记，写明使用人、使用时间、用途等。
5.服务员如发现客人遗留的****物品，应直接交给管区主管，再由主管直接投入到管家部的防腐箱内，任何人不得传看、私留。
6.对客人遗留物品，未经领导批准，任何人不得吃、喝、拿、用，应及时上交。
7.对楼层所有物品要注意保管，不能随便移动。发现其他人移动应予制止，遇到破坏者应及时报告保卫部。如被移动未发现，由楼层负责。
8.对因各种原因离店的员工，不得在楼层接待，应及时劝其离开。
9.接到客人报案或发现可疑情况，应马上报告领导，并同时报告保卫部，不得随便处理现场。
10.在服务中心值班人员，应集中精力，不得做与工作无关的事，不得擅自离岗。
酒店外事工作纪律
1.不得与外宾拉关系，留姓名、地址，私自通信和委托外宾代买东西，外宾寄来的信件、资料和各种物品，不准私自收藏，一律交酒店办公室处理。
2.不准私自进入外宾房间，翻看外宾物品、信件、书刊画报，不准动用和借用外宾的东西，不准向外宾学习外语。
3.不准私自收外宾小费，不准向外宾暗示和变向索要物品，不准受礼。外宾送小费要婉言谢绝，小费确实难以谢绝的，先收下，及时向上级汇报，并一律交出，不得私自处理。
4.不准私自同外宾照相或要求外宾给自己拍照，外宾提出与服务员合影时要婉言谢绝，无法以推托时要请示汇报，不得擅自处理。
5.不准接受外宾送的请帖，文件票券，遇有此情况要婉言谢绝，无法推托时要请示汇报，不得擅自处理。
6.不准私自搭乘外宾的车辆
7.不准擅自带外宾邮寄包裹或买东西。
8.不准围观、指点、讥笑外宾，不准和外宾小孩逗闹。
9.不准泄露国家机密。
长包房的安全管理
1.酒店销售部负责长包房租赁和租房合同签订。
2.签订租房合同前，必须查验承租人的有效证件和企业的工商登记执照，并复印留存备查。
3.为了保障长住客人的人身和财产安全，在签订租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、消防条例和法令的规定签订《治安防火责任书》，作为合同的附件。其内容包括以下几个方面：
（1）在登记住宿和办公的变更时，应及时向酒店申报变更人员的姓名和有关情况，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好变更登记。
（2）长包房的钥匙应妥善保管，丢失或需要增配时，应及时报告和提出申请，由酒店按客房钥匙管理规定给予办理，确保安全。
（3）长包房内严禁使用明火电器，如需安装其他电器设备时应向酒店提出申请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办理，确保安全。
（4）长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸筒内有无尚未熄灭的烟火，以保安全。
（5）节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，酒店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房间。
（6）上级主管部门和酒店开展的安全检查活动，租赁方应予支持和配合。前厅部应根据销售部发送的订房委托书和财务部收到客户定金后加盖信用章的租赁合同复印件办理入住手续。
4.长包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放，用作办公的长包房限一房一卡，持卡人为签约人，用作住宿或兼办公的长包房，按登记住宿的人发卡。
5.客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，用作办公的长包房住客的情况，用作办公的长包房在工作人员下班以后，要及时做好清洁卫生和安全检查工作。
6、为了使各有关部门掌握长包房的情况，相互协作共同做好长包房的管理工作，销售部应在每月月初将当月的酒店长包房情况编制《长包房一览表》分送餐饮、客房、康乐、保安、工程等各有关部门。
客房访客的安全管理
1.访客必须按照公安机关的规定进行登记。登记工作由前厅部服务台问讯组及客房楼层负责进行。
2.凡由住店客人引导的访客，楼层值台的客房服务员应在交接班记录本上做好记录，记明进出时间和男女人数。
3.没有住客引领的来访客人，在问清和核实被访客人的姓名和房号以后，请来访客人进行登记，填写访客单，并按公安机关的规定有礼貌地请访客出示证件，然后按客房部迎送客人工作程序做好访客接待工作。
4.客房各楼层要掌握访客情况，从晚上11时起，应将仍在客房的来访客人情况报告中、夜班主管，由中、夜班主管通知大堂值班经理，并由大堂值班经理有礼貌地提醒访客按规定的访客时间离房；如来访客人需要留在客房住宿的，应告知客人到前厅总服务台输住宿登记手续，如超过访客时间既不办手续又不愿离房的，应报告中、夜班主管，并由中、夜班主管报告大堂经理或保卫部妥善处理。
