林炎旦，台北教育大学人文艺术学院教授兼院长。李兆翔李兆翔，台北教育大学人文艺术学院教师。
内容提要：艺术展演空间面对自负盈亏的经营压力，纷纷开始重视绩效与策略。台北国际艺术村透过关系营销，成功扮演艺文交流与推广的角色；台湾铁道艺术村则为台湾规模与分布最大之艺术村网络。本研究探讨台北国际艺术村的营销策略，以及铁道艺术村之经营绩效。研究访谈驻村艺术家、艺术村经营者及专家学者等，辅以“关系营销”与“平衡计分卡”观点，进行艺术村营销策略与经营绩效分析。
台北国际艺术村专注在与具影响力的利害关系人建立关系，维持良好评价，营销自然水到渠成，更促成城市与国家的艺文交流。而台湾铁道艺术村之研究亦归纳出4项绩效构面与36个指标，供经营者参酌。建议持续深化个案，拓展推论性与客观性，使艺术村之发展策略臻至完善。
关键词：艺术村关系营销经营绩效平衡计分卡
一、前言
台湾艺术村的设立，最早由1990年的“文化建设方案”开始酝酿，1991年拟定的“台湾建设六年计划”明示设立台湾艺术村，于1995年更名为“艺术村新建计划”，1996年南投草屯镇的九九峰台湾艺术村随即积极进行筹备与规划（文建会，1990）。但1999年的9·21大地震，竟使之付之一炬。而“九九峰艺术村”的设立虽未完成，但已为台湾后续成立的艺术村确立公部门整体的推动方向，即是在原本创作、交流、推广的范畴之外，更增添了休闲游憩的功能。台湾自2001年起，由文化建设委员会陆续推动铁道艺术网络计划、闲置空间再利用、古迹、历史建筑活化在生、艺术家进驻等计划，台湾各地之艺术村、艺文特区、文化馆，便如雨后春笋般不断兴起，至今全台明定为艺术村的展演场所已超过二十处，台湾艺术村发展协会亦于2003年度由内政部正式成立。台湾的艺术村为获得公部门支持，除在艺术本身质的提升之外，更需兼顾如何将人潮引入艺术村。艺术专业与常民思维看似两个难以共存的端点，该如何不顾此失彼，甚至是可以借由引进公众的资源、力量，转而支应艺术专业的所需，达到永续经营的目标，都是艺术村经营者急欲探讨的问题。
近年来，公家预算对非营利组织的大幅删减，以完全或部分民营的方式来降低公共支出的做法，使得艺文机构经营管理方式必须转变。营运团队即将面对的是盈亏自负与经费自给的“经营绩效”压力。因此，将商业机制引进艺术村的运作，以及将艺术村的内涵营销给大众，获取当地认同、结合当地资源、发展国际触角，是大环境变迁下艺术村发展势在必行的趋势。“营销策略”的实施是帮助艺术村经营者达成目标的重要工具。所谓的营销策略，已不再只是私人企业增加获利能力与竞争优势的手段，站在非营利组织的角度，营销策略是改良服务、提升顾客满意度、达成组织理想目标的有效方法。
本研究针对台北国际艺术村与台湾五大铁道艺术村，参采“平衡计分卡”与“关系营销”观点进行文献衡量艺术村之经营绩效规划，辅以深度访谈和问卷调查的方式，分析其现况及困难，归纳统整后，研拟合适之经营模式与营销策略，并评估其可行性。盼能提供国内艺术村经营管理团队永续经营的协助参考，以新思维的经营方式，带动台湾社会之艺文水平、增进审美品味及提升参与艺文活动之人口。
二、艺术村概念分析
（一）艺术村沿革
艺术村的最早可远溯至中国五代时期的“画院”，是宫廷画家的专责机构。诸如文艺复兴时期的权贵聘任画师，17世纪法王的宫廷画院等皆属此类。但这些制度或机构，都缺乏完整的艺术家进驻计划、创作受到受雇单位的要求限制、艺术家作品也无法展示，因此和今日的艺术村仍有差距。
迈入90年代，艺术村拥有完整的行政架构来推动艺术工作室与活动，开始有国际合作的交流计划。欧洲Res Artis艺术村组织对艺术村的定义为：一个特别为提供艺术家创作所成立的组织，而且必须是独立运作的单位体。而美国艺术村联盟（Alliance of Artists Communities，AAC）对艺术村的定义则为：艺术村是在一段时间提供艺术家工作室和居住空间，让艺术家离开原本熟悉的环境，并有专职人员负责运作的单位。探究“艺术村”的起源，其实源自于“Artist-in-Residence”（艺术家进驻）。因此，艺术家进驻计划，或许可说是在艺术村认定上的关键。综合上述定义，艺术村应是一个为特定目的所设置的单位，必须有独立运作的行政体系与完整的艺术家征选机制、驻村计划等，并兼顾艺术家创作功能与艺术教育推广功能。在地方上，也能与当地小区互动、定期推出创作展演、工作室开放等功能，凡符合以上定义者，皆可称作艺术村。
