经典回眸
克洛里是纽约市某著名木材公司的推销员。有一天，克洛里的一个客户抱怨他们运去的一车木材大部分不合格，打算退货。
到了工厂，克洛里经过检查，发现是客户的检验员出了问题，克洛里一点也没暗示对方检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时能完全满足他们工厂的质量要求。由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得：他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己意识到，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。
渐渐地，检验员的整个态度改变了。检验员坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
检验员终于醒悟了，原来是自己搞错了。最后，检验员自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。
服务人员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。客户服务人员要尽量克制自己，不做当面指责客户的蠢事，克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，提供了一个很好的范例。更重要的是：克洛里与这家工厂及这位木材检验员建立了良好的关系，这一点，绝对不是金钱能够买到的。
巧手点金
拥有一颗谦虚之心是与人打交道时的必备素质。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务，他靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，他可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。
在开展客户服务过程中，遇到问题要善于求大同存小异，学会容忍客户的过失与无礼，善于“化干戈为玉帛”，多一点自我批评，多一点谅解和体贴，尊重客户的面子，学会给客户下台阶，保持和谐气氛。客户服务人员对任何人都应抱着谦虚谨慎的态度，一次谦虚的意见交换，可以抵得上多次艰苦的游说和争辩。客户服务人员要有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。
客户服务人员要能够做到优雅的谈吐、礼貌的语言在内容、形式、行为上的统一，具体表现为：不要骄狂，不要我行我素，尽量克制自己；不做当面指责别人的蠢事，不要自以为是；不要厚此薄彼，更不要傲视一切；不要目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人。在服务的过程中，客户服务人员应该处处、时时平等谦虚待人。不管客户的地位和声望的高低，财富的多寡，他们爱面子的心理是一样的。因此，在进行服务时，客户服务人员要平等地对待每一个客户，要照顾好每一个与之打交道的客户或是潜在的客户，在“面子”问题上一视同仁，可能那些看似“土气”、“不修边幅”的客户反倒是最有可能成为忠实的客户。
客户服务人员时时保持谦虚的态度就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，客户服务人员微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归。这样一来给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。客户服务人员用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。
思维创新
对“客户永远是正确的”这句话，许多人体会不深。其实，客户在某个具体的问题上，不一定是正确的，但是，客户的“面子”永远是“正确”的。与客户交往，要以朋友身份待之，切忌以上凌下，以利相诱；切勿指责对方，切勿与客户发生争执，须为客户保全“面子”。世界上有许多人，明明知道自己错了，却死不认错，其深层思想意识就是为了保全“面子”。在客户服务工作中，谦虚的体现是平等交往、平等协商，遇到问题虚心求教，广泛听取客户的意见和建议，尊重客户正当合理的要求、愿望和看法。但是，谦虚不是唯唯诺诺、言听计从，要善于表达自己的意见和建议。言行虚假不利于开展好客户服务工作，不利于提高客户的满意度和忠诚度，更为可怕的是有可能给对公司造成不良的社会影响。
一个客户服务人员的能力有限，不能总是给予客户希望的所有东西。有时，需要将他们的期望拉回到自己能够给予的水平上。这时候，谦虚的态度就很重要了，而且也比较容易得到客户的信任。有一种管理客户期望的方法称作“降低承诺，提高交付”。比如：客户希望什么事都要快。如果知道需要1个小时完工，但别告诉客户！让他们知道会催促工期，但只能承诺90分钟，那么在近1个小时完成时（客户服务人员对此已经心里有数），客户会十分高兴，因为他们没想到这么快就完成了任务。
实战要点
每个客户都希望能获得与众不同的“优待”，如果能让客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使服务工作能更顺利地开展。
在服务过程中，即使是客户有一些很特殊的要求，客户服务人员也依然要加以特殊的对待，及时地去满足客户。客户服务人员在工作中要和各种类型不同的人打交道，有一部分人可能是相当难缠，但优秀的客户服务人员可以很轻松地和他们建立起良好的关系来，就是在工作中做到谦虚诚实。
对待有时候很过份的客户，首先要有一颗包容心，要能够做到从心理上包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是客户，甚至要比对待朋友还要好的态度去对待他，因为这就是本职工作。
情景再现
1.情景案例
一位客户购买了一部手机，回家以后他不会用，因为他不能在里边储存号码。这时，他拨电话给专卖店，说：“我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢？”客户服务人员知道是客户本身的问题，于是很直接地说出来了，说：“因为您没好好看说明书。”服务人员的回答给人的感觉是埋怨客户比较“土”，就是说连说明书都看不懂，文化素质、知识水平太低。客户非常生气，于是向店里的经理进行了投诉。
问题：这位客户服务人员做错了吗？他应该怎么回答客户的问题？
2.角色模拟
设想一下自己是移动公司的客户服务人员，有一天接到一个客户咨询，问的是他的手机卡掉在水里了不能用了，应该怎么办？你应该如何向他解释这个问题并能让他满意而归？
3.思维启蒙
在外国的很多企业，售后服务部门几乎和生产部门同等重要。在以前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。联系本节的学习，你对这种趋势有何看法？
4.实物训练游戏
道具：桌子、椅子。
人数：10人。
方法：将10人分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出该商品的各种毛病，
规则：A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。
目的：通过游戏，培养你的谦虚服务态度。对待客户的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对客户解释清楚，并且表示歉意；有时候即便客户有些不太理智，客户服务人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这位客户服务人员做的不对。作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是客户真的没看说明书，也不能这么说。应该怎么回答呢？比如说：“是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你？”
