我们在使用日常用品时，因果关系心理学也在起作用。一种状况紧接在一个动作后发生，人们就会认为这个动作是造成这一状况的原因。例如，动一下计算机键盘，计算机紧接着就出现了故障，你会很容易认为是你把计算机搞坏了，尽管这两件事不过是巧合而已。对因果关系的错误推导是众多迷信产生的根本原因，人们使用电脑或家电时的一些奇怪行为，大多是由一些错误巧合引起的。当一个动作没有产生明显的效果，你会下结论说这个动作没有起到作用，于是进行重复操作，希望能够有效果。有些早期的计算机文字处理器不显示操作结果，结果使使用者不断重复键入指令，造成很多麻烦。因此正是设计上的问题导致人们形成了错误的因果观念。
两万日用品
日用品的数量惊人，可能高达两万种。真的有这么多吗？你不妨看看周围：电灯附属装置，灯泡、电源插头、墙板、螺丝钉、时钟、手表和表带。我面前就摆着12件不同功能、颜色和样式的文具用品。我们穿的衣服面料各异，也有着各自不同的作用和风格。还有各式各样用来扣紧衣服的小部件—纽扣、拉链、接扣和系带。再看看家具和厨房用具，也各有不同的外观和用途。书桌上也有不少东西—曲别针、剪刀、纸张、杂志、书和书签。在我目前使用的工作间内，随便一数就有100多件物品。每件物品都很简单，但却有着不同的操作方法、设计风格和专门用途，需要学习才能正确地使用。再者，大多数的物品都是由许多部件构成的。一个订书机有16个部件、家用电熨斗有15个部件、简单的浴缸淋浴两用装置有23个部件，你很难相信这些简单的物品有这么多部件吧？下面列举一下水池的11个部件：排水口、排水口周围的凸缘、水塞、水盆、肥皂盒、溢水出口、喷水口、水塞下的小铁杆、固定装置、热水开关和冷水开关。我们若把水龙头、固定装置和水塞下附着的小铁杆拆开，构成水池的部件数目还会增加。
《世界物品图解大词典》一书中有1500多幅图和照片，描绘了23万件物品或物品部件。研究视觉的心理学家欧文·比德曼估计“一个成年人可能要接触3万件不同的物品”。不论确切的数目是多少，如此多的物品无疑会使人们的日常生活复杂化。假设一个人只需花一分钟来学习使用一件日用品，那么学习使用两万件物品则要花去两万分钟，即333个小时（相当于一个人一周工作40个小时，总共工作8周）。当我们正忙着做一件事时，一些新的物品还会突然出现在眼前，令我们迷惑和分心，那些原本简单的日用品却干扰了我们手头的重要工作。
人们如何应对这种情况？在人类思维和认知心理学领域里可以找到一部分答案，另一部分答案存在于物品外观提供的信息中。日用品心理学中，还有一部分答案则来自于产品的设计，即设计者把操作方法明朗化，并利用人们已知的其他物品。以下会涉及设计中的一个关键环节—设计者把对人的理解和物品功能的理解联系起来。
物品的表面结构，尤其是物品的功能可见性、限制条件和选配，可以帮助人们了解该物品的使用方法。以剪刀为例，即使你以前从未见过或使用过剪刀，你一看也能明白它的使用方法有限。剪刀柄上的圆环显然是要让人放东西进去，而惟一合乎逻辑的动作就是把手指放进去。圆环的大小决定了使用上的限制：圆环大，则可以放进数根手指；圆环小，则其能放进一根手指。同时，剪刀的功能不会受到手指位置的影响：放错了手指，照样可以使用剪刀。你可以弄明白剪刀的使用方法，是因为剪刀的各个部分显而易见，功能也很清楚。剪刀的设计突出了概念模型，并有效利用了功能可见性和限制条件。
举一个相反的例子。电子表的前面和侧面通常有2-4个按钮，这些按钮有什么功能？如何设定时间？人们无法知道。因为按钮和功能之间没有明显的联系，也没有任何操作上的限制条件和选配关系，使用剪刀时，动动手指就可以移动刀片，然而电子表和莱茨投影仪却没有表明按钮和功能之间的关系，使用者看不到操作可能产生的最终结果。
易理解性和易使用性的设计原则
现在我们来探讨设计的两个基本原则：1，提供一个好的概念模型；2，可视性。
概念模型
一个好的概念模型使我们能够预测操作行为的结果。如果没有一个好的概念模型，我们在操作时就只能盲目地死记硬背，照别人说的去做，无法真正理解这样做的原因，这样做的结果如何，以及万一出了差错应该怎样处理。当一切运转正常时，我们还能对付；一旦发生故障或是遇到新情况，我们就需要对物品有进一步的了解。也就是说，我们需要一个好的概念模型。