台湾当前公立之艺术村，以台北国际艺术村之国际营销网络最为成功，而台湾五大铁道艺术村则为岛内分布范围最广与规模最大之公立艺术村，本研究将针对两者分别进行营销策略与经营绩效之探讨。
（二）台北国际艺术村
台北国际艺术村艺术家进驻计划是以台北为基地，让国内与国际艺术家能有聚会互动的空间，进行跨文化的交流与对话。至今已有15个以上国际性艺术机构参与此一互惠的艺术家交换计划，其中包括澳洲、法国、荷兰、洪都拉斯、印度、以色列、马来西亚、韩国、菲律宾、英国、越南、西班牙、巴西、瑞士、美国、圣多美共和国、奥地利等地。借由国际艺术家进驻计划，以台北为中心点，建立全球艺术网络，加强跨文化的合作与对话，促进实质文化交流。
艺术家进驻计划目的在于拓展与全世界的国际性艺术机构一个全新的合作模式。艺术家于其中可跨越文化的藩篱，进行开放性的对话，无关乎种族、国籍、宗教、性别、年龄，在这个场域里可以兼容文化的差异性，分享人们的智慧。通过本计划，台北国际艺术村同样亦鼓励国内艺术家至国外客居及创作，借由合作艺术机构的安排与当地小区互动交流。台北国际艺术村提供台湾及世界各地艺术家来台北进行驻村创作计划，提供三种不同甄选艺术家的管道：国际艺术村机构交换计划、艺术家驻村计划、艺术家赞助计划（见表1）。
表1台北国际艺术村艺术家进驻计划相关规定
台北市政府文化局驻市艺术家交流作业要点
交流对象与方式
对象1文化艺术创作、学术、行政及技术领域工作者。
2文化创意产业相关领域创作、学术、行政及技术工作者。
3整合创意与产业，推动跨领域异业合作者。
1出访国外：
每年以十名为上限；具备台湾籍之非在学学生或登记立案之法人团体，具备三年以上艺术、文创等相关工作经历，最近两年内未曾接受本要点遴选出国者。
2国外来访：
每年以三十名为上限；非台湾籍之艺术家及团体，非在学学生，具备三年以上艺术、文创等相关工作经历；经国际交换机构推荐、本局文化政策考虑邀请或通过国际公开征件甄选者。
3国内进驻：
每年以十名为上限；具备台湾籍或登记立案之法人团体。
（续表）
奖励方式
出访国外1获奖案件，本局至多提供一名全额往返驻地之机票及交通费。
2依国外驻村机构或计划之合约条件，提供住宿及工作室、生活费及创作补助。
国外来访1获奖案件，本局至多提供一名全额往返驻地之机票及交通费。
2至多提供一间免费住宿及工作室。
3依照与交流机构签订合约条件，提供生活费及创作补助。
4本局依每年政策重点邀访之艺术家，给付全额往返机票、免费住宿及工作室。
国内进驻本局提供免费住宿、工作室、展演或排练空间。
以上规定如有变更，以每年公告简章所列为准。
1996623北市文化一第09630049300号函同意修正。
资料来源：台北国际艺术村网站（2008）
（三）铁道艺术村
为提供艺术工作者一个可供创作、展示的场所，台湾文化建设委员会于1997年，委托刘舜仁教授进行“艺术家传习、创作及相关展示场所”研究。研究报告中指出，铁路货运仓库相当适合因应各类的艺术创作需求。因此，便依据此研究报告，拟定了“铁道艺术网络”计划，亦即铁路货运仓库再利用计划。（黄水潭，2003）铁道艺术网络，包括：新竹铁道艺术村、台中20号仓库、嘉义铁道艺术村、枋寮F3艺文特区、台东铁道艺术村，共五大艺术村。此路线是依据现有的铁道联系关系建立初步的艺术网络系统，其最大的特色在于增进地方性艺术的创作与展示，并借其整体面貌呈现台湾创作活力。
