1.顾客价值管理
顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额。客户价值分为5类：功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和条件价值。结合客户评价过程，也可以把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。顾客价值管理以核心顾客价值作为重点，通过对顾客价值链的分析，有些价值因素相比之下可能会带来更大的利润，所以顾客价值管理的内容之一是衡量价值要素对顾客价值的作用，其标准要看该要素在顾客对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值方面的作用。以利润最大化为目标的企业经营战略，往往在遭遇顾客价值与企业当前盈利发生矛盾的情况下，追逐企业利润，牺牲顾客价值和企业的社会责任，导致脱离顾客，危害社会，最终损害企业长远利益。
菲利普·科特勒是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的，其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
客户价值模型是一个复杂的财务模型，该模型是建立在彻底调查卖方产品所有的构成因素，尤其是卖方产品对其客户的成本构成和利润的影响的基础上。这是对现实中的客户在产品使用过程中进行的系统研究，因此它为与竞争产品比较提供了真实的数据信息。建立“客户价值模型”的意义：通过定量的价值数据向客户证实了产品价值，所以它是一个非常强大的销售工具，使制造商定价更有科学依据，优秀的定价策略是基于对客户价值的了解；通过该模型制造商可以发现产品的哪些方面没有达到客户价值期望，从而有机会改进和删除该部件；该模型使制造商有机会发现通过新产品、新系统、新服务为客户创造更多价值的方法；该模型帮助制造商深化其对客户需求和客户价值的理解，使制造商能够更有效地细分市场，选定目标客户，确定产品定位。或者说这个模型将帮助卖方明确为什么客户（加工厂、零售商或其他制造商）应该和他们做生意，而不是与其竞争对手做生意。
客户价值模型该如何建立呢？首先成立一个由来自销售、市场、客户服务等部门的4～5人组成的价值调查小组。小组的任务是针对产品/服务的价值进行研究。①与客户进行初步沟通。一旦调查小组成立，制造厂就应该与现有及潜在客户进行初步沟通，了解产品/服务主要通过哪些途径影响客户的成本。②进行价值研究。初步沟通之后还需要现场考察，需要安排与客户方面了解如何使用产品/服务的人员的会议，对方可以是工厂经理、生产主管或者车间的工人。现场考察的目的是对使用产品给客户带来的利益（如降低成本）进行更细致的衡量。③得出结论并与客户沟通。有些制造厂在进行这项研究以后发现他们的产品/服务为客户节约了大量成本，制造厂在说服客户同意使用这种产品/服务时，就需要通过一些有效的数据和分析方法表达出他们的节约将会为顾客带来哪些实惠。通常最有效的途径就是将有关结论以电子数据表格表达出来。有这些研究结果做后盾，制造厂可以通过提高产品价格或者扩大市场份额来提高其利润。
关于客户价值模型的常见问题。
问题1：如果研究显示我们没有创造突出的价值怎么办？
回答：知道总比不知道好。至少你明白应该对产品/服务做出哪些改进来提高你所创造的价值。
问题2：建立客户价值模型需要多长时间？
回答：通常需要8～10个星期。
问题3：建立客户价值模型需要与客户共同完成。我们该怎样争取到客户的参与？
回答：在与客户沟通之前，调查小组首先应该考虑他需要从客户那里得到什么，并且对客户采取一些激励措施。这就是一个“付出和获得”的模式。
问题4：需要投入多少人力和物力？
回答：要根据不同的情况。许多公司认为通过这项研究可以使员工发现和了解产品的价值，尤其是销售、市场、客户服务和产品开发部门的员工。通常员工平均每星期要用3～6个小时来参与这项工作。另外一些公司，尤其是资源相对紧缺的公司，倾向于聘请专业的顾问来进行数据采集等工作。
2.顾客资产管理
