自觉主动地为客户服务
有一位服务专家经常去企业里面讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家如此说道：
“如果一个员工若是为了怕被客户投诉，或者是害怕领导追查，再或者是为了获得更高的薪水和升职，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，从而有优秀的工作业绩，以期得到老板的赏识，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！”
一开始，很多人都不赞同这位专家的这一说法，都认为他说得太不合情理了。在实际工作中，我们认真努力地工作，不就是为了让客人满意，自己不被投诉吗？我们兢兢业业，不就是为了积极地完成领导交给的任务吗？我们卖力地工作，不就是为了获得更高的薪水和奖金吗？
这位服务专家最后说道：“只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”
他这样说道：当员工的服务不自觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有回报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时候，将产生极大的失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。
真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。
畅销书作家约翰·米勒曾在他的书中讲过这样一个故事：
有一位名叫麦可的人和他的几名好友计划到阿第伦达山度周末，可就在离出发日只剩下两天，麦可还在芝加哥出差的时候，他突然想起自己还没有靴子。三月的阿第伦达山又冷又湿，一双靴子是绝对需要的，本来麦可早就打算订购一双登山靴，只因事务繁忙，所以至今未能遂愿。于是，他马上从旅馆房间拨了专卖野外活动用品的宾氏公司（L.L.Bean）的免费电话。电话接通后，麦可向服务员表达了自己想订购一双很久前就看好的靴子。一位名叫克莉丝蒂的服务员笑着说：“先生，我们的靴子多到连我都说不完，我们先来看看能不能缩小范围。”她亲切柔和的话语，以及完全站在顾客角度想问题的态度，让麦可感到放松和舒心。通过电话交谈，麦可告诉了克莉丝蒂自己要去登山的计划，据此他们一步步缩小对那双鞋子的搜索范围，最终将目标锁定在三种靴子上。就在笑容正要在麦克脸部荡开的时候，克里丝蒂却告诉她，因为时间受限，他可能在登山前不能收到靴子，而且她很难推断出到底哪种靴子才是麦克想要的麦可乍现的笑容僵在了脸上，一丝失望在他的心底蔓延。这时宾氏公司的客户服务员克莉丝蒂突然对他说，他们可以用隔夜送达的方式将三双靴子一并寄给他，等他周一登山回来后再为他选中的靴子付费，麦克当时就被她的话震惊得张大了嘴巴。
在此后的周末登山活动中，麦可成了一位宾氏公司的真诚的、热情的并且是自愿的广告宣传员，试想一下吧，这对于一家公司来说该是一个效力多么巨大的广告！又是一笔多么巨大的潜在财富！这种效力与财富的创造皆源自强烈的服务意识，也只有这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是财富创造的最根本的内在驱动力。
当我们没有服务意识时，我们不免这样问：“怎么会有如此难缠的顾客呀？”“我的员工为什么不把自己的工作做好呢？”但当我们具有了服务意识时，我们自然就会换一种角度去思考：“我怎么做才能最大程度地满足顾客的需求？”“我如何才能激励员工投入到自己的工作中去？”“我怎么做才能更好地承担我的社会责任？”
服务意识是我们工作中不可缺少的一部分，会让我们和客户加强关系，也会建立信任，让我们变得更有影响力。无论是在职场上或是在家庭生活中，我们的服务意识都能够为我们服务的对象（以及我们自己）增加生活的价值。最重要的，可能是为别人服务而带来个人发自内心的满足和喜悦。
一个人的服务意识是经过训练才逐渐形成的。它作为一种意识，是不能由规则保持的，而必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思想体系。要培养自己的服务意识，必须从以下几点做起：
首先要掌握企业理念。作为员工，应该记住企业的经营宗旨、经营哲学、经营价值观等企业理念，还要全面理解企业理念的含义，并把它消化到自我知识结构之中，成为服务意识的主导内容。
其次要分析服务得失。我们应该学会用数学方法计算优质和劣质服务将给企业、社会、个人带来的价值和损失，应该认识到：不提供优质服务就是对企业犯罪，提供劣质服务的最大受害者是自己，提供优质服务的最大赢家是自己。
最后，我们应该意识到：服务意识有两个层面，一是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，在任何企业、组织、团队中，作为其中的一分子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。
服务意识要渗透到血脉里面
有一位中国女记者到韩国采访，对韩国的服务大为赞叹，他说：韩国的服务水平堪称世界一流，不仅周到而且亲切。
这位女记者在大邱采访时，不小心在新闻中心落下一个发夹，心想丢就丢了吧，反正是个小东西。但是第二天当她再去时，居然在整洁的桌面上又看到了那个发夹。原来细心的志愿者在打扫新闻中心的卫生时发现了它，便把它留了下来。
同样的故事也发生在新闻中心，那是一次世界性的比赛，有一位来自意大利的记者在信息栏里寻找前几天的比赛结果时，嫌工作人员没有按照时间顺序摆放前几天的成绩公报，于是对着他们大发牢骚。工作人员安静地听完后向这位意大利人微笑着表示了歉意，等5分钟后记者再去信息栏时发现所有的成绩单都已经整齐有序地重新摆放过了。
在韩国很多的体育赛事现场，记者在观看比赛时，总会有人适时地塞给你一瓶水和一些小食品，大多数时候是志愿者，有时是工作人员，也有的时候甚至是保安人员。在比赛进行到一定阶段时，成绩公报会及时发到记者手中，不用记者自己跑来跑去。
这就是韩国人的服务风格，温和有礼又细心周到，而且一切做起来都那样自然，发自内心，没有冷面孔，更不会推诿扯皮，让人感到十分舒心，工作起来就像回到了家一样方便。服务意识似乎渗透进了参与运动会举办工作的每一个韩国人的血脉里。