“铁道艺术网络”计划的愿景是希望透过曾担负台湾军事、交通，甚至经济发展大动脉的铁道，借活化传统历史记忆空间之功能，使铁道闲置仓库能塑造艺术内涵，并由点线至面的串通，带动21世纪台湾文艺复兴的火车头。（曾能汀，2003）由点、线到面的开展是铁道艺术网络最基本的构想，但其目的不只在于各个节点的建立，更重要的是节点所产生的群体效应，因为整体大于个别的总合，而且铁道流动的本质在动态、多变与链接。车站整体的环境如果能借助艺术的进驻，而改造老旧建筑给人灰暗、冰冷的印象，让艺术家在有别于美术馆、文化中心的另类展示场所，让民众能自然的接触到艺术，在独立、自由发展其地方特色之外，整个网络系统能够互通有无，由日夜奔腾的铁路将各城镇的艺术文化、自然与人文生态做一联结，从而创造出更多层次的文化解读与空间诠释，呈现台湾全面之风貌，迈向“台湾文化网络”的新里程（如表2）。
表2铁道艺术网络六大意义
内涵说明
台铁运输之新阶段台湾铁路的历史，最初刘铭传建造铁路是为了军事调配、庙宇营建用途；而后是为了运送自然资源与工商货物；60年代因公路货运发达而转为客运性质。近年来由于高铁通车，台铁又再度面临了重要的转型时刻。随着台湾社会经济发展已迈入精致文化的进程，文化消费已越来越迫切需要。修建铁路为艺文空间不仅可保留台铁货运的历史轨迹，更可为火车站注入新的艺术创造活力。
车站环境之改造火车站虽为交通在线人潮往来的一大据点，也是城市空间的门户，但过往总给人死板、冰冷的印象。火车站附近仓库的改建，包含其周边的环境，部分艺术作品可融入车站饶富历史趣味的旧式建筑里。车站整体环境可借由艺术进驻改造，呈现不同的风情。
艺术工作者新舞台将艺术文化引进火车站，最重要的意义是创造一般住宅画室、美术馆、画廊或文化中心无法取代的另类创作与展示场所。火车站每日进出频繁，来自四面八方的人潮，都是可能的观众。仓库蕴藏的产业历史、火车动力的机械美学，车站的意象美学，皆是创作的好素材。铁路仓库改造的艺术工厂，本身就是一个特别的艺术生产线。
艺术教育之延伸艺术工作室开启与艺术村空间的经营，可让民众可以看到艺术工作者的创作方式，并有机会在咖啡艺廊中与艺术工作者面对面交谈。
老建筑之再利用运用“再利用”或“再生”非“新生”的观念，重建无法取代的地方记忆，引进艺术创造的新活力。
地方特色之串联长远来看，以台湾现有的铁道为基础，可形成一个环岛、循环的“铁道艺术网络系统”。亦即将原本独立的艺术“点”，利用铁道串联得以扩展成一个“面”。而这些个别的点，又可以和地方结合，自由发展其他地方特色，呈现台湾全面风貌。
资料来源：文建会（2008）
三、台北国际艺术村的艺术营销策略
（一）艺术营销与利害关系人
营销就是通过自己的产品和服务，满足顾客的需要（need）和想要（want）（Robert Grede：麦慧芬 译，1998）。它是“一项哲学、一种过程，与一组影响行为的策略与战术。”Kotler & Scheff在《票房营销》（Standing Room Only: Strategies for Marking the Performing Arts）一书中如此写道。而谈到艺术的营销，并非将艺术导向商业的利益，弃原本的宗旨于不顾。营销存在于艺术团体的目的，是在于让观众有更多接触演出、艺术创作的机会，而非去改变艺术家的理念和组织的使命。此外，营销艺术不只是促成有形的交易，更是帮助艺术家（表演者）与观众进行沟通的工作。
艺术机构大部分属于非营利机构范畴，一般都缺乏稳定、长期的物质资源，因此传统以来，许多非营利机构将营销业务专注在与具有影响力的各个利害关系人建立起良好关系，并维持机构的良好评价。商业营销与艺术营销一样，都必须要平衡机构与顾客的需求，要将包涵立即性顾客在内的利害关系人列入考虑，同时都专注在创造、维持具有共同价值的长期关系之上。Hill & O’Sullivan（林洁盈 译，2005）提出利害关系人的解释是“与机构的成功具有利害关系的任何团体或个人”，不一定是相关机构的直接顾客，不过会影响到机构所能获得的资源与支持。对艺术机构而言，所必须经营关系的利害关系人可以概括如图1。
图1艺术机构的利害关系人网络图