顾客资产管理（Customer Asset Management， CAM）是一种新的管理理念，CAM的关键之处在于将顾客纳入企业资产，并以顾客资产为核心，优化配置企业资源，提升顾客忠诚度/满意度和顾客价值。顾客资产的管理模型主要包括两类：①管理框架。管理框架旨在说明顾客资产与企业价值之间的联系，把向顾客的不同活动与顾客资产和企业竞争力联系起来，例如，Paul DBerger和Ruth NBolton等提出基于4要素：构建数据库、顾客细分、顾客终身价值预测和资源分配的顾客资产管理模型。②营销框架。营销框架旨在理解顾客行为的作用方式及其与顾客总资产的联系，努力探索面向顾客的活动对顾客行为的影响。典型代表有Berger等提出识别基于顾客终身价值的营销模型，以及Bell等人在剖析了顾客资产管理模式的诞生和实施过程中的七大障碍，并提供了“基于顾客资产的营销模型”。
顾客资产管理的意义：①深化顾客关系管理。基于顾客忠诚的顾客资产管理从双重角度来考虑顾客关系，一方面顾客忠诚度的提高必须以提供顾客所看重的价值为途径；另一方面企业也可以通过提高顾客忠诚度，从顾客那里获取更多的经济收益与各种非经济收益。可见基于顾客忠诚的顾客资产管理理论比传统的顾客关系管理理论又前进了一步。②丰富顾客资产管理。基于顾客忠诚的顾客资产管理以顾客忠诚为切入点，详细建立了顾客资产管理的框架体系，并对现今研究中所存在的热点与难点问题进行了探究和剖析，所以可以有效地丰富顾客资产管理领域的内容。③提高企业绩效。通过对基于顾客忠诚的顾客资产管理，可以使企业获取更多的忠诚顾客，并通过提高顾客忠诚度来长期维持顾客，获取更多的顾客货币价值与非货币价值。或者说基于顾客忠诚的顾客资产管理可以以更有效的营销沟通和更有效的顾客终生价值管理手段，来最大化顾客资产，从而使企业获得更高的赢利。④为企业制定营销决策方案提供依据。企业应根据营销投资对顾客资产的影响，衡量营销投资效果，因为顾客资产往往更关注企业将来的业绩，所以基于顾客忠诚的顾客资产管理不仅关心营销投资如何影响企业目前的绩效，而且也考虑营销投资对企业将来绩效的影响。它所提供的营销资源分配方法可以更准确地识别最合适的顾客与制定最合适的营销活动，更有效地管理源于顾客各种经济与非经济收益，从而为企业制定营销方案提供决策依据。⑤增加企业竞争优势。通过顾客资产管理所形成的企业忠诚顾客资源，企业吸引新顾客、保持与升级老顾客，并全面管理顾客关系的能力和积累的知识，成为企业可持续发展的重要核心因素。而这种宝贵的资源、能力与知识可以有效对抗企业外部力量的影响，从而使顾客资产管理成为企业竞争优势的重要来源。
顾客资产管理理论的研究主要有：①顾客资产的财务计量流派。该流派认为顾客资产会给企业带来超过同行企业的经济利益，但这种经济利益与有形资产相比，具有一定的不确定性，所以可把这种资产归结为无形资产，该类研究者试图用计量和会计核算的方法来对顾客资产进行计量。然而用财务计量法计量顾客收入和成本是一种面向“过去”的顾客获利能力分析，然而在有效市场中信息流通便捷，对企业产品和服务满意的顾客不仅自身会重复购买，而且会成为免费宣传企业的中介，从而影响他人的购买决策，其他顾客满意后会再影响另外的顾客采取行动，在这种良性循环的预期下，企业的顾客数量呈几何级数增长；反之则呈几何级数减少。因此顾客获利能力分析应该面向未来，考虑顾客的预期影响力，不能依靠短期的获利能力分析来做决策，而需要考虑长期和未来的利益。②顾客资产的资源与能力流派。该流派旨在理解顾客资产与企业价值之间的联系，把面向顾客的不同活动与顾客资产和企业竞争力联系起来，该流派的最大贡献就是将顾客资产管理与企业的竞争能力联系起来，并以顾客资产管理的效果来度量企业的绩效，但是目前该流派的研究没有对于顾客资产管理能力培育问题的理论探讨，也没有旨在识别顾客资产管理关键能力及其影响效果的实证分析。③顾客资产的营销架构流派。该流派旨在探讨营销对顾客行为的作用方式及其与顾客资产的联系，努力探索面向顾客的活动对顾客行为的影响。从其研究的营销领域分为三个方面：一是研究顾客资产的获得与保留的最优投资、资源分配、营销预算、绩效进行测定，或研究顾客资产的获得与保留的方法与策略；二是研究顾客资产管理的先行因素，包括顾客终生价值、顾客生命周期、顾客资产的驱动要素、顾客资产的形成机制、顾客资产的构成与测量、顾客资产的质量分析等；三是在顾客资产管理先行因素识别的基础之上就营销活动工具对顾客资产及顾客赢利性的关系等进行研究。
