服务经济时代已经到来
今天是一个服务经济的时代，尽管企业家对此已经有深刻的认识，并且做出了一系列的行动和计划，但是，对很多企业的员工来说，并没有充分认识到服务的重要性。他们不知道，服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？
因此，不管你是企业的车间工人还是一线销售人员，还是基层管理人员，你都必须要充分地认识到，服务经济的时代已经到来。
长期以来，价格竞争是企业最基本，也是最普遍运用的竞争手段。然而，随着市场竞争的激化，价格竞争的空间越来越小，非价格竞争的比例越来越大。在非价格竞争中，产品质量的竞争是企业的首选。但是，随着科学技术的进步，生产技术的普及速度加快，产品匀质现象越来越明显，这样，企业为了取得竞争优势，把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务，作为非价格竞争的一个单独要素予以重点考虑也就势在必行。在同等价格、同等品质的前提下，服务将成为企业实施差别战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码。
因此，服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。因为一个服务经济的时代已经到来。服务在许多方面已成为财富的主要来源。随着服务行业的不断发展，无论是服务行业所创造的财富在GDP中所占的百分比，还是它所提供的就业机会，都在持续地增长。
不仅如此，从微观上讲，服务的重要性已经远远超过了服务部门的范畴。有资料表明，企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。在激烈的市场竞争中，客户服务已取代产品价格成为竞争的新焦点。
IBM的总裁说，“IBM不销售任何产品，它销售的是解决问题的方案”。AT&T更在广告词中宣布：“我们的产品有以下组成部分：技术咨询人员、专门账户经理与系统工程师。”
在所有形式的商务活动中（服务和创造），服务已经成为一个至关重要的竞争手段，而且它提供了形成巨大竞争优势的潜力。
一位知名美国企业家曾说过，伟大的斗士总是时刻准备着将自己的一切献给战场。如果今天巴顿、拿破仑、凯撒或亚历山大大帝成为一个商人，他们会毫不犹豫地占领服务业这块战略要地。
在模仿日益增加的今天，服务是产生差异性的主要手段。每个企业，不管在今天的定义中是否是服务企业，都不得不学会适应新形势下的服务竞争。
畅销世界的《成功之路——美国优秀公司的管理经验》一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个耐人寻味的结论：“不管是不是像弗里托公司、IBM公司或迪斯尼公司那样醉心于服务，所有的优秀公司看来都充满着强大的服务精神。”
让我们看看这两个例子吧：
台湾著名企业家、塑胶大王王永庆16岁时开始经营一家小米店。那时电话还不普及，买米要上街，顾客很不方便，稍不注意等到要煮饭时才发觉没米了，非常麻烦。米店则是坐等顾客上门才有生意做，也很被动。王永庆很会动脑筋，他想了一个变被动为主动的好方法，碰到顾客上门来买米就提出一个建议：“您要的米我送到您家里好不好？”顾客说：“好啊！”有人愿意送米到家当然是求之不得的事。王永庆将米送到顾客家里，把米倒入缸中，这才掏出笔记本，记下这家人的米缸容量，然后对顾客说：“您下次不用到我们店里来买米了。”顾客十分疑惑。他又接着说：“我们会将米送到您家里来。”顾客满口答应。王永庆又向顾客询问诸如家里有几口人、几个大人、几个小孩、每顿饭大人和小孩各吃多少，等等问题，并在送米时将新米放在下面，旧米放在上面。这些额外服务完全免费。他的这种创新做法大受欢迎，一传十，十传百，使米店的生意越做越大，不久便又开了一家碾米厂……
海尔集团之所以在世界上取得今天如此巨大的成就，和它的服务有着巨大的关系。当年在市场价格大战之后，海尔集团率先提出“以服务赢得市场”的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着“参与化”的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中本着“方便化”的原则，通过全方位咨询引导，提供符合顾客期望的高、新、全的产品；售后本着“及时化”的原则，通过国际星级服务消除顾客的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。正是这种至真、至诚、至善的优质服务，使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标，海尔集团亦成为亚洲第一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业，海尔产品亦牢牢占据了市场的霸主地位。
现在，很多企业天天在讲服务，但是，服务品质就是提不高，最根本的一个原因就是员工的服务意识太差，因此，要提高服务品质，首先就要让每一个员工认识到服务关系企业成败的重要性。作为员工，我们必须知道，服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业就无法生存，个人就无法就业。
因此，服务经济时代不仅仅要求企业家要有服务意识，而是要求每一个人，不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服务意识。
服务是利润的源泉
汤姆·彼德斯曾经说过：“无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”也就是说，公司是社会的公众机关，所以其服务大众的作用是不变的，“只要把服务放在首位，‘利润自然会源源而来’”。
