最后，李峰获得了600台笔记本电脑的订单。当李峰感谢何河时，何河明确提出要40万“辛苦费”，李峰当时就傻眼了。这相当于本次订单总额的10%，基本上等于把这批订单的利润全吃掉了。如果答应何河就意味着这次业务是白做了，但可能还有下次合作的机会，拒绝则意味着下次合作的可能性为零。
这时通过请示上级才能圆满解决问题。需要特别强调的是，销售人员面对任何情况，不要轻易答应客户的要求，不能为了留住客户，胡乱将客户的要求都先答应下来，这样，日后处理会很被动，并且稍有不慎，无法履行承诺，就有欺骗嫌疑，这样会极大地降低与客户之间的信任。而如果利用请示上级的批准来作为一种回旋的方式，则说明你的权利是有限的，而且，无论是满足他的什么要求，你和你的公司都付出了很大的代价，客户也能从这些地方看出你很尽力了。只有这样做，才能避免客户再提出一些过分的要求。
另外，如果是无法满足的要求，或者其他原则性的问题，拒绝时要注意讲话的方式。
如果是直接拒绝，在讲明拒绝之意当时，应当避免态度生硬，说话带刺，而是客观地将拒绝的原因讲明白。并且在某些情况下，还可向对方表达自己的谢意。另一些情况，是自己对这次合作的不成功表示抱歉和遗憾，这样也不至于伤了和气，说不定还会有下一次的合作机会。
回避拒绝也是一种方法，就是避实就虚，既不同意也不肯定，结束这个话题，转向其他完全不相关的事情。遇见过分的要求时，不想用拒绝收尾，可以采用这种办法。
每一种情况都有相应的做法，这就需要销售员自己拿捏了，只要把握好每一次机会，成功就不再遥远。
发生买卖纠纷，换位思考是关键
没有投诉，应是买卖双方都非常希望的事情。可某些时候，投诉确实是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须站在客户的立场上考虑问题。这一原则性要求是商家对投诉有效处理的条件。
从某种意义上来说，投诉一旦发生，客户自然只会认为自己是对的，并会要求销售员或其所在公司赔偿等值商品或者道歉。但作为卖方，一个供应者通常会将投诉不合理化，尽量把损失压至最低。基于两者各自的立场，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于卖方来说，和客户争吵是没有一点好处的，即使赢了，客户也不会再来第二次，也就永远地输掉了这个客户。
因此，在与客户交涉时，一定要避免争吵，为不使客户产生厌恶情绪，一定要站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”这就好像你在开车的时候，会觉得骑自行车的人和行人都不遵守交通规则；当你走在街上，又会觉得那些开车的人不懂规矩。因为角色转换之后，想法和看法相应会有很大的转变。
不可思议的是，很多销售员虽然长期与客户打交道，却很少站在客户的立场上思考问题。在销售中遇到障碍时，有些销售人员只知道客户的借口、异议、投诉太多，却并未关心和了解过客户，从心理上与其沟通。
有位客户在喝牛奶时，从吸管里吸出了一小块碎玻璃，于是怒气冲冲地直奔牛奶公司去投诉。他认为这不仅是为了自己一个人，更是为了该厂的广大订奶用户，有必要责成牛奶公司承担起相应的社会责任。他在路上边走边打腹稿，并想好了不少尖刻的话语。他甚至还想到，如果牛奶公司不服或者态度恶劣，那就把此事向新闻界揭发，或者找消费者协会投诉。
他一到牛奶公司，当着接待人员的面，毫不客气地批评道：“你们难道就只顾赚钱，而把客户的健康置之而不顾？”“你们考虑过没有，这些碎玻璃一旦喝进肚子里是会伤人命的！”公司负责接待的公关小姐听到这里，并没有以牙还牙地与之争辩，相反却是异常关切地问他：“那碎玻璃是否伤着您了？舌头喉咙有没有事？现在是否有必要上一趟医院请大夫检查？”
当得知客户未受到伤害之后，接待人员才转忧为喜，并接着说：“那真是不幸中的大幸，要是年迈的老人或小孩子喝到这瓶牛奶，后果真是不堪设想啊！”结果，这位客户并没有按预想的做，满意而归了。
在销售中，投诉又与异议不尽相同，它们之间有着明显的区别。异议通常由当事人以一定产品为背景材料，经过思考并用理论的方式表达出来，而大多数客户的投诉往往以某种情绪为背景，对销售员一古脑儿发泄出来。
因此，对待投诉不能完全采用解决异议的办法，必须另择良策，另开思路。
