在接触客户、介绍产品、示范操作、提出建议到达成协议的每一个步骤中，销售人员都有可能与客户产生争议。越是懂得处理和解决争议的技巧，就越能冷静、坦然地化解与客户之间的争议。每化解一个争议，就可以摒除销售人员与客户之间的一个障碍，从而让销售人员更接近客户一步。需要牢记的是——销售是从客户的拒绝开始的。
不怕抱怨，让客户满意地离去
客户产生抱怨情绪，这是每位销售人员在实际工作中都会碰到的情况，即使产品与服务再好，也总是会受到客户的抱怨。
这时，如果处理不当，会给工作带来不好的影响。销售员要正确处理客户的抱怨，不要盲目甚至粗鲁地对待产生抱怨的客户，用真诚的态度与其沟通，进而与客户达成共识，达到解决问题的目的。在这个过程中，如果能把客户的抱怨逐一化解，那么他们就会成为产品的忠实客户。
在销售的过程中，销售员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现。一般来讲，它可大可小，可有可无，但是却不能忽视。如果在销售过程中，销售员不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的阻碍。
有关专家统计过，一个不满意的客户背后，会多出250个不满意的客户，因为这个客户可能会把他的不满告诉周围的亲朋好友，而这些“亲朋好友”也同样会把他的这种不满传递给自己的亲朋好友。时间长了，产生的破坏力是不可估量的。
所以说，积极地处理客户的抱怨是必要的，妥善地解决客户遇到的问题，让他们满意地走出门，下次才会再走进来。
小雨上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但适合她的号码却正好售完了。
销售员李敏看小雨对那款韩版毛衣爱不释手，就告诉她说，店里过两天还要去订货，如果她先预付部分的订金，就可以帮忙给她订一件。
几天后，李敏通知小雨来取毛衣。当小雨拿起毛衣时，却抱怨道：“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有上次那款质量好呢？做工也这么粗糙，不仅到处都是线头，而且颜色也比上次的浅，我还是喜欢上次的那种颜色。”
站在一旁的李敏看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这款毛衣与上次那款毛衣的质量绝对是相同的，并且它是刚出厂的货。我们还没有经过任何修剪，线头是多了一点，如果你不着急拿回去的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的，保证让你穿起来很漂亮。颜色的差别多少是会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望没事时常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
小雨听到李敏真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣走了。后来，她成为这家店里的常客，还介绍了不少朋友来光顾。
很多时候，销售员一定要有迎接客户抱怨的心理准备。当客户抱怨时，销售员不要被劈头盖脸的抱怨打乱了阵脚。有时候是一些客户在鸡蛋里面挑骨头，因为商品的质量和性能明明已经非常好，他们却硬要挑出一些根本不是毛病的毛病，以此来证明他这个“上帝”的存在。
此时，销售员一定要注意自己说话的语气，不能让客户由着性子抱怨，同时你也不能因为他的不讲理而开始对抗。在他们抱怨时，销售员首先要做一个忠实的倾听者，要控制自己的情绪，先让客户把话说完，然后用客户能接受的沟通方式，与客户做细致的交谈，利用你的职责范围和能力帮助客户解决问题，如果实在解决不了，可以请教自己的同事或上级。这样可以在一定程度上缓解客户激动、不满的情绪，还能为自己赢得充分的思考时间。同时，当客户看见你的真诚和贴心周到的服务之后，他们的怒气也会降下不少。这样，所有的问题可能就会迎刃而解。
有时，客户情绪亢奋地抱怨，是希望能得到个说法，同时发泄个人的不满，期望得到情感补偿。这时，销售员首要的工作是搞清楚客户问题的关键所在，明白他的期望值，从而有效地安抚和化解，达到解决问题的目的。
