店员每天要面对大量的顾客，需要为他们提供各种服务。在过五关斩六将后好不容易走到即将成交的紧要关头时，顾客却往往会提出各种各样的的促销要求，在面对这样的情况时，作为一名店员要怎样应对呢？这时应该认真地加以分析，探询一下顾客隐藏在心底真正的动机，只有摸清了顾客促销要求背后真正的动机，才能寻找契机说服顾客。协调好促销问题，如果顾客的要求合理，应尽量满足；若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧，实现最终成交的目的。
★不打折，但顾客要求打折
店铺销售中，常会遇见这样的问题。顾客一走进门，甚至连东西看都没看，就开口问：“你们现在打折吗？”如果正在打折的话当然好办，但是如果并没有打折的活动，这个时候该怎么说？
错误应对
■店员：“对不起，现在不打折。”
店员：“一般都在换季的时候打折。”
店员：“我们只对VIP顾客打折。”■
“对不起，现在不打折。”虽然说的是事实，但是这样的说法过于生硬，顾客听完你这句话，可能刚迈进来的腿又撤了回去。
“一般都在换季的时候打折。”这种回答无疑推迟了顾客的购买时间，降低了店铺的交易成功率。
“我们只对VIP顾客打折。”这句话缺乏引导，不利于推动顾客购买。
正确应对
当顾客一进门，就问打不打折的时候，不要忙于回答不打折或者等一段时间才打折。而要采取迂回的策略，把顾客留在店中，然后认同顾客的感受，然后告诉顾客打折的时候买可能遇到的不利后果，紧接着推动顾客立即购买。
* 要把话说活
■顾客：“请问，你们现在打折吗？”
店员：“很多顾客跟您一样都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复。一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有。”
顾客：“这样啊？”
店员：“你看这件商品非常适合您，现在买还可以享受到我们公司的促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的非常可惜。”■
* 给顾客制造紧迫感
■顾客：“请问，你们现在打折吗？”
店员：“小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。我们打折的商品，几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了。”
顾客：“销售得这么快？”
店员：“是的，像您喜欢的这一款其实我们卖得非常好，每天都可以卖出去十几件，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过了机会就得看明年是不是有类似款了。”■
* 说出不打折的原因
■顾客：“请问，你们现在打折吗？”
店员：“小姐，您可真会买东西。确实打折时买是要便宜一些，不过打折一般都是在换季或者缺码的时候，有许多畅销款到了那个时候基本上都没有了。”
顾客：“那这件商品就是不打折啊？”
店员：“是的，像这件商品吧，你也看到了，无论做工还是材质都很好，而且也卖得非常好。其实遇到一件自己可心的东西也不容易，过两天这个款式可能就卖光了。如果没有，那多遗憾呀，您说是吧?所以，我认为如果您真喜欢就现在拿，免得给自己留下遗憾!” ■
店员应该明白，一些顾客的购买行为多为随机型购买，所以店员不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。可以有意识地用具有煽动性的语言及最恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即作出购买决定。但是不可以满口大话，让顾客感到反感。
★老顾客，索要一定的优惠
人都有自尊的心理需求，希望自己得到别人的尊重。如果是老顾客，可能会依仗着自己是老顾客，要求优惠，但是店里的确又没有这样的规定。这个时候该怎么办？
错误应对
■店员：“对不起，我们都是统一定价。”
店员：“不好意思，我们这儿新老顾客一个价。”
店员：“您是老顾客，应该更清楚我们的规定。”■
“对不起，我们都是统一定价。”说法过于冷漠，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客购买。
“不好意思，我们这儿新老顾客一个价。”这等于在告诉老顾客：你是老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。这种语言非常伤人，让顾客感觉非常不舒服。这个说法会深深刺激老顾客的心。
“您是老顾客，应该更清楚我们的规定。”暗示顾客在撒谎，你是我们的老顾客你不知道我们的规定?如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了。这样的语言会让顾客哑口无言，但是成交的机会也就丧失了。
正确应对
当老顾客要求优惠的时候，店员可以首先感谢顾客对店铺的长期支持，尽量处好与顾客的关系。其实很多时候处好与顾客的关系可以减少顾客的刁难，令顾客更容易接受店员的观点。其次，强调产品的优势，如果可以的话也可以用赠品的形式加以解决。
* 真诚感谢，巧妙引导
■顾客：“我都是老顾客了，一点优惠都没有吗？”
店员：“张小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想给你打折，也无法给您打折，这一点请您一定要包涵，因为在价格上店里采用的是实实在在的统一价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您的积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠!” ■
* 强调货品的优点，提升利益点
■顾客：“我都是老顾客了，一点优惠都没有吗？”
店员：“张小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您也知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品做工精细、售后服务完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因!因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗?”
