正确对待“上帝”的异议
客户“异议”是销售过程中客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向客户解说产品，客户却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。
销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整推销战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。
那么，销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢？这需要做到以下几点：
一、正视客户异议产生的原因
在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。
一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等，也会使客户产生异议。另外，销售人员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。
只有了解并正视客户异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
二、以平常心对待客户异议
销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。
其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。
三、秉持正确的态度
销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：
（1）异议表示客户仍有求于你；
（2）将异议视为客户希望获得更多的信息；
（3）注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议；
（4）异议是客户宣泄内心想法的最好指标；
（5）没有异议的客户才是最难处理的客户；
（6）异议经过处理能缩短定货的距离，经由争论会扩大定货的距离；
（7）不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到；
（8）异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求；
（9）客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。
四、放松情绪，不要紧张
既然客户的异议是必然存在的，那么，在听到客户异议后，销售人员应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容和重点。
当然，要想轻松地应对客户异议，你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。
五、认真倾听，真诚欢迎
当客户提出异议时，销售人员应表示真诚欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可强行加以干扰；要带有浓厚的兴趣去听取客户异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹，你最好先承认客户的反对意见，以示尊重，并让客户感觉到他的意见已经得到了你的重视，并获得了认同，那么，当你提出相反意见时，客户自然而然也容易接纳你的提议。
六、把异议看成成交的机会
嫌货才是买货人。客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。
每个客户都担心自己买错东西，但又必须购买所需的东西，在下决定购买之前，会存在各种疑虑，这些疑虑就等于要求销售人员助他一臂之力，给他更多的认识，使他做出正确的判断，排除任何异议。因此，销售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。
总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。事实上，异议能够把你的注意力集中到客户的问题上，并为你提供机会来讨论更多的利益。
“专家点拨”
成功的关键在于控制自己的身体语言。当听到异议时，你应该放松，采用豁达的姿势。你的思想应集中在考虑你的对策上。首先，要找出异议的原因，接着是提问，然后做出回答。当你回答时，要使用微妙的手势，并且表示理解，避免亮出“黄信号”。
透析客户异议的类型
在实际销售活动中，销售人员往往会遇上各种各样的异议，这些异议可能是针对销售人员本身的，也有可能是针对产品质量、价格、服务、规格、使用方法、交货期、付款方式、公司信誉等的。销售人员只有透析客户异议的类型，才能有针对性应对客户的异议。
那么，客户的异议有哪些类型呢？一般来说，客户异议包括以下几种常见类型：
一、货源方面的异议
货源方面的异议是指客户对销售产品来源于哪家企业和哪个销售人员而产生的不同看法。货源异议主要包括产品异议、企业异议和销售人员异议三个方面。
1、产品异议
产品异议是指客户已经了解自己的需要，但是却担心眼下这种产品是否能满足这种需要而产生的异议。产品异议是对需求异议、销售人员异议的否定。例如，某种产品，客户是要的，问题在于销售产品不够理想，客户会说：“这种产品质量太差”、“这种产品久了会变形”、“这种款式不时兴，我不喜欢”，或者由于销售人员推销的是新产品，客户会说：“这种新产品没听说过，我可不敢要”等。
产品异议的来源是带有主观色彩的，主要是客户的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成见，当然与广告宣传也有一定的关系。
2、企业异议
企业异议往往与产品异议相联系，有时客户对产品的偏见会影响到对企业的看法。企业异议是客户对销售态度、销售服务、同业竞争提出的异议。
3、销售人员异议
销售人员异议是客户针对某些销售人员并表示对他们不信任而提出的异议。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度好，或自吹自擂，过分夸大产品的好处，或礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感，从而使客户拒绝购买产品。
因此，销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培训，给客户留下良好的印象，从而使销售工作顺利开展下去。
