对待“投诉”可怕的第一反应是：辩解、找理由、质疑、推翻投诉，甚至和投诉者发生唇枪舌战。
所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据有头绪的明确投诉，也有无根无据无头绪的投诉。而显性投诉仅是隐性不满的冰山一角。因此，深挖投诉根源进而改善企业管理与服务是企业的职责，要视它为一种财富。
企业无论是做产品还是提供服务，追求的就是让顾客满意，用顾客的货币回报或口碑回报来赢得生存，而顾客的不满意就是挡住了企业的生财路、生存路。所以，投诉对企业而言是一笔宝贵的财富。
一个好的企业不会让消费者投诉无门，它们会开通各种渠道得以保证沟通无障碍。“闻过则喜”，自己的过失、过错让别人指出来还很高兴，这对一般人或许是很难做到的，因为人的本性总是趋于“护短”的。但在商界，如果想赢得用户满意，就必须得修炼此功夫。
