知识管理（Knowledge Management）是在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断地回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变化。知识管理为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变能力和创新能力。知识管理包括几个方面的工作：建立知识库，促进员工的知识交流，建立尊重知识的内部环境，把知识作为资产来管理。企业的成功越来越依赖于企业所拥有的知识的质量，利用企业所拥有的知识为企业创造竞争优势和持续竞争优势。
知识管理的基础理论：
（1）知识的产生。知识的生成包括产生新的想法、发现新的商业模式、发明新的生产流程及对原有知识的重新合成，企业内部的知识产生有多种模式，如知识的获取、综合、创新等，不同方式的知识产生模式有不同的工具对其进行支持。
（2）知识的编码。知识在产生出来后只有通过共享和交流才能发挥其巨大的价值。知识编码则是通过标准的形式表现知识，使知识能够方便地被共享和交流。以下介绍的是一种以知识的内容为依据对知识进行分类的方法。①流程知识。流程知识可以简单地认为是如何将工作做好的知识。这种知识通常通过基准管理和最佳实践这两种管理活动取得，这种知识有利于企业优化流程和提高效率。②事实知识。事实知识是存在于人脑中的关于人和事的基本知识，这种知识容易被文档化，但是，如果对这类知识不进行综合，其附加值将会很低。③编目知识。拥有编目知识的人知道事物在何处，在企业中编目知识通常被分类整理成为“黄页”，专业技能目录便是这种知识的一种。但是在现代社会中企业组织的高速变化，致使更多的编目知识存在于个人的知识中，而不是“黄页”中。④文化知识。文化知识包括了一个具体的任务如何在特定的组织中完成的知识，这是企业无价的财产，虽然文化知识和编目知识是组织小型化过程中最难处理的两个方面，但是它们却特别重要。如果没有这两种编码化知识，企业必须重新学习各种无形的制度和规范，这样会使企业的效率大大降低。尽管对不同类型的知识进行发掘和利用的难度不尽相同，可以采用的方式也多种多样，但是，只要是对企业的知识进行分类或使员工深入理解组织知识的努力，都会促进企业的知识发挥更大的作用。知识编码的工具有：①知识仓库。知识仓库是一种特殊的信息库，库中元数据有相关的语境和经验参考。②知识地图。知识地图是用于帮助人们知道在哪里能够找到知识的知识管理工具，知识地图的作用在于帮助员工在短时间内找到所需的知识资源。
（3）知识的转移。知识的价值在于流动，如果不同的部门相互利用各自的经验和知识，那将会产生巨大的效益，因此知识的传播对于知识发挥能量是十分重要的。企业的知识产生流动过程是这样的：隐性/个人知识——显性/个人知识——显性/集体知识——隐性/集体知识。在知识流动的过程中存在许多障碍，使知识不能毫无阻力地任意流动，我们将这些障碍分成三类：时间差异、空间差异和社会差异。企业需要根据各种障碍的特点，设计相应的制度和工具，使企业的知识更有效地流动。因为形式最为丰富的知识存在于人脑中，最有价值的知识传送还是在人与人的交流中发生，因此解决知识传送问题的注意力应当首先集中在如何促进员工之间相互交流知识。一种称为交流团队的概念用来描述组织内部的交互网，交流团队是企业的一种非正式组织，在交流团队中团队角色是根据成员的能力或技巧决定的，而不是根据成员在正式组织层级中的地位决定的，知识的传播能够在企业交流团队中发生。企业的交流团队与其他非正式组织不完全一样，它更强调员工共享知识和经验。因为在社区内的员工有相近的知识背景和工作经验，因此他们之间能够更好地理解知识的语境，使知识的交流更容易发生。从组织的本质来看交互网比其他组织更容易激励员工在企业中共享知识。
企业实施知识管理的原因：①竞争。市场竞争越来越激烈，创新的速度加快，所以企业必须不断获得新知识，并利用知识为企业和社会创造价值。②顾客导向。企业要不断地为客户创造价值。③工作流动性。员工的流动性加快，员工倾向于提前退休，如果企业不能很好地管理其所获得的知识，企业有失去其知识基础的风险。④环境不确定性。在动态的不确定环境下技术更新速度加快，学习已成为企业得以生存的根本保证，组织成员获取知识和使用知识的能力成为组织的核心技能，知识已成为企业获取竞争优势的基础，成为企业重要的稀缺资产。⑤全球化的影响。全球化经营要求企业具有交流沟通能力，以及知识获取、知识创造与知识转换的能力。知识创造、知识获取和知识转换依赖于企业的学习能力，学习是企业加强竞争优势和核心竞争力的关键。
知识管理的步骤：①认知。认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认知，梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业的知识管理现状，帮助企业认识是否需要知识管理，并确定知识管理实施的正确方向。主要工作包括：全面完整的认识知识管理，对企业中高层进行知识管理认知培训，特别是让企业高层认识知识管理；利用知识管理成熟度模型等评价工具多方位评估企业知识管理现状及通过调研分析企业管理的主要问题；评估知识管理为企业带来的长期和短期的效果，从而为是否推进知识管理实践提供决策支持；制定知识管理战略和推进方向等。②规划。知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划也是确保知识管理实施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。在规划中切记知识管理只是过程，而不能为了知识管理而进行知识管理，把知识管理充分融入企业管理之中，才能充分发挥知识管理的实施效果。