9、正确解答疑问和处理异议，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或提出不同意见来确认以消除他们疑虑。因此，正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
销售人员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙的提问)了解消费者产生抵触的真正原因或疑惑的方面，找准突破口，对症下药。
10、在提出进一步的约定时，应该提封闭式的问题，避免客户拒绝。
制作滴水不漏的脚本
电话销售里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。
为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。
（1)明确打电话的目的
打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。
至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。
（2)准备好要问的问题
在很多人看来，销售员打销售电话应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些销售员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说我的产品如何如何新奇，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。
经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。
小李：您好，请问孙总在吧？
客户：我就是。
小李：孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及它对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？
客户：可以，你就说吧。
小李：孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？
客户：我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商……
小李：孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？
客户：当然。
小李：如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？
客户：要多长时间？
小李：不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？
客户：我看明天下午3点好了。
准备好的问题必须要符合以下原则：
(1)问题要和销售相关（漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)；
(2)确保自己讲的比客户讲的少；
(3)用婉转的语调提出问题；
(4)先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商；
(5)细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。
（3)设想客户要问的问题
一个销售员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：
当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。
所以，销售员在打每一次电话之前，都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如果有，快去把它们搞清楚。
一般来说，客户通常会问以下问题：
你们有没有这样的产品……
你们的A型号与B型号有什么不同？
你们的服务是怎么样的？
价格是多少？
什么时候能送货？
如果产品出现质量问题怎么办？
其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。
（4)将谈话内容做成备忘录
把我们自己看做是客户，正与一个销售员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个销售员说：“麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来，”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，销售员是没有办法记下来的。
所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量：
When——什么时候
Who——对象是谁
Where——在什么地点
What——什么事
Why——为什么
How——如何进行
我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话，一面做好备忘录，这是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
（5)设想可能发生的事情并做出决策
在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备。
如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通。
如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的。
如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去。
如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去。
如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话。
如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。
在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。
事实上，接线人反馈给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。
看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。
我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优秀的行家里手，打销售电话都要求制作脚本。
在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。
如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。
下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本：
康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。
你要哪里？
供应部。
打错地方了。
噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？
他不在。
噢，他不在。请问什么时间能回来？
不清楚。
您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那……下午1点以后会回来吧？
可能吧。
那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？
不知道。
经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。
你什么事？
噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。
供应部不需要材料。
不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。
你说的到底是什么事？
有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好的收益。
这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。
您说得没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。
他很忙，没有时间接待你。
所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。
传真机正在修。
您知道经理的手机号吧，我记一下。
他平时不开机。
噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。
你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。
我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。
在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。
新业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如。
电话销售也要以情感人
在一次全国性的公众演说研习会结束前，举行了一次演讲比赛，赛后有10人获奖。
主讲老师把自己的领带取下来，对大家说：“我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。”
主讲老师接着说：“各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝版的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？”
大家说：“值！”紧跟着就有人开支票来购买这条领带。
通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你的说明方法能不能打动客户的情感，让他从心理上认可产品并接受。所以必须要运用一套话术，来塑造产品在客户心中的情感价值。运用不同凡响的语言，来塑造产品在客户心中的情感价值，其销售结果将远远超过产品本身的价值。
成功的电话销售被戏称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低了企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造销售情境，对客户的购买决策进行影响。
销售是情感的传递，信心的转移。面对一个好的会有效调动客户情感的销售员，客户会产生这种心理：这个销售人员让人感觉很舒服，他好像对自己代表的产品很有信心，那么肯定有不少人买过，似乎得到过不少肯定，所以应该不错，那我就试试吧！
“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效地进行销售。
温斯顿·丘吉尔曾说过，影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。须知：在当今的社会，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。
在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？以下技巧可供借鉴：
1、调整你的肢体语言。
对自己平时的状态建立一套自察系统。平时有意识地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么，你的内心是如何进行自我对话的？
来想象一下这种情形：我很疲乏、很累、很脆弱……你这么认为自己的时候，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含糊不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上风，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累，那么他们的工作很累很辛苦，很累很辛苦的原因是产品滞销吧，滞销是因为产品不好，我不会购买不好的产品，所以我不会购买他的。
我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们做一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚，放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。
别老呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。
2、注意节奏：发挥你的影响力。
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。
如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第三声的时候接听。铃响第一声：看来电显示是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。
