假如客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈场面的失控。所以，要掌控沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的问题。客户服务人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，要了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。在和不同的客户进行沟通的时候，要发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要，坚持定期保持联系。
客户需要服务人员为他提供帮助等信息，这时要学会倾听，尽可能不要去打断对方说话，等到他停止的时候，再发表自己的意见。更好的方法是不断地让客户发言，越保持倾听越握有控制权。
思维创新
在客户打算倾述之前，先让对方坐下来。记得带笔和记事本，一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最可靠的方法。
倾听是一种情感活动，是表示真正理解客户说的话，用面部表情表现出是在很认真地听他说话。所有这些信号能使参与沟通的人判断对方是否正在专心听取他们说的内容。上述的做法不仅能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容上。
检查自己是否听得真切并已正确地理解了对方话语中的信息，其办法是把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道对方在积极主动地聆听。
站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话。不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
实战要点
客户找服务人员洽谈或倾诉或投诉的时候，给自己和客户都倒一杯水并尽可能找一个安静的地方，让大家都有一个开始沟通的良好氛围。
客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听，特别是想发表高见的时候。要多让客户说话。
带着真正的兴趣听客户在说什么，不要漫不经心地左耳进、右耳出，要理解客户说的话，这是能让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
永远不要假设自己知道客户要说什么，因为这样的话，会以为知道客户的需求，而不会认真地去听。
情景再现
1.情景案例
在某家公司的热线服务处，每个客户服务工作人员的面前都放着纸和笔。
问题：这样做有什么好处？
2.角色模拟
你的同事今天上班迟到了，跟你说“今天真倒霉又堵车”，给你发了一大堆牢骚，你会怎么处理？
3.思维启蒙
如果你所在的部门是一个经常要应付众多客户投诉的部门，你在工作中会如何处理？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：10人。
方法：将10人分为2人一组，让他们进行2分钟～3分钟的交流，交谈的内容不限。
规则：当大家停下以后，请参加游戏者彼此说一下对方是否认真倾听了自己的说话内容。
目的：通过参加游戏，锻炼倾听的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这样做有3个好处：（1）具有核对功能。核对听到的与客户所要求的有无不同的地方；（2）日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求；（3）可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
2.角色模拟解答思路：可以回答他说，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易”。在安慰中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
3.思维启蒙解答思路：在对待他们的时候，要从心底里赞同对方，赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的……你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。
经典回眸
对客户说“不”，对哪一个推销员而言都是一桩困难的事，看看这位金牌客户服务人员，王林是如何应付这样一位难缠的客户的：
客户：“小王呀，你们的货总体还可以，但有一点我不满意，就是价格比A公司要高10％。”
小王：“李总呀，我们公司的产品价格确实要比其他公司高一点，但是一分钱一分货，贵有贵的道理，我们的质量过硬，产品寿命长，消费者用起来省心，您也少操心。您看这是现在一家知名市场研究公司提供的研究报告，我们的产品比A公司产品的用户投诉数量少33.3%，使用寿命长42％，用户满意度高28％。卖我们的产品您会少操不少心，腾出时间赚更多的钱。”
客户：“小王呀，我们是这个地区的经销商大户，在这里，只要我们称自己是第二，没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧，进货价格就再降5％吧。”
小王：“李总呀，对于贵公司的实力，我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然，你再多进30％的货，我向总部打个申请，申请进货价再降低2％，尽量争取帮您批下来。
客户：“好吧，那就多麻烦你了。”
从这里我们可以看出，经验丰富的客户服务人员能够充分运用各种因素，协调公司、客户之间的利益关系，不但能够为客户着想，也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧，在与客户产生矛盾时，还能够化险为夷，变不利为有利。