顾客：“对，是这样。”
店员：“那好，张小姐，您今天打算点什么？”■
* 用赠品的形式加以解决
■顾客：“我都是老顾客了，一点优惠都没有吗？”
店员：“是的，这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要有一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折。这样吧，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，请您稍等……(转移焦点到赠品上去) ■
要知道，老顾客是门店最宝贵的资源。我们要让老顾客在许多方面感觉到自己受到特别的对待，这样新顾客也才有可能变成老顾客，老顾客才有可能继续购买行为并不断地给门店做转介绍生意。聪明的店员都明白：千万不能伤害老顾客，给老顾客留足面子。这对终端店铺做好顾客服务，保持一个良好的客情关系将非常有指导意义。
★回头客，要求适当给予让利
回头客是最有现实成交价值的顾客，有研究表明，回头客的购买率为70%。顾客再次来到店里，可能会这样说“东西我喜欢，你再便宜一点我就买了。”当听见这样的话的时候，你应该做出怎样的回应呢？
错误应对
■店员：“真的没办法，如果可以便宜，早就给您便宜了。”
店员：“我也是诚心卖，但价格真的不能再低。”
店员：“我也知道，但这是统一价，我也没有办法。”■
“真的没办法，如果可以便宜，早就给您便宜了。”这种说法是在告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的，你要买就买，不买我也没办法。
“我也是诚心卖，但价格真的不能再低。”这是非常直接地拒绝对方，让人觉得没有任何回旋的余地。
“我也知道，但这是统一价，我也没有办法。”店员拿统一价做挡箭牌，显得自己很无奈，显得顾客是一个非常冷漠、不近人情的角色，容易引起顾客反感。
正确应对
如果回头客要求价格再优惠一些，店员该怎么做呢？可以在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然，最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。
* 诚恳地告诉顾客价格无法降低的原因
处理这样的问题，一定要让顾客把话说完，然后真诚地认同顾客感受升恳请顾客理解，诚恳地告诉顾客无法降价的原因。
■顾客：“你看我是回头客，你也不便宜点？”
店员：“是的，我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵!其实您买东西最重要的还是看商品是不是？你看我们的商品质量、款式、颜色都是非常新潮的，因此上价就高，真的不能再便宜卖给你了。”■
* 让顾客来指引成交方向
可以真诚地向顾客表明自己为顾客着想的心情与想法，然后直接询问顾客，除了价格外，应该怎么做才可以成交，让顾客来指引成交方向。
■顾客：“你看我是回头客，你也不便宜点？”
店员：“是啊，我今天看到您来过好几次了，非常谢谢你的支持，但是您的这个要求我确实满足不了您。但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢?我真的是很有诚意的。”■
* 做些适当的让步
如果回头客拼命地在价格上纠缠，不达目的誓不罢休，此时得到价格等利益上的折扣已经成为面子问题，这个时候该怎么办？建议店员在不破坏店铺制度、原则的情况下，可以灵活地做些适当的让步。
■顾客：“你看我是回头客，你也不便宜点？”
店员：“是啊，我说看您特眼熟呢，确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样行吗?”■
与回头客的交易过程中，首先一定要给顾客留足面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思并且心理上会有焦虑感，所以店员应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将商品的利益点凸显给顾客，用强烈的略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步，但让步是有技巧的，让步的时候一定要有底线。
★说半天，就是要求再便宜
与顾客沟通半天，顾客最后可能来这样一句：“你看我都说了半天了，你再便宜10块钱我就买了，再便宜点吧。”这个时候你是会放弃底线让利给顾客，还是坚守底线毫不让步？
错误应对
■店员：“你也不在乎那几块钱。”
店员：“这已经是最低价了，没法再低。”
店员：“这都是统一价，说多了也没用。”■
“你也不在乎那几块钱。”这句话是讨价还价的后期店员经常会这样说，当你说出这句话的时候，可能顾客马上反驳回来“你也不在乎这几块钱啊？”这样就进入了拉锯式的讨价还价中。
“这已经是最低价了，没法再低。”暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果你想与我讨价还价现在就请离开。
“这是统一价，说多了也没用。”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是没办法的事情，你买不买随你啦!