总之，货源异议是销售人员最常遇到的客户异议。它要求销售人员既要提高自身服务工作质量，又要将客户货源异议信息及时反馈给企业，帮助企业改进各项工作，塑造良好的企业形象，还要运用各种技巧和方法改变客户的主观看法。
二、客户自我方面的异议
来自客户自我方面的异议主要包括财力异议、购买权力异议和需求异议三个方面。
1、财力异议
财力异议是指客户由于自以为无钱购买而提出的一种异议。这种异议往往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或其他异议等。销售人员应善于识别这种异议，一旦觉察确实存在这种情况，应立即停止推销，但态度要和蔼，以免失去未来成交的机会。
2、购买权力异议
权力异议是指客户以缺乏购买决策权为理由而提出的购买异议，大多数客户说他想买但自己做不了主。事实上，无论集体购买还是个人购买，购买决策权力并不是平均分布在每一个成员身上的，多数成员可以对决策造成影响，但并不一定具有决策权力。
权力异议形成的原因在于客户的决策能力状况或成见心理。销售人员在进行客户资格审查时，应分析客户的购买人格和决策权力，找准决策人，否则，与一个只有购买欲望却没有任何决策权的人做推销工作，不仅是失误，而且是无力推销。
3、需求异议
需求异议是指客户认为产品不符合自己的需要而提出的异议。客户说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在需求方面产生了异议。
需求异议是客户对销售人员的彻底回绝，或者说是对推销活动的彻底否定，因为连产品都不需要，价格、质量等其他一切就更谈不上了。
客户的需求异议有两种可能：一是客户确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下，销售人员应立刻停止推销，转换其他对象；二是只是客户想摆脱销售人员的一种托辞。此时，销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。
三、价格方面的异议
价格异议是指客户认为产品价格过高或价格与价值不符而提出的异议。在销售活动中，销售人员最常碰到的就是价格方面的异议。
一般来说，客户在接触到产品后，都会询问其价格，因为价格与客户的切身利益密切相关，所以客户对产品的价格最为敏感。即使销售人员的报价比较合理，客户仍会抱怨“价格太高了”。在客户看来，讨价还价是天经地义的事。
当然，客户对产品价格产生异议，说明客户对产品感兴趣，表明客户对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，销售人员应把握机会，适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服客户接受价格。
四、购买时间方面的异议
购买时间异议是指客户认为现在不是最佳的购买时间或对销售人员提出的交货时间表示的反对意见。当客户说“我下次再买吧”之类的话时，表明客户在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面的问题。
在这种情况下，销售人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说明或主动确定下次见面的具体时间。此外，由于企业生产安排和运输方面的原因，或正处于销售季节，可能无法保证货物的及时供应。在这种情况下，客户有可能对交货时间提出异议。面对这种异议，销售人员应诚恳地向客户解释原因，并力图得到客户的理解。
五、服务方面的异议
服务异议是指客户对销售人员答应的服务承诺不信任，或对其企业的售后服务不满意，不愿购买其推销的产品所形成的异议。
服务包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指客户购买产品前提供真实、可靠、及时的信息咨询、技术培训等；售中服务是指产品的包装、运输服务等；售后服务是指提供技术指导、送货上门、安装、调试、维修、及质量保证措施等。按现代的营销理念，服务本身就是产品的一部分，服务是有价值的，即服务属于产品整体观念的第三层次——附加产品。服务的有价性，不只表现在推销结果上，而且表现在推销的过程中。尤其是售后服务，它是产品的附加因素，对销售业绩直接产生影响。现代产品在品质接近、价格悬殊不大的情况下，其竞争力就取决于售后服务了。产品的品质和价格都存在一定的限度，售后不能随意超过限度，但服务没有限度，售后服务的项目越多，花样越新，客户就越喜欢，产品的销售就越好。因为良好的售后服务能够消除客户的后顾之忧，能增强他们购买产品的决心。
“专家点拨”
一般来讲，客户异议还可以进行以下分类：从客户异议的真实性来讲，可把客户异议分为真实性异议和虚假性异议；从客户对异议的陈述方式来讲，可把异议分为直陈式异议和隐含式异议；从客户异议的性质来讲，可把异议分为实质性异议和心理异议两种；从产生异议的不同原因，异议又可分为需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、信用异议、销售人员异议、服务异议、购买时间异议、利益异议和政策异议。
慧眼识破虚假异议
销售人员在推销活动中，会遭遇客户给出的各种各样的异议。如果按照异议的真假性来划分，客户异议又可以大致分为真实异议和虚假异议。而对销售人员来说，虚假异议往往隐藏着成交的机会，因此，销售人员应该用心辨别客户异议的真和假，透过现象看本质，寻找客户背后的真实含义。只有找到了客户异议的真正原因和含义，才能有针对性化解异议。
那么，销售人员如何慧眼识破客户的虚假异议呢？这主要从以下几个方面着手：
一、弄清真实异议与虚假异议的区别
1、真实异议
真实异议是指客户不愿意购买的真正原因，如销售人员所推销的产品不符合他们的需求，或者他们确实无力支付等。例如，一对即将结婚的恋人将拍婚纱照的预算控制在3000元以内，而你向他们推荐6000元的婚纱摄影，即使他们很感兴趣，但由于严重超出了原来的预算，他们可能提出价格异议。这种异议就属于真实异议，因为他们的确无力支付。
当客户提出真实异议时，则意味着销售人员所介绍的产品带给客户的利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣。这时，销售人员首先要做的是加强对产品的知识掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理。如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付，销售人员应该适时收场，转而推销其他产品。
2、虚假异议
