我希望我能够带头把新东方的“关爱文化”、“人文关怀”执行下去，不仅从行为上，也要从制度上进一步完善。
在上个月的新东方高管会上，我对新东方的全体管理干部提出了把“关爱文化”作为新东方的核心，让我们一起关爱员工、老师，关爱学生，关爱家长，关爱社会。
很多领导已经在全体员工大会上传达了这种精神。新东方对员工好一点，员工自然就会对家长和学员好一点；家长和学员感觉到了好，就会让新东方的口碑更好一点；新东方的口碑更好一点，我们的发展就会好一点；发展好一点，我们就可以对员工和老师更好一点。这样，我们就进入了良性发展的轨道，加上新东方的教育梦想，我们就能够做成一个伟大的事业。
这一切都需要从我做起。检讨过去，我做得很不好。展望未来，我希望我能够带头把新东方的“关爱文化”、“人文关怀”执行下去，不仅从行为上，也要从制度上进一步完善，让新东方实实在在成为一个传递爱心、感受温暖的地方。
17年，新东方的成长才刚开始；l7岁，新东方还算是一个青涩的少年。一路走来，我们有成就，也不断犯错误。犯错误不可怕，只要我们能够及时反思自己的错误，纠正自己的错误。
我相信新东方是有纠错能力的，因为我们不想从此停下脚步，因为我们依然志存高远，因为我们希望未来比今天更加美好。
——摘自《新东方17周年给大家的一封信》
背景分析
一个商人最看重的是顾客，一个老师最看重的是学生。在兼具商人、教师和学生三个身份的俞敏洪心中，学生是最重要的。俞敏洪有这样一句名言：“对学生不好，就变成了魔鬼。”可以说，对学生的好，没有任何条件和理由，只要学生表达了意愿，他就会立即满足他们。
在新东方，一旦知道新东方有人做了对学生不好的事情，就会牵动俞敏洪的魔鬼神经，性格温和的他会变得不依不饶。比如，俞敏洪在新东方做了这样的规定：不管什么原因，不管有没有原因，只要学生要求退学费，就要立刻退还。如果确实是学生无理取闹，有些老师认为可以不退，但是只要让学生有怨言，俞敏洪也会把那位老师叫过来批评一顿。
新东方的关爱文化，实际上在新东方刚创立的时候，俞敏洪就在做了。新东方创立时条件特别艰苦，但是俞敏洪依然千方百计去关怀和爱护学生，甚至到了宠爱的地步。比如，夏天热的时候，条件不好的教室没有空调，没有电风扇，新东方就会准备成车的冰块拉到各个教室。
当时北京到处挖坑修路，教室经常停电，俞敏洪不忍心让学生很远赶来了，因为停电上不了课而白跑一趟。因此，新东方每年都要准备上万支蜡烛、上百盏煤油灯，哪里停电往哪里运。20世纪90年代的北京需要点蜡烛、点煤油灯上课，可以说是《天方夜谭》里的神话故事，但是新东方为了学生实实在在地去做了。
每当停电的时候，学生们会在黑暗中等待着蜡烛，当蜡烛一根根点亮，从教室前排依次往后传的时候，光亮不断向后传递，教室里的黑暗便渐渐隐退。俞敏洪看到烛光温暖地闪烁着，像一个个会说话的灵魂，照亮了学生的脸庞，照亮了学生的眼睛。但是，他没有从那些眼睛中看到抱怨，而只看到了感动和新奇。
俞敏洪说，这是他“一生中看到的最美丽的眼睛”。教室里静悄悄的，谁都不敢说话，生怕亵渎这一神圣的时刻。在蜡烛的照耀下，俞敏洪会坚持讲完两个小时的课。他说，他当时感觉太神圣了，那种神圣庄严感无法用语言来形容。新东方创业时期，所有的老师都经历过这种场面。而这些，正是新东方对学生一点一滴的关爱。
在新东方，俞敏洪是最没有架子却又充满关爱的一个人。在学生眼里，他像一个邻居的叔叔，亲切体贴，又会关怀学生；在新东方老师眼里，他也不像一个老板，而是一个普通的充满活力的英语老师。新东方的老师们甚至可以开玩笑“批判”他，作为调节课堂气氛屡试不爽的方法。
当然，新东方的关爱文化不仅仅是关爱学生、关爱家长，也是关爱老师、关爱员工，乃至关爱社会。俞敏洪认为，新东方面临的是几百万的学生，关爱学生，为学生提供有效且快乐的成长体验，就是在关爱家长，让每一个家庭的幸福指数有所提升；也只有新东方关爱老师和员工，才能让他们更好地关爱学生；而新东方为教育所付出的努力，以及日常所做的一些公益事业，也是为这个社会尽了责任。
这就是俞敏洪将“关爱文化”作为新东方核心的原因所在。正是这种主动的关爱形成了独特的新东方文化，让新东方为学生、家长、教师、员工以及社会都带来温暖、友爱，充满人文关怀的正能量。
