8.在为常住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结进结至的日期，以便客人核对。
9.在为团体、关系单位结账时，应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待得到客人确认无误后，再用电脑输入所有信息。
10.对酒店常住客人，应根据酒店规定每周向客人结出账单，产通知其及时结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。
坏房及无法分配房管理制度
1.坏房
（1）当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为坏房或待维修房。
（2）划定为坏房的应及时按程序送人电脑，坏房必须在当天停止入住客人。
（3）坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部该房锁定信息输入电脑，作为不出租的房间。
2.无法分配的房间
（1）客人提前抵店而所需的客房尚无法出租，客人登记人住时，要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人在酒店的大堂等待。
（2）打印登记卡的人住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登单内容送人电脑。
（3）若客房已经准备好而客人还没有在总台登记，应通知客房。
主管告知客人，可以让行李员将行李送人房，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转人客人所在房间。
3.告知客人需要等待的时间
（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间。
（2）将清扫房间所需时间再加上10分钟，所得时间数为客人需等待时间。
受理客房加床制度
1.酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张加床费一律为房价的20％。
2.客人办理人住登记时，如果要求加床，接待员应在其人住记上注明加床数量，同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用。
3.如果客人人住登记之后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，再发出“接待处通知书”，由前台收银处相应地更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。
4.接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出“加床通知单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份由管家部文员签收后送回接待处存档。
5.如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待处通知书”，到管家部和前台收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要由接待处及收银处作相应更改。
6.夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表”并制作“加床统计表”存档，另送一份到管家部。
受理客人转房制度
1.接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间。
2.如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明以便通知管家部及时解决。
3.与客人落实转房的时间。
4.如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。
5.准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李生为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知。管家部当值主管及当值客房主管作转房监护人。
6.电话通知管家部、电话房客人的转房情况。
7.清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等。
8.在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。
9.每天由夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部。
10.夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查以避免出现错误。
受理客人续房制度
1.每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间。
2.接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住。
3.确定客人续住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书送交前台收银处。
4.以现金付账的客人。如果未交当日房租而又要求续住，接待员应该提醒客人到前台收银处补交续住期间的押金。
5.如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回酒店，由接待员将有关资料送交房务主任，由房务主任决定是否为客人办理续住或退房手续。
延迟退房管理制度
1.由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房。延迟退房有三种收费情形：
（1）不加收费：NO CHARGE：延迟退房不加收费要经前台部经理，助理前台经理，大堂付理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需知会其当值主管人员。
（2）半天收费（HALF DAY CHARGE）：延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房间的全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。
（3）全天收费（FULL DAY CHARGE）：当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天房租，但客人仍可享有与原房租相同的折扣。
如果客人原房租是合约价，所加收的房租应以全价来收取。
2.延迟退房的处理程序：
（1）填写并整理接待训事（RECEPTION INSTRUCTION）经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟退则应标明到什么时间。
（2）更正电脑内有关资料。
（3）通知客房部有关延迟退房的号码和退房时间。
预期离店的处理程序（DUE OUT PROCEDURE）
1.早、晚班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催，程序如下：
（1）按照电脑打印出的当日预期离店表，致电脑每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期。
（2）把所有获得的资料加以记录，并反映给接待处当班主管。
（3）对所的续住要求，均应知会接待处主管，视乎当时房间接受情况而定。如果可以接受，则按续住程序执行。
（4）如果客人不在房间而无法与其联络，应留下“离店留言”。
①填写好以上的留言。
②开启客房内的留言信号灯；
③当客人致电询问时，则询问客有关其离店日期、时间，以及一切有关资料，并执行以上所述程序。
2.当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处职员应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。
酒店前厅转房程序
1.客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。
2.一般客人换房的理由
（1）客房噪声太大；
（2）客房方向不满意；
（3）客房层数高低有议；
（4）远离朋友的房间，接触不方便；
（5）要求不同的床类（双人床、单人床）；
（6）要求不同价目之房间；
3.换房前应留意之事项：
（1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。
（2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。
（3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。
（4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。
4.程序：
（1）总台接获通知后，应在房间总资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。
（2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。
（3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。
（4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。
（5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改账目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。
（6）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。
5.客人不在房间之转房程序：有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。
（1）总台应了解客人之房间要求。
（2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）。
（3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。
（4）要避免告诉客人行将迁调的房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。
（5）通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。
（6）这样便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留、遗漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。
来访人员登记制度
1.需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不准进入客房会客。
2.来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，但应在不再重新填写《来访人员登记表》，其第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。
3.来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。
4.本酒店不同楼层住客互访，经理验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。
5.举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。
6.晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。
客房卫生打扫制度
1、卫生原则：凡是眼能看到，手能摸到的地方均要保持干净；供客人使用的服务设施，要随时清理，保洁，不要破坏设备、设施。
2、不能用锐器擦拭木制结构、大理石、家私、金属光表面。
3、乳胶漆和电器不能用湿布擦拭，应选用干抹布或鸡毛掸子。
4、浴池表面大理石、水龙头、淋浴器、坐浴器，要随时清理水渍，保持干燥。
5、不能用酸类物品接触大理石、木制结构和金属，以防被腐蚀。
6、男、女部浴区地面选用洗衣粉清洗，男部大池一般用洗衣粉清洗，对难以清除的污垢，以用洁厕灵清洗，但要特别注意不要接触大理石。
7、对于会被皂类腐蚀的洗手盆、水龙头、不锈钢、淋浴器、坐浴器等要等顾客用过后，马上擦拭。
8、对常会出现异味的区域（卫生间、浴区、地沟、桑拿房、鞋房等）要选用适当的清除方法，卫生间、鞋房点印度香或喷清新剂；地沟要时常清理，用水冲；桑拿房放置水果或香味中药。
9、用******灭昆虫注意保护装修和家私。
10、木地板和大理石打扫要以跪姿双手用抹布擦拭，并且定期打蜡，一般一周一次，保持光洁度。
11、对淋、坐浴器和冲浪口清理，要用牙刷慢慢清洗。
12、排风口时常保洁，一周一次，不能损坏。
13、注意保护家私和装修，防止出现划痕、刮伤、破裂等现象。
14、客用拖鞋每天用84度消毒液消毒，并在消毒柜中消毒。
15、茶具和玻璃器皿用洗洁精清洗，并在消毒柜中消毒。
16、空调罩应常备检查，有较多灰尘时应擦，注意不要损坏。
17、每天清理垃圾筒和垃圾筐底（内、外）保持清洁无异味。
18、吸尘器要经常清理过滤缸，防止堵塞。
19、不能用水泼洒木制结构、地板、地毯、家私、电器等。
20、所有区域不能留有死角，做到常检查、常清理。
21、清洁工具用完后放在指定地点，并摆放整齐。
客房部公共卫生管理制度
1.为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。
2.客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时，必须执行本规定。
3.房间清洁次序
（1）VIP房—挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。
（2）若开房较紧张，次序稍作变动：VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。
4.VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。
5.卫生班应听从台班的安排，不得一意孤行，贪图方便。
6.房间卫生操作规程
为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“补”、“吸”、“检”。
（1）“进”
①轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟；
②报称“HOUSEKEEPING”；
③缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。
