沃尔玛发展的始终，山姆就一直强调这一点——商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求，即顾客至上，以满足顾客需求为己任。怎样才叫满足顾客需求，让顾客满意呢？一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。
山姆在自传中这样说明自己的顾客观：“在我整个零售业生涯中，我一直遵循着这个指导原则，虽然这是个简单的原则。但我仍要强调的是：商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求。事实上，如果从顾客的角度来考虑，并不是一件易事，你要有多方面准备，比如：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证、友善和在行的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境、微笑、友好、热情等等。这样，当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它，而那些对顾客要求不理不睬或是不能让人感到愉快的购物环境是不会有人喜欢并去光临的。”
印证这一服务理念成功的最好表现，就是顾客一封封的表扬信。沃尔玛每天都收到客户表扬店员提供服务的表扬信。有时候，客户写信只是想感谢店员提供了微笑服务、记住了客户的姓名、为客户代为购物这样简单的事情。也有客户写信赞扬店员在某一事件中所体现的对客户的细致。例如，费利斯为了保护一名儿童不被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险将儿童推开；一名房客在商店里犯了心脏病，谢拉打电话找来了救护人员；为了向一名年轻母亲证明一套碟子不怕摔，乔斯亲手将一个碟子扔在地板上；安尼特主动放弃了好不容易给自己儿子订购的玩具，为的是让一名客户实现在生日的时候给儿子买这种玩具的诺言。正是这些小事为沃尔玛赢得了无数的顾客，他们不仅是随意的光顾者，而且是忠实的顾客群，因为，沃尔玛令他们满意。
在沃尔玛的发展中，公司总是不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，是极其重要的。伯尼·马特斯，家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆道：“由于山姆和沃尔玛公司的待人方式，我们与之关系特别亲密，带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他们的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。”
因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。
千万不要认为只有沃尔玛这样的零售企业的员工需要这样的服务意识，我们任何一个企业的员工同样需要这样的服务意识，因为，只要是企业，就有客户，就需要服务。
每个人都要为他人服务
无论你是公务员还是企业员工，无论你是一线的销售人员还是公司的管理者，服务意识对你来说都是非常重要的一种精神，这在我们工作当中显得尤为重要。
我们先来看一个小故事：
某天午夜时分，安东尼·罗宾驾车在高速公路上飞驰，心中想着：“我得怎么做才能改变人生？”突然有个意念闪过脑际，罗宾如大梦初醒，兴奋得难以自持，随即把车开下交流道并停在路边，在笔记本上写下了这句话：“生活的秘诀就在于给予。”
作为这个社会的一分子，如果我们所说的话或所做的事，不仅能丰富自己的人生，同时还可以帮助别人，那种心情是再令人兴奋不过的了。常常我们会被那些为了追求人生最高价值之人的故事所感动，他们无条件地去关心人们，带给人们极大的福气。每天我们都应该好好反思，我到底能为人们做些什么事，别只想到自己的好处。
一个能够不断地独善其身并兼善天下的人，必然是因他明白人生的意义，那种精神不是金钱、名誉、夸奖所能比的。拥有服务精神的人生观是无价的，如果人人都能效法，这个世界定然会比今天更美好。
真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”
要提高我们的服务意识，首先要改变这种错误观念，不要认为为别人服务是“为人服务，低人一等”。
其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为你服务。如：农民种地生产粮食、蔬菜是在为非农业人员服务。而工人制造拖拉机、收割机、电动机、汽车、三轮车、化肥、农药等也是在为农民服务。建筑行业筑路、架桥、盖楼是为别的行业需要者服务。纺织业、服装业、农业、钢铁工业、水泥、建筑、装饰材料等各行各业也在为他们服务。
因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，我们应该重新认识“服务”，重新认识我们的工作。
