美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。90年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快,他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,经常到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》,时至今日,这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今,希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆,买下了号称为“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆,名声显赫于全球的旅馆业。
企业文化之一:“你今天对客人微笑了没有”
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。每天,他至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”
1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元,希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此,我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上,在纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期,跨入了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问:“现在我们的旅馆已新添了第一流设备,你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?”员工回答之后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时,服务人员就会立即想到一件事,那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言:“你今天对客人微笑了没有?”
企业文化之二:站在时代前沿
希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街,设在高达43层华尔道夫大饭店里。在收买这家号称世界最高的大饭店时,希尔顿的热情,使旁听者也会兴奋不已。这家大饭店在世界上是最著名的,在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物,难怪希尔顿提起这件往事,便会说:“收买华尔道夫,是我生命史上的一个转折点!在收购成功的当天晚上,可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说,当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里,仰望耸入云霄的大楼,沉浸于忘我之境,一动不动地,不知东方之既白。自从他决定收买,一直到成功为止,前后经过了18年之久。
希尔顿曾在旧金山的自治团体俱乐部发表演说,这次演说的内容,可以说是把他的经营理念作了说明。他说:“希尔顿国际企业的经营,是依据独特的哲学发展而成的。我们向海外发展事业,并非为美国向国外吸收利益,而是要和海外的企业家携手合作,共存共荣。自然在海外经营饭店,是替国内的股东谋取利益,不过,倘若目的仅仅在此,那就不必在海外发展任何事业,因为在国内同样可以达到这个目的。”以这为前提,希尔顿企业的宣传口号就是“以国际贸易与旅行,促进世界和平”,并且强调地说,每一个希尔顿饭店,都是“美国的代表”,也就是促进国际亲善的使节。说得更确切一些,希尔顿是美国资本的使者。
有人问他把握经营尖端的诀窍是什么时,希尔顿意味深长他说:站在时代的前沿,这就是我的诀窍。
唐拉德·希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结,归纳出成功的几个要素:
1.志向要远大,想法要宏伟,做法要大方,梦想也要远大,你想要有多大的发展,取得多大的价值和成就,你就得树多大的志向和理想。
2.发掘出自己独到的才智。
希尔顿认为,人的才智各有不同:每个人从事的职业可以相同,别为了要花时间找立足之处而烦恼。
希尔顿说,他就花了32年的时间去发掘自己的长处,开始还是个小职员,但这没有什么可耻的。
3.热忱、执著。
希尔顿根据自己的经验指出,热忱是完成任何一件事必不可少的条件。或许你确有才华,但才华也必须借助热忱的精神,才能发挥尽至。
4.不要过于忧虑。
成功的生活应当是平衡的,无论是在思想上、行为上、休息上、娱乐上,各方面都是如此。懂得生活艺术的人,既不会工作到累得要死,也不至于玩乐得筋疲力尽。
5.不要留恋过去。
希尔顿劝人们不要老是悔恨从前的过失,也不要老是渴望再现过去的辉煌,这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去,如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。
6.不要让你所拥有的东西占据了你的思想情感。
希尔顿认为他曾拥有一切,事实上却什么都没有。在他的意识中,金钱并不是万恶之源,对金钱的贪欲之心才是万恶之源。希尔顿指出,倘若你发现,你失去某样东西就活不下去了,那么你最好把它丢掉,以便获取真正的自由。希尔顿的生活哲学和经营哲学是相通的,许多是从经营实践中得出的人生智慧。
生活中的管理箴言
1.人们应该对自己的前途把目标定得大一些,实现自己的最大价值。梦想是一种具有想象力的思考,是以热忱、精力、期望做后盾的。希尔顿一生做过许多梦,可以说他的事业就是寻梦的历程。银行家梦,到跻身饭店业后的饭店大王梦,他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。随着事业的发展,他的梦也越来越多,把一个个美梦变为现实。
2.钱当然越多越好,但要由你来支配它,而不能让它支配你。不光是金钱,所有物品都是这样。