巧手点金
客户服务人员无论讲哪种语言，客户都不喜欢听到“不”这个词。不管是在哪里，无论客户什么时候或用什么方法想得到他们想要的东西，他们都希望能够得到。如果他们得不到想要的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安。
不论喜欢与否，所有的客户服务人员一样，有时必须要对客户说“不！”（不管是想说还是不想说）。作为一个客户服务人员，与客户打交道是每天必须要做的事情。在与客户打交道的过程中，由于买卖双方立场难以完全相同，难免发生矛盾和冲突。在这种情况下，如何巧妙维护公司的利益，稳定客户的情绪，需要丰富的经验和高度的智慧。
客户服务人员遇到客户提出的一些不合理要求，可以从客户的角度出发，说明如果顺从客户会引发的利害关系，使客户了解由此对他产生的损害，从而取得客户的谅解。
有时候，客户由于心情不好，或者客户本身比较挑剔，他们都会提出一些过分甚至无理的要求。这时候，如果客户服务人员没有经验，直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的客户服务人员会先平息客户的情绪，消除争议，待双方气氛缓和了，再进行推销工作。
如果遇上了难缠的客户，在与客户谈判时，可以由两个客户服务人员组合谈判，事前明确分工，一个扮白脸，演好人，一个扮黑脸，演坏人。这样，在与客户僵持的时候，白脸可以稳住客户，黑脸可以探出客户的底线，维护公司利益。对客户提出来的一些非分要求，客户服务人员可以找上司或者公司政策作为挡箭牌，比如上司不同意，公司政策不允许，等等。客户服务人员通过这些借口，可以表明自己为客户申请了利益，但是由于公司或上级的原因，不能满足客户的要求，以此取得客户的谅解。
思维创新
客户服务中心不可能对每一个客户的要求都说“是”。不论喜欢与否，需要对客户说“不”的情况是存在的。
当我们不得不说“不”的时候，可以告诉客户：“我要做的是……这句短语是告诉客户，我们会想尽一切解决问题的办法帮助他们。我们提供的可选择的行动，不是客户想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助减少客户沮丧的心里感觉。
还有一句话是：“我能做的是……”告诉客户，已经控制了一些情况的结果，把他们看做参与解决问题的搭挡，为客户做可能性的建议，可能会暂时解决一些问题，或将来采取的行动会防止再次发生这种情况。作为客户，他可以最终没有买到想要买的东西，却仍认为自己得到了优质的客户服务。
实战要点
说话要讲究语言的艺术，而拒绝恰恰体现出语言艺术的最高境界。拒绝既要有力度又要不伤人，是很难让人把握的。因此对人说“不”的时候，意思一定要明确，防止不必要的误解。至于方式则可灵活些，点透即可。
虽然强硬地拒绝客户的方式行不通，但是为了取悦顾客而说谎是更不可取的。这样做使客户不现实地期待他们将买到想买的东西。迟早总有一天，当他们发现被误导时，将会更加不安。当真正要说的是“不”时，而却使客户以为服务人员在说“是”，不是解决问题的办法。
直接向对方陈述拒绝对方的客观理由，包括公司状况不允许、条件限制等。通常这些状况是对方也能认同的，因此能理解服务人员的苦衷，自然会自动放弃说服理由，并觉得被拒绝得不无道理。
不好正面拒绝时，只好采取迂回的战术，转移话题也好，另有理由也可以，主要是善于利用语气的转折，既温和又坚决，绝不答应。比如，先向对方表示同情，或给予赞美，然后再提出理由，加以拒绝。由于先前对方在心理上已因为服务人员的同情使两人的距离拉近，所以对于被拒绝也较能以“可以体会”的态度接受。
情景再现
1.情景案例
客户：“请问我买的房子，大概什么时候可以收楼呀？”
客户服务人员：“一般情况下，是签完合同，收到首期房款三个月之后。”
客户：“要这么长时间呀，一个月时间行不行呢？”
问题：这时，客户服务人员该怎么回答客户？
2.角色模拟
设想你是某公司的业务员，前去找客户讨要回款，客户：“小王呀，本来这个月要结清欠你们公司的三十万元货款，但是，由于最近是销售旺季，进货较多，挤占了一部分资金，这个月先结清十五万元，剩下十五万元下个月结清，行不行？”这时，你该怎么应对。
3.思维启蒙
有时候，客户由于心情不好，或者客户本身比较挑剔，他们都会提出一些过分甚至无理的要求。碰到这种事情，客户服务人员应该怎么做？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：2人以上。
方法：将大家分为2人一组，假设一个场景，如手机售货员和客户，客户要求退货，而客户购买的特价手机并不属于三包范围。
规则：模拟手机售货员的一方要尽可能地想出各种方法拒绝客户的要求，但也要想方法让客户满意而归。
目的：如何拒绝别人不但是技巧，也是学问，在游戏中，一定要集思广益，参考别人好的做法或者说法，自己运用到实践中去。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这是明显不符合公司规定的，客户服务人员可以这样巧妙地回答：“如果要求一个月时间收楼的话，装修人员就要赶工。您都知道慢工出细活，赶工的时候，容易忙中出错，最后影响您房子的装修质量，那您就划不来了。”
2.角色模拟解答思路：这种情况下可以使用苦肉计，向客户说明，如果接受客户的要求（一般是过分的要求或无理的要求），自己将会受到什么样的处罚，由此争取客户的同情和谅解，例如“李总呀，上次进货的时候，由于您是我们多年的老经销商，在正常进货价的基础上，我向公司申请特殊政策，额外申请了一个点的价格优惠，同时，还多申请了100件促销礼品。为这事，我没少受公司的批评，上个礼拜公司开全国销售人员会议的时候，销售总监还点名批评，要我做出检讨。李总呀，你可不能再让我做难了。”
3.思维启蒙解答思路：对这种情况，一定要以安抚人心为主。
