这里所说的顾客需求不仅包括顾客在购买过程当中表现出来的需求，还包括交易完成后顾客遇到的某些问题。通常，及时解决交易完成后顾客遇到的问题，更有助于顾客忠诚度的提高。
如果卖家只是表面上对顾客需求表示关心，可是却不采取任何实际行动对顾客表现出来的需求和遇到的疑难问题加以解决，就不可能赢得顾客的信赖和忠诚。
如果一个卖家没有一定的忠诚顾客予以支持，那他（她）的服务事业很快就会无法得以顺利进行。一位营销学专家曾经说过：“顾客会轻易离开一个不太熟悉的卖家，但不会轻易抛弃一个亲密的合作伙伴。”对于那些能够赢得顾客持久忠诚的卖家来说，顾客与他们的关系就是亲密的合作伙伴关系。
作为卖家，你赢得的顾客信赖越充分、越坚定，顾客对你的忠诚就越持久、越稳定，而你由此节约的服务成本就越多，如开发新顾客的成本、商品宣传的成本等。当然，最终指向的结果是你从中获得的利益就越多。
这不仅包括服务商品形成的实际利润，还包括稳定的顾客资源和无形的声誉资源等。
卖家该在第一次与顾客进行沟通时就要注重赢得顾客的信赖，而且必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果卖家只是偶尔着手于建立顾客对自己的信任，那顾客就很难在内心形成对卖家的信赖感。
要想赢得顾客信赖，卖家就必须全心全意地付出，真正热心地关注顾客需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获！如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染顾客，那么赢得顾客的信赖就永远是一种空想。
提供附加服务，这样的商品才好卖
人们的需求层次在不断变化和提升，人们的普遍需求随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。现代的消费者已远远不再局限于商品物质层次的需求。新的竞争不是发生在各个厂家生产什么商品，而是发生在商品能提供何种附加利益。而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，商品的诞生就意味着服务的开始。卖家不但是出售商品，亦是经营其至诚至坚的服务。
商品为王的时代即将结束，服务制胜正在趋向市场发展的前端，一旦商品最终形成，商品价值的本身就达到了极限。而伴随商品开始的服务便承载巨大的无形的价值。在享受商品价值的同时，更要体验服务的价值，这已经成为消费者购买商品的普遍意识。所以，基于商品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上，服务再次体现了商品营销的真正的外延价值。
从米店小老板到塑胶大王的身价54亿美元的台湾首富王永庆，几代人都以种茶为生，只能勉强糊口。十几岁的时候，王永庆做出了人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启动资金则是父亲向别人借的200元钱。
王永庆为了消除顾客的购买障碍苦苦思索，忽然灵机一动，心想我何不主动送货上门呢？果然这一方便顾客的服务措施，大受欢迎，王永庆米店的影响力越来越大。当地居民大多数家庭都以打工为生，生活并不富裕，由于王永庆是主动送货上门的，要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，极大地方便了顾客。
起初王永庆的米店一天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。
服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。
在一个充满竞争的商海中，优质服务是必要的，但仅此也是不够的。
新的竞争对手促使我们必须采取更好的措施去提高我们的服务质量，即服务再上新台阶，我们才能在商战中不断取得胜利。
不同顾客对附加服务的需求也不同，对于与卖家建立深层次合作关系的顾客来说，顾客还希望能够比其他顾客多得到一些增值服务，而顾客附加增值服务需求的满足程度，对顾客满意度和忠诚度有着巨大影响。
要想使顾客在交易完成后对你的商品保持尽可能长时间的青睐，那么卖家首先应该尽可能地让顾客感受到使用和享受商品的种种方便。最基本的工作是为顾客提供售后服务，指导顾客使用商品，介绍某些操作技巧等。要想让顾客对商品的体验更深刻、更愉快，当然不是仅仅做到以上基本工作就可以了。那些精明的卖家几乎都费尽心机地为顾客提供更优质的服务，其目的就是让顾客更加忠诚，以使他们追随卖家，而不是排斥和厌恶被推销商品。如果顾客满意这种额外的服务，如果卖家提供的服务确实可以极大地方便顾客，而其他竞争对手却做不到这些，那顾客就会产生非常愉快的体验，从而主动成为卖家的忠诚顾客，而且还会介绍更多的新顾客前来。
建立顾客忠诚和管理某个商品的销量一样，是一个持续的过程，每个商品都有其生命周期曲线，在经历了相对缓慢的引入期、快速增长的成长期和稳定的成熟期以后，每个商品都会经历一个下降的衰退期。在衰退期，商品将面临日渐放缓的增长速度，甚至是负增长以及日渐萎缩的市场份额。为了保持该商品的市场份额，卖家只能不断投资。而建立顾客忠诚也是这样，为了保持消费者的忠诚度，卖家只能不断地为消费者提供额外的附加服务。
提供个性化的服务，拉拢大量的回头客
要想超越服务的现有水平，提供富于针对性的服务，就必须深入了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点，是提供个性化服务的基础，必定能够拉拢大量的回头客。
某省会城市有一家经营有方的酒店，这家酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，所有光顾的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特点，他们对于酒店提供的服务既有相同的要求（即要求服务热情周到规范），又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个体特点决定的。
有一位长包住户，是经常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾满了泥浆，用普通的擦鞋纸根本起不了作用，服务员看在眼里，马上为他专门配备了成套的擦鞋用具。
餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。长年累月的细心观察累积起来，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。
比如新加坡的华侨庄先生，酒店通过对他的反复观察和多次接触，充分地了解到他喜欢的房间朝向、鲜花种类和吉祥幸运数；了解到他听力不好，喜欢的沐浴液的香型和业余爱好；等等。
