美国一家有名的锁具公司，花巨资在黄页电话号码本上做了整版的广告。一位先生需要购买新住宅的全套锁具，便拨了广告上的电话号码。
铃声响了10次，还没有人接。
这位先生另拨了一家公司的电话，立即拨通了，于是一笔业务成交了。
那家没人接电话的公司，花巨资做的广告有什么意义呢？
无怪乎一位总裁曾愤怒地说：“公司花了上千万元进行宣传，但是，仅仅因为失败的接听电话，花的广告费都打水漂了！”
事实上，在电话联系方面，顾客经常处于一种非常不利的地位。最简单的例子是：当一位顾客进行投诉时，拨通电话，听到的是一长串服务菜单，根据菜单再拨一个号码，仍然是一长串服务菜单，如此反复多次，终于拨通了那个投诉的号码，却又往往出现两种情况：忙音，或者干脆没人接！
这当然是令人无法忍受的。这样的公司在顾客心目中的形象，肯定是糟糕透了，而且很难再改变形象，其必然的结果是失去顾客。
一流的电话行销公司对于接电话是非常重视的，只要铃声响起，即便不是找你的，也要赶快拿起电话，一定不要让你的顾客等你哪怕10秒钟。他们甚至规定：谁的电话铃声响起10秒还未接，就要罚款100元。
还有一种情况就是接起电话后，需要给顾客核实或寻找一些资料，那怎样对待这段时间的顾客等待问题呢？
一个人等电话的忍耐极限是多久？长、短的定义又如何？在商务电话中，1分钟以上就算久了。某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面。他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看，只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，电话早已因客人等得不耐烦而挂断了。像这种因找资料，而让对方久等的情况，很少有人能够忍受，应尽量避免。等待不宜超过1分钟，过长就是失礼的行为了。
当客户想了解商品数量及价格时，打来电话询问而自己的资料一时又不在手边，无法立刻回答时，被对方问及需要多少时间查看时，倘若大约需要15分钟，你会如何回答呢？“15分钟左右，也许15分钟吧！”这就缺乏经验了。一个有经验的职员一定会回答20分钟，保证有充足的时间寻找，以防在时间到时，资料未备齐，而又让对方等一次，再一次失礼。
类似这种情况，一般人总认为15分钟就够了，不延长时间，总认为可以在预定的时间内完成任务，能够很快让对方满意，可是一旦无法在预定时间内完成任务，反而会引起对方的不悦，甚至给对方造成不小的困扰。因此，把时间拉长，不仅可以有条不紊地备齐资料，而且在提早告知时，还会被称赞办事能力强。
说话前深呼吸，放松自己
如果一个人心情紧张，就无法自在地思考，因此要想从容不迫，就必须放松心情，注意对方传达的信息，以便立刻正确有效地掌握时机。
有些年轻的职员因为刚踏入社会，不熟悉周围的工作环境而产生紧张的心情，当电话铃声一响，一接起电话便急急忙忙、含糊不清地说了一堆，这样一来可能会使对方弄不清楚他想表达的是什么意思。有些人是急性子，电话来了，急忙放下手上的工作，三步并作两步地马上去接听电话，喘着气匆匆报上自己的姓名及公司名号，对方便会以为自己打错电话了。
为了避免发生这种不必要的误会及错误，拿起听筒时不要先急着讲话，先深呼吸，缓和一下情绪，让脑子清晰、清醒，再大方地说话。此外，有些电话因为设置等方面的问题，通常都是先“嘟”一声，才可听清楚彼此的话。那就不妨利用这短短的一秒做个深呼吸，理清思路，好好想想如何应付。
李明是一家公司的营销人员，在他上班的第一天早上，他座位上的电话响了。他心想这是自己工作后所接的第一个电话，一定要好好表现。因此，他急忙放下手中的文件抓起话筒，一口气说了下面一堆话：“喂，您好，我是宏图公司的李明，很高兴能接到您的电话，请问我能帮你做点什么吗？您知道，我们公司在……”
“喂，我找……”客户没能插上一句话，最后无奈之下大吼一声，“我找的是宏图公司，不是黄图公司！”
李明总算听见了，忙说了声：“是宏图啊，没错，你们在这个城市绝对找不出第二家来……”
“什么呀，骗子！”对方“啪”的一声挂断了电话。
李明愣住了，心里还觉得冤呢。下午，部门主管就找李明谈话了，他先让李明说一下公司名称，然后告诉李明就是因为早上他接的电话，客户和公司的一笔大生意吹了，鉴于李明刚工作，就只罚他半个月的工资算了。
李明回去左思右想，终于明白了，由于自己急于求成，他的发音极不准确，怪不得客户说那番话。加之他不给客户说话的余地，所以就把那么好的一笔生意给丢了。李明只有长吁短叹的份儿了。后来，他每次打电话或接电话时都先深呼吸一下，理清头绪再说话，从此再也没出现过第一次接电话时的那种情况了。
为了避免对方听错自己的话，最好一句一句慢慢地说。唯有正确地传达信息，才能获取接打电话的良好效果。