关系营销与利害关系人的沟通是双向的，双向的沟通才能建立关系。艺术营销是整合性的管理过程，将与利害关系人之间相互满意的交流关系，视为达到机构使命与艺术目标的途径。过去营销管理所强调谈判协商力量的敌对竞争心态，已转向追求相互利益的合作方式。本研究综合相关学者论述（Berry，1983; Morgan & Hunt; Grnroos，1994; Gummesson，1997; Armstrong & Kolter，2000：方世荣 译，2005），定义关系营销为：关系营销追求建立组织内外的主要利害关系人一连串的关系，并创造顾客所期望的价值。在本研究所指称的顾客将从原始狭隘的消费者概念进一步扩大，涵盖所有的利害关系人在内。关系营销一旦开始进行，便必须加以辨别不同关系发展阶段中的不同顾客，应该针对每种不同类型的顾客，以不同的方式来对待，包括传递不同的特定讯息，以及在交易活动中给予不同的“价值选择权”。Dwyer（1987：方世荣 译，2005）提出的关系阶段如下列所示，其中每一阶段皆代表着“关系的某一方如何对待另一方”的重大转变，其模型如图2：
图2关系层次阶段图
上图中各个关系阶段并非自发性产生的，而是仅当双方察觉到关系的潜在利益时才有可能存在。传统的营销着重在销售交易的达成，将每次的交易活动视为独立的，仅止于知晓到探索的阶段，而关系营销所关注的远超过此阶段，会依照过去的经验来看待每一次交易，并藉以预测未来的交易，即强调顾客关系的发展与强化。
（二）专家访谈——关系营销策略
本研究针对营销策略与台北国际艺术村实际经营者采取深入访谈方式，并将访谈结果对应前述关系营销之关系阶段，进行研究分析与探讨。
1知晓——网络联结，国际参与，以及机构间的认知落差
文化全球化时代，艺术家通过作品搭起通往当前社会问题或是其他国家问题的桥梁。艺术家进驻计划以文化外交为宗旨，提供艺术家彼此之间的交流与创作平台，创造链接价值，将艺术机构的利害关系人之间紧紧连在一起。“……就是通过艺术家，艺术家进驻计划是一个机制，透过这个机制我们去outreach，……跟艺术家作联结、交流……”参与艺术村的国际网络，提升台北国际艺术村、台北市甚至台湾的国际能见度与知名度。“……我们这里讲求的是networking，所谓的联结网络……执行长每年都会去国外参加艺术村的年会……其实这是通过一个国际网络，国际艺术村联盟……”
国内少数艺术机构与相关团体，对于文化全球化的认知不足，国际视野亟待加强。若仍将艺术村封闭在“艺术家工作室”的闭门造车观念里，对于整体国民的文化艺术素养提升，将会有所拖累。“……Vision不一样，在沟通上会有困难……也许大家对我们的概念不是很清楚，很多人甚至艺文圈的人，就只是觉得这是个hotel……”
2探索——分析利弊，选择性的合作策略
艺术机构资源有限，在建立、维持与发展关系时必定会有其成本考虑，而关系所带来价值的长久性与未来性也是考虑因素之一。“……对我们而言是策略性的去选点……帮我们结合资源，就值得我们继续投注下去……”因此，关系发展的阶段中，在迈向下一阶段前都必须经过审慎的评估与选择。“……资源运用在对艺术家、对我们的城市、我们的文化是正面效益，是有利的……”
3扩张—提供关系交流的平台，创造力量，并善用文化外交
Kotler（1998）认为艺术机构或团体扮演的是艺术家和观众之间的联络人、辅助器和通路的角色。“……对外推广业务的状况，都比较属于一个扩散性的，一个platform，让人可以在这个平台上去获取各自所需……产生的价值是double、treble……”艺术是所有人的参与，而非单向的传递。艺术的真谛在于交流。
文化的全球化，是要促进各国人民之间的对话，更加理解彼此。文化间的交流与相遇，艺术作为感官性的语言就扮演了一个极为重要的角色。艺术是一种普遍性的语言，让每个人都能以自己的方式来诠释，国际的艺术文化力量的传递，不限于政治环境，甚而得以化解政治的僵局。“……城市与城市在政治上也许不能对话，但是你可以透过艺术家的交换计划，他本身就是一种文化的交流……通过文化外交与政府机构建立关系，将来你才有能力去跟别的国家用同等level来谈交换计划，争取比较多的资源……”
4承诺——艺术家进驻计划的变更或中止