与真实异议不同，虚假异议是指客户对销售人员所推销的产品有需求，但不能把真正的异议提出来，而以其他理由掩盖真实想法，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。虚假异议是拒绝销售人员及产品的一种借口。例如，客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异议：“这件衣服的款式还可以，但布料好像粗糙了点儿，不值这个价！”
很多客户提出价格异议就是希望降价，但又不好意思开口，所以提出其他如材料、品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目的。如果客户提出虚假异议，销售人员就要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。
二、看清虚假异议的四种理由
对于客户提出的异议，销售人员应该区分出真实异议和虚假异议，并想办法拨开虚假异议的表象，找出真正的原因。一般来说，客户提出虚假异议时，往往会给出以下四种理由：
1、拖延理由
拖延理由就是客户想推迟购买的时间，如，“这种化妆品还不错，不过我还想到市场上看看有没有更合适的，我打算过段时间再买。”又如，“这款空调价格是挺合适的，但现在天气还凉快，再过一个月再说吧。”等等。
如果客户用拖延理由来拒绝，销售人员应该针对客户的具体情况，用恰当的理由去说服客户。例如，一位小姐表示晚几天再买这件衣服，你就可以这样回答她：“这件衣服穿在您身上比量身定做的还要合适，也更能衬托您高贵典雅的气质。看您也是真心喜欢它，这样吧，如果您马上决定的话，我们给您打个九折，您也不用浪费时间去其他地方逛了，好吗？”
对于那些犹豫是否马上购买的客户，销售人员可以主动做出一点适当的让步，促使其立即决定。对于那些坚决要推迟购买时间的客户，销售人员不要再步步紧逼、死缠烂打，而应以积极的态度欢迎与其下次洽谈。
2、信心理由
当客户提出信心理由时，说明他给出的是虚假异议。而客户往往不愿意购买的绝大多数理由就是信心理由，即客户对销售人员的承诺或对产品本身缺乏信心，或是对销售人员的讲解表示怀疑，或是客户不喜欢销售人员的仪容仪表、言谈举止或行为方式等。客户对销售人员不信任的主要原因是，销售人员的某些不恰当的行为方式引起客户的反感。
当客户对销售人员的承诺及对产品本身都缺乏信心时，销售人员应该首先向客户说“我们公司是一家信誉良好的现代化商业企业，购买本公司的产品都有客户购物保障。”同时，在讲解产品时，销售人员要态度诚恳、实事求是，不夸大产品的功效，以取得客户的信赖。
此外，销售人员还应注意建立自己的专业形象，不要把客户不需要的产品强加给对方，这样才能博取客户的好感和信任。
3、价格理由
价格理由就是客户对产品价格的抱怨，希望降低成交的价格，这是一种常见的虚假异议。如“太贵了”、“价格太高了”、“我买不起”、“这个产品哪值这个价”等。
当客户提出价格异议时，销售人员可以采取“化整为零法”，即在对客户讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解客户心里的价格压力。
4、隐藏理由
隐藏理由就是，客户给出的理由不是真正的理由，而只是一个虚假的借口。如“我以前也用过同类的化妆品，但现在不想买了。”“我目前还不需要，如果有需要我会联系你的。”等等。对于这种隐藏的理由，销售人员可以用开放式的问题来发问，如“你以前使用的这类化妆品的效果如何呢？”以此来进一步与客户探讨其需求，并介绍自己所销售的产品的价值，说明该产品既能满足他的需求，又物有所值。
三、用心辨别客户的虚假异议
销售人员用心辨别客户的虚假异议时，可以采用以下妙方：
1、仔细倾听客户异议的内容
只要销售人员仔细倾听客户异议的内容，就会发现客户会提出一些与产品毫无关系的异议，而有的客户却非常认真，具体化的讲述异议，提出一大堆异议等销售人员给予确切回答。
2、认真观察客户提出异议的神态
譬如，有的客户不太了解销售人员所推销的产品，又不愿花时间去听销售人员讲解，也不想直接就否定了销售人员的产品。反之，客户可能说“已购买了”或“今天很忙，有空再给您电话”之类的话作为搪塞。这就表明了客户不想告诉销售人员真正的异议。
3、解答异议后客户的反应
在解答异议后，若客户还是左右摇摆，迟迟不签单，有两个可能性：一是客户根本就没有购买的意愿；二是销售人员解说时感染力不强，双方没有交集点，答案不清晰。
“专家点拨”
一般而言，虚假异议都是客户提出的无效异议。所谓无效异议，是指那些虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见，一般是客户提出的各种借口。对这类异议要耐心说服、有效引导。另外，当客户提出虚假异议时，销售人员只要做好充分的准备，多与客户沟通，并就客户提出的异议向同事和领导请教、探讨和学习，就能消除这些虚假异议，并达成交易。
趁机而动处理客户异议
销售人员在推销产品的过程中，选择好处理客户异议的最佳时机，才能收到好的效果。选择适宜的时机处理异议是非常重要的，它常常和解决客户异议的答案本身一样重要。
而许多销售人员对此却认识不足，因而往往造成销售失败。那么，销售人员如何趁机而动处理客户异议呢？处理客户异议的最佳时机有以下四种情况：
一、先发制人，提前处理客户异议
先发制人，提前处理客户异议，就是如果销售人员观察到客户马上就会提出某种异议，最好是抢在客户的前面把问题首先提出来，自己及时解答。这样做就会使客户感到：“这个销售人员善解人意，是站在自己的立场为自己着想”。客户也就觉得没有必要再提异议了。如果客户尚有异议，也不会小题大做、吹毛求疵。同时，销售人员在客户提出异议之前，自己率先提出问题进行解答，就避免了销售人员去纠正客户的看法或者反驳客户的意见，避免了与客户直接发生争论。这样一来，销售人员可以争取主动，可以按照自己的意思措词，可以把产品的特点统统讲出来，从而使客户认识到销售人员没有欺骗自己，这就为销售人员赢得客户的信任奠定了基础。另外，这样也可以把大事化小、小事化了，节省大量推销时间。
然而，在实际推销活动中，提前处理客户异议，尽管能起到先发制人的作用，能直接排除客户的有关异议，直接促成交易，但是，这一策略也有其局限性：一是销售人员先发制人，抢先提出异议并加以处理，会使客户觉得销售人员咄咄逼人，加大心理压力；二是销售人员抢先提出异议，其中有些是客户没有意识到的无关异议，这样会使客户失去购买信心，造成异议的传染与扩散，反而使客户有了拒绝成交的理由。
二、毫不怠慢，即时处理客户异议
在推销活动中，如果销售人员不能在客户提出异议之前主动提出问题、作答，通常情况下，销售人员就要在客户提出异议后，立即热情地回答客户的异议，以避免怠慢客户，导致客户对销售人员失去信任，而坚定他自己的异议观点。