拓展透析
在企业这个大家庭中，领导者与员工之间的“协调一致”是企业发展的内在动力。领导者要承认和尊重员工的个人价值，培养员工对企业的认同感、归属感，要对员工处处表现出关怀，这样才能赢得员工的爱戴。领导者要利用各种时机与员工进行情感上的沟通，从而创造出和谐的企业环境。
现代的领导典范强调领导者要制定政策，并要调动员工的工作积极性。当了解到员工有被调动积极性的愿望时，可以让出一些权力，给那些实际需要负责的员工。
公司的员工可以从领导那里学到。他们可以学会对更多的战略性决策负责，改变旧有的工作传统，建立起新的团队工作标准。从凡事听命上司的普通员工成为能独当一面的得力助手，这一结果是整个团队在进步。
失职的领导没有这一能力和气量，他们把下属看成是私有财产，让他们从事不应从事的杂事，不给他们进步和培训的机会。这样做的结果是，部门生产效率不高，在这个部门的所有员工，甚至这个组织的实际掌权者，都把自己的智力资源留了一手，企业走向滑坡是必然的了。
领导者表现出自己的魅力，做一个优秀的领头人，让员工有一种大家庭的归属感，企业工作氛围比较和谐，可以更大限度地激发员工发挥才智，为组织开创一个全新的局面。
现代管理学中著名的霍桑实验证明，与改善工作环境、实行计件工资、严明奖罚等措施比起来，经常与员工进行访谈沟通，给员工以主人翁的尊严和损益共担的归属感，更能广泛而持久地促进企业生产效率的提高。从心理学角度来看，人性中最深切的心理动机是受人尊重、得到肯定和被人赏识的渴望。如果无视这个动机，漠视这种渴望，提高员工的积极性就缺乏有力的心理支撑。如果习惯于以训斥求驯服，结果只能是压而不服。不尊重员工，管理者也不会得到员工的尊重。双方之间没有尊重，创建良好的工作氛围只是一句空话。
在尊重员工的基础之上，管理者还要秉公办事。绝大部分员工不怕苦、不怕累，最怕领导不讲原则，从个人利益、个人好恶出发，待人分亲疏、处事有厚薄，提拔、使用、奖励不公正不公开，从而失去公平竞争的机会。这也正是有些管理者“其身不正，虽令不从”的原因所在。领导者只有公道正派、公正廉明，员工才能口服心服、安心本职、干好工作。
保持领导的公正性，这就需要管理者从制度层面确定各个部门工作职位之间的明确分工。部门之间、岗位之间的合作是否顺利是工作氛围好坏与否的一个重要标志，明确分工才能有良好的合作。各部门职责明确，并不意味着互不相关，所有的事都是公司的事，都是大家的事，职务分工仅仅是说工作程序是由谁来具体执行的，如此才不会发生互相推诿扯皮等影响工作氛围的情况。
企业内部绝对不允许有官僚作风的存在，职务只代表分工不同， 只是对事的权责划分，应该鼓励不同资历、级别的员工之间互相信任、互相帮助和互相尊重；每一个员工都有充分表达创意和建议的权利，能够对任何人提出自己的看法，主动地进行沟通，被沟通方也应该积极主动地予以配合、回答或解释，但沟通的原则应是就事论事，绝不可以牵扯到其他方面。
营造和谐的工作氛围最好从企业文化出发。从企业文化建设着手，提高员工的工作激情，营造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的员工的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发员工的工作热情，使员工形成共同的工作价值观，进而产生合力，达到组织目标。
另外，创建和谐的工作氛围，并不是呆板地整齐划一，而是利用大多数成员的方式将大家最大限度地统一起来。如果不能学会采用下属的方式，哪怕是只有一个下属，也难以建立和谐的关系。只有使用成员最常用的方式，团队成员才乐于接受，从而保证团队的和谐。
古人说：“欲谋胜败，先谋人和。”“人和”有两层含义：一是营造亲密、和谐的氛围，二是营造包容个性、和谐发展的生动局面。正如孟子所说：“物之不齐，物之情也。”我们不能因为强调严格管理而排斥员工的个性，不能因为强调集体利益而忽视员工的正当权益。
企业管理者要把尊重个性、维护权益、促进员工全面发展作为领导的新理念、育人的新追求。这样，员工的创造智慧就会竞相迸发，企业的生机活力就能充分展现，也能增强员工的归属感。