一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他现身说法的评价比广告宣传更具权威性。投诉直接损害产品与企业的形象，威胁着销售员的个人信誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
不少销售员把客户的投诉视为小题大做、无理取闹，这是由于销售员仅把自己作为一个旁观者来看待。例如交货期限比计划迟了一天时间，从销售员的立场来看，区区小事一桩，没那么严重。但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。假如销售一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的”“不就是一件小事吗？这么小题大做”“问题不会如此严重吧”一定会让客户当场与你争执起来，导致双方结下不可化解的矛盾。
所以，销售人员最明智的做法就是为客户的投诉提供便利条件，使有怨言的客户有地可诉，避免投诉四处传播。如果销售人员及其企业对客户的投诉置之不理或漠然处之，那么客户的不满将会愈演愈烈，最终造成难以收拾的局面。
售后意外事件：迅速处理是原则
售后意外事件，处理方式以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发出客户的愤怒，同时也会更不易解决。
一个炎热的夏天，有一个小孩起了麻疹，可是要洗的衣服堆积如山，洗衣机偏偏在这个时候坏了，心急如焚的主妇打电话给洗衣机的售后服务部，让他们尽快来修理。
制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去修理，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人前去修理。
这位主妇很着急，于是就打电话到附近的电器商行，询问他们能不能代为修理别家品牌的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即将自己家的洗衣机送到这位主妇的家中。这位主妇对迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
客户常常会要求商家尽快处理，他们会说“请赶快过来”“请尽快帮我修好”。这里的“赶快”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也更能取得他们的信任。迅速，是在处理客户问题时最基本、最重要的原则之一。
某著名乐器商行的主任对投诉的处理很在行，几乎所有经他处理的投诉，都能十分完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的回应。实践证明，这个方法是最实用、最高明的。需要强调的是，在处理客户投诉时，并非仅去拉拢客户以收拾事态，而应以发自内心的诚意去交谈，以客户能接受的方式去处理，并求得客户对事情的理解。
前些年，在国内保健品行业异常夺目的三株制药集团，在短短3年时间内，将销售额提高64倍，达到80亿，打造出了一个无比耀眼的保健品帝国。其销售网络遍布全国各个省市，总裁吴炳新也自豪地说过：“中国第一大网络是邮政网，第二大网络就是三株网。”但是，一起“常德事件”，一篇名为“八瓶三株口服液喝死一位老汉”的报道，便使拥有15万员工的三株集团瞬间崩塌。
三株的灰飞烟灭，追溯起来，是他们输在一个很小的细节上，那就是三株赌气，一定要打赢“常德事件”的官司，结果因小失大，使企业从此一蹶不振。
事实上，这个悲剧没有发生之前，三株曾经有足够的时间和机会来避免它的发生。事情刚爆发时，原告曾间接找到三株公司这一事件的相关负责人，要求其赔偿30万元了解此事。
本来这是可以“大事化小”，可三株公司拒绝了对方的赔偿要求，选择了对簿公堂。按以往的做法，事后补救三株集团是完全可以做到的，解决的办法一定是有的，而他们完全没有重视这件事情。正所谓，细节的不等式预示着1%的错误导致100%的失败。
由此看来，一些情况下，客户的不满反而是企业进步的机会，不过关键在于企业是否能感知到客户的抱怨。每一次客户的抱怨都会使这个企业有机会拉开跟其他企业的距离，圆满解决客户的抱怨是至关重要的一个环节。
“没有消息就是坏消息”若没有客户的抱怨，不要认为没有不满意的客户，也不要认为客户不抱怨是因为企业表现良好，那是因为客户对公司及销售人员信誉产生怀疑，不再相信这个产品和销售员了。