主要工作包括：从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划；企业管理现状与知识管理发展的真实性分析；制订知识管理相关战略目标和实施策略，并对流程进行合理化改造；知识管理落地的需求分析及规划；在企业全面建立知识管理的理论基础。③试点。按照规划选取适当的部门和流程，依照规划基础进行知识管理实践，并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。主要工作内容：根据不同业务体系的任务特性和知识应用特点，拟订最合适的成本最低的知识管理方法，这称为知识管理模式分析。另外考虑到一种业务体系下有多方面的知识，如何识别关键知识，并判断关键知识的现状，进而在KM模式的指导下采取有针对性的提升行为，这可以称为知识管理策略规划。所以此阶段的重点是结合企业业务模式进行知识体系梳理，并对知识梳理结果进行分析，以确定知识管理具体策略和提升行为。本阶段是知识管理从战略规划到落地实施的阶段，应该考虑引入支撑知识管理落地的知识管理IT系统，选择适合企业现状的IT落地方法，如带知识管理功能的办公协同系统、知识管理系统、知识门户落地等。本阶段在知识管理系统实施中难度最大，需要建立强有力的项目保障团队，做好业务部门、咨询公司、系统开发商等多方面协调工作。④推广和支持。在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。推广内容：知识管理试点部门的实践，在企业中其他部门的复制；知识管理全面地融入企业业务流程和价值链；知识管理制度初步建立；知识管理系统的全面运用；实现社区、学习型组织、头脑风暴等知识管理提升计划的全面运行，并将其制度化。难点：对全面推广造成的混乱进行控制和对知识管理实施全局的把握；知识管理融入业务流程和日常工作；文化、管理、技术的协调发展；知识管理对战略目标的支持；对诸如思想观念转变等人为因素的控制及利益再分配；建立知识管理的有效激励机制和绩效体系。⑤制度化。制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。要完成这一阶段企业必须重新定义战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。
知识管理的工具：①知识学习计划工具。知识管理平台（KMPRO）设置了基于知识数据库的学习计划制定工具。个人知识学习计划是个人可以根据自己的兴趣、业务类型、需要自我充电的需求，设置自我学习课程，提升个人能力适应企业需求。企业知识学习计划是人力资源部门或上级主管部门可以根据企业业务需要、发展需要，设置单位的学习计划，通过知识管理平台进行学习型培训。知识学习计划工具，会对用户浏览学习的时长、深入程度做记录和统计，保证学习效果。②数据备份还原工具。知识管理平台创建了自动和手动备份机制，通过数据备份确保知识管理的安全，避免知识灾难。数据库备份文件名采用日期时间进行保存，还原时选择备份文件即可。③文档存储管理工具。文件管理功能是使用独有的文档元数据元素，能够记录文档分类、摘要描述、文档来源和文档定义。内建强大的文档树管理机制，清晰记录文档的使用状况。支持多种资料来源，可将不同格式的资料（HTML/Word/TXT/PDF等）存储于同一系统中，建立一致的索引及关联。可连接分布环境下的远程知识库，使分布环境下的知识库互联。④知识版本管理工具。知识版本管理工具每次对知识的修改或更新都将作为新版本的知识进行另存，工具引入了文件组的文档组织结构，用版本升级方式标明每篇文档的编辑及修正过程，每篇知识文档的所有版本都保存于一个文件组中。企业的知识文档会在不同员工、不同时段的修改升级，产生不同的版本，版本管理工具能够确保员工获得最新版本的文件或者任一版本的源文件。⑤知识采集发布工具。知识采集发布工具是所有用户均可以通过基于Web界面的知识采编系统，将他们收集到的知识录入系统中。用户可以是没有任何网页知识的业务人员，只要他们有一点计算机使用基础就可以使用系统。当然如果他们使用Office系列，那么他们可以使用知识采编系统中的高级功能，给录入的知识插入图片、FLASH动画、表格等元素。⑥事后回顾（After action reviews）。事后回顾是由美国陆军总结形成并率先使用的知识管理工具，目前全球许多组织正在使用这种工具，借此在一项行动或项目进行的过程中（或之后）获取经验教训并学习知识。⑦实践社区。实践社区被广泛认为是知识管理应用领域的“杀手级”工具。特定领域的人员通过实践社区联系在一起，并围绕这一领域发展和分享知识。⑧知识审计。知识审计是一种识别组织的知识需求、知识来源和知识流的系统化过程，是了解组织中知识管理价值的基础。⑨关联资源。关联资源是组织的中心信息资源，借此可以共享组织中所有正在进行的项目和流程的信息和知识。⑩离职回顾。组织使用这一工具获取和沉淀将要离职的员工的相关知识。识别和分享最佳实践。使用这一工具能获取和分享在组织的某一部门形成的最佳实践。知识中心。知识中心与图书馆相类似，但有更宽广的外延。它能将组织中的人员相互联系在一起，并将人员与文档及数据库中的信息联系起来。知识收获。知识收获工具可以获取组织中“专家”的知识，并供组织中其他人员共享。知识学习和信息管理工具包。由美国卫生部发展形成的一种工具和方法，由组织中的一个推动者帮助工作组或团队评估并提高他们的知识管理实践。同事学习。同事学习由英国石油公司发展形成，组织中的员工使用此工具在一项活动或项目开始前学习同事的相关方面知识。社会网络分析。绘制人员之间、团体之间和组织之间的关系图，并分析这些关系如何促进或阻碍知识流动。讲故事。使用古老的讲故事的方法，以这种更为有意义和有趣的方式分享知识。员工黄页。员工黄页是在一般员工目录基础上的提升，它是一个在线资源，员工通过它可以找到拥有特定知识和技能的同事。
