顾客在说“挑来挑去都没有喜欢的”时候，不管有没有道理和事实依据，店员都应该表示出欢迎和尊重的姿态，感谢顾客提出了自己的看法。然后设法引导和鼓励他们说出自己的不同意见，从而了解对方的真实想法，然后再顺利过渡到具体款式的推荐上。
* 建议试用（穿）
■顾客：“怎么挑来挑去都没有我喜欢的啊？”
店员：“很感谢您对我说出您的想法，其实，我们很多老顾客第一次来的时候都有这种感觉，但试用（穿）之后总能找到自己喜欢的。我们店里的商品虽然数量上不是很多，但件件都是精品，其中最大的特色就是每款的设计都很独特。我挑几款给您试一试就知道了，来，这边请!” ■
* 真诚推荐
■顾客：“怎么挑来挑去都没有我喜欢的啊？”
店员：“您说得对，我们这里的衣服确实不是很多，但我们品牌就是坚持‘贵精不贵多’，每件都是独具特色的精品。您觉得我们的箱包整体风格不符合您的口味，还是很难挑到具体喜欢的款式?”
顾客：“整体风格还行，但就是挑不出具体喜欢的。”
店员：“我在这里已经工作了三年，对我们的每一款都非常了解，我给您推荐的两款试试，一定让您满意，来，你过来看看。”■
店员在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，许多店员以为只要能说会道就可以将商品卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但是门店业绩却一落千丈，这实在是一种悲哀。店员要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。
★你们的产品设计不够美观
有些顾客是非常挑剔的，恨不得拿着放大镜看每件商品，看了半天他还可能来这么一句：“你们的商品设计不够美观。”听到这样的话，你是马上准备跟顾客来辩论一番，还是干脆承认产品设计不够美观？
错误应对
■店员：“挺好看的呀，哪里难看啦。”
店员：“今年就流行这样。”
店员：“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢呢？”■
“挺好看的呀，哪里难看啦。”属于简单否定顾客的说法，并且主动将话题引导到消极方面，不利于交易的完成。
“今年就流行这样。”介绍得过于简单，让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段。
“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢呢？”每个人的想法是不一样，但是最后的半句话“我们许多顾客还非常喜欢呢？”暗含讽刺意味，也有狡辩的成分。这是一句让顾客相当不爽的话。
正确应对
对于一件产品的设计，仁者见仁，智者见智，如果顾客质疑，你一个劲的追问怎么就不美观了，无疑是让顾客把商品贬低一番。
其实你完全可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明，或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。
* 询问顾客真实的想法，给顾客适当的解释
可以以请教口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。
■顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢?您指的是款式、颜色，还是……?”
顾客：“我觉得颜色搭配上不够好。”
店员：“是这样啊，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……”■
* 质疑点当卖点，顺势引导顾客购买
可以承认顾客的说法，并告诉顾客许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客质疑的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。
■顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“我们品牌设计追求的是个性化，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是设计不美观，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。尝试感受一下，你会觉得自己都会年轻不少。”■
* 以柔克刚、避重就轻
这样的情况产生后，店员完全可以以柔克刚、避重就轻，避免双方搞得不愉快。
■顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“设计其实挺独特的，而且我们的这款产品，最近在电视台正打广告，效果非常的好。这不上个星期进的货，就剩这么几件了，我打算明天再多进一些。你可以试用一下，适当的给你一些优惠。”■
★怎么你家的价格比别人家的高
只要还没有到手里数着钱，顾客拿着货物满意的走出店门去的时候，店员都会与顾客进行拉锯式的交流。在此期间，店员要应对顾客提出的各种疑惑。例如，顾客看完商品，询问价格的时候，我们刚一把报价说出，顾客马上回应：怎么你们家的东西价格这么高？这个时候我们怎么做？是争辩价格不高，还是贬低同类产品，还是有其他的方法？
错误应对
■店员：“东西不一样！”
店员：“一分钱一分货啊”
店员：“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”
店员：“说明我们的东西好。”■
“东西不一样！”和“一分钱一分货啊。”这两种说法，首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说自己与别家不一样，却没有提供任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。
“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”如果你用说教的口气与顾客说话，会让顾客顿时生厌！这样说，显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激。
“说明我们的东西好。”这样的说法是抬高自己，贬低同行，实不可取。如果这样说的话会被顾客瞧不起，认定你这个人素质有问题。
正确应对
如果顾客质疑商品的价格的话，作为店员，可以将顾客提出的质疑转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引导顾客试用（穿）衣服，以转移顾客对价格问题的过分关注。
* 虚构讲故事，巧辩优势
东西能不能卖出去，店员的嘴上功夫很重要。优秀的店员是很善于讲故事的，但是所用的故事要通俗易懂，说服力强。然后向顾客介绍价格的形成因素，当然，如果做一些通俗形象的类比，效果会更好。
■顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“哦，是这样，上午有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现我们的商品在……方面还是非常有特色的，并且通过初步的体验就能感觉出来，你可以先尝试一下。”■