小细节 好人生
有时，在电话交谈中，一点小事就会让对方产生极大的印象差异。要想给对方留下好印象，需要注意以下几点：
1.自报姓名。商务电话中，要在对方报上名称之前先报上自己公司的名称，不要一开口先用“喂”，然后等对方开口。
2.接电话迅速。不要让电话铃声响过三四下。回应迅速表明你工作干练，效率超人。
3.表达要清楚。精确地、清楚地发出每一个音，不要因为句尾连接的不必要的语气词，而影响一个良好而清楚的表达。
4.以交谈的方式谈话。一个好的说话者会让你对自己说：“这个说话者是个招人喜欢、对人平等而且可以信赖的人。”
不要在午休时间打公务电话
许多人常常抱怨自己很忙，就连客户午休的时间也不放过，可是却很少有人思考过“我们是否恰当地运用了我们的时间”这个问题。
经过一上午的紧张工作，张总已经劳累不堪，他急匆匆地吃了一点午饭，就躺在办公室里的沙发上准备休息一下，补充补充体力。正当他迷迷糊糊准备进入梦乡时，桌上电话铃声大作。张总以为有什么急事，立刻起来抓起桌上的电话。
“喂，您好，是张总吗？”对方问。
“是我，出什么事了？”张总急切地说。
“是这样的，我上午打您电话好久都没人接，我是上次给您打电话的那个王林，我们公司生产的照明设备……”
“你改天再打来吧，我现在非常累。”张总倦怠地说。
“张总，就打扰您两分钟，您听我把话说完。”王林央求道。
“对不起，还是改天吧。”
“就两分钟……”
“我不需要你们的产品。”张总说完就挂断了电话，重新躺到了沙发里。
正如那位总经理所说，他们最终没有订王林所在公司的照明设备。这就是打扰了人家午休所带来的恶果，恐怕王林做梦也没想到。
本来，如果不是十万火急的事情，而你却轻易打电话搅扰人家休息，本身就会让别人产生一种厌烦的情绪。
所以，千万不能在别人午休及其他休息时间打电话骚扰别人。如果确实有紧急事情必须打电话，那么要先对别人说“对不起”，切不可因一时之急而铸成大错。
小细节 好人生
打公务电话，尽量要公事公办，不要在私人时间，特别是节、假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。
如果是休息时间或节假日有急事需要打电话，则应在白天9点以后，晚上10点以前（午休时间除外），万一有急需在上述时间以外打电话的，则应在电话接通后应首先表示歉意，如：“×主任，真对不起，这么晚了打搅您，但事情非常紧急……”
打错电话后应该道歉
在接打电话的过程中，有时会遇到以下情况：“喂！请问您找谁？”啪！嘟嘟嘟嘟……当你接到这种电话时，是火冒三丈、怒发冲冠，还是守在电话旁等它再一次响起？如果是你打错了电话时你怎么办？在家中常接到打错的电话，通常都会骂几句，而自己打错了电话时，反应往往也是如此。在生活中关系不大，但是在公司的商务电话中就要多加小心了。
“喂！请问是××公司吗？”
“不是，是×××公司。”
完了！打错了！怎么办，哎呀，赶快挂掉。这是最差劲的方法，挂了之后，不仅对方莫名其妙，而你再一次拨号码时，也有可能重蹈覆辙打到同一地方去。
这一挂，不仅对对方失礼，而且对打错的原因不检讨，只会一错再错。
要想避免此类情况的发生，在打电话时要先确认一次号码，然后再心平气和地定下心来打电话。
“喂！您好！这里是Y公司。”
“请问是A运输公司吗？”
“不是，是Y公司。”
“啊！非常抱歉，那请问电话号码是否是×××××××？”
“是的，号码是对的，但是我们确实是Y公司。”
“那非常抱歉，耽误了您的时间。”
“不会，再见！”
“对不起，再见！”
应先请对方挂电话，然后才可以挂电话。
一定要做如此的确认，才能清楚地了解到底是按错号码打错电话了，还是记错了号码，如此就可以节省时间，弄清问题症结所在，然后正确打电话给对方。
打错电话是每个人都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。但是作为一个有礼貌有休养的人士来说，应该立即向对方道歉，以真诚之心弥补一时失误而造成的影响，而且你的热情和真诚也可以取得对方的谅解甚至给自己带来意想不到的机会。
小细节 好人生
接电话时，到底是右手拿听筒，还是左手拿听筒？有些人会觉得奇怪：“只要好拿就行！”其实并不是这样。
电话机的正确安放应该是在左前方，以坐着的姿势顺手伸出去正好可以拿到听筒为佳（而左撇子的人则相反）。
因为电话太近容易干扰工作，而太远了又容易推翻东西，起身弯腰又怕耽误了接电话。接电话时可能要做相当多的记录，所以，应该在右手边伸手可及的地方放置备忘录。在左手拿听筒的情况下，右手可顺利地取出备忘录记下重点。
友善地对待打错的电话
杰瑞是一家培训公司从事电话沟通的工作人员，他曾接过许多次打错的电话。后来这些打错电话的人中，有许多都成为了他们公司的重要客户。
