倾听也是一门艺术
推销是一门艺术，听别人讲话也是一门艺术。
你可能以为别人讲话的时候你是在认真地听。据有关资料显示，人说话的速度为每分钟120到180个字，而思维的速度要比说话快四五倍。所以一个人听别人讲话时注意力容易分散，常常只能听进去一半。
一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴”，因此，口若悬河，滔滔不绝，客户几乎没有表达意见的机会。这是错误的。认真倾听客户谈话，是成功的秘诀之一。日本推销之神原一平说：“就推销而言，善听比善说更重要。”倾听客户谈话，能够赢得客户好感。推销员成为客户的忠实听众，客户就会把你引以为知己。反之，推销员对客户谈话心不在焉，或冒昧打断客户谈话，或一味罗罗嗦嗦，不给客户发表意见的机会，都就会引起客户反感。同时，推销员可以从客户的述说中把握客户的心理，知道客户需要什么，关心什么，担心什么。推销员了解客户心理，就会增加说服的针对性。此外，倾听客户谈话还可以减少或避免失误。话说得太多，总会说出蠢话来。少说多听是避免失误的好方法。认真倾听需要技巧。推销员要注视对方，眼光和脸部面向客户，表现出全神贯注的神情。推销员不可左顾右盼，或死死盯住对方。无论对方谈话内容如何，都不能拉长脸，或露出鄙夷的神态。推销员身体要向客户方向微微前倾，适当地运用一些表示恳切的微小动作，如点头、微笑、轻声附和，避免呆若木鸡的神情。推销员要让客户把话说完，能听到最后的才是会听的，不要匆忙打断对方的谈话而插嘴。
关于改善聆听的能力，有以下几点建议：
保持耳朵的畅通——请你闭上嘴巴。在与人交谈时，尽量地使对方谈他所感兴趣的事，并用鼓励性的话语或手势让对方说下去，并不时地在不紧要处说一两句赞叹的话，对方会认为你在尊重他。
全心全意地聆听——轻敲手指或频频用脚打拍子，这些动作会伤害对方的自尊心。眼睛要看着对方的脸，但不要长时间地盯住对方的眼睛，因为这样会使对方产生厌恶、害怕的情绪。只要你全神贯注，轻轻松松地坐着，不用对方将音量放大你也可以一字不差地听进耳朵里。
帮助对方把话说下去——这一点很重要，因为别人说了一大通以后，如果看不出你的态度，尽管你在认真地听，对方也会认为你心不在焉。
作为一个成功的推销员要善于倾听，懂得“两只耳朵一张嘴”规则，所以用于听和说的比例是2∶1。推销靠“喋喋不休”、“高谈阔论”是没用的，而是要拿出更多的精力来听。推销员要善于听取客户的要求、需要和渴望，从中听取和搜集有助于成交的相关信息。同时，推销员要听客户可能提出的异议，甚至下意识地倾听其他人的声音，如附近一个生硬客户的声音，或者一个大嗓门的推销员与客户没完没了的交谈。优秀推销员还特别善于听客户“没说出口的声音”。
有一个大企业家，他在招收雇员时，使用下述办法来判别他们听的能力。
进行面试的时候，考官面对大家说，在接下来的5分钟内，他要给他们讲讲公司的历史，并介绍公司的产品。他让大家注意听，然后就开始讲了起来。
两三分钟后，出现了一个情况。一个人走进房间，他走到前面，在一张空桌旁停下，这张桌子摆在角落里，正对着考官。这个陌生人不看考官一眼，也不说一句话，就开始往桌子上放盘子。
这名考官完全不理会陌生人，甚至不看他一眼，无视他的存在，继续讲，好像什么也没发生一样。这时，陌生人取出一罐刮胡膏，使劲摇晃，然后往盘子上抹。
听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都抹完后，陌生人离开了房间，还是不说一句话。考官又继续讲了半分钟左右，然后他让大家就他刚才讲过的话，回答几个简单的问题。
只有少数几个人回答出了考官提出的简单问题，这证明他们的注意力没有被陌生人吸引，而是一直在认真听讲，因此，这些人最终被录用了。
记住，没有人愿意被忽视。或者换一种说法，人人都希望自己的谈话受人重视。
推销员应该如何做才能当好一名听众呢？
（1）带着真正的兴趣听客户在说什么，把它当成一种享受，把注意力集中在客户身上。
（2）永远也不要假设你知道客户要说什么，因为这样会分散你的注意力，你就不会认真地去听。
（3）不要漫不经心地听。边听边思考，理解客户说的话，真正做到听进去。这是你能让客户满意的唯一方式。
（4）把脑子里最重要的位置留给客户。
（5）倾听是一件容易做到的事，特别在你心中有话要说，或者受到外界干扰时，要学会克制自己，排除干扰。
（6）听的时候看着客户的眼睛，观察他的面部表情，注意他的声调变化。优秀的推销员应当学会用眼睛来听。
（7）可能的话用笔记下客户说的关键词语，它会帮你更认真地倾听，并且记住对方说的话。
