每一位销售人员在日常经营活动中都会或多或少的接到一些顾客的抱怨或投诉，如果这时销售人员忍受不了发动反攻，那么销售人员的服务注定会失败了。
顾客抱怨或来店里投诉，一定是有原因的，可能是服装的品质问题，也可能是销售人员的服务令他们不满意，所以，对待顾客的抱怨或投诉要处理得当，这样也有利于提升自己的服务水平，从而赢得更多的顾客。
处理抱怨的原则
所有人都知道，处理顾客投诉是非常棘手的，但是几乎所有的服装店都会遭遇这样的问题，无论是国际性品牌，还是国内品牌，抑或小品牌、大品牌等，都是如此。
根据美国知名专家所做的调查表示，对商店服务不满而前来投诉的顾客仅占4％，剩余的96％则默默离去；但是，这些人并不会把这件事置之脑后，平均每一个人会告诉其他10个人这家商店的产品或服务非常差劲。如此，顾客的不满，就这样被传开，致使这家商店的顾客越来越少。由此看来，对于顾客的抱怨，千万不能掉以轻心。
要想处理好顾客的抱怨或投诉，销售人员首先要遵循以下原则：
1．正确看待抱怨
在有些销售人员看来，顾客前来投诉或反映意见，纯属“找麻烦”。特别是因为顾客的原因而导致的问题时，销售人员更是一副理直气壮的模样。这样的旧观念不符合服务的基本要求。
不论是什么原因引起的顾客抱怨，顾客肯将不满意说出来，首先就是对店铺的信任。即便是由于顾客自身引起的问题，但是这不仅仅是抱怨，更是希望寻找到解决问题的办法。试想，如果他们不购买你的产品，怎么会向你抱怨？再者，任何产品或服务都不是十全十美的。因此，顾客把意见直接向你倾诉，是他们给你消除不满和弥补问题的机会，顾客的投诉和意见能让店铺看到自己在经营管理方面的不足，由此改进工作，提高服务质量，寻找新的市场需求点。因此，对于顾客的不满与抱怨，每一位销售人员都应该重视。
2．积极的态度
俗语说“不打不相识”，在面对顾客的抱怨和不满时，首先不要躲避，不要讨厌顾客的抱怨，要主动、积极地应对。
顾客永远有权利要求更好的服务，顾客的抱怨是对销售人员的鞭策，促使自己更加努力地提供更好的服务。因此，销售人员要学会积极、正面地去接受抱怨。以积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，就不会感到惶恐不安了。
3．控制自己的情绪
许多顾客在表达自己的不满时，常常都带有情绪，会表现得比较激动，怨气十足。而销售人员大多数是年轻人，血气方刚，容易一点就着，与顾客产生冲突。
此时，销售人员应该体谅顾客的心情，千万不要意气用事，用激烈的言语回击对方，也不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。如果销售人员提高声音，顾客会更加气愤。那样只会引起更大的冲突，无益于双方解决矛盾。
一般情况下，顾客的气愤可能不是直接对销售人员的，而是针对服装及环境的。而销售人员代表店铺，是直接面对顾客的第一人，顾客总不能找到经理或者面向那些不会说话的服装抱怨。此时，销售人员就不得不准备好承受所有的责备。要提醒自己，顾客所有的话都不是出于私愤，自己只是顾客在气头上抓到的第一个发泄对象而已。如果销售人员能控制自己的情绪，就可以控制形势。
4．和能成事。敬能安人
顾客抱怨的最终目的绝不是在斗嘴甚至吵架中取胜，而是让矛盾化解。因此，销售人员一定要记住“和、敬”两个字。当客户产生抱怨时，一定要心平气和地对待。
当顾客显得不太理性的时候，特别是遇到性情暴躁的顾客，不要急于马上处理抱怨，以免因草率而使结果适得其反。应先使客户平静下来，心平气和地谈问题。先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度：积极为顾客解决问题。如果销售人员轻声慢气地说，显得平静和关切，这种方法也能有效地化解顾客的抱怨。
5．不要急于申辩
有些顾客在表述怨言时，可能会表现出很气愤的模样，将问题和自己的感受说得夸张一些。在这种情况下，销售人员往往很容易打断对方的讲话，或急于申辩，这并不是安抚顾客的办法。
本来顾客就认为自己的抱怨是销售人员服务不到位引起的。在情绪难以冷静的情况下，你的争辩只能越描越黑，给顾客造成不虚心接受批评的印象。如果销售人员不时插上这样的话：“不，不是这样的，我当时不是这个意思，是您误会了。”这样不仅不能解决任何问题，反而会让顾客感觉店员是在推脱责任，结果，他们的态度更为激烈。