艺术家本身有时未必是其唯一职业，或为其他艺术机构、团体成员，尤其位处国外，偶有无预警性的计划延迟、取消的情形“……有时候艺术家会改变他的来访时间，会让我们的主轴没办法focus……”各国艺术机构体制规定有所不同，服务质量亦有所落差。“……有时候他们在交替的时候，他们没办法保证说他明年有足够的钱来作交流……有时候他们自己没有这个funding，他就不可能来跟我们作交换……”造成台北国际艺术村执行进驻计划以及活动推展上的困难。
5解散——持续沟通，让伤害降至最低
由于文化、情感与制度等等方面上的差异，国外艺术机构对于艺术家的照顾，不如台北国际艺术村对待国际艺术家般热情。因此，当艺术家交换计划过程遇到困难，必须持续的沟通与协调，提供艺术家适时的支持。“……与当地support的机构作沟通……有问题的时候我们就会一直发信、打电话去……”让彼此的关系维持，降低甚至消除对艺术家造成伤害的可能。
（三）小结
文化是一种流动的概念，借由吸取各种文化精髓，发展出自己文化上独特的美学面貌，将是一个文化能否兴盛的关键（姚瑞中，2002）。台湾在其特殊的历史时空背景下，先天即存有一种融合中西文化的体质，台北国际艺术村善用这个优势，结合城市文化外交之动机，积极参与国际艺术文化事务，而国际组织就是国际关系的缩影，运用文化外交将台湾推上艺术文化的国际舞台，已成为台湾开创新文化的重要开端。
Peter Drucker认为，营销的目标是去充分地认识、了解顾客，使产品或服务能符合其所需而自动销售（高登第 译，1998）。顾客导向的机构会尽一切努力，在预算限制之内，去体会、服务并满足顾客及群众的需求及欲望（Kotler，1998）。台北国际艺术村充分地去认识、了解驻村艺术家、艺术机构、文化单位等等的利害关系人，提供符合他们需求的艺术文化交流，无论是跨域或是跨界，让国际与当地联结，让文化彼此激荡。
当代的艺术经理人需要有能建立和维系组织支持其艺术使命的工具，特别是在充满不确定性的挑战和变幻莫测的环境中（Kotler，1998）。而非营利艺术机构的资源有限，因此他们的营销范围都应是尽力争取外界人力、技术及资源。尽管台北国际艺术村在国际关系的经营上取得相当大的成就，但不可忽视的是与在地关系的联结。同时在艺术家进驻计划的对外关系上，亦遭遇到国际间艺术家交换缺乏完善的运作机制，造成与艺术机构或艺术家建立关系过程中的阻碍。
四、铁道艺术村的经营绩效
（一）铁道艺术村与经营策略
许士军（1990）认为策略代表为达成某特定目的所采取的手段；司徒达贤（1995）认为策略是指企业的形貌，及在不同时间这些形貌改变的轨迹；李汉雄（1998）认为策略是决定一个企业的长期目标，及为确保达到目标所必须采取的一连串行动与相关资源的配置活动，并维持或创造企业持续优势的政策方针；吴思华（1998）认为策略至少可以显示下列意义：评估并界定企业的生存利基；建立并维持企业的竞争优势；达成企业目标的重大系列活动；形成内部资源分配过程的指导原则。综合言之，经营策略乃组织在追求目标时，如何界定它与环境的关系，以及为适应环境的挑战所采取的方法或反应。
而“指标”作为一重要研究工具，除了将复杂的数据化简为可处理的型式之外，也可以协助研究者处理难以掌握的比较程序。因此若能建立适切的指针系统，并且善加利用之，则指针系统将有助于提升绩效质量。一般而言，企业之经营以营利为目的，至于利润之多寡可以经营绩效（management performance）来衡量，适当的绩效衡量构面可以让企业经营者了解目标达成程度，并可作为调整投入因素之依据。经营绩效的衡量标准常因人、目标而异，衡量绩效的构面也因而不同，Miller（1982）曾经提出六项绩效指标，包括投资报酬率、投资的现金流量、市场占有率、占有率稳定性、价本差距及员工生产力。Woo & Wilard（1983）认为经营绩效之衡量可从下列衡量变量：投资报酬率、销售额报酬率、销售收入、现金流量／投资、市场占有率、市场占有率的取得、相对于竞争者的产品质量、相对于竞争者的新产品活动、相对于竞争者的直接成本、产品R&D、制程R&D、ROI 差异、ROI 百分比变化及现金流量／投资百分比变化等方面衡量。