（8）不要相信客户说的每一句话，对有些话要打个问号。
（9）不要轻易插嘴打断客户的话头，或让他缩短谈论。
（10）记住，客户喜欢谈话，特别是喜欢谈他们自己，谈他们感兴趣的问题，他们谈得越多，越感到痛快，就越会倾向于购买你所推销的产品。人们都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
但是，现实中有的推销员心中很想用心倾听客户的谈话，但却做不到，是什么原因使你不能很好地倾听客户呢？
要想成为一名善于倾听的优秀推销员还必须防止以下情况的发生：
（1）喜欢抢着说话，常常将客户的话打断，以致客户无法说下去。
（2）听到不同意的观点或是客户说错了便急于反驳对方。
（3）认为无关紧要或没兴趣的话，便不注意去听，以致注意力无法集中。
（4）急于记住每件事情，结果重要的事情反而没有注意到。
（5）在客户未全部说出自己的想法时，就轻易地作结论。仿佛客户要说的自己早就知道了。
（6）当买方有多人在场时，你常忽略你认为不重要的人所说的话。
（7）由于时间紧迫，还要赶下一个约会，心中烦躁不安，因而也就无法细听客户唠叨。
良好的倾听是推销中的一大“法宝”
成功的推销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能。他们错将听见某人说话当作倾听行为。通常，他们最多吸收25%的谈话内容。
倾听是一门必须学会的技巧，它和与生俱来的听截然不同。倾听是有目的听觉。这是一个相当积极的过程，人们必须专心倾听说话者所说的内容。在同一个时间内，我们会听到许多声音，但是，我们会有目的地、有选择地听某种特定的声音。在我们的社交谈话中，我们只需要理解意思，有大致的信息、概念及感觉。然而，倾听却需要专心、思考和注意力，最后，还要得出一个结论。专业推销员应该运用倾听和提问技巧，与客户之间建立平等的双向互动的交流，并且通过介绍产品或服务，帮助客户完成购买的心愿，满足需要，解决问题，或找出实现愿望的方法。虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。
良好的倾听技能是成功地进行沟通及推销的关键。因为电话交谈只能闻其声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体暗示或线索，唯一能够依赖的就是你的双耳。
有效的倾听技巧与单纯的专心倾听是不同的。反馈或释义能够使推销员和客户之间沟通的意思更加准确和清楚，因为这种技巧能够显示出具有强烈欲望的推销员发现自己是否完全理解了客户的意思。有效的倾听也可以说是一种有选择性的倾听。
当我们有效地倾听时，就在对听到的东西进行消化、综合、分析，并理解其中的真实意思，以及哪些东西没有说到。良好的倾听，意味着对说话人所说的内容获得了完整、准确的理解。倾听的目的，不仅在于知道真相，而且在于听众能够自己理解出所有事实，并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，这样的倾听才是富有意义的。推销员自我设定倾听的目标，不但可以为自己明确倾听方向，而且也有利于自己专心倾听。有组织的倾听，有助于推销员快速而完全地从客户那漫无边际、毫无章法的谈话中跳出来，抓住客户谈话的重点，达到自己倾听的目的。
推销员良好的倾听的两个主要目标，就是要告诉客户：自己非常专心地倾听他们的说话，而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心，更不要假意倾听。
在必要的时候要对客户表现出同情心。这意味着你理解他的心情，明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。
推销员在专心倾听时，可以不时地作些反应性回答，比如“噢，是的”，“你是对的”，“我知道你的观点”，或“当然”，等等。这些用词都是你在倾听时偶尔插话的关键词，这样，客户就会觉得你真的在听他的话，而且相当赞同他的看法。另外一些更加具体的反应性回答包括“这一点对你很重要，不是吗？”“我能想象出你当时的感受”，“我想多了解一些事件的细节”。
正如上面提到的要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。
在倾听后与客户或准客户的交谈中，关键是学会使自己的音质与环境和言辞相协调。以明快、轻佻的语调与打来投诉电话的客户进行交谈显然不合适，这时你应该表现出经过精心润色、专业化的音质。它会将你的关切之情、高效的工作态度和尽快解决问题的良好愿望传递给电话线另一端的客户。