有一位，客户满脸怒气地冲进水果店，对着销售人员大声嚷道：“为什么我女儿在你们这里买的苹果是缺斤少两的？”
销售人员委婉地回答：“请您回去以后，先称称孩子，看她有没有长重。现在很多家用秤都不准，如果真的是我们的问题，我们一定加倍赔偿。”
这位客户脸上烟消云散，心平气和地笑着对销售员说：“哦！抱歉抱歉，可能是我误会了。”
销售人员知道自己没有称错，就有可能是小孩把苹果给偷吃了。如果直接反驳“我不会称错的，一定是你女儿偷吃了”或者“你不先问问自己的孩子，倒说我称错了，真是不可理喻”等，这肯定无法熄灭客户的怒气，说不定会引发一场更大的争论。用委婉的提醒和负责的态度，不但可以指出客户所忽略的问题，避免了一场争吵，还赢得了客户的认可。
挑剔是想买的征兆，你要回应他的心理
很多客户在购买商品之前都是非常挑剔的，哪怕是在一些可以忽略的细节上，他们也会要求得很苛刻，有时会抓住这个和销售员较真儿。那么，销售员在与客户相处时，就需要细心研究客户的心理，了解他们真正的需求，同时把自己的优势、产品的优势展现出来，要大方地让客户尽管比较，让他们自己看到你和产品的价值和优势，这样一来，他挑剔完了，问题也解决了，买回去就是顺理成章的事情，还能是满意而归。
客户存在追求完美和追求安全的心理愿望，才会去挑剔你的产品，无论是挑品牌，还是挑性价比，就是想让销售员重视他的存在，无论是哪种出发点的挑剔，都是想获得心理上的一种满足。
销售员在了解了客户的挑剔心理之后，搞清楚他的购买动机，去推荐符合要求的就是了。想要讨便宜的客户，你就给他推荐质优价廉的；想要高品质的客户，你就给他推荐大品牌、时尚的。只想得到销售员的重视与尊敬的，那就把他们摆在高高的位置上，满足他的虚荣心。投其所好，产品怎么能卖不出去？
在实际的消费过程中，没有任何一位客户是带着敌意开始的。一般而言，客户不会有意找销售员的茬儿，即便是提出不同意见，也只是为了获得更好的服务品质，买到满意的产品。因此，销售员需要多关心客户，他也就不会再挑剔了，买卖交易也能愉快地完成。
一天，出手阔绰的刘老板在某酒店宴请自己生意上的几个朋友。本来大家吃得很尽兴，当服务员端上鱼翅羹时，每人一份，大家都没有提出什么异议，而那个刘老板吃了一口，就立刻表示不满，抱怨说：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，又硬又没有口感，你们的厨师是怎么做的？”
服务员见客人脸色难看，说话也很冲，吓得大气也不敢出，赶紧去找经理来应对。酒店的经理快速走过来，满脸含笑，提高音量大声说：“老板显然是吃鱼翅的行家，这份鱼翅在泡发和火候上的确差了一点点时间，仅这点细小的差别，您一口就尝出来了，您是美食家吧。”说着，经理招手把服务员叫了过来，站在了刘老板的旁边，又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换还是取消？取消的话，损失当然由我们承担，您不用支付分文。”
刘老板听见经理的称赞后，心里很是得意，也没想为难他们，就说：“算了，算了，这次就这么算了，以后要注意品质。你们蒙混别人兴许可以，我是绝对骗不过去的。”
经理见他没有刚才那么较真儿，已经消气之后，接着顺水推舟地说到：“老板，像您真这样有肚量的客户，我还是头一次遇见，这样吧，给您打八折怎么样。为了确保原汁原味，我扣除厨师这个月的奖金，并且让他出来向你们道歉。”
经理这么一说，刘老板反而开始显示自己的宽宏大度和阔气了，他说：“难道我是为了赚这点折扣吗？实话跟你说，就是再多10倍的钱我也是不在乎的。厨师一个月赚不了多少钱，就不要为这点小事为难他了！”
从故事中我们可以发现，刘老板是想借机在生意上的朋友面前逞逞能，显示自己的水平和尊贵，主要目的并不是想和鱼翅过不去，也不是对经理、厨师有意见。
而经验老道的经理会意了客户的心思，顺水推舟地夸赞了刘老板一番，不仅给足了刘老板面子，还显示了他作为主人的尊贵，同时，侧面烘托出他对美食的讲究和生活的品味。刘老板被说开心了，问题大事化小了，也就没再继续追究不合格的鱼翅。