Venkatraman & Ramanujam（1986）等学者认为绩效之衡量应包含财务性绩效（Financial performance）、作业性绩效（Operational performance）、组织效能（Organizational Effectiveness）三方面绩效。而Kaplan & Norton（1996）认为一个良好的绩效衡量制度能反映出组织的长期竞争力及获利标准。除有财务指针外，宜再包含作业性绩效指针为辅助，意即将短期性的财务指标与长期性的策略性非财务性指标综合考虑，才是完备的绩效衡量制度。而Kaplan & Norton提出的“平衡计分卡”，将绩效评量指标分成四个重要构面，分别为顾客、财务、内部流程及学习与成长。企业根据策略目标设定绩效衡量指针，因此，绩效衡量指标构面可以当做策略之分类构面（如图3）。
顾客构面：为了达成企业愿景，如何让顾客看待我们？
财务构面：为获得资金，如何让股东看待我们？企业愿景与策略内部流程构面：为满足顾客与股东期望，企业如何专精于内部流程？
学习与成长构面：为达到企业愿景，企业如何保持能力，积极改进与创新？
图3企业愿景策略转化绩效衡量架构图
资料来源：Kaplan，RS& DPNorton（1996）
（二）德菲法——绩效指标建构与评估
经营绩效（management performance）适当的衡量构面可以让经营者了解目标达成程度，并可作为调整投入因素之依据。由于各产业经营差异使得绩效评估没有标准模式，单纯使用财务报表来衡量企业的绩效是不足的，却也不是单纯非财务的绩效评估指标就够了，应该把评估原则配合企业的策略去进行财务与非财务指标的设定，符合企业真正的需求。
本研究根据“平衡计分表”的模型，将铁道艺术村的经营绩效评估指标转化为：行政绩效、财务评估、顾客满意及专业成长四个构面，再依此四项构面有系统地制订铁道艺术村长短期策略目标、行动计划与关键衡量指标。铁道艺术村短期策略目标主要是在四个构面上支应长期策略目标的达成，而制订的当年度各项具体行动计划，于详细描述各项行动计划后，找出其关键衡量指标，并确定指针的目标值以作为控制与绩效的依据。铁道艺术村从愿景到绩效衡量的概观，如图4所示。
图4平衡计分卡流程设计图
资料来源：本研究整理
为求经营绩效评估指标能切合铁道艺术村需求，本研究在建立第一阶段指标前先以文献、访谈问卷、检核表，先行整理研拟指标。首先通过文献分析整理，辅以平衡计分卡概念，转化出初步指标架构与经营绩效评估指针关键词。辅以李克特五点量表方式，请铁道艺术村工作人员对各项指标进行检核（非常重要5、重要4、普通3、不重要2、非常不重要1），以期建立能广泛运用的绩效评估效益指标。
根据实地与艺术村访谈及文献资料上的整理，以平衡计分卡的文献分析整理与深度访谈为主轴，可将铁道艺术村的指标初步建构四个方面与铁道艺术村经营绩效评估指标36项。基于前述文献整理与探讨结果，经由德菲法的施测建构，确立铁道艺术村经营绩效评估指标共36项。经统计归纳后发现其重要性与一致性结果均高（如表3）。
表3铁道艺术村营运绩效指标重要性与一致性整理一览表
构面序号评鉴指针项目问卷统计结果重要程度分析一致性分析
行政效能面1艺术村团队有良好的分工与合作平均数：48众数：5中数：5四分差：0极高高度
2艺术村成员有良好的沟通能力平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
3艺术村员工能成长并工作稳定平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
4艺术村能吸引专业人员任职平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
（续表）
构面序号评鉴指针项目问卷统计结果重要程度分析一致性分析
5艺术村成员有较高的教育程度平均数：42众数：4中数：4四分差：05高高度
6能在时限内执行计划并有良好成效平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
7能获得最新信息并定期公布艺术村信息平均数：48众数：5中数：5四分差：025极高高度
8对政策或环境变化有良好应变能力平均数：43众数：4中数：4四分差：05高高度