一般地说，每个客户都希望销售人员能尊重和听取自己的意见，并立即做出满意的答复，因此，对那些直接影响客户购买决定的重要异议，销售人员通常要及时答复。如果推迟回答或不回答，就会使客户认为销售人员害怕异议，或认为异议是真实的。所以，客户异议的即时处理是处理异议的最佳时间，可以表示销售人员对客户意见的重视和尊重，可以不中断谈话过程，便于销售人员解答，使客户感到销售人员不回避问题，还节省时间。
但是，对于客户提出的许多异议，销售人员若无一例外地立即处理，会形成销售人员被客户审视、追问的被动局势，无法控制推销局面，还可能使销售面谈无法按计划、按重点进行，导致推销的失败。因此，要求销售人员思维敏捷，具有灵活应变的能力、能说善辩的口才、丰富广博的知识和临场不乱的经验。
三、稍等片刻，推迟处理客户异议
推迟处理客户异议，就是当客户提出异议后不立即作答，而是等找到合适的时机再作答。以下几种情况均可以采取推迟处理的策划：
（1）客户异议离题太远，可以不马上回答。
（2）如果你想避开客户异议而不进行任何反驳，可以不马上回答。
（3）如果你不想反驳客户的异议，可以不予立即作答。
（4）若客户异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失，不必马上答复。
（5）若马上答复客户异议会对推销产生不利影响，最好不要马上答复。但销售人员一定要掌握好答复的时间，否则易受到客户的盘问而处于被动。
（6）若销售人员不能立即给客户一个满意的答复，或没有足够的资料做有说服性的回答，应说明情况，暂时搁置，有了满意的结论再予答复。
在推迟处理客户异议时，销售人员应注意看准适用推迟处理的条件，对需要推迟处理的客户异议，销售人员应表现能够处理的信心，不要犹豫不决。
推迟处理客户异议在某种情况下是处理客户异议的最佳策略，它有利于销售人员进行周密地思考，有针对性地灵活处理客户异议。但它也有一定的局限性，它可能降低推销效率，给竞争对手造成可乘之机，还可能出现一些意外的情况，使前段的推销努力付之东流。
四、请求谅解，不予处理异议
不予处理异议，是指销售人员有意对客户的异议“装聋作哑”，不予理睬。一般来说，销售人员不应冷落客户，不尊重客户，而是要正确对待并妥善处理客户异议。但是，由于客户异议多种多样，而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。有的异议明显是无理取闹，甚至是虚假的异议。所以，销售人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间，进行有效推销，也为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛，可以在请求客户谅解的情况下，故意忽视、回避客户的异议而保持沉默，或转移话题，对客户的异议暂不作处理。
不予处理异议可避免在一些无关、无效异议上浪费时间，以便集中精力去处理有关的、有效的、重点的异议。可使销售人员按照原来的推销计划、推销策略与推销重点与客户洽谈，节省推销时间，提高推销效率。同时，还有利于重点处理各种客户异议，有效促成交易。
但不予处理异议也有一定的缺点和不足：可能引起客户的不满和反感；销售人员若应用不当，会忽视客户的有效异议，导致客户异议处理不好而无法成交；不予处理不利于发展人际关系。因此，对客户的异议不予作答，只有在万不得已的情况下才能使用。
“专家点拨”
销售人员应根据实际情况处理客户异议：对于客户提出的异议，销售人员不一定立即答复，应该选择适当的时机。一般地说，销售人员对于能够给予客户异议一个圆满答复的，应该立即处理；对于不能自圆其说，或是客户异议偏离主题的，销售人员可以不必马上答复，甚至不予理睬，佯装没有听见；销售人员对于意料之中的客户异议，应该做好充分的准备，先发制人，在客户提出异议之前及时解答，消除客户的疑虑，争取客户的信任。
规划好步骤处理客户异议
在销售过程中，任何销售人员都可能遭遇客户的异议。因此，事先规划好处理客户异议的步骤非常重要。在处理客户异议时，一般采用以下四大步骤：
一、认真倾听客户的异议
在实际推销活动中，个别销售人员，尤其是没有经验的新销售人员，一旦遇到客户的异议，就心情特别紧张，根本无法认真倾听客户讲话，而是急于辩解，希望在气势上压倒客户。这是大错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖而去。
所以，销售人员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。
另外，销售人员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的异议讲出来。
通过认真倾听客户异议，销售人员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着手处理。若只是一个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟一下，在进行产品介绍时找一个合适的时机予以处理。
二、对客户的异议表示理解
对客户的异议表示理解，是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。在遇到客户异议的时候，销售人员可以用以下的话语来回应客户：“我明白您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你一样的感受，但是一旦使用了这种产品，他们就发觉自己喜欢上这个产品了。”这种表示理解客户异议的说法目的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。在回答客户的异议时，永远不要使用“但是”或者“然而”这样的转折词，因为使用这两个词就意味着要否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和客户之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请用“那么”。
从客户的角度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售人员向客户表达自己理解他们考虑问题的方法和立场，并不表示销售人员完全赞同客户的观点。在解决异议阶段，销售人员与客户之间肯定有矛盾和分歧，为了减少对立，销售人员需要赢得客户情感上的认同。
三、重复并澄清客户提出的异议