他曾经遇到一位姓李的朋友，她给杰瑞的第一次电话就是打错了的。当时杰瑞正一个人在办公室，她的电话打进来说要找某某，而杰瑞所在的公司并没有她要找的人，于是杰瑞很客气地对她说：“小姐，您可能拨错了号码，我们公司没有您要找的这个人，您确定您朋友告诉您的是这个号码吗？”接下来，她告诉杰瑞她要拨的号码，杰瑞告诉她：“小姐，您说的不是我们公司的号码，同时，我还是谢谢您打电话过来，谢谢！”
也许是杰瑞这次的应对比较得体，也许是最后的那句“谢谢”起了作用，总之，李小姐并没有马上跟杰瑞说再见，而是问了杰瑞一句：“先生，您能告诉我您是什么公司吗？”杰瑞把公司的名字告诉了她，接下来，他们聊了很长时间。杰瑞告诉她他们公司的主要业务，以及他们公司的经营理念和企业文化，并且对她的工作做了一些可取的指导。
当他们的谈话接近尾声的时候，李小姐毫不犹豫地报了杰瑞所在公司举办的推销学的课程。李小姐告诉杰瑞，这是她有生以来，和人沟通效果最好的一次电话交谈，但想不到的是它却起始于一次打错了的电话。而后来，杰瑞的这位朋友陆陆续续给杰瑞介绍了几十名客户。
常言道：“人非圣贤，孰能无过。”所以我们应该允许错误的出现与存在，况且对方也不是故意打错的。
打电话的特点是看不到对方，因此，比起面对面交谈，打电话时更要考虑对方的立场和利益。实际上，考虑对方利益、为他人着想的前提就是为自己着想。例如，接到一个陌生人打错的电话，看起来给自己添了不少麻烦，但你有没有想过自己也有因忙碌慌张而按错电话号码的情况呢？
既然在生活中你也有打错电话的情况，那么要换位思考，尽量善待那些打错电话的人。
小细节 好人生
确实，打错的电话会给接电话的人带来麻烦。但是，接电话的人千万不能在电话中愤怒地大喊“你打错了”，然后又“咔嗒”一声挂上话筒。
那样的话，只能令对方和自己感到不愉快。如果对方是客户的话，还有可能给工作造成负面影响。因为商务活动使用的电话都有重新自动拨号功能，那位客户也可能是因一时疏忽按错了键而打错了电话。
现在直拨电话机得到广泛使用，因为搬迁或企业重组等原因，变更电话号码的事常有发生。在接到错打的电话时应客气地告诉对方：“某某的电话内线已变成9217，下次请您拨打这个号码。”这样做，就可以有效减少拨错电话现象的发生。
对方挂断电话后自己再放听筒
现代社会中，电话已成为商业联络的一种重要工具，利用电话可以带来许多便利，方便做生意办事情。
电话不仅能传递声音，而且也能传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。
有些职场中人，在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等对方说“再见”，就把电话重重地挂上了，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。
不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，从而影响生意。
赵雪是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话。赵雪在听了对方一番长长的问题后，只做了简单的回答就挂了电话。
对方还没有说再见，就听到赵雪这边“咔嗒”一声挂了电话，一下子就愣住了，他并没有想到赵雪会在他之前挂断电话，心里十分不快地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”
后来这个客户与赵雪的上司一起聊天时，谈到了赵雪挂电话的事，她的上司回来后把赵雪批评了一顿。
因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，而且也体现了你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是很有利的。
总之，礼貌是好的结束，也是希望的开端，要留给对方好印象，可别忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的商务应对之道。
小细节 好人生
如果在挂电话前习惯说一些礼貌用语，如：“让您费心了”“谢谢您在百忙中接听了我的电话”“抱歉，打扰您了”“谢谢！真是不胜感激”等致谢的话。这样，会让双方都感到愉快。
另外，挂电话时，放电话一定要轻，不能“啪”的一声重重挂上，这样的结果往往会使你前功尽弃。
挂断电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上。否则，通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒，突然而来的尖锐的“砰”的一声可能是震耳欲聋的。