9艺术村的未来方向规划明确平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
财务评估面1艺术村能达到年度财务目标平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
2艺术村能妥善运用各方资源平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
3艺术村员工能积极开拓财源平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
4艺术村各项活动收支平衡平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
5艺术村足以负担平均人事费用平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
6能按预算规划执行计划平均数：43众数：4中数：4四分差：05高高度
7举办各式活动是否对参观民众人数有正面帮助平均数：47众数：5中数：5四分差：05极高高度
8能妥善利用各项资产平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
9运用异业合作或策略联盟方式增加收入平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
学习成长面1艺术村具奖励员工的制度平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
2艺术村工作人员据该专业领域之证照平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
3艺术村定期举办员工训练平均数：42众数：4中数：4四分差：05高高度
4艺术村定期举办各式课程与讲座平均数：44众数：5中数：5四分差：05高高度
（续表）
构面序号评鉴指针项目问卷统计结果重要程度分析一致性分析
5员工踊跃出席各项学习成长活动平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
6员工能胜任跨功能的指派任务平均数：42众数：4中数：4四分差：05高高度
7能争取到更高的项目计划额度平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
8善用训练提升员工素质并依考核奖励平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
9员工具有良好的对外沟通能力平均数：48众数：5中数：5四分差：025极高高度
顾客满意面1能减少服务对象抱怨次数与项目平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
2能提升服务对象满意度平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
3服务对象具有较高的参与程度平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
4顾客参与愿意再次参与或固定参加平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
5艺术村具良好社会形象平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
6能提供适切信息给顾客平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
7艺术村具良好口碑平均数：45众数：4中数：4四分差：05极高高度
8各项产品或服务的价格适切平均数：46众数：5中数：5四分差：05极高高度
9能与服务对象维持联系平均数：45众数：5中数：5四分差：05极高高度
资料来源：本研究整理
（三）小结