因此，在销售活动中，销售员遇见挑剔的客户，要善于找到他们挑剔的真实原因，对症下药，先满足客户心理上的需求，当客户获得了想要的安全感和满足感时，就会决定购买你的商品。有时候，客户挑剔的原因是想求证商品是否货真价实，这时销售员就应该自信地、坦诚地对待客户，让客户尽情挑选，以排除他们的顾虑。
销售员想要顺利地卖出自己的产品，一定要明晰客户的心理。面对不善辨的挑剔客户，如果销售人员只是自顾自地劝其购买，他肯定更不放心，亦或是掉头便走。相反地，如果销售员能主动介绍商品的各项性能，让客户自己进行衡量和选择，他反而会感谢你的指导。如果销售员还敢大胆地建议客户到其他同类产品那里作比较，客户则会更加信任你。即使他去了解了其他的同类产品，但最终回到你这里的可能性更大，因为你已经做到无可挑剔了，他没有理由不放心你。
所以，对待挑剔的客户，销售员不应该有抵触情绪。因为从某种意义上来说，客户越挑剔，越能证明客户对产品很熟悉、很了解，也就是很喜欢。这样的话，他的购买意向就更高，就越有可能成为潜在客户，甚至还可能对产品提出具有建设性的建议。
销售过程中，缓解矛盾，找准对方的心理弱点进行突破，用你的努力和真诚换来客户的肯定，才是上善之策。
灵活应对客户提出的非分要求
培培是管理培训公司的一名销售经理，一天，突然接到长期合作的某电力公司培训部经理李冰的电话，李冰足足用了30分钟大谈自己对培培销售业绩的种种帮助后，提出要求培培报销其与家人去新马泰旅游的所有费用，总共加起来接近4万元。这家电力公司每年在培培这里采购的培训费用总额超过50万，而且采购决定权全部是李冰一人拍板。
4万元，对这家国内知名的培训管理公司而言，根本不算是个大数目。但问题在于年初双方签订合作协议时，培培与李冰私下约定的回报条款中并没有涉及到这一条。此时如果冒然向高层提出李冰的这个要求，高层不仅不会答应，很有可能会怀疑培培是不是在其中做了什么手脚，让公司对自己产生不信任，这样就问题严重了。
培培也知道李冰是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果这次就这样满足了他的要求，难免下次还会有更过分的，培培陷入了两难困境。
回扣这种事情，在现在的客户关系中，早就已经是公开的秘密了。维系客户关系，各个公司都有不同的制度。比如欧美公司一般都有严格的界定，即按照销售额的一定比例提成，制度范围内销售人员可自行决定，但超过的部分必须要请示上级。在民营企业，尤其是沿海城市一带，基本是施行销售责任制，由销售员自负盈亏。但无论是哪种形式，在实际操作上都有很成功的范例可以借鉴。
销售员与客户之间的买卖关系，也和人与人之间的交往是一样的，不是你影响他，就是他影响你。在处理这些事务时，有很多灵活的办法，销售也是一门艺术，需要心理的较量。
可以试试让客户体谅自己，这是一个很实用的办法。
李建服务于一家香港传媒集团的成都分公司。一次，遇到一个关系很好的老客户，在业务合同签订之前要做广告，需要从外地带材料过来。起先说定是他自己一个人来，后来是他不仅带上了妻子，还带了女儿，对住房的要求也相应提高了很多。
因为并没有正式签合同，李建也不好向公司要求给自己增加经费。多出来的费用要么客户扛，要么自己扛，搞不好会很尴尬。当时，李建对该客户说：“公司提成很低，我已经给你最优惠的价格了。而你在设计这单广告时也花费了大量时间，你们单位应该体谅你，给你增加一些费用，那样我们合作起来也能容易一些。”
李建把球踢回给对方。而对方听到这话也很体谅李建，于是他请示上级，还为李建的公司说好话。最后，额外的费用就由客户单位承担了。李建既没有自己承担多余的费用，又让对方感到很愉快。
销售人员常常会有一种习惯性的思维，认为自己付出了心力或者花了钱，客户就应该买自己的人情，不应该再拒签合同或者单子。其实你出手大方，客户会觉得这是理所当然的。切记，一味只是顺从对方起不到效果。如果销售员表示出自己的困难，让自己处于为难状态，客户反而会比较体谅。
当然，也可以学着利用上级。客户的需求有时仅凭个人是无法满足的，这时求助上级是非常必要的。
某笔记本电脑销售部门负责政府采购公关的销售经理李峰就碰上过一件这样棘手的事。最近，某单位准备为全省系统的业务处室采购1500台笔记本电脑。得到此消息后，李峰通过业务关系找到了该局物资采购处处长何河，何河随即表示可以帮这个忙。