在你与客户交谈的过程中应该让对方听到您你的笑声。
尽管你所说的至关重要，但语气更重要。冷漠、敌对和太含蓄的语气都会激怒对方。
平实的语调能提高听话效率，无论是听还是说，最为重要的是你必须保持热情、令人愉悦的声调，让对方相信他（她）是你关心的唯一焦点。注意控制音调，因为音调是衡量一个人心情的晴雨表，对此，别人比自己更敏感，因为我们的声音在对方听来不大一样。如果你说话的音高或音调的变化幅度更大一些，你的语言会更加生动。
完善音调的最好办法是说话时面带笑容，听者虽然看不见，但听得见。在您说话的过程中，需将四个重要信息传递给客户：
（1）对客户的来电你深感荣幸，对自己工作中的不足之处会加以改进；
（2）你是一位优秀的听众，对客户的难处深表同情；
（3）你了解公司和客户的需要；
（4）你将快速、有效地解决客户的问题。
专业推销员绝对不会在做推销性电话访问时，一开始就说许多话。这样做，充其量是散布信息，而非推销，由此而来的结果，也只能是单方面的会话，丝毫起不到建设性的作用。在推销过程的第一个步骤中，推销员需要运用倾听和提问技巧，找出合适的客户。推销员在示范产品过程中，最忌讳的是采用一套固定的模式。在示范产品中，一些推销员将示范产品看成是一个论坛，一口气将产品的特色或优点说完，并且把一些与产品无关的东西也联系在一起讲，丝毫不顾及客户的真实需要。推销技巧是因人而异的，切不可对每个人都用同样的方法。
要进行完整的推销活动并非易事，除非推销员已经完全了解客户的主要需求，一次完整的推销活动，才可能进行。只有这样，推销员才能开展起专业而又有说服力的产品展示会。推销员必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式将你的认同肯定地告知自己的客户，本公司的产品与服务完全符合他们的需要。此时，推销员必须应用聆听与提问的技巧。在谈话过程中（特别是在谈话的开始阶段），推销员最好是保持低调的语气，并且适时运用提问的技巧，提出恰到好处的问题，这样，他就能够有效、自然地指导客户，逐渐地使客户参与到他的产品或服务之中。
推销员不应回避客户的问题，而要正面回答客户提出的问题。对客户提出的异议，推销员要回答清楚，才能促使推销进入下一步。
这就要求你认真思考你“所说的”及别人“所听的”。
在回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。重要的是，你必须认识到你的每一句陈述都会给对方留下印象。假如对方感觉你的回答不诚实、不真诚或粗鲁无礼，他（她）们会记在心里。事实上，一旦形成负面印象，必须经过很多积极的、建设性的交流才能消除。这就需要你在交谈过程中时刻注意。
记住回答问题也同样是很重要，你回答时，应该为对方提供选择的余地。这样要比让对方简单地回答“是”或“不是”更有效得多。在与客户交谈的过程中除非有助于解释产品能为客户带来的利益和好处，否则不要使用专业术语。
俚语，尽管是一种公认的沟通语言，但是客户可能听不懂你的方言、俚语。为了消除对方不必要的误会和沮丧情绪，请避免使用。
掌握娴熟的倾听技能和发掘客户的需求
推销员如果能够娴熟地运用良好的倾听与提问技巧，那么，他就能在推销过程中及时解读客户身体语言所传递的信息，推销也就会变得轻松自如。有效的倾听能促进销员与客户实现双赢。
乔·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，他曾经创造过在一年内推销出1425辆汽车的成绩。然而，就是这样一位出色的推销员，却有一次难忘的失败教训。一次，一位客户来找乔商谈购车事宜。乔向他推荐一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。原来在签字之前，客户提到自己的儿子即将进入密西根大学就读，客户还跟乔说到儿子的运动成绩和将来的抱负，他以儿子为荣，可乔根本就没有用心听客户说这些话，而是在听另一名推销员说笑话。这位客户很生气，他不愿意从一个不尊重自己的人手里买东西！这件事使乔认识到倾听客户的话实在太重要了。因为自己没注意听对方的话，没有对那位客户有一位值得骄傲的儿子表示高兴，显得对客户不尊重，所以触怒了客户，失去了一笔生意。所以，作为推销员应当调整情绪，做好倾听的准备。所谓倾听的准备就要做好倾听的心理准备。推销员每一次都要提醒自己，为了实现自己的推销目标，一定要专心致志地倾听，并且清除大脑中的所有杂念。
推销员要做到：（1）认真听客户讲；（2）让客户把话讲完，不要打断客户谈话；（3）要带有浓厚兴趣去听。
