“在中国，选择飞机作为交通工具的人很大一部分都生活在社会的中上层，他们中间的许多人有着比较高的文化素质。每一次飞行，乘务员都会面对面的与他们沟通，这样的沟通无论是对乘务员自己，还是对乘务组，甚至对整个航空公司都是有着很大影响的。于个人，小则个人形象，大则乘客印象；于乘务组，小则乘客意见，大则服务质量；于公司，小则公司利益，大则公司声誉，所以，乘务员必须有较高的文化素质。”——摘自刘嫚飞行日志平时多注意吸收各方面的知识，不仅能提高自己的涵养，还能在工作中起到积极的作用。
事例
2005年10月12日是个伟大的日子，上午9点，神州六号飞船将在酒泉卫星发射中心升空。我们银鹰乘务组所在的北京至厦门航班接到通知：给神六发射让路，航班将延误1个小时左右。在我们通知乘客前，有些乘客并不知道飞机延误的原因，见天气晴朗，飞机却迟迟不动，情绪便上来了。
一名中年女乘客可能因为有比较急的事情，情绪很激动，没等我们广播通知就已经从座位上起来找乘务员发火了，“平时天气不好延误也就算了，今天这样的天气你们也延误，你们公司还要不要飞了”，乘务员道歉也没有平息她的怒气。我见状立即过去向乘客道歉，并笑着安慰乘客说：“您先消消火，航班延误给您带来了不便是我们不对，但是请您给我们1分钟，相信1分钟以后您不仅不会生气，还会高兴呢！”这句话说完后，不仅这位女乘客疑惑了，旁边的一些乘客也来了兴趣，在一旁问是什么原因，我笑着说马上各位就会知道了！
说完，我马上开始了原本5分钟后的广播，完全是临场发挥！
“各位尊敬的乘客，你们好，刚才有一位女士问我们为什么天气这么好航班还会延误呢？我现在就告诉大家一个好消息，因为今天是神舟六号飞船发射的日子，所以我们的航班都得给发射让路了，”说到这里的时候，我已经明显感觉到了客舱里的乘客沸腾起来，“神舟六号飞船于北京时间今天上午的9：00在甘肃酒泉卫星发射中心发射升空，而且会乘载费俊龙和聂海胜两名航天员，它是中国第二艘载人飞船，也是中国第一艘‘多人多天’的飞船。”这个时候已经有乘务员过来悄悄的示意，乘客们鼓起掌来了。我也不由得激动起来：“大家说这是不是一个好消息呢？”只听见客舱里面传来乘客们齐声回答：是！广播完以后，我走到刚才那位女乘客面前再次表示了歉意，而她已经完全沉浸在喜悦之中，还说为了这样的国家大事，再延误久一点也乐意啊！
平时关注新闻所学到的东西在工作中派上了用场，不仅解决了乘客的疑问，还调动起乘客的情绪，所以说，平时多注意吸收各方面的知识是十分必要的！
我一直在想这样一个问题：作为一个飞机乘务员，到底需要去吸收哪方面的文化呢？在飞机上，我们要和不同的人打交道，和来自不同行业的人沟通。要让他们对我们自身，对我们这个团队，甚至对我们整个公司产生好的印象，在下一次乘坐飞机的时候还选择我们公司的航班，就必须能与他们产生共鸣，当然，这种共鸣可以在多个方面产生，文化是其中之一。所以，在提高文化素养方面，我们需要的是对知识全方位的吸收。我经常会和我的乘务员说，你们要像海绵吸水一样来吸收各方面的知识。试想，当你和一个乘客沟通的时候，如果能谈及他所在行业的有关知识，就有了一个共通的话题，就会让乘客对你平添几分好感，自然就会有一个很好的沟通效果，而接下来的服务工作也就轻松多了。
作为一个空乘，如何提高自己的文化素养呢？
我从进入这个行业到现在，十几年来，什么都有间断过，但学习是从不间断的。学习是多方面的，方法也是多样的，关键在于用心，而作为空乘，知识的来源主要集中在这些方面：
一、书本就算是到了这样的网络时代，书本知识还是不容忽视的。看书谁都会，关键是书的选择，除却与职业相关的书籍，空乘这个职业应该最大程度地放宽视野，只要是健康积极的书籍，都应该阅读。
二、电视空乘接触电视的频率是很高的，时间累计也是很长的，所以这方面如果做得好，对提高自己的文化素养是有很大帮助的！
三、网络网络资源相对书本和电视都要方便很多，一本书的知识含量有限，电视的内容也不会随自己的喜好而定，网络就不同了。现在很多人都配备了笔记本电脑，工作时间外，想了解一个什么知识都能随时随地地查找，方便至极。
四、培训空乘会有很多的培训机会，能消化培训时的知识，抓住授课者的思想亮点，对提高自己的文化水平是很有帮助的！
五、与乘客之间的交流这一点是比较容易被忽视的，如果做到了，也是难能可贵的。乘客中大部分都是知识分子，专家、学者也不乏其人，有时候他们表达的观点往往是某一方面的总结性言论，是精髓，如果能记录下来并领悟，会有意想不到的收获！
这些学习的途径是比较显而易见的，关键是如何把这些途径恰当的安排到自己的工作中去，或者充分把自己的休息时间利用起来。什么时候通过什么途径学习，这个问题解决好了，才能做到学习工作两不误，文化素养自然也就提高了！知识卡关键词：银鹰乘务组银鹰乘务组于1997年6月18日成立，到2007年6月18日已经成立了10周年。
10年来，银鹰乘务组倡导文明、规范服务标准，在工作中逐步树立了以人为本的“温馨服务”的形象，赢得了广大中外旅客的赞誉。经过全体组员的努力，银鹰乘务组于1999年获得了“全国青年文明号”称号，并保持至今。银鹰乘务组的事迹多次在香港及内地多家媒体刊发，先后获得了“全国民航质量信得过班组”、“重庆市十大杰出青年文明号”、“重庆市十大杰出青年群体”等称号，为提高国航的服务质量、提升公司的形象做出了积极的贡献。
银鹰的腾飞离不开每一任负责人的努力，她们始终认为：态度决定了最终的结果，保持激情，才能快乐地工作；调动组员积极性的最好方法是工作时严格认真，休息时好好放松……
整个银鹰乘务组在工作中秉承国航“四心”服务理念，以人为本，以质求存，心怀“让旅客永远记住银鹰”的服务目标，为国航乃至民航业的服务工作树立了良好的形象和榜样，作出了突出的贡献。