真正的服务意识就是上面的这位记者所形容的“渗透到血脉”里面，时刻让人能够体会和感受得到，这才是真正地体现出了一个人的服务意识。
我们再来看看同样是这位女记者到我国长沙举办的“城运会”的采访感受：
记者来到长沙参加第五届城市运动会，第一个感受到的就是湖南人的热情：出租车司机特别喜欢当免费旅游指导；记者上街问路没有结果时，会有老夫妻从后面赶上来指点；南大门小吃街的服务员会笑着问记者是不是来参加城运会的，然后打听对长沙的印象。
但是人们天性中的热情好客在举办大型运动会时无法与服务意识划等号，热情也许是粗放的，但是真正人性化的服务却需要细致周到、体贴入微。
在赛场，背着笔记本电脑的记者们踏破了鞋也没有找到记者席，更不要说电源和电话线；新闻中心没有提供赛前各队名单和赛后成绩发布的服务，让记者们十分挠头。当基本的硬件条件不够理想时，工作人员们提供的“软件”服务再好也成为了无源之水。如果说在韩国像回到了一个充满饭菜香味的家的话，那么在五城会的赛场上似乎就像到了一个空荡荡没有人气的家中。
的确，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。
因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的血脉中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能把服务质量提高到一个全新的境界。
服务水准差一点，服务意识差一截
有一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。临行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他还没有预订房间。
总裁没料到会发生这种意外，一时不知所措。他打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的英文名字写错了一个字母，所以查不到。
问题最后终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。
现在服务单位普遍用电脑记录数据，只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料，确实方便快捷。如果写错名字的话，电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。
首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍，不能简单查一下就下结论。
其次，顾客表明他已订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自己之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。
从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差了一大截。
这样的现象在很多公司都时有发生，之所以造成这样不愉快的局面，就是我们的服务人员缺乏服务意识，按照规定做了自己的工作，却没有把事情做到位，不能为顾客解决实际问题，这样的结果还是无法让顾客满意。
因此，当我们拥有很好的服务意识的时候，我们就不会只从完成自己的工作出发，而是为客户着想，帮他解决问题，这才是最好的服务态度。
每个人都要有服务意识
对一个组织来说，服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务有详尽完美与粗枝大叶之分好的服务人员时时观察顾客的情况，从各个方面站在顾客角度思考问题、发现问题，及时为客户解决问题。让顾客时时感到温暖，事事感到快捷、方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做得无可挑剔。
笔者曾有这样的亲身经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。
这位服务人员的话实在让人感到无比恼火。而且，这也说明，这家饭店的员工毫无服务意识。在很多人的眼里，尤其是那些一线的服务人员，他们认为，服务就是做好自己该做的工作，而且，他们只需要为那些和他们正在发生消费行为的客户服务。这样的想法实在大狭隘了，对任何一个企业来说，我们的服务对象绝不仅仅是那些现实的消费者，而是所有和企业利益直接或间接相关的人或组织。
对一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者所必备的。换句话说，企业的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数企业员工所忽略的，其中包括为数不少的企业管理人员，甚至决策者。企业员工服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是工作8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对企业服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在企业内，也表现在企业外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。
我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓客户，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与公司有业务关系的供货商、代理商，对公司行使管理权的行政机关等等。
对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的客户；所有与我们企业有接触的人，都是企业服务的判断者和宣传者，如果要他们对企业有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变为更好、更长远的合作的意愿。
而且，服务意识不仅仅是接触客户的员工需要具备的精神，企业其他部门的员工同样需要具备服务意识。