在现代商业竞争日趋白热化的今天，服务至上更是一个企业战胜对手的法宝。作为一个产品生产者的企业，它不能脱离顾客，而应该想方设法接近顾客，为顾客服务。
吉德拉是个有名的汽车经营商，经营11年以后，他每年所卖出的新车比任何其他经销商都多。事实上，他每年销售的车辆通常比第二位要多两倍以上。解释他成功的秘诀时，吉拉德说：“我每月都寄出1.3万张以上卡片。”他的这一秘诀，说穿了就是服务，压倒性的、无懈可击的服务，尤其是售后服务。
此外，吉拉德对所有的顾客都一视同仁，同样的关心，他强调的是“一次一个、面对面、开诚布公”的销售与服务。他接着说：“顾客等于我的衣食父母，而非令人难耐的宿疾。”
吉拉德只是众多小小销售商中的一名，但他与大企业有着相似的销售策略，因而他取得了成功。从中我们可以体会到服务对一个企业的重要性。
IBM的华特先生，谈到有助于公司经营成长的理念时，对于“服务”曾作了非常恳切的剖析。他说：“随着时间的积累，良好的服务几乎已经成了IBM的象征……多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：‘IBM就是最佳服务的象征。’我始终认为这是我们有史以来最佳的广告，因为它清楚地表达出IBM真正经营的理念——我们要提供世界上最好的服务。”
克罗克是经营麦当劳的著名企业家，他一手创办了麦当劳快餐连锁店。作为服务业的企业家，他对服务的重要性感触更深。他的经营哲学的核心就是：“将心比心，把自己摆在顾客的位置上来考虑问题。”他认为一定要：“顾客第一，时时处处为方便顾客着想。”他知道，只要把顾客摆在第一位，就不愁赚不到钱。他也懂得，现代社会应该珍惜时间，讲究效率，只要做到快速，肯定会招揽到顾客。
为了方便顾客就餐，克罗克的快餐连锁店一律采取“自我服务”的形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食物送入顾客手中。
除此之外，克罗克的麦克劳快餐连锁店还以家庭消费为主，使家庭省心、省力，更有一种宾至如归的感觉。如果说越来越多的消费者去克罗克的快餐店是慕名汉堡包的话，还不如说是为了去感受家庭生活的乐趣。
如今，麦当劳已是年销售额达25亿美元的食品企业，拥有7000多家连锁店，遍布全球各地，然而它仍然坚持优质服务的原则。
一位年轻的商业主管，回忆起高中时代在麦当劳餐厅打工时的情景说：“回想起来，让我印象最深刻的，还是烹制那些食物的品质。例如他们总用上好的牛肉来做汉堡。”他继续说：“马铃薯条稍微炸焦一点，就会被扔掉。最为难得的是，13年后的今天，每当我想起吃顿简单快捷的速食时，我仍旧会走进麦当劳餐厅。”正是由于优质的服务，麦当劳才吸引住了众多顾客的视线，使他们成为忠实的麦当劳消费者。
史密斯是梅墨雷公司的一名退休的主管，他讲了一个他上司的小故事。
“有一次我和华特先生（梅墨雷公司的总裁）一起出席一个各门市部经理的会议，会议主要的目的是探讨顾客问题。桌上摆着各种资料报告，包括生产制造问题、技术问题等等。热烈讨论告一段落时，高大魁梧的华特先生缓缓走到会议室前方，用手朝桌子一挥，只见摆在桌前的资料、报告飞得满屋都是。他说：‘这些问题实在没什么好分类的，问题只有一个，就出在我们对顾客关心的程度根本不够！’然后头也不回地转身离去，留下一屋子二十几个人，怔在那儿，不知道自己是不是已经被炒鱿鱼了。”
从这件事中，我们不难看出，现代企业都非常注意自己对顾客的服务，好的服务会使你赢得顾客的心，使你立于不败之地。松下幸之助就曾说过：“心存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上。”
不管你是管理者还是员工，请记住：只要把服务客户放在首位，利润自然就会源源而来。
服务是企业的灵魂
每个企业，不管在今天的定义中是否是服务企业，都要学会适应新形势的服务竞争，才能巩固并扩大自身产品的市场份额，赢得更多的商机，获取更大的经济效益与社会效益。因为，服务已经成为现代企业的灵魂。
不过，很多企业里大多数管理阶层只不过是在做表面工作，认为服务顾客是员工的事，只要他们做好就可以了。而员工们则认为，我只要做好我分内的工作就可以了。因此，顾客见到的只是职业式的笑容，听到的只是面无表情的“欢迎光临”。
然而，服务不是一个微笑、一句“欢迎光临”就可打发了事的。企业中的每一个人都应当突破传统观念，重视“顾客服务应是整个组织的事”，而不只是销售部门和顾客服务部门的工作，即必须在公司、企业内部建立一套完整的服务价值观。
让我们来看看世界500强企业中的第一名——沃尔玛的员工和管理者是如何理解服务的吧：
沃尔玛坚守着这样的经营信念，“只要商店能够提供最全的商品、最好的服务，顾客就会蜂拥而至。”公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”和“每天追求卓越”。
因此，在“顾客第一”的指导下，沃尔玛逐步扩大，发展为世界超一流的零售王国。正如可口可乐公司董事长兼总裁罗伯特·戈泽塔先生所说：“山姆比其他人都清楚，企业的生存离不开顾客。因此他一直强调，零售业所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。对于这个原则和信念，山姆始终贯彻如一。”用他的话来说，为了顾客，沃尔码总裁山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行业中都绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为社区服务，为顾客服务。