此外，营销部门还统计有关客人的信息，从而在接到客人预订入住信息后，及时做出反映。各部门各工种的服务人员，将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来，并输入顾客资料库。当总台接到顾客的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。
例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。
如客人来自澳门，从事广告制作业，喜欢住10楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱……总台据此就可以迅速做出反应，先是替他安排10楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若其来用餐，向他推介川菜，预备一些麻椒油酱……一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。
留住顾客其实并不难，赢得顾客的忠诚有时候只需要一句贴心的问候，有时候可以送上一些小礼物。做到这一点，对于卖家来说并不需要多少技巧，只要你保持一种关怀顾客的态度、拥有一颗真诚待人的心就可以了。服务个性化的载体是服务，服务是由服务设施与情景组成的。这其中，小部分是有形的，大部分是无形的，并且服务质量的稳定性也比商品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务个性化营造增加了不确定因素，增加了难度。
在服务个性化的打造过程中，需要科学策划，因为服务个性化与商品个性化是皮与毛的关系，既要商品个性化提升服务个性化，同时，服务个性化又可更好地促进商品个性化的提升。对于顾客而言：每个人都希望能获得与众不同的“优待”。如果你能让你的顾客得到与众不同的服务和格外地尊重，就会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对顾客的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。这样，你就能获得顾客的忠诚度。
在进行个性化服务时，一定要注意以下事项。
一是必须具备独特性。你所提供的服务和打造的服务个性化至少在某些方面与众不同。如是强调服务本土化还是延长服务时间？是强调服务的亲情还是突出服务的快速和全天候？是服务多一点还是全程一站式服务？
二是必须放大或传递核心的个性化承诺。个性化服务必须通过体现核心的个性化承诺的行为来表现。例如，在迪斯尼酒店，管家会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成欢迎的造型，当孩子们在迪斯尼乐园玩了一天后回到房间，会得到一个意外的惊喜。与此同时，整洁的房间、家庭式的服务及迪斯尼个性化服务的特点也都体现得淋漓尽致。
三是有意识地提供顾客服务。对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事。通常，卖家对自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干净利落。因此，他们在工作时根本不用费什么脑子。可是，个性化服务（尤其是优秀的个性化服务）就有所不同，它通常需要员工自己决定该做什么，不该做什么。因此，在卖家内部建立一个支持个性化的环境，将有利于员工个性化意识的养成。员工不仅应充分了解个性化服务，还必须知道如何通过自己的服务来体现个性化。另外，他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广个性化服务。
四是在限定的范围内，始终如一地提供服务。如果某项服务无法始终保持一致，那么顾客就会认为，该活动只是针对一部分特定的对象而已，他们就不会把它看成个性化服务的代表。
做好售后服务 把握服务的技巧
相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，卖家继续向顾客提供各项服务的做法。
为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是顾客资料，包括顾客的姓名、地址、电话号码，拥有本商品的种类等；二是服务资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到顾客通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，顾客对商品及服务的意见，等等。
售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进商品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，可以定期上门为顾客检修，为之提供较强的使用安全感。
一日，某公司的员工项大善接到顾客的抱怨电话，于是发生了如下一段对话：
顾客：“你们公司的效率怎么那么差？”
项大善：“汪科长，很抱歉！我姓项，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？”
顾客：“上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？”
项大善：“汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的工作，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反映此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。”
……
项大善：“汪科长您好！我是天生机器公司的项大善。我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这个礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！”
顾客听到这里口气缓和了很多。
案例中，项大善成功化解顾客怨气的关键就在于态度诚恳、热情及时，为顾客解决了问题。
售后服务工作中要提倡亲情服务。卖家把顾客当成自己的亲朋好友，不要把顾客看成是找麻烦或找碴的，顾客和我们是平等的。应该及时、礼貌、大方地接待顾客，站在顾客的角度，耐心细致地听顾客说话，没听清听懂的要问清楚，不要一开始就跟顾客争辩，让顾客“碰钉子看脸色”，本来没火也碰出火花来。
一般来说，顾客所反映的情况：往往是表象，有正确的也有不正确的，更有夸大其辞的。经过倾听，依靠自身掌握的专业知识，就能分析出问题在那里。但是为了更顺利地解决问题，卖家还可以与顾客一起进一步分析。有时不用我们做出结论，顾客自己就分析出了结果，让顾客自己得出结论比我们讲有效得多。分析清楚了，判断就能准确地做出，才会真正解决问题。
