15.收集好可回收废纸、废品，放入底楼，并堆放整齐。
16.随时留意在楼道上走动的客人，发现可疑情况，马上跟保安联系。
17.吸尘器每周一、三、五清除垃圾，星期三清除网罩。
18.下班之前开水泡好（包括公寓），除当班开水，其余开水全部处理，多余空瓶放入底层货架，并摆放整齐。
19.与总台及2号楼对清房间，与夜班做好交接，请示领班后方可下班。
夜班岗位工作制度
1.23：20准时到岗上班，23：30开始正常工作。
2.负责接听电话，并及时处理落实好电话内容。
3.检查空房的设备、设施是否完好，一次性用品是否添齐，并做好记录。
4.做好客人进房接待工作，及时送好开水，并保证送入房间开水质量。
5.走客房查房迅速，并做好设备、设施损坏登记及客人遗留物品登记。
6.主动及时地做好住客房的开水更换工作。
7.按质按量完成所安排的计划。
8.工作间、仓库整理干净，并保持整齐、整洁。
9.擦净所有热水瓶上的水迹和污迹，保持进入房间的热水瓶干净、不漏水。
10.公共区域随时保持清洁、无杂物。
11.收集好可回收废纸、废品，放入底楼，并堆放整齐，布草车内的脏布草、垃圾及时处理，不过夜。
12.随时留意在楼道上走动的客人，发现可疑情况，马上跟保安联系。
13.下班之前，开水泡好，除当班开水，其余开水全部处理，多余空瓶放入底层货架，并摆放整齐。
酒店保密制度
1.注意保守国家、度假村的秘密，不得在非保密场所谈论国家、度假村秘密。
2.酒店员工要在思想上树立保密提高意识、认识保密的重要性。
3.酒店员工因工作需要记录有关酒店，宾客情况的记录本、材料等应妥善保管，除因工作需要不得带出酒店，临时在纸张上记录的，不用后应注意销毁。
4.凡是保管和接触党和国家、政府及酒店机密文件、材料的人员一律不得将材料带出酒店或向无关人员泄露。
5.凡在楼层、餐厅等公共场所工作的员工，工作中同宾客交谈时应做到不该说的机密绝对不说。
6.酒店员工对外来询问住店客人的情况，一律不得给予回答，劝其到前台查询。
7.酒店员工对电话询问有关客人、酒店等情况一律不得给予回答。
8.前台、楼层值班对外来查询（找人）的，但又不清楚所查询（找人）的基本情况，不得给予回答。
9.不得在公共场所和家属、子女、亲友面前是谈论机密事件。
10.发现外来人员窃取国家、酒店机密或内部人员向外泄露、提供、出卖国家、酒店机密时，应立即向本部门领导或保卫部报告，发现国家、酒店秘密已被泄露应尽量采取补救措施。
11.凡因不遵守保密规定，发现泄密、失密等情况者根据有关规定，视情况给予严肃处理。
派放重要会议及VIP房间植物的工作程序
1.首先根据会议通知单的地点、时间、主要客人的不同进行派放。
2.根据不同类型，不同档次标准对会议进行植物布置。
3.重要会议根据实际情况进行标准高一些的植物布置及鲜花插制，为客人创造美的环境。
4.摆放植物要求检查叶面是否整洁、美观、有无干尖、干叶，套缸套盆是否完好无损、整洁。
5.摆放位置要协调美观，不影响客人视线及活动。
6.套间入住客人需派的植物，根据管家部到客通知单拟订上标准进行派放植物。
7.接到通知单要看清派放标准，入住房间及到店日期、离店日期。
8.检查所派植物叶面卫生、整洁效果、套缸套盆效果和卫生情况。
9.在客人没有正式入住前，迅速派往所通知房间固定的位置。
10.VIP客人住店期间，为了植物正常生长，定期进行养护。
11.待客人离店后及时把所派植物撤回进行养护。
客房钥匙的分发及管理制度
1、酒店钥匙的种类酒店的钥匙共应分为：********、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。
A.********（KING KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此********。
B.客房总匙（ROOMS MASTER KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。
C.楼层主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。
D.客房钥匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问讯处）保管。
E.公众地方钥匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各营业场所每日使用的工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保管于前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便于签领时登记查核之用。
2、客房钥匙的分发和管理
A.客房钥匙的分发须严格控制，接待员（问讯员）可直接把钥匙分发给熟悉的贵宾，长住客和酒店的常客，分给钥匙时，一定期要小心慎重，决不可漫不经心地交客人的钥匙弄错，引起客人的反感，同时，正确的分发客房的钥匙，可以防止和避免发生意外，如客人拿错了钥匙入错了房间，被该房间的客人投诉丢失物品时便很难处理。
B.住客到来拿取钥匙时要热情迎接，向客人问候，若能主动、准确的将客人的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练，记忆力好，感到你对他们的尊重。
C.对于你不认识，不熟悉的客人来拿钥匙时，应该有礼貌的询问客人的姓名，然后与住客名单仔细核对，确认准确无误后，方可给予客人钥匙，如遇疑问，还应请客人出示房卡，以供核对，这样做的目的是为了反钥匙发给真正的客人。
D.非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客的书面授权或书面证明方可，非住店客人如有特殊情况必须进入客从房间时，一定要有大堂副理及保安人员在场陪伴。
E.注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。
F.钥匙从客人手中收回时，应以上放入钥匙格内，以免到处放容易丢失，将钥匙放入钥匙格时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。
G.前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。