房务部服务员仪容仪表的规定
酒店要为宾客提供优质的服务，首先要有一个端庄的仪表和美好的形象，为此须做到如下规定：
1.举止端庄
员工应为宾客提供微笑服务，主动服务、举止大方、姿态端雅，走路轻、说话轻、对客人热情而不轻浮、谦恭而不拘谨、不卑不亢、彬彬有礼。
2.头发
（1）头发经常清洗，保持整洁。
（2）女员工应梳短发，长发盘起或束起来。
（3）男员工头发不得盖其耳部和衣领。
（4）不得将头发染成黑色以外的颜色。
3.面部
（1）男员工不得留胡须。
（2）女员工须化淡妆，不得浓抹艳妆。
（3）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁。
4.工服
（1）工作时必须按规定着装，并保持清洁，不得有破损，不得擅自带出店外，名牌要佩带在左胸前。
（2）制服口袋勿装手机等其他与工作无关的东西。
（3）上班时，不得佩带任何首饰（除结婚戒指外）。
（4）男女员工着黑色皮（布）鞋，保持整洁、光亮，男士穿黑色或蓝色袜子，严禁穿浅色袜子，女员工须穿肉色袜子，并保持袜子的完好无损。
5.站姿
（1）双肩自然下垂，双手放在身体两侧，收腹、挺胸。
（2）站着或行走时手不可插在手袋里、抱在胸前或背在身后。
6.工作时不能做以下几点
（1）挖鼻、掏耳、剪指甲、打哈欠、剔牙等。
（2）吸烟、聊天、扎堆、打私人电话。
（3）倚靠柜台、墙壁及支撑物。
（4）唱歌、吹口哨、用手指打响。
（5）在公共区内吃东西或大声喧哗等。
7.仪态举止的要求
（1）员工上班时应以饱满的热情，整洁的着装和仪表，进入工作岗位。
（2）员工应保持个人整洁，做到三勤（勤换衣服、勤洗澡、勤剪指甲）。
（3）员工应讲究文明礼貌，姿态端正，举止大方，面带微笑。
（4）员工应热情友好的向宾客宣传本店宗旨，竭诚为宾客服务。
（5）上岗时必须按规定着装。
服务员职责范围和岗位责任
1.按照客房清洁规程和质量要求做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。并填写《客房清洁报表》。
2.按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和修复。
3.负责清点更换各种布件，补齐各类客用物品，并做好记录。
4.保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。
5.按照客房服务规程和质量要求，做好宾客迎送，客房整理和做夜床等各项服务工作。
6.负责楼面值班，掌握住客情况，做好访客接待，确保楼面、客人和财产的安全。
7.负责客衣洗涤，做好客衣登记，检查和分送工作。
8.负责客房小酒吧的管理，做好营业报表。
9.做好服务工作记录和交接班工作。
早班岗位工作制度
1.7：20分准时到岗交接，7：30开始正常工作，更换开水，并保证换入开水的质量，收好客衣。
2.负责接听电话，并及时处理，落实好电话内容。
3.领送棉织品、抹布、客衣，清点清楚并做好记录。
4.定期对每个空房适当通风、擦灰。
5.两个会议室适当进行通风、擦灰。
6.走客房查房迅速、仔细，有遗留物品应及时设法交还客人，无法追还客人的交领班，并进行登记。做好设备、设施损坏登记并及时报修。
7.做好客人进房接待工作及时送好开水。
8.工作间、仓库整理清楚，并保持整齐、整洁。
9.擦净热水瓶上的水迹和污迹，保持送入房内的热水瓶干净，不漏水。
10.公共区域随时保持清洁，无杂物。
11.收集好可回收废纸、废品，放入底楼，并堆放整齐。
12.布草车内的脏布草、垃圾及时处理，不过夜。
13.下班之前，开水泡好，除当班开水，其余开水全部处理，多余空瓶放入底层货架，并摆放整齐。
14.与总台和其他区域对清房间。
15.与中班做好交接，经领班同意方可下班。
中班岗位工作制度
1.15：20准时到岗上班，15：30开始正常工作。
2.负责接听电话，并及时处理，落实好电话内容。
3.工作车整理干净后，添放物品，添齐全、摆整齐。
4.擦楼梯台阶、地坪、扶手，并随时保持整洁。
5.擦所有贴角线、地脚线、插座板、走廊灯罩、灭火器。
6.走道吸尘，吸净灰尘和杂物，吸到顶头，并随时保持整洁。
7.做好22：30以前退房的清扫工作，并保证卫生质量到位。
8.做好卡拉OK房报表，并及时报至总台。
9.利用客人晚餐时间做夜床服务，并进行晚间小整理服务，及时检查窗户是否关好和灯具是否完好。如有问题，及时报修，并做好记录。
10.对超过做夜床时间的进客房也要进行做夜床服务和夜床记录。
11.擦净热水瓶上的水迹和污迹，及时更换住客房开水，保证送时房内的热水瓶干净、不漏水。
12.做好走客房查房工作迅速、仔细，有遗留物品应及时设法交还客人，无法追还客人的交领班并进行登记。做好设备、设施损坏登记及时报修。
13.工作间，仓库整理干净，并保持整齐、整洁。
14.保质保量完成安排的计划卫生。