把投诉当做售后服务来做
通常一个客户的投诉，表明另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。有研究结果表明，提出投诉的客户，若问题能够得到圆满解决，相比较从来没有抱怨过的客户，其忠诚度会高出许多。公司解决问题的友好态度，会让客户有信赖感，为未来的合作奠定坚实基础。看看麦肯锡公司的这些统计数字：
有了大问题但未提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的只占9%；
有了大问题向销售员或售后服务部表达出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占到19%；
表达了抱怨并获得圆满解决的客户，他们再来惠顾的意愿占54%；
表达了抱怨并迅速得到满足的客户，有再来惠顾意愿的占82%。
可见，客户不再抱怨，是销售员或公司与客户关系走下坡路的一个信号。
取得了巨大成功的联邦快递公司，因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，客户们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。从中我们看出，客户对优质、可靠的服务是没有丝毫抵抗力的。
雷是一个汽车经销商，他经常听到有人对他说：“雷，我来你这儿前已经转过好几家店了，我以前也买过你的货。但是我还是愿意上你这儿买东西，因为有一样东西别人无法提供给我，那就是你。”当雷听到这些话时，他觉得那是最动人的奉承话。多次合作、重复交易是如此容易，比起第一次对这些客户所做的营销努力来，真是毫不费力。人们都真心地感激雷在提供服务时付出的额外努力，当他们再次来买车时，他们也不会忘记这一点。事实是他们在走进来见到雷之前就已经被说服了，因为雷通过第一次成交后的优质服务赢得了他们的好感和信任。
雷总是相信卖给客户第一辆车只是长期合作关系的开端，如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意的话，雷会认为自己是一个失败者。要想取得成功，你就必须为客户提供足够的高质量服务，以使他们一次又一次地回来买你的产品。当你想到一位满意的客户一生中会买多少辆车时，他买的第一辆车也就只能算是冰山的一角。
雷估计那些购车客户在一生中大约每人要花几十万元去购车。如果再加上客户介绍来的家人、亲戚和朋友，数额一定会达到7位数。
因此，他十分谨慎对待客户的投诉，积极解决客户遇到的任何问题。他会定期给客户打电话，询问车况，一有问题就及时解决。
“我的办法就是在尝试找到恰当投资方式之前深入了解客户的财政目标。”瑞克说，“我干这一行并不仅仅为了获得一份订单就完事。我对建立起一种长期不断的合作关系一直很有兴趣，这要求我必须掌握全面的情况，这里面包括房地产、保险、遗产、商务状况、退休计划等固定资产的所有信息，以便我能作出恰当地评估。通常情况下，客户越是富甲一方的人物，做成第一笔交易耗费的时间周期越长，曾经和我合作的一些人，经常是交往一年之后才能够签下一份订单。”
刚上任的人寿保险代理人可能需要打通几百个电话之后，才能获得一个预约承诺。如果一个销售员的成交率为20%的话，你可以想象一下他必须要投入多少时间和精力才能拿到一份订单。
这一切都清楚地表明，销售员每争取到一位新客户都必须付出巨大的代价。所以，一旦你与客户建立起联系，绝不要轻易失去它。
然而，有的销售员会因为某些极其愚蠢的原因得罪客户。比如说，一位购买了价值35万美元新车的客户回头找到销售员，说他的磁带驱动器出了毛病。完成检修安装之后，销售员说这不属于保修范围，因为是客户的孩子人为地操作失误造成的故障，说完他就递出60美元的维修单，客户虽然很勉强，但也当即付了钱，但销售员再也别想指望他会回头光顾生意。
仅仅因为那倒霉的60美元，销售人员就失去了35万美元的客户！即使有时是客户的错，即使有时需要你自掏腰包，你也必须尽一切可能地让客户满意。
这是一个优秀的销售员维系客户的一种手段，尤其是当你明白赢得一位新客户需要花费多少时间和精力的时候。无论从哪方面说，比起保住一位老主顾，并且增加其忠诚度，争取到一位新客户需要销售员多付出好几倍的气力。
面对愤怒的客户，要找对交流方式
平息客户的愤怒，找到最合适的方式与客户进行交流是先决条件。