本研究整理国内外铁道艺术村相关指标并汇整铁道艺术村相关文献，在经过二次专家德怀术审查后，订定适用之指标。兹将整理如下：
1 行政效能构面
综合比较“行政效能构面”德怀术重要性与文献次数，可以发现指标“艺术村团队有良好的分工与合作”（1-1）、“艺术村成员有良好的沟通能力”（1-2）与“能获得最新信息并定期公布艺术村信息”（1-3）在专家群及文献中皆属重要，显示此两项指针属于行政效能构面的核心指标。
2财务评估构面
综合比较“财务评估构面”德怀术重要性与文献次数，可以发现指标“举办各式活动是否对参观民众人数有正面帮助”（2-7）与“运用异业合作或策略联盟方式增加收入”（2-9）在专家群及文献中皆属重要，显示此两项指针属于财务评估构面的核心指标。
3学习成长构面
综合比较“学习成长构面”德怀术重要性与文献次数，可以发现指标“艺术村具奖励员工的制度”（3-1）、“艺术村工作人员据该专业领域之证照”（3-2）、“员工踊跃出席各项学习成长活动”（3-5）、“善用训练提升员工素质并依考核奖励”（3-8）与“员工具有良好的对外沟通能力”（3-9）在专家群及文献中皆属重要，显示此两项指针属于行政效能构面的核心指标。
4顾客满意构面
综合比较“顾客满意构面”德怀术重要性与文献次数，可以发现指标“能提升服务对象满意度”（4-2）在专家群及文献中皆属重要，显示此项指针属于行政效能构面的核心指标。
五、结论与建议
（一）艺术村之营销策略
本研究探讨艺术村的营销策略方面，是以台北国际艺术村作为艺术机构个案，进行整体之外部关系营销理论的验证，兹将结论归纳如下：
1知晓与探索：台北国际艺术村通过长期规划且持续性的推广与服务，与艺术机构、艺文工作者等发展出完善紧密的关系联结，并善用既有的艺术家网络与台湾当地艺术村作联结，进行彼此参访与交流，进一步建立合作关系，资源共享。
2扩张与承诺：台北国际艺术村借由积极参与国际艺术组织的会议，推动为国际艺术家交换互访建立完善且合理的运作机制，如此不但更增加台北国际艺术村之国际名声，更能在接受国际艺术家进驻之余，同时推荐本地艺术家，成为将台湾艺术文化推上国际舞台的幕后功臣，并透过各种人脉网络募集资源，协助艺术家出访国外。
（二）艺术村之经营绩效
而本研究在经营绩效研究方面，在铁道艺术村经营绩效指标经专家群审查后，重要性达极高者共有29项，重要性达高者共有7项。显示指针经专家群审查高度重要性。归纳汇整如图5：
图5铁道艺术村经营绩效评估指标架构图
资料来源：本研究整理（2005）
本研究汇整相关建议如下：
1重新检视艺术村利害关系人的联结与价值，以研拟关系营销策略
艺术机构的发展策略不应局限于传统商业模式中的顾客关系管理，艺术村的利害关系人不仅包括观众（顾客），还有驻村艺术家、义工团队与国际团体与组织，规划出长期且稳定的合作、交流关系，会是艺术村联结国际的关键。
2绩效评估指标之运用，应视艺术村实际营运之状况作出弹性调整
艺术村经营绩效评估指标经文献及德怀术专家群审查制订四大构面，研究结果具一致性及重要性。但因各艺术村实际营运状况不同，建议日后艺术村使用此项衡量指标时，应依其艺术村实际营运状况调整。
综合本研究结果，运用关系营销策略以扩展艺术村的国际网络，并厚植当地实力，借由跨界交流与引介，将艺术村的能量发挥至最大。另一方面，艺术村经营绩效指标有助于检验艺术村营运，通过指针有系统的检视，以了解艺术村执行状况与发展状况，结果可作为改进及监督之依据，进一步提升艺术村质量及成效。本研究整理营销策略、经营绩效及艺术村相关文献，主要以质性叙述文字为依据，辅以量化数据作为衡量标准，并通过专家访谈与审查。唯绩效评估指标之推论性与未来营销策略之适切性，面临艺术村之属性、使命与任务等的差异，必须有所调整、因地制宜。建议后续研究可考虑从艺术村关系营销、口碑营销与顾客关系管理等观点出发，探讨艺术村的营销管理策略，至于绩效评估指标方面，建议未来可集结多个个案研究成果，针对量化指标进行验证与结果比较。
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