* 敢于承认事实，以细节说服顾客
如果顾客在质疑中比较价格，绝对不要贬低竞争对手的商品。因为往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象。如果商品确实大同小异，但是价格稍微贵一些，就要敢于承认事实，然后从影响价格因素的细节方面说服顾客，引导顾客体验。
■顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“小姐，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店的同类商品确实与我们品牌大同小异，但是价格有差异，主要的价格差别就是在设计上，你看这件领口、袖口的设计是不是很独特？款式设计得好不好，顾客穿起来的心情也会相差很多，你说是不是？”■
* 真诚而不敷衍，自信但不自大
处理顾客问题的时候，一定要让顾客感到你是一位训练有素的店员，要体现出从容不迫的神态，语气要平和，语速要适中，在整个处理问题的过程中，店员应保持真诚而不敷衍，自信但不自大的做法。
■顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别店也在卖这个品牌的仿制品，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……(颜色、做工、外观、材质及细节等)，您可以看看这里(指出独特卖点)，您马上就可以感受到不一样了，来，您看……”■
顾客对同类商品进行了了解并进行比较后，即使说价格高的话，其实对商品已非常有兴趣了，只要店员可以给出顾客一个“值得”的理由，交易完成就可以水到渠成。
★是不是穿几天就有小绒绒跑出来了（羽绒服）
冬天到了，羽绒服的卖场就会火爆起来，但是有些顾客在买羽绒服的时候，常会这样问：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？那样的话很麻烦的，粘的满身都是。”这个时候你会怎么说？
错误应对
■店员：“不用担心，这种状况很少出现。”
店员：“不会出现这种情况。”
店员：“这可是品牌的啊。”■
“不用担心，这种状况很少出现。”事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，店员使用非常模糊并且毫无自信的语言将导致顾客更加迷茫，并且店员也仍然没有告诉顾客产品质量方面的具体保障。
“不会出现这种情况。”即使真的不会出现这样的情况，你也应该进一步说明，让顾客信服你的话。这么明确而自信地告诉对方不会出现问题相当于断了自己的后路，并且也显得空洞而缺乏说服力。
“这可是品牌的啊。”这样的话有点责怪顾客的意思，另外，品牌也不是万无一失啊。
正确应对
如果选购羽绒服的顾客说：是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？我们不要急于反驳，要认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择此品牌的重要性，并同时介绍所买的羽绒服具有的优点以消除顾客的顾虑。
* 强化商品优点
■顾客：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？”
店员：“是的，我们穿羽绒服的时候常会遇见这样的问题。如果买到了质量不好的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻烦。所以选择好品牌很重要，最好找质量和售后服务都有保障的品牌。”
顾客：“是这样的，所以我有些担心。”
店员：“我们销售的这一品牌的羽绒服，您就可以放心。我们的羽绒服采用的技术是……处理工艺是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以您大可放心。”■
* 提供一些数据及事实等资料
■顾客：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？”
店员：“是啊，这个问题对于购买羽绒服确实很重要，所以选择品牌就是关键。”
顾客：“你们的这个品牌能保证吗？”
店员：“我们卖的这个牌子上市已经5年多了，经过我手里卖出去的衣服至少有1000多件了，到现在为止像您所说的这种状况还未出现过。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您调换，所以您尽管放心好了!” ■
★不知道你们的售后服务怎么样
眼看生意即将成交，顾客有心无心的可能会来这么一句：“不知道你们的售后服务怎么样？”你是说好，还是说不好，还是说点别的呢？
错误应对
■店员：“跟同类店一样啊!”
店员：“您放心，我们的商品保证质量！”
店员：“放心，保证您满意!” ■
“跟同类店一样啊!”这样的回答过于模糊不清，容易让顾客产生怀疑，不放心。
“您放心，我们的商品保证质量！”这简直是答非所问，在卖东西的时候随口的承诺顾客怎么会信。
“放心，我们的售后保您满意!”这话太绝对了吧，信口开河的回答会让顾客觉得更加不可靠。
正确应对
如果顾客询问售后服务的情况，在回答问题的时候，一般来说，店员不能简单的说“跟其他店一样”，“保您满意”这样的话，而应该解释售后服务方面的具体保障措施或详细解决方案，请顾客放心购买。回答完关于售后服务的问题后，才可以向顾客提出成交的请求。
* 消除顾客的后顾之忧
■顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们多次获得省级消费者信得过品牌的荣誉，在售后服务方面绝对是有保障的，而且售后服务刚好也是我们品牌领先于竞争者的重要原因之一。为了消除您的后顾之忧，我们对所有出售的产品实行三包服务，请您放心购买，并且注意保存好我们开具的有效凭证，以确保我们为您提供更好的服务。”■
* 摆事实，讲道理
■顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们的连锁店遍布全国，很多人都在用我们的产品，反响都非常好，这就表明我们的产品质量是过硬的。而且我们在售后服务方面也做得很好，只要您打我们的售后服务专线，我们的售后服务人员就会在第一时间为您解决问题，绝对让您没有后顾之忧。”■
* 说明周到而有礼
■顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们一直以来都非常重视售后服务工作，而且我们的售后服务也得到了广大顾客的好评。这张保修卡上已经详细列明具体的保修内容，您先看一下，如果有疑问我再为您解释清楚，好吗?”
顾客：“还有其他的方式吗？”
店员：“我们还专门设立了顾客售后服务热线，如果您在使用过程中有任何疑问，可以随时通过电话进行咨询。就算遇到非质量原因造成的问题，如不小心造成破损，我们也会帮您想办法处理。您完全可以放心购买。”■
如果顾客询问售后服务方面的事情，是他们准备成交的重要信号，店员要注意把握这个成交的好时机。
金玉良言：售后服务是顾客保护自己权益的最后一道防线，也是店铺赢得顾客、保持顾客忠诚度、提高顾客满意度的重要举措。