服务也是一种产品，是无形产品，是与客户等价交换的产品，服务工作做到什么程度，客户就有相应回报付出，因此，我们必须尊重客户，热情地接待并提供周到服务，规范化、亲情化、个性化的服务，取得客户的认同，我们的服务才算合格，每一位员工也才有稳定的工作、稳定的收入，既是为别人服务也是在为自己工作。如果每个员工认识到了这一点，心里还有什么委屈呢？还有不努力做好工作的理由吗？
优质服务让你和公司、客户实现三赢
1989年，美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是因为质量或价格的缘故。
因此，无论是对企业、还是对员工个人来说，为客户提供满意的服务都是非常重要的，只有客户满意我们的服务，企业才有良好的效益，个人才有更好的收入，而顾客也得到了更高的价值。因此，优质的服务不仅有利于客户，更有利于公司和个人。
尤其是对于企业员工来说，为客户提供优质的服务能够给自己带来莫大的益处。
第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。
第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。
第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。
麦当劳对他们的职员如此说道：
*你能学到重要的技巧，无论你离开麦当劳之后选择做什么，这些技巧都将有助于你在生活中取得成功。
*你是特殊的，你需要这样一种满足：知道你的工作帮助了别人——其他雇员、顾客和你自己。
*无论你希望从生活中得到什么，你都可以得到它们，因为你学会了如何激励别人——雇员和顾客。
*你将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。你将发现自己在许多方面已具有了你自己都不知道的能力。
*你将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是你的满足。
*你能掌握你的命运。麦当劳公司能帮助你做到这一点。
*你的工作、你的工资和你的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连。
也许你所在的企业和麦当劳有着很大的差别，但是以上的理念同样适合你，当你在工作中实践这些法则的时候，你会发现，最大的受益人将是你自己。
劣质服务的最大受害者是你自己
有很多这样的员工，在工作时，如果自己的情绪不好，就会用不好的态度对待顾客。他们认为，我只要做好自己该做的事情就可以了，至于态度，那就要看我的情绪了。
这样的想法是非常错误的，一旦我们提供给客户劣质的服务，虽然我们在当时不会失去什么，但是，最后最大的受害者还是我们自己。
我们给客户提供劣质服务的时候，至少有以下几个坏处：
首先，我们冒犯了顾客。劣质服务与顾客需求相违背，导致顾客强烈的不满，这种不满构成一种挫折情绪，将在一定程度上影响顾客生活的愉悦水平，这可以说是你在劣质服务过程中加之于顾客的，对顾客是一种犯罪。
其次，损害了公司利益。劣质服务的直接后果是对公司利益的损害。调查结果显示，怠慢1个顾客将影响40个潜在顾客。如果这40个顾客中原来有10个人打算购买公司提供的产品或服务，但由于你的低劣服务，使其中3个人取消了购买打算。如果这3个人每人打算购买的金额是300元，你的劣质服务就使公司损失了900元。如果这3个人打算购买的金额是3万元、30万元，那么你的劣质服务就会使公司损失9万元、90万元。面对这样的后果，你还有什么理由呆在公司并领取工资呢？我们常说：“无功便是过”，而在服务上，我们可以概括这样一个命题：“不提供优质服务就是对企业犯罪。”
最后，损害了个人利益。劣质服务既丰富不了服务知识，也提高不了服务能力，连修养水平、文明水平也会随之下降，直接的劳动报酬也因此而降低。我们不妨算一笔账：如果你在工作岗位上总是提供最优质服务，于是你练出了一流服务的本领，你成了一流服务高手。这时在社会上，你可以轻而易举地找到月薪2000元的工作。如果你今年20岁，可以工作40年，那么你总共可以获取96万元的报酬。这96万元的报酬就是你的身价——也就是说，你掌握了一流服务的绝技，这绝技就价值96万元。如果你总是提供劣质服务，没有一流服务的绝技，那么在社会上你只能找到月薪300元的工作。如果你今年20岁，工作40年，那么你总共可以获取14.4万元的报酬，少了81.6万元，而这81.6万元是由于你没学到一流服务技术而失去的。如果你仅用一年时间就学会了全套优质服务技巧，那么，在这一年里，你就为自己的未来积攒了81.6万元。一年81.6万元，这难道不令人激动吗？如果你提供劣质服务，就损失了这81.6万元，难道不令人痛心吗？
因此，在这里我们可以概括出另一个命题：“提供劣质服务，最大的受害者是你自己。”