重复客户提出的异议时可以这样回答：“您的意思是说这个产品的价格有点贵，这就是您不愿意购买的原因吗？”如果客户的回答是肯定的，销售人员则应提出与之相应的购买利益；如果感觉到客户还有其他疑虑，销售人员则应继续通过发问来了解，并逐个予以解答。
重复并澄清客户提出的异议能表明销售人员在认真听取客户的异议，并能澄清自己是否明白客户想要表达的意思。可以使客户在销售人员重复时对自己的观点进行思考。能鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。同时，又避免了对异议马上表示肯定或否定。
四、回应客户的问题
回应客户的问题时，销售人员可以用“谁”、“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“何种方式”等开放式的问句发问，找出异议的原因。在回答或发问前，销售人员应该有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令客户觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责的，而不是随意说出来敷衍客户的。这个停顿也会让客户更加注意听取你的意见。
总之，客户的异议就是成交的机会，只要销售人员能把握机会，耐心聆听并解答客户的异议，为客户提供满意的服务，客户异议就变成了成交的机会。
“专家点拨”
其实，销售人员还可以按照五大步来处理客户异议。第一步：鼓励客户。鼓励客户发言，表示与对方心意相通，设身处地体会客户的感受。这有助于缓解客户的敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。第二步：发问。向客户提出问题，以澄清异议；第三步：确认。当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白；第四步：推介。在掌握客户异议的性质后，你就可以解答对方的异议，答案要尽量具体。第五步：查证。即查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决，直接问客户是否满意你的解决办法，若对方不满意，重覆步骤一至五。
遵循客户异议处理的原则
在销售过程中，客户异议是客观存在、不可避免的，它是成交的障碍，也是客户对产品产生兴趣的信号。若销售人员处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。可以说，任何销售几乎都是从客户异议开始的，销售人员只要遵循客户处理异议的原则，就不必惧怕它。
那么，销售人员处理客户异议时应遵循哪些原则呢？一般应遵循以下几种原则：
一、避免争论，谨慎回答
在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。
另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。
二、尊重客户，适时处理客户异议
销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。
因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。
三、设法破解客户的秘密异议
一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的有关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。
在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。
四、将心比心对待客户
将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。
五、绝不轻易放弃
绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢？答案当然是“不”。为什么要放弃呢？遇到客户异议时，绝不能轻易放弃，你一定要相信自己，相信客户一定会购买你的产品，而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的最后阶段，对方仍旧拒绝你，很可能并不是因为对方不想要那个产品，而是你在某个推销阶段处理得不够理想。
六、明智撤退，保留后路
销售人员应该明白，有些客户异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时无法成交，销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门，以期再有机会去解决这些分歧。因此，销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学会在适当的时候做“理智的撤退”，以给自己保留后路。
“专家点拨”
以上各种原则都是销售人员处理客户异议的一般原则，依据这些原则，销售人员可以更好地把握和处理各种异议的界限和分寸。当然，在实际运用中，销售人员还应注意具体情况具体对待。处理客户异议，既要讲究原则，更要讲究方法，只有灵活运用最恰当、最有效的处理方法，才能成功地处理好各类客户异议。
处理价格异议的对策
任何销售人员在推销过程中都可能会遭遇客户提出的价格异议，其中很多销售人员都说自己公司的产品价格太高，不具有竞争力，把自己卖不出产品的原因归罪于此。事实上，价格异议只是客户的口头禅，客户的本意是为什么你的产品值这么多钱，是希望你对此做出解释。价格不是客户购买与否的绝对因素，价值才是绝对因素。一般来说，不一定价格高的产品就没有人买，也不一定价格低的产品就一定有人买，关键在于产品的价值。
因此，处理价格异议就显得尤为重要。销售人员处理价格异议可以采用以下对策：
一、让客户明白价格和价值的不同
当客户提出不能接受产品价格的时候，销售人员要学会用价值比价格，让客户了解到价格与价值之间的差异。例如，同样一瓶纯净水，为什么客户到街边的小商店买是2元，而在五星级酒店买却需要10元？同样道理，为什么住五星级饭店与住一般旅馆价格相差那么悬殊，就是因为所享受到的服务舒适程度不同，这就是说价格和价值之间必然存在着差异性。又如，为什么宝马轿车售价那么高，却仍旧有众多客户愿意购买？因为宝马质量非常好，而且拥有良好的售后服务，更重要的，它是成功和尊贵的象征，所以客户不在乎价格。客户关注的是宝马的价值而不是价格。
销售人员要设法让客户明白，对客户来说，产品价值的重要性远远高于价格。销售人员应该牢记，价格并非绝对的，而应把焦点放在价值上，这才是正确的选择。
二、“隔离”策略处理客户异议