H.定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。
I.如发现钥匙遗失，当班职员必须在房间控制表上的相应位置注明“钥匙遗失”（NO KEY）的标记，同时还应填写钥匙遗失的报告，报告的内容除证实该客房钥匙遗失外，还应填写遗失的原因，以便前厅部管理人员可以从遗失的客房钥匙数量及遗失的原因中，发现改善管理的必要性，从而决定应该采取何种安全措施。
房间钥匙管理制度
1.客人办理人住登记手续后接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房；
2.客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房钥匙存放在相应的钥匙架中。
3.客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。
4.当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证。
5.客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂到经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处。
6.每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人人住情况一致。
7.在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙。
8.每天凌晨03：00HRS由夜班接待N打印出“信客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现人住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房钥匙。
9.接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。
散客入住制度
1.总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2.当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3.当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4.客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5.查看客人的证件，核对编号有否填错。
6.如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7.客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8.一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9.接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10.把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11.第一联人名资料条子是放在房间资料架上，第二联给总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12.把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
团体入住操作管理制度
1.当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团。
2.确认团体之前问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当位置举办一些欢迎仪式等。
3.团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后酒店产生混乱。
4.团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间。
5.团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将人住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理人住手续。
6.团体上楼层前，行李生最好使用一部专用电梯疏通团体的团员。
7.团体人住后，接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体叫醒服务写上，以便电话总机及管家部帮团体做叫醒服务。
团体、长包房结账操作制度
1.长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社合同的保密工作。
2.在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理。
3.根据追收表所列离店时间在每一个团队离店前半个小时完成团队结账工作，留待接待单位付出。
4.根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员。根据合同计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的标准。
5.按夜班人员列出的追收表，逐一在电脑上检查每一个有欠费用的团队，看清是否已结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告诉陪同所带团的消费情况，用便条写清房号、消费内容及金额交给该团陪同，请其协助追收。
6.团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进行电脑核对，如未付款项的应立即手工开单向客人收款。
7.夜班要求每天打出第二天离店的团体统计报表和追收表输入到计算机，到稽核处接收团体转账单收据并附在订单上，打出当天所有班次收入的消费单，填写稽查报告并做追收表一式二份，一份交团体收款员追收一份留存备结账，按时间先后排列，根据房间号及费用列在相应的团体登记本内，准备追收。
