黄金寓言：
在这个世界上，创造出奇迹的人，凭借的都不是最初的那点勇气，但是只要把最初那点微不足道的勇气保留到底，任何人都会创造奇迹。
1983年，伯森？汉姆徒手攀壁，登上纽约的帝国大厦，在创造了吉尼斯纪录的同时，也赢得了“蜘蛛人”的称号。
美国恐高症康复联席会得知这一消息，致电“蜘蛛人”汉姆，打算聘请他担任康复协会的顾问。
伯森？汉姆接到聘书，打电话给联席会主席诺曼斯，要他查一查第1042号会员，这位会员很快被查了出来，他的名字叫伯森？汉姆。原来他们要聘作顾问的这位“蜘蛛人”，本身就是一位恐高症患者。
诺曼斯对此颇为惊讶。一个站在一楼阳台上都心跳加快的人，竟然能徒手攀上400多米高的大楼！他决定亲自去拜访一下伯森？汉姆。
诺曼斯来到费城郊外的伯森住所。这儿正在举行一个庆祝会，十几名记者正围着一位老太太拍照采访。
原来伯森？汉姆94岁的曾祖母听说汉姆创造了古尼斯纪录，特意从100公里外的慕拉斯堡罗徒步赶来，她想以这一行动，为汉姆的纪录添彩。
谁知这一异想天开的做法，无意间竟创造了一个耄耋老人徒步百里的世界纪录。
《纽约时报》 的一位记者问她，当你打算徒步而来的时候，你是否因年龄关系而动摇过？
老太太精神矍铄，说，小伙子，打算一口气跑100公里也许需要勇气，但是走一步路是不需要勇气的，只要你走一步，接着再走一步，然后一步再一步，100公里也就走完了。
恐高症康复联席会主席诺曼斯站在一旁，一下子明白了伯森？汉姆登上帝国大厦的奥秘——原来他有向上攀登一步的勇气。
黄金案例：
如果你研究一下当今美国那些真正成功的公司，你将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为顾客提供最优质的服务。像国际商用机器公司、麦道公司、联邦快递服务公司这样的国际知名大公司无一不在各自市场上占有很大的份额。同样，我所认识的每一位出色推销员都致力于提供上乘服务。你知道有这样一种人，他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的顾客。不管推销的是什么产品，他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。我相信各行各业的佼佼者都是如此。
国际家具公司的斯坦？格里克是全美最出色的家具推销商之一。他正是通过对零售商们提供各种服务使自己的生意兴旺发达起来的。格里克充分认识到了顾客的价值，在签下第一份订单之后，他一直保持与顾客密切合作。他不仅定期做存货检查，而且建议零售商削价处理滞销品； 他还定期和推销员们举行会议，共商推销妙策。除此之外，他还亲自设计广告创意，建议零售商们实行那些在别的城市被证明行之有效的广告促销方法。
气流公司的莱里？哈托曾经说过这样一些话。他说他公司的推销员在成交之后，顾客取货之前，通常都要花上3～5个小时详尽地演示汽车的操作，公司要求所有推销员都必须介绍移动房屋式游艺车的各个细节问题，包括一些很小的方面，比如怎样点燃热水加热器，怎样找到微波炉上的保险丝，怎样使用千斤顶，等等。哈托说：
“我曾看见有些推销员只是递给新顾客一本用户手册说：‘拿去自己看看。’ 在我所遇见的人中，很少有人能够仅靠一本手册就能搞懂如何操作一辆这样的游艺车。我们希望顾客能最大程度地满意我们的服务，因为我们不仅期望他们自己回头再买，而且期望他们介绍一些朋友来买车。一位优秀的推销员会对顾客说：‘我的电话全天24小时都欢迎您拨打，如果有什么问题，请给我的办公室或家里打电话，我随时恭候。’ 我们的推销员都精通我们的产品知识，一旦顾客有问题，他们一般通过电话就能解决，实在不行，还可以联系别的人帮忙。”
无论你推销什么——油炸土豆条、家具或移动房屋式游艺车———优质服务都是赢得永久顾客的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的顾客保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与顾客一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知顾客，那你就很难博得他们的好感与合作。我常常发现很多股票经纪人对他们的客户都是报喜不报忧。报告好消息并不难，谁都会做，比如“XYZ公司股票今天上扬了2个百分点”或“我刚刚获悉ABC公司准备吞并XYZ公司。”但是，我认为报告坏消息同样很重要，比如“据电台报道，XYZ公司的股票本季度每股贬值了15美分，我认为我应该通知您。”或“XYZ公司与ABC公司合并的计划告吹了。”
你必须记住，你的工作并不是简单地从一桩交易到另一桩交易，把你所有的精力都用来发展新的顾客，你也必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多推销员却认为替顾客提供优质服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以让你腾出更多的时间去发现、争取新的顾客。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。
当你用长期优质的服务将顾客团团包围时，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你顾客的大门。
黄金提示：
赢得终身的顾客并不是靠一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你决不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，顾客就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求奉送产品资料，等等。这些话听起来是如此的简单——确实很简单，做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的难事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