“隔离”策略就是，当价格成为某客户的问题时，销售人员应该尽快将该客户带离现场，以避免感染其他客户。也就是说，当某客户在销售现场提出“太贵了”的异议时，销售人员应该引导客户到另一处慢慢谈价格。如果客户坚持其观点，销售人员应该在第一时间将该客户带离现场，避免让该客户的价格问题变成其他客户的问题。
当销售人员忽略“隔离”提出价格异议的客户时，该客户提出的价格异议就会引起现场其他客户的认同，而其他客户就会表达“××才卖××元”。或者，当某客户提出一句价格异议时，其他客户就会产生联想，最后他们就会凝聚，团结在一起强行压价。
因此，当遇到这种情况时，销售人员最好采取“隔离”策略处理客户异议。
三、设法证明产品价格的合理性
如果客户认为竞争对手的产品价格合理，你的价格太高，你应该设法证明价格不同的原因，证明你的产品价格的合理性。如竞争对手比本公司的规模大或小。
如果客户想购买某种廉价产品来代替销售人员推销的产品，销售人员应设法将两种产品对比，证明自己的产品能为客户带来的特殊利益。
如何客户说过去购买同类产品不是这个价格，言外之意是对价格上涨不满，销售人员应该态度诚恳、实事求是地告诉客户并非本公司单独提价，而且调整原因是产品质量提高，功能改进，原料价上涨，购买价格提高等。
四、优势比较处理客户价格异议
客户在购买产品的过程中，常常会将产品的价格与其他厂商同类产品的价格作比较，提出价格异议。如“你们的产品价格怎么这么高啊？人家的产品要比你们的便宜得多。”遇到这种情形，销售人员可以采取比较优势的方法，突出自家产品所拥有的其他卖家的产品不具备的优势，使客户不得不放弃价格异议。
一般地，以自己产品的长处与同类产品的短处进行比较或采取示范方法，将自己的产品与劣质的竞争产品放在一起做示范表演，借以强调自己产品的优点，从而说服客户，是优势比较法处理客户价格异议的最佳应用。
五、强调优点处理客户价格异议
当客户对产品价格提出异议时，销售人员应多强调产品的优点，强调“一分钱，一分货”，通过对产品的详细分析，使客户认识到他花这么多钱是值得的。
例如，一位女士想购买某种牌子的化妆品，但又觉得价格太高（90元一套），有点舍不得，便提出价格异议。于是，销售人员说：“小姐，您不知道，这种牌子的化妆品含有从灵芝、银耳、鹿茸中提取的特殊生物素，具有调节和改善皮肤组织细胞代谢作用的特殊功效。因此，可消除皱纹，使粗糙的皮肤变得细腻，并能达到美容的目的。况且，它的用量很少，一天只需使用一次，适用于任何类型的皮肤。一套可使用半年。”
女客户听了这番细致的解释，心里的价格异议随之烟消云散。
六、酌情调价处理客户价格异议
如果客户对产品的价格有异议，销售人员在权限允许的范围内，可以根据具体情况适当下调价格，促使客户大量订货，以求薄利多销。如果调价幅度较大，超出了权限范围，则应当向本公司主要领导请示，切不可自作主张，随意调价。
七、不要一味地降价
当客户提出价格异议时，降价不是万能的，因为即使将成本价300元的产品以150元的价格卖给客户，客户还是会认为你赚了他的钱。比如：
客户：“这双长筒靴就只能打八折了吗？你帮我打六折我就买了！”
销售人员：“打八折已经是我们最大的让步了，因为这双靴子的面料是进口的小羊皮，穿起来非常柔软舒适，而且我们实行‘质量三包’。这已经是物超所值了！”
客户：“打六折吧，我现在就买下！”
销售人员：“看你真心喜欢这双长筒靴，就给你一双！”
客户：“其实，就这你还是大有赚头的！”
可见，当客户对价格产生异议时，无论销售人员如何强调打折、让利，无论如何降低产品的价格，客户永远不会相信这是事实，仍认为商家在赚钱，而永远不会赔本。因此，销售人员不能把客户的忠诚度建立在价格上，而应用产品的质量和优质服务去吸引客户。
八、用较小的计价单位报价
对于某些可以大量出售的产品，如果以吨为单位计价每吨1000元，但许多客户只购买少量的，如果100斤或200斤，销售人员就应该以每公斤的价格向客户报价：每公斤1元。
这样的报价要比每吨1000元的报价更富有吸引力。
“专家点拨”
如果客户所提出的预期价格与产品的价格相差无几，销售人员可通过强化产品价值的方法来强化客户购买的欲望，从而达成最终的销售。若客户所提出的预期价格与产品的价格相差很大，意味着客户可能没有购买意愿，或者销售人员的产品叙述没有切中客户的需求。这时，销售人员应切记，要与客户做朋友，为下次的生意继续铺路。
化解财力异议的手腕
有时，正当销售人员满怀信心地向客户介绍产品时，客户却来一句“我没有足够的钱”或“我没有能力购买”，提出财力异议，表示财力不足。这几乎让销售人员不能再开口推销。
一般来说，客户提出财力异议的原因的复杂的，或许是客户确实没有足够的资金付款，或许是无资金，或许仅仅是客户的一个拒绝购买的借口。
那么，销售人员遭遇客户的财力异议时，该如何化解呢？其手腕如下：
一、化解客户财力异议的原则
化解客户财力异议时一般应遵循以下两条原则：
1、认真分析客户的真实情况
当客户提出财力异议时，销售人员应认真分析情况。一般来说，客户提出财力异议可能包含两种含义：一是客户的预算真的已经用完了；二是客户拒绝购买，或者想以此寻求优惠。销售人员不能被表面现象所迷惑，要进一步询问，查明真伪。
2、不要轻易降低产品价格
在推销过程中，个别销售人员一遇到客户的财力异议就想着立即降低产品的价格，这是应该避免的，因为如果销售人员一听到客户说财力不足就立即降低价格，会让客户对销售人员产生怀疑，甚至可能激起客户把价格压得更低的欲望。
二、化解客户财力异议的方法
当客户提出财力异议时，销售人员可以采用以下方法化解：
1、降低客户的需求欲望
通常情况下，客户的财力异议都是由于其需求欲望超过了自身的经济条件所造成的，产生的根源可能是爱慕虚荣、喜欢攀比、追求新潮、崇尚名牌等心理因素。销售人员要针对客户的心理特征和实际情况，帮助其认清自己的需求状况及经济条件，使其与客户自身的支付能力相符合，即常言所说的量力而行，帮助客户树立正确的消费观念，抛弃那些不切实际的消费观，这样，销售人员就可以向客户推荐既能满足其实际需要又能支付得起货款的产品。
2、让客户分期付款
如果销售人员采取降低需求欲望的方法仍然解决不了客户购买财力异议的实际问题，并且客户一次性支付货款又确实有困难，但只要客户有稳定的收入保证，在这种情况下，销售人员可以让客户分期付款以解决其财力异议。
3、向客户提出合理建议
其实销售人员也可以通过建议客户减少购买量或分期分批购买产品的办法来解决支付能力不足的问题，缓解支付压力。
4、提供货款担保
当客户提出财力异议时，销售人员若确定客户是“有前途”的，就要设法帮其解决一时的资金困难，为其提供货款担保。这既有利于成交，又有利于建立双方的合作伙伴关系。
5、替客户发掘潜在资金