日用品的概念模型不必很复杂，剪刀、钢笔和电灯开关毕竟是相当简单的物品。我们没有必要了解每件物品的物理或化学原理。所需了解的就是控制器和操作结果之间的关系。如果物品的概念模型不全面或是错的，甚至不存在，我们在使用该物品时就会有困难，下面以我家的电冰箱为例。
我家的电冰箱很普通，分上下两个室。问题是我不知道如何正确地设定温度。我只需要做两件事：调节冷冻室的温度和调节冷藏室的温度。电冰箱内有两个控制按钮，上面分别标着“冷藏”和“冷冻”，我的问题是到底是什么呢？
你试着用用这个冰箱。现在假设冷冻室的温度过低，冷藏室的温度正好，而你想把冷冻室的温度调高一些，但要保持冷藏室内的温度不变，根据这个说明，你将如何操作？
也许我得提醒你一下，这两个控制按钮并非毫无关系。冷冻室控制按钮会影响冷藏室的温度，而冷藏室控制按钮也会影响冷冻室的温度，而且别忘了你需要等上24小时才能检查温度调节得是否合适，而那时你恐怕已不记得当初是怎样调整的了。
这台电冰箱使用起来如此麻烦，是因为厂家为使用者提供了一个错误的概念模型。因为电冰箱有两个室和两个控制按钮，使用者很容易形成这样一个简单的模型：用冷冻室控制按钮调节冷藏室的温度，用冷藏室控制按钮调节冷藏室的温度。实际上，这台电冰箱只有一个温度调节器和一个制冷系统，一个控制按钮负责温度调节器，另一个则负责分配输送到冷藏室和冷冻室内的冷空气流量，这就是为什么要交叉使用两个控制按钮。厂家提供的这种概念模型使使用者在调节温度时几乎无从下手，颇感受挫。厂家为什么要提供错误的概念模型？
也许设计者认为正确的模型太复杂，不易被使用者理解，但是错误的概念模型更糟糕。即便我认为自己知道了正确的模型，我还是不能正确地调节冰箱内的温度，原因是冰箱的设计使我无法看出哪一个控制按钮负责调温，哪一个负责是冷空气流量，以及温度调节器装在何处。此外，操作得不到立即反馈也是一个弊端：谁能记得住24小时以前自己曾试验过的操作方法呢？
本书还将再次讨论概念模型，它是设计中的一个重要概念—心理模型的一部分。心理模型是指人们通过经验，训练和教导，对自身、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可视结构进行解释的过程中。当系统表象杂乱或不恰当时，使用者就会觉得该物品操作起来很难，正如上面电冰箱的例子。如果系统表象不完全或自相矛盾，就会给使用者带来麻烦。
设计模型是指设计者使用的概念模型。使用者模型是指使用者在与系统交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统的物理结构（包括使用者使用手册和各种标示）。设计者希望使用者与设计模型完全一样，但如果是，设计者无法与使用者直接交慌，必须通过系统表象这一渠道。如果系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型。使用者就会在使用过程中，建立错误的概念模型。
可视性
那些由于设计者没有充分考虑可视性而造成的问题可以通过一个简单的物品（现代电话）予以清晰的阐明。
当我站在办公室的黑板旁正和一个学生交谈时电话铃响了，我想把正在说的那句话讲完后再接电话，但是电话铃响了两下就停了。“对不起。”学生抱歉地说。“不是你的错，”我说。“没关系，电话会转到秘书那儿，她会接。”这时，我们听到秘书的电话响了起来，一声、两声、没有人接，我看看手表已6点钟，想必办公室工作人员已经下班了。我冲出自己的办公室去接秘书桌上的电话，但当我刚要拿起话筒时，电话却断了。我心想，电话可能又被转到另外一台机子上了。果真如此，旁边办公室的电话开始响起来。我赶紧跑过去，但那间办公室门锁着，我又跑回自己的办公室取钥匙，但当我匆忙把门打开时，电话又断了，只听到另外一间办公室的电话在响，我心想，这是不是刚打给我的那个电话神秘地通过一个事先设定好的途径转到了别的电话机上？或许只是另一个碰巧在此时打进来的电话？
其实，如果我的反应快点，完全可以把电话转回自己的办公室。使用手册上写着：接照事先定好的接听程序，按14接听打入的电话。或者，当电话分机在响时，按分机号，等候忙音信号，按8接听分机上的电话。但是谁能看得懂这些说明？什么是“事先预定好的接听程序”？我为什么想要知道这些？分机号是多少？当我需要使用这项功能时，我能否记住所有这些说明？答案是否定的。
