电话行业过去曾风光一时。那时，美国的电话公司还未被拆分为相互竞争的公司（1982年法院将美国电话电报公司，也就是AT&T一分为八，在世界上最早打破了电信行业的垄断），电话机的外观很朴实，功能也不多，设计者也非常注重使用者的需要。贝尔电话实验室的设计者在反馈原则上花费了很多心思，使使用者接触电话上的按键时会有一种特殊的感觉。按下一个键时，使用者就会听到某种声音，以确定刚才的按键方法是否正确。一旦电话被接通，就会听到咔嚓声或其他声音，使用者就能知道电话的工作状态。说话人的声音也能适度地反馈到听筒，从而帮助他调整自己的音量。现在，所有这些都改变了，电话的功能越来越多，价格也比以前要低。但客观地说，这些新的设计却突出了科技发展所带来的问题：功能越多，产品就越复杂。但是这一问题并不能成为设计走下坡路的正当理由。
为什么现代电话系统既难学又难用？功能多，反馈少是基本问题所在。假设所有的电话机上都有一个小显示屏，按下某个键，显示屏上就会出现一个简短的菜单，罗列出该电话所有的功能，使用者接下另外一个键，即可选择所需的功能。如果还需要进一步操作，显示屏就会告诉使用者具体的操作步骤。解决这一问题也可用语音提示来代替显示屏。这种设计只需在电话机上加两个按键：一个用来显示电话功能，另一个用来选择所需要的功能。当然，这种电话机的价格会稍微高一些，但却能使电话方便易用。
可怜的设计者
设计出好的产品并非是件容易的事。厂商希望尽量降低成本，销售商希望产品能够吸引顾客。使用者在商店采购时，会注重产品的价格、外观和品牌。但在家中使用这些产品时，则会更在乎产品的功能和操作。而修理人员所关心的则是产品拆装、检查和维修的难易程度。与产品相关的各方有不同的需求，而且这些需求还经常相互冲突。即便如此，设计者也是能够做到让各方都很满意的。
电脑用的3.5美寸磁盘点一个优秀的设计。一张表面涂有磁性材料的圆薄片，封装在硬塑料套内—这个塑料套是为了保护磁性材避免遭损害，早期的软盘上没有这一保护装置。用一个可滑动的金属套保护着容易受损的磁面。当磁盘插上电脑时，金属套就会自动打开。磁盘呈方形，将其插入电脑有八种可能的方法，但只有一种是正确的。万一插错了怎么办？我试着把磁盘的另一侧插进去，发现设计者已经想到了这一点。只要你稍加观察就会发现塑料套并非正方形。而是长方形，因此你不可能从长的侧插进去。我又试着把磁盘前后倒置地插入，发现只能推进去一点。磁盘上小的突起，凹陷和切口使可能的八种插入方法中只有一种正确的。这真是绝妙的设计！
举另外一个优秀的设计例子。我所用的毡制粗头记号笔是另一个成功设计的例子。这只笔的一侧有凸起的螺纹，以别于其他各个侧面。仔细观察就会发现记号毛的笔尖有一个小角度，使用时如果把带螺纹的一侧朝上，食指握在螺纹处。就会产生最好的书写效果；其他的握笔方式也可以，只是写起来效果欠佳。螺纹的设计是一个小小的使用方法提示，它并非常有用，而且不影响视觉的美观。世界上到处都可以发现这类设计优秀的小产品，使我们在日常生活中受益匪浅。设计者仔细考虑了产品的使用方法，使用者可能出的各类错误以及使用者希望产品所具有的各项功能后，才在设计中加入了一些小细节。那么，为什么有很多良好的设计构思却未能在市场产品中得到体现呢？为何有些好的东西总是昙花一现？我曾经和一位设计者谈论过在生产优秀产品的过程中所遇到的挫折：要想设计一个好的产品，通常需要尝试五六次。如果这类产品已经在市场上站稳脚跟，设计者可以接受这种一次次地尝试，当若设计一类全新的产品，情况就大不相同了。假若某家公司想推出一种具有市场轰动效应的产品，如果这真的是一种具有革命性的产品，就不大可能有人会在首次尝试中就把它成功设计出来，而是必须经过数次地锤炼。但是如果某种产品被投放到市场后很不幸遭到失败，那他就恐怕很难再有翻身之日了。这种产品也许还可以第二次，甚至第三次进入市场，但若还是不能成功，它的寿命就该宣告终结了。
我问这位设计者：“你的意思是说一个成功的设计需要经历五六次的尝试？”“是的，至少要尝试五六次。”他回答道。“但是你也说过，如果一个新产品在市场上出现两三次后，销路仍旧不佳，那么这种产品就彻底失败了，是吗？”我问到。
“是这样的”。他说。
“那就意味着一项新产品，不论设计构思有多好，注定都会失败。”
“现在你终于明白了，”这位设计者说道，“有人说过用语音控制照相机、软饮料机和复印机之类的复杂设备，但却失败了，之后再也没有人尝试。真可惜，因为这种设计构想非常好。当你的手或眼睛忙于其他事情时，能用语音对机器下指令，将会是多么方便。但由于早期的几次尝试不成功，遭到了公众的嘲讽，此后，就无人敢再尝试了，尽管有很多地方需要这种产品。”