销售人员获得客户的认可、赢得客户的信赖后，可凭借自己对企业经营管理方面的经验和能力，帮助客户分析是否在其他项目上或其他环节上还能节约部分开支。销售人员也可以向客户提议采用延期付款等方式购买。当然，无论采用何种购买方式，它一定是经过你公司同意的。同时，你也不要忘记建议客户在新资金到位后，在你的销售产品上追加部分预算。或者建议客户在下一年度的财政预算出台前先行订购你的产品。
6、让客户延期付款
若客户购买产品所需资金不足，但在短期内也能筹措所需资金，销售人员可以让客户延期付款，以消除其财力方面的异议。
7、让客户试购、试用
若客户在财力方面确实有困难，新资金到位可能还需要再等一段时间，那么，销售人员不妨请客户先购少量产品以试用，为今后的最佳采购计划做好准备。
“专家点拨”
不管客户提出财力异议的真实原因是什么，销售人员都不要无计可施，而应该想办法化解，通过仔细分辨，如果判定客户确实无财力支付货款，最好的方法就是以礼相待，对客户表示理解，告辞时要表示出礼貌的态度，尽量给客户留下深刻的好印象，建立友好的人际关系，为今后的再拜访创造条件。如果判定客户提出异议实为讨价还价，则可以采用前面所介绍的原则和方法来化解客户提出的财力异议。
消除时间异议的招法
遭遇客户的购买时间异议是很多销售人员经常遇到的事，他们常常会听客户说：“对不起，我等一段时间再买”、“不好意思，我现在不想买”、“我们现在还不需要进货，等下个月吧”等等。分析客户提出这类购买时间异议的原因，无外乎以下四种情况：一是客户犹豫不决；二是客户想获得一些好处的借口；三是对供货时间不满；四是客户拒绝购买的借口。因此，销售人员需认真仔细地辨其真伪，然后再采取有的放矢的招法消除客户的时间异议。
那么，消除时间异议的招法有哪些呢？销售人员消除时间异议的招法主要有以下几种：
一、讲清立刻购买和拖延购买的利弊
当客户提出时间异议时，销售人员可以向客户解释清楚立刻购买产品与拖延时间购买产品之间的利弊关系，要有货币的时间价值观念，给客户明确今天的100元与明天的100元是不等值的，尤其在通货膨胀时期，更是如此。还要向客户讲清楚购买产品费力、费心、费时，要讲究效率，购买必须早做决定，这样才省时又省力。
例如，当客户说：“让我再考虑考虑，再做决定。”销售人员就可以这样回答：“您若再往后拖延，可能就买不到这么便宜的东西了。”销售人员暗示客户早做购买决定有省钱的好处，有助于客户下定决心早日购买产品。
二、利用鲜有的良机激励客户购买
客户提出时间异议时，销售人员可以利用鲜有的良机来激励客户购买。所谓利用良机激励客户购买，就是销售人员利用不可错过的购买机会激励客户，促使其尽早下定购买决心。
比如，客户说：“嗯，我们还得考虑考虑”或“你们的产品确实不错，不过我们还用不着急于购买”等等，诸如此类的异议说明销售人员还没有完全激发出客户的购买欲望，客户还在犹豫不决或想要一些好处。所以，销售人员最好再高度概括一下产品对客户的最大好处，同时为客户提供一些他们盼望已久的优惠条件，比如折价销售、特别附送的售后服务、免费的产品升级服务、最新研制的试用样品等等。告诉客户，只要在××期限前购买，就能获得此项优惠，这是一个绝好的机会，机不可失。
再如，客户说：“你们的产品确实不错，但我想过一段时间再买。”销售人员就可以说：“我公司目前仅有最后一批货了，何时进货还说不上。”以短缺来激励客户早做购买决定。这种方法需要有可利用的“良机”，这一“良机”可以是产品的“短缺”，也可以是“特价优惠”及其它优惠条件等。销售人员应善于发现和利用机会，以促使客户早日购买。
三、提出意外损失消除时间异议
与良机激励恰恰相反，提出意外损失消除时间异议就是，销售人员利用客户意想不到、但又必将发生的变动因素如物价上涨、政策变化、市场竞争等情况要求客户早做出购买决定。
四、竞争诱导法消除时间异议
若客户提出“何时购买，我还要再考虑考虑”的时间异议，销售人员可以向客户提出，他的同行的竞争对手已购买了同类的产品；倘若再不尽快购买产品，就会在竞争中处于劣势。以此来诱导客户的竞争意识，激起客户的购买欲望，从而使客户下定购买决心。
五、向客户提供满意的服务
若客户的异议是由于公司的供货时间与客户的使用时间不一致造成的，销售人员要诚恳、耐心地向客户解释，并主动与公司协调，尽可能达到客户的满意。
“专家点拨”
购买时间异议属于客户方面的一种购买异议。一般来说，客户提出时间异议，往往表明他愿意购买销售人员所推销的产品，只是想拖延购买时间。但是，客户拖延购买的时间越长，不利于销售的影响越大。不过，也有个别客户利用购买时间异议来拒绝销售人员的接近、面谈和推销。因此，对于客户提出的购买时间异议，销售人员也要进行具体分析，认真处理。
巧妙应对客户的质量异议
客户的质量异议，就是客户对产品的质量包括产品的性能（适用性、有效性、可靠性、节能性、方便性）、规格、颜色、型号、外观等提出的异议。
在销售工作中，有哪个销售人员不会遇到客户提出的质量异议呢？当然，客户提出质量异议也不是没有任何原因的，或许是销售人员所推销的产品本身存在着质量方面的缺陷或产品的价格与产品的质量不符，客户不愿购买质次价高的产品；或许是客户以质量为借口拒绝销售人员的推销；或许是客户以产品的质量为筹码讨价还价；或许是由于销售人员不妥当的推销活动引起误会而产生的与产品质量有关的异议。无论是何种原因引起的客户对产品的质量异议，销售人员都应耐心听取客户的异议，去伪存真，发掘其真实原因，巧妙应对异议。
那么，遇到客户的质量异议时，销售人员该如何巧妙应对呢？其方法主要有以下几种：
一、强调产品之间的差别与优势
现如今产品早已开始多样化，每一种产品都有许多不同品牌的同类产品。在销售过程中，客户往往会拿别家公司的产品同你的产品相比较，从而进行讨价还价。在这种情况下，你千万不要指出竞争对手的不足，而大谈自己产品的优点，这样等于在驳斥客户。你可以闭口不谈别家公司的产品，也可以同意客户的某些看法，同时强调自己产品的特点和差别优势。在强调自己产品的优点时，无需面面俱到，只要强调自家产品比别家产品强的某些特点即可。
二、精确而具体地说明产品质量
一般而言，产品的内在质量往往需要专门的检测才能得以证明，因此，销售人员在强调产品质量时要精确而具体，不能用一些含混不清、模棱两可的语句，也不能用一些夸张的说法去形容严谨的产品质量问题，而要列出具体数据，说清检测方式与手段等，使客户对产品的质量深信不疑。这样，客户才能有效化解客户提出的质量异议。
三、着重强调客户的利益
当客户提出质量异议时，销售人员应从客户购买后的利益去唤醒客户的购买欲望。正像著名的推销专家海因兹·姆·戈德曼所说：“推销就是要使客户深信，他购买你的产品会得到某些好处。”对中间商来说，主要是强调他购买你的产品后所获得的利润。
四、强调产品的实用性