顾客的抱怨有的只是个借口，有的只是为了发泄一下，当然也有一些是合理的异议，当销售人员面对顾客的抱怨时千万不要一味的推托和辩白，不要轻易地打断客户的讲述，更不要批评客户的不是和喋喋不休地解释，这样不仅会浪费时间，还会招致顾客的反感。
6．倾听
顾客的不平、不满、意见等，因为情绪激动、语无伦次或者怨气冲天，往往不择方式，因此，销售人员很容易在无意中流露出不耐烦的神情。这些都不是处理抱怨最好的方法。
大部分情况下，抱怨的顾客需要的不是申辩，而是忠实的倾听。事情既然发生了，顾客只要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨气，并不一定非要服装店有物质形式的补偿。此时，保持冷静并坚持听下去，销售人员的基本态度就是一定要让顾客把心里的话都讲出来。
耐心地倾听，并且鼓励顾客把所有的问题谈出来，才能从顾客的抱怨中找出问题的真正原因。
7．真诚表达歉意
在凝神倾听了解的基础上，在知道顾客不满的原因后，要诚恳的向顾客道歉，这样才能平息顾客的情绪。
例如：
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。”
这样的道歉既能平息顾客的怒火，又不用承担被顾客误解的责任。
道歉时的态度一定要真诚，否则就会被顾客认为你是在敷衍他，而招致更多的不满。
8．转移顾客愤怒的情绪
当顾客处于持续的愤怒状态下时，销售人员可以使用巧妙的方法分散他的注意力，例如接待情绪激动的顾客时，可以请求他们帮你递一些小东西，如笔、纸等，并在对方帮忙后感谢对方，这样就创造出一种好的氛围。
待到气氛平静下来之后，就可以抓住扭转局面的机会说：
“很高兴您能把这些问题告诉我，我想任何人遇到这种情况都会和您的反应一样的，那么，可不可以问一下，您对我这样的处理结果还满意吗？……”
9．求助高层
从心理需求上讲，难缠的顾客或者意见很大的顾客都迫切希望服装店的管理者能够重视他的抱怨或意见。而大多数情况下，销售人员都是一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，顾客在心理上仍然不能感到满意。如果高层管理者能够介入此事，他们会立刻降低抱怨的情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接待已经让他们获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也有权力，能够马上拍板决定处理意见。因此，如果销售人员自己势单力薄，可以请求高层管理者出面。
但是，销售人员千万不要因此总把责任转嫁他人。“摆平”顾客投诉是每一名销售人员应该担负的责任。如果可能的话，都应该迅速作出处理。若与店铺无直接关系，要尽快报告相关门，通知相关的厂商。
10．投诉处理结束后。应向顾客表示谢意
这一点应该是每名销售人员都应该切记在心的。
顾客的抱怨或者投诉，也是在寻求心理上的期望，那就是满意的服务。因此，永远不要将顾客的抱怨当做是一种问题或是麻烦，相反，要给顾客提供抱怨的机会，并且鼓励他们抱怨，让顾客的抱怨帮助自己提升服务的品质，这是解决抱怨的根本。
掌握处理抱怨和投诉的技巧
通常顾客来抱怨或者投诉时，大多是很愤怒的。顾客在愤怒的时候与他面谈几乎是不可能的事，并且在这个时候，顾客还有可能做出些不理智的事情。处置得好，可化干戈为玉帛；处置不当，小事也会闹成大事，如果顾客诉诸媒体，甚至告上法庭，商店的形象损失就太大了。因此，要想成功处理并且化解顾客的抱怨，需要熟练地运用一定的技巧。
一般说来，应重点掌握如下技巧：
1．重视顾客
从心理学的角度来看，人们在得不到想要的东西或感到不被重视时，就会怨气冲天，这是一种自然反应，因此，顾客生气的原因多半是因为感到不被重视。
的确，在有些销售人员看来，顾客的怨言实在微不足道。可是在顾客看来，再小的事也是大事。因此，销售人员要真诚地告诉顾客，自己的服务就是千方百计使顾客感到满意，欢迎他们提出问题和抱怨，并且会替他们解决问题。顾客感到自己受重视，心中的怨气就会减轻一些。
2．表达理解和同情
顾客的愤怒是带着感情因素的，而且非常强烈，销售人员在这时要在感情上对顾客表示理解和支持，这样会有一个良好的解决问题的开端。