技术进步带来的矛盾
技术可以使人的生活更加方便、更具趣味性。然而每项新的技术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的挫败感。一项新技术的发展通常遵循一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐简单化，接着又变得复杂起来。新产品刚问世时，复杂难用。随着技术人员经验的积累和技能上的成熟，产品会变得简单、可靠，功能上也得到改善。但当这一行业达到稳定状态后，新的设计者就会想办法增加产品的功能，而这通常会使产品复杂化，有时还会降低产品的可靠性。手表、收音机、电话、电视这些行业经历过U形曲线的发展过程。以收音机为例，早期的收音机相当复杂，收听某一电台节目时，需要调节好几个部分，包括天线、无线电频率、中波频率，灵敏度和音量。后来的收音机要简单得多，其需要开和关、找寻电台和调节音量。但是最近生产的收音机又变得非常复杂起来，或许比初期的收音机还要复杂。现在的收音机被称为“调频机”。上面有一大堆控制键，还有开关、滑动杆、指示灯、显示屏和仪表。现代收音机的技术性能优越，音质高，收听效果好，功能强，但操作起来却很麻烦。那么新技术的优点何在？
技术进步带来了设计上的大难题，几十年前的手表设计得很简单，使用者只需定时和上发条。那时的手表只有一个控制器——手表侧面的小金属栓。要使手表正常走时，只需转动金属栓，上紧发条。把金属栓往外拉，然后旋转，即可调整时间。这种操作方法易学易做。小金属栓的转动和指针的转动之间存在合理的关系。这种设计甚至考虑到了人们容易犯的错误：平时小金属栓的位置是为了上发条，如果无意间转动了金属栓，也不会改变表上的时间。
现代电子表上没有发条，改用持久的电池带动一个小马达。使用者所需要做的只是设定时间。小金属栓仍旧有用，因为手表总会时快时慢，偶尔需要调整。但是现在电子表上的金属栓要复杂得多，价格也比以前高。如果设计上的改变仅仅是用电池代替发条，那么就不应该出现任何使用上的麻烦。问题是，新技术给手表增添了很多功能；显示星期、月份和年份，还可以倒计时，当跑表或闹钟用，显示各个时区不同的时间，甚至用作计数器和计算器。可是这些附加的功能带来了问题：如何在尽量缩小体积、降低成本和复杂程度的要求下，设计出功能如此之多的手表？需要设计出多少按键才能使手表正常运转，操作方法简单易学，而且又不太贵？我实在难以找到这些问题的答案。每当产品的功能种类和所需的操作步骤多于控制器的数目时，设计就会变得不自然、复杂、带有任意性。技术使产品的功能增多，简化了人们的生活，但同时又把产品变得难学难用，使人们的生活复杂化，这就是技术进步带来的矛盾。
技术进步带来的矛盾不应当作为拙劣设计的借口。增添产品的功能的确会增加控制器的数目，使操作方法复杂化，但是优秀设计的原则可以处理这类问题。
我有一次上课时给学生布置了一道家庭作业题，让他们设计一个多功能的时钟收音机：一家制造商聘请你设计新产品，希望你把下列物品合并为一体。
·AM—FM收音机
·卡式录音机
·CD机
·电话
·电话录音机
·时钟
·闹钟（闹铃响时，可打开收音机、卡式录音机或cD机）
·桌灯或床头灯
制造商还考虑把一个两英寸的小电视以及控制咖啡壶或烤面包机的电源开关也融入这个新产品中。
你的任务是：1提出该产品的制造方案；2设计控制面板：3证明你的设计确实可以满足顾客需要，且方便好用。陈述以上3个任务的具体对策，解释你所设计的产品的合理性。
还要画出一张控制面板的设计草图，要求把上面罗列的各类物品在控制面板上标出，并简要说明和分析设计中所考虑到的各种因素。
答案是否符合要求，取决于下列几个方面：第一，能否满足使用者的真正需要。我期望学生能去拜访那些可能成为产品使用者的人，观察他们如何使用目前已有的电器，从而明确他们将会怎样使用正在设计中的多功能产品。其次，我将衡量是否所有的控制器都既好用，又好认，并且能够尽量避免操作中的人为差错。时钟收音机通常是在无照明情况下使用的。使用者往往从床上伸手去摸索某个控制键。因此必须考虑如何设计这些控制器，才能使使用者即便在黑暗中按错键，也不会出现严重后果（然而，现在有很多时钟收音机不容出现操作上的差错。例如，无意中按错了键，时钟上的时间就被更改了）。最后，这项设计应该把成本可制造性和美观等现实因素也考虑在内，而且设计的产品还必须得到使用者的认可。这个作业的目的是为了让学生意识到科技带来的矛盾。当功能增加时，产品难免会变得复杂、不好用，但是聪明的设计会大大降低这一矛盾所造成的负面影响。