当客户对你的产品提出质量异议时，你应把重点放在产品的使用价值上，说明自己的产品能满足客户哪方面的需求，强调需求是关键。
“专家点拨”
在销售过程中，销售人员应正确认识产品的质量问题，因为产品的质量是决定销售成败的一个重要因素，但它也不是惟一因素，要知道产品质量必须以满足客户需要为前提，不能满足客户需要的产品，质量再好，也激发不起客户的购买欲望。另一方面，客户需要的是产品的使用价值，而产品的质量和使用价值是两个不同的概念。如果把推销仅仅理解为罗列产品的质量和优点，那么就用不着学习推销学了。当然，不同的客户在选择产品时，对质量的要求是不同的，对那些收人比较高经济条件又比较好的客户来说，质高价高的名牌产品对他们具有一定的吸引力，而对经济条件不好的客户而言，质量问题不是主要问题，他们更关心产品的价格，一般的客户对物美价廉的商品更感兴趣。
应对需求异议的妙招
不少销售人员在推销产品的过程中，常常会听到客户这样回应：“我的存货已经足够多了！”“我对这个产品没有需求！”“我早已有这种东西了！”等等，客户提出的这些需求异议彻底否定了销售人员的产品目前对他的价值所在，更谈不上价格、质量什么了。
那么，客户为何会提出这些需求异议呢？也许客户确实不需要；也许客户不愿意直接回答销售人员的问题而捏造了借口；也许客户存在着需求，但他本身并没有认识到。不管是何种情况，销售人员如果掌握了应对客户需求异议的妙招，就能有效化解客户的需求异议。
一、客户真没有需求时选择离开
如果客户确实没有需求，销售人员就应该适时停止介绍、宣传，把重点放在离开时的口才上。因为当客户不需要时你还滔滔不绝也没有什么意思，还容易引起对方反感，还不如给客户留下一个好印象，为下一次拜访埋下伏笔。
但要记住，选择离开时要做到开朗自若，保持原来那副和蔼可亲的笑容，一边收拾整理资料，一边说上几句恭维的话。告别时，应保持礼貌，走时可以说一句：“实在很抱歉，在您百忙之中打搅您这么长时间。下次拜访时还请您多费心。”或“即使不买，我们仍然祝您好运。”最主要的是，你要学会创造客户的需求。
二、让客户对产品产生兴趣
销售人员在推销产品时常常会遇到一些不了解产品的客户，多数客户不会随便使用那些他们一点也不熟悉的产品，所以客户提出需求异议很可能是因为其不了解产品。这种情况下，销售人员应设法让不了解产品的客户对产品产生兴趣，可以运用推销洽谈的各种技巧，通过介绍、演示、提示等方法突出产品的优点，刺激客户的购买兴趣与购买欲望。
值得强调的是，销售人员要仔细、耐心地向客户说明所推销产品的特点，使客户由“不需要”转变为“有兴趣”。
三、说服有不愉快消费经历的客户
有的客户曾经用过与推销品同类的产品，但是认为那种产品不太好，就以“不需要”为借口拒绝购买推销品。对此，销售人员首先要对客户的不愉快经历表示同情，鼓励客户说出不满意的根源，并告诉客户使用这种新型产品是完全可以避免不愉快的。
但是，说服有不愉快消费经历的客户时，销售人员必须注意推销技巧，最好是将推销品与同类产品进行比较，而不是把矛头直接指向客户使用的产品。通过比较，使客户自然而然地了解他目前使用的产品不能令其满意的原因，了解它们与推销品的差别之处以及推销品能给客户带来的好处，从而引起客户的购买兴趣，产生购买的冲动。
四、投其所好应对客户需求异议
不同的客户有不同的爱好，一个成功的经销商就是要善于把握其目标消费群体的喜好，有针对性地进行产品构思和设计，这样所销售的产品才能适销对路，取得较好的效果。
“专家点拨”
应对需求异议时，销售人员应先弄清楚客户提出需求异议的原因，再采取相应的策略。也就是说，对持有需求异议的客户，销售人员首先要认真分析其异议，然后再采取相应的推销策略。还要注意的是，不要忘记给客户提供一些实质性的帮助，同时还要坚持不懈地推销。
处理购买权力异议的技巧
在销售工作中，销售人员常常会遭遇客户提出的购买权力异议。例如，有的客户明明权力不足或根本没有购买权力，可他偏偏要说自己有权做主，结果总是因为这样或那样的问题迟迟不与销售人员签约；有的客户实为有权决定购买，可他却因害怕承担决策风险或另有想法，总是以“我无权决定”或“这事我做不了主”为借口，不与销售人员签订购买合同。
那么，销售人员该如何处理客户提出的购买权力异议呢？这可以采用以下技巧：
一、辨别谁是真正的购买权力人
一般来说，销售人员辨别谁是真正的购买权力人时可以采用以下几种途径：
1、事先做好调查了解
销售人员可以向客户身边的其他人，如客户的同事、同行、朋友、家人及与其有关的外界人员等，调查、了解谁是购买该推销品的真正决策者。
2、认真倾听和观察客户的言行
在推销时，销售人员自始自终都应诚心倾听客户的谈话，注意观察客户的行为，并加以判断谁是真正的购买权力人。事实上，销售人员在询问客户有无购买权力时，客户有时并不愿说实话。一般地，客户越是宣称自己有购买决策权，越是吹嘘自己熟悉业务，就越说明他是虚张声势。其实，真正有购买决策权的客户在提出要求时，反倒心平气和，深藏不露。
3、询问客户去年的订货计划
如果客户对去年的订货计划了解得很详细，讲得又具体，则说明他可能就是决策者；如果客户承认他对去年的订货情况不甚了解，看上去他也很坦诚，那他很可能不是决策者。
4、请求客户签订合同
通常情况下，只有真正的决策者才有权签合同。如果在销售人员已经尽最大努力满足客户后，客户依然寻找借口迟迟不签合同，则销售人员就应该直接询问客户应该去找谁才能签合同，那人也许才是真正的购买权力人。
二、处理购买权力异议的技巧
处理客户权力异议时，应根据客户有无购买权力采取不同的方法。
1、请求有购买权的客户做决定
有购买权力的客户迟迟不拍板购买，肯定是有内因的。销售人员应找出问题所在，将客户的需要与推销品的使用价值密切地结合起来，进一步刺激客户的购买欲望。或者可以在价格、服务等方面做出一定的让步，或者帮助客户解决困难，达成交易。
2、慎重对待无购买权的客户
对于那些没有权力购买产品的客户，销售人员应做到以下两点：
（1）摆正心态，以礼相待。虽然有的客户没有真正的购买权力，但销售人员仍应注意摆正心态，以礼相待。不要藐视他们或意图摆脱他们，因为他们是买方的成员之一，他们的观点和建议有时也能促成一笔买卖，有时也会扼杀一笔买卖。
（2）善待没有购买权力的客户，力争得到他们的帮助。销售人员善待无购买权力的客户，有利于其心理平衡，并与其建立起良好的人际关系。这样，在销售人员请求客户帮助或将自己及推销品引荐给购买权力人时，客户才会答应。
“专家点拨”
除了以上两种处理购买权力异议的技巧外，还有一种非常危险而又不常用的权力异议处理技巧，那就是超级推销。事实上，每位销售人员为了自己的产品，为了自己的公司，最后都必须越过无真正购买权力的客户，而与最终决策者接触。因此，销售人员必须再三权衡利害得失，在不怠慢无真正购买权的客户的情况下，巧妙地越级推销。