由于电话自动功能的设计不当，追接电话成了现代办公室中一项新的游戏。设计者的思路不正确，也未让使用者试验这些功能。此外，现代办公室里还有其他几项游戏。例如，电话铃响了，显示灯在不停地闪，但拿起话筒却听不到声音，这时你无奈地叫道：”我应该如何接这个电话？”另一个游戏被称为“这个电话没有暂停功能”，但实际上进个电话有这项功能。最后就是我们常听到的那句话：“你说什么？我给你打过去的？是你打给我的！”
很多现代电话系统具有一项新功能—自动重拨某个电话号码，它被称作“自动重拨”或“自动回复”。当我打一个电话对方不在或是占线时，我可以使用这种功能。在对方结束与他人的谈话，挂断电话后，我的电话就会自动重拨这个号码。数个“自动回复”可同时运作，我说明一下该功能的使用情况：比如我拨了一个号码，对万没有应答，于是我就启用了自动回复功能：几个小时后，我的电话铃响了。我拿起话筒，说了声“喂”，只听到一声电话铃响，接着对方也说了声“喂”。
“喂”我回应到，“请问是哪位？”
对方回答：“你是哪位？是你打电话给我的。”
我说：“不，是你打给我的，我的电话铃刚才响了。”
后来我才慢慢意识到这或许是我之前要打的一个电话。于是我开始想，几个小时前我到底想给谁打电话？我是否启用了好几次自动回复功能，我当初打这个电话的目的何在？
现代电话系统的出现并非偶然，而是精心设计的结果。某人或某个设计小组想出一系列自认为有用的功能，并设计出控制这些功能的方法，然后把所有这些汇总在一起。我所在的那所大学一直注重成本，他们或许被各种各样的功能搞得眼花缭乱，花数百万美元安装了一套不受欢迎、很难操作的电话系统。他们为什么要买这套系统？在决定购买之前，采购委员会花了几年的时间研究不同电话公司的产品，收集了一大堆说明书和规格表。我本人也参与了采购活动，负责了解电话系统和计算机网络之间的交互作用，确保这两者可以兼容，而且价格要合理。据我所知，当时没有人想要先试用这套电话系统，也没有人建议说把该系统安装在一个办公室，看看能否满足使用者的需要，以及大家能否明白这套系统的使用方法，结果是一团糟。这个电话系统的最大问题是缺乏可视性，第二个弊端是概念模型不恰当。在采购和安装上节省下来的钱远不足以补偿培训费用、漏接电话所带来的损失以及抵消使用时的挫败感。但据我了解，与之竞争的其他电话系统也存在着同样的问题。
最近我在英国剑桥大学的应用心理学系待了6个月。在我抵达之前，英国电话公司刚在那儿安装了一套具有很多功能的电话系统。电话机车身没有什么特别之处，是一种普通的拥有12个键的电话，只是上面多了一个“R”键（我一直没有弄明白这个键的功能）。
电话系统是经常会出笑话的装置。没有人会用到所有的功能。有人甚至开始从事一个小型研究项目，记录人们使用电话时的困惑。还有人编了一套被称为“专家系统”的计算机程序，这是人工智能领域的一个新发明，目的是为了引导使用者处理复杂情况。当你需要在三个人之间进行电话会议是，你可以求助于专家系统。比如你正与某人通话，同时又需要接进第三个人加入你们的讨论，这时你得先打开计算机，安装专家系统，三四分钟后，键入你想要达到的目的，接着，计算机会告诉你具体的操作步骤。而此时，或许你已忘记了当初的操作目的，或许对方已经挂断了电话。尽管如此，使用这样一套专家系统也要比阅读并理解电话公司提供的说明书容易得多。
为什么电话系统如此让人费解？其实并不存在概念上的困难，操作起来也应很简单，不过是按几个数字键而已。电话机车身看起来并不复杂，只有15个控制键：从0到9、“#”键、“*”键、话筒、话筒键和神秘的“R”键。除“R”键外，其他都是现代普通电话常见的组成部分。但是这种电话系统却很难使用，原因何在？
一位在电话公司工作的设计者曾经对我说：我曾参与设计过一些多功能电话，其中有些电话面板上带有“R”键。“R”键的功能实际上已经退化了，但老式电话上仍有这个键，而且很难将其去掉。这就是像物种的演变，如果某种特征存在于基因组中，又不会产生任何负面影响，它就会一代一代传下去。
有趣的是，像“R”键是否应该存在是由举例来决定的。比如有人问：“R”键有什么用处？就有人举例说：“广播寻人时，你可以用“R”键。”如果想不出任何例子，这个功能就会被删除。然后设计者相当聪明，他们总是能想出听起来颇为合理的例子，说明各种东西的用途。因此，许许多多的功能应运而生，而且会存在很长一段时间，结果使本来很简单的东西设计得越来越复杂。
当我思考这个问题时，我决定用一种和电话系统同样复杂或是更复杂，但却易于使用的物品为例加以说明，所以我们不妨暂时撤下电话系统，来看看我的汽车。