因此，销售人员在接受顾客的投诉时，首先要表现出对顾客的理解和关心。要从顾客的角度去思考：假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么做呢？
感受到顾客的痛苦后，可以告诉顾客：“我理解为什么这件事会使您不高兴。”“我理解您为什么会有这种感觉。”和顾客站到同一立场上，他们激烈的情绪就会稳定许多。
对顾客表示出自己的理解和支持也是有技巧和方法的。直接面谈时，可以用眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解。如点头、表示同意等。如果是电话投诉，可以用语调、音量等表现出关心和同感。总之，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而会刺激顾客。
3．避免在大众场合与顾客交谈
顾客在抱怨时，往往想争取旁人的支持，支持的人越多，他就越激动。所以，一旦碰到情绪激动的客户上门抱怨，销售人员应迅速将投诉的顾客请至会客室或卖场的办公室，或到僻静处商谈，以免影响其他顾客。
如果收到的是顾客的投诉信，要立刻把信送交店长，并由店长来决定关于投诉的处理事宜。并且联络顾客，通知其已经收到信函，以表达出对于该投诉意见诚恳的态度和希望认真解决问题的意愿。
4．掌握顾客的真实意图
在处理顾客投诉时，销售人员要善于掌握顾客的真实意图，只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。
以下这些技巧有助于销售人员做到这一点。
（1）注意顾客反复重复的话。有些顾客说话比较含蓄委婉，他们不会直接说出自己的真实想法，而是用一些其他的原因来试图掩饰，但他们的谈话中反复重复某些话语，在不经意间把自己的真实想法流露出来，因此，销售人员要注意这些重复话语的表面含义乃至相关、相反的含义。
（2）注意顾客的建议和反问。顾客会在建议和反问的语句中不自觉的把自己内心的愿望表露出来，销售人员要注意这些小细节，才能了解顾客的真实想从而对症下药找到问题的解决方法。
（3）观察顾客表情和身体的反应。所谓顾客的反应，就是当销售人员与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化，观察这些，也可以从中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。从面部看，如果顾客的眉头紧锁、脸部的表情激动，而且在不知不觉中音量逐渐提高，这就说明顾客正处在兴奋和激动中，从身体上看，如果顾客的身体有不经意的晃动，手紧抓着自己的衣服或其它的东西，这就说明顾客非常不安和紧张，当顾客的双手偶尔做出挥舞的动作，这就说明顾客非常气愤，想发泄情绪，希望能得到对方的重视。一般来说，这种表现的顾客遇到的问题很严重，值得高度重视。如果客户的抱怨一时难辨真假，或纯属虚构，根本无法解答，销售人员应采取拖延的办法，先安抚对方的情绪，之后再确定解决方案。
（4）引导顾客说出。有些顾客也许正在气头上，言语常常词不达意。销售人员可以这样说：“我可能无法了解您现在的感觉，但如果您能告诉我您的想法，我将尽量帮助您。”或者“我能为您帮什么忙吗？”这样也可以引导顾客说出投诉的真实意图。
（5）问顾客的想法。通常情况下，我们自以为知道别人的想法，可以洞察对方大脑深处的念头，但是，只有真正确定顾客到底想要怎样，才可能达成双方都接受的解决方案。因此，如果顾客对自己提出来的建议拒不接受时，可以反问他：“你希望我怎么做呢？”
5．记录归纳顾客投诉信息
顾客投诉有面对面投诉，也有电话、信函投诉等。不论哪种形式的投诉，
记录、归纳顾客投诉基本信息都是一项非常重要的工作。如果这些记录不够真实和详细，可能会给解决问题带来困难，甚至产生误导，因此，需要仔细地记录顾客投诉的基本情况。认真倾听顾客的抱怨并作记录，也便于找出责任人或总结经验教训。
在记录中不可忽略以下要点：
仔细询问顾客的姓名和电话号码；
发生了什么事件；
事件是何时发生的；
有关的商品是什么，价格多少，设计如何；
当时的销售人员是谁；
顾客真正不满的原因何在；
顾客希望以何种方式解决；
顾客是否通情达理；
这位顾客是否是老主顾……
6．复述顾客的问题，就问题达成一致