正确应对
遇见比较难缠的顾客，说了半天是还是要求价格再优惠一些的话，可以先认同顾客观点，让他有好的感觉，非常诚恳的与之交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后再询问顾客购买的真正目的，一旦沟通到位，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定。
* 通过提问方式让顾客说出心里所有的想法
顾客要求价格优惠的话，建议先不要去做直接正面处理，尽量通过提问方式让顾客说出心里的想法，比如：“您觉得买东西价格和质量哪个更重要”，或者“您觉得除了价格外，还有其他顾虑吗”等。提问可以改变顾客购买标准，并引导控制顾客。
■顾客：“你看我说了半天了，你就再便宜点吧。”
店员：“先生，每个店铺采取的价格策略都不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以您要求价格再低一些，就确实为难我了。不过先生，买东西价格固然重要，但还有一些其他关键因素，我觉得质量是非常关键的，你说是吗？”
顾客：“对，质量很重要。”
店员：“我们这款产品，最大的特点就是质量过硬，以质量取胜。”■
* 真诚的告诉顾客为什么不能再降价
可以先认同顾客感受，并且告诉顾客价格为什么不可以再降低的理由，但一定要让顾客感受到你的真诚。
■顾客：“你看我说了半天了，你就再便宜点吧。”
店员：“小姐，其实我也真的希望把这件商品按您说的价格卖给您。一方面这件商品真的非常适合您，另外，也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给您的。只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗?” ■
* 让顾客觉得自己是被尊重的
顾客都希望自己能被店员认为是对他的店铺来说非常重要的人物。如果店员满足了顾客这个心理，那么顾客就会非常配合店员的工作，哪怕对他相对不利的事情他也会尽可能地包容。
■顾客：“你看我说了半天了，你就再便宜点吧。”
店员：“小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您!所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗?” ■
即使店员给出了最低价，顾客也会觉得高。也会提出“再便宜点的要求”，所以店员要解决这个棘手的问题，应该明白一个道理：顾客不一定是在乎便宜的那点钱，可能在在乎的是取得胜利之后的成就感，或者是那种被尊重的感觉。如果我们咬住价格，不准备降价就应该想法让他感觉到多付这点钱也很值得。
★嫌太贵，强烈要求给打折
用错误的语言与顾客沟通，那店员事实上就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样让顾客和利润流失掉了，可还不知情，还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情日复一日地做下去。例如顾客询问：“你们的东西太贵，能打几折呢？”这个时候一般店员应该怎样说？
错误应对
■店员：“对不起，我们的东西从来不打折。”
店员：“打折可能要过一阵子。”
店员：“不好意思，我们这儿就是统一价。”■
“对不起，我们的东西从来不打折。”等于告诉顾客想要打折是不可能的，所以你不要跟我讨价还价。让顾客有碰壁感，认为自己不受欢迎的。顾客的消极情绪一点一点地积累，就会对继续交易失去信心。
“打折可能要过一阵子。”这无疑是暗示顾客过一阵子来买会比较划算，这种说法不利于品牌形象建设，延缓了顾客作出决定的时间，降低了销售效率。
“不好意思，我们这儿不讲价。”这句话是我们很多店面人员经常重复的一句话。店员说起来确实很流利、很舒服，但是给顾客的感受非常不好，其潜含的意思是你要讲价就请离开。
正确应对
