“我们要掌握本职业的技能，做好最基本的服务工作，但有的时候我们也会扮演不同的角色——乘客出现身体不适的时候，我们是医生；乘客行为过激的时候，我们是谈判专家；公司要进行产品宣传推广的时候，我们是推销员……飞行服务工作的种种特殊因素要求我们必须掌握许多其他技能，这样我们才能成为空中的多面手，从容面对飞行过程中的各种情况。”——摘自刘嫚飞行日志飞机不比地面的汽车，如果汽车上的乘客出现身体不适，可以马上送到最近的医院进行救治。而飞机在空中飞行，一旦出现这样的情况，如果没有专业医生，所有的责任就只能由乘务员们担起了！
事例
2003年11月，重庆直飞广州的航班，飞机起飞不久，一名乘务员就匆忙地跑过来告诉我，一位男乘客出现了异常情况。我立即跟她来到客舱，是一位男性青年乘客，1分钟前呼吸开始急促，慢慢出现呼吸困难，他双手不停地撕扯自己胸前的衣服，脸色十分苍白，我问他，先生，您感觉怎么样？他居然连话也说不出来。我立即意识到了事态的严重性，首先报告了机长，然后帮他解开领带和胸前的衣扣，并吩咐身边的乘务员去广播寻求帮助，看乘客中间有没有职业医生，同时要她们通知机长，拿来热水、毛巾、氧气瓶等物品。
广播之后，乘务员过来告诉我乘客中没有医生，我意识到只能靠自己了。由于平时的培训我们都会学习一些紧急救治的医疗知识，所以我还是有信心的。我马上用低流量给这位乘客输氧，并不停的和乘客说话，问一些问题以唤起他的注意力。过了两三分钟，乘客一点都不见好转，我立即把氧气调至高流量，并要乘务员用毛巾帮他擦胸口，掐他的虎口，一个氧气瓶用完了，乘客的状态终于有点缓和了，手开始慢慢放松了，喘得也没开始那么凶了。到第三个氧气瓶用完的时候，病情终于得到控制，乘客开始比较均匀地呼吸，脸色也逐渐红润，我问他问题，他也开始回答了！大家都松了一口气，我也将流量调低，让他继续呼吸氧气，乘客也终于恢复了正常。感激之余，这位乘客在意见卡上留下了这样一句话：感谢国航，感谢银鹰，感谢刘嫚。降落广州后，乘客已经完全正常，但我还是建议他去医院看一下，他也微笑着表示一定会去！
空乘的服务有一些不定的因素，除却最基本的素质，还必须掌握一些应急的技能，一旦出现异常情况，不能保证完全解决，也要起到及时救助的作用。
事例
2008年1月11日CA4135重庆至北京航班，飞机起飞后几分钟，客舱中突然响起连续五六次的呼唤铃声，此时飞机还没完全平飞。我意识到一定有重大事情发生，就立即与两名乘务员走到客舱中，看见14排C座的一名中年男士呼吸困难、脸色铁青、满脸大汗，感觉非常虚弱。他连按呼唤铃的能力都没有了，是附近的几名旅客帮忙按的。
我觉得情况比较严重，马上安排乘务组分工合作，一边由乘务员广播找医生、报告机长，一边为生病旅客腾了一排空位出来，好让他平躺下来。正好飞机上有重庆市某医院的急诊部主任和内科护士长，她们非常职业地把生病旅客的领口解开，并让他躺下，通过询问，了解到该旅客中午没怎么吃饭，赶飞机又很急，人比较疲劳，他以前没有心脏病史，判断应该是低血糖。医生立即为他把脉，脉搏既快又乱。我们立即调好糖开水，找来一些食物让他服下，还拿来一些热毛巾为他擦汗。经过20多分钟的抢救，旅客终于平静了下来。
随后，我们为他盖上了毛毯，他很快就睡着了，直到飞机下降才醒过来。在整个飞行过程中，乘务组随时给予他关注。旅客醒后，向乘务组和医生表达了诚挚的谢意。
医生告诉我们，遇到这种情况如果抢救不及时，旅客很可能出现休克，甚至猝死，后果不堪设想。
这件事情也给我们的工作提出了更高的要求，平常要多看一些这方面的书籍，多向医生请教常见病的处理方式。
航空公司的竞争是激烈的，每个公司都会推出了一些竞争措施，而这些措施一般都会通过乘务员来传达给乘客，从而最终形成效应。
事例
早在1999年，中国国际航空公司西南分公司就推出了会员卡制度，当时使用的卡叫做金鹰卡，而所有的乘务员在做好本职的服务工作以外也就多了这样一个任务——向乘客推广金鹰卡。这是对乘务员的另一种考验，我们不妨可以把它称作业务能力。
第一次接触这样的工作，没有太多的、专门的培训，很大程度上都要自己去探索。从不知道从何着手，到尝试与乘客交谈进行推广，再到很自然的让乘客接触、理解产品……在一步一步的摸索过程中，我们逐步的让乘客从丝毫不理解这种会员制度到熟悉制度，再到理解这种方式的好处，最后使用我们公司的金鹰卡，成绩斐然。在很长一个时间段内，我每天都能推出几十张卡，两三年下来，我手里的固定客户已经有了好几千人，而且可贵的是，我用真诚和他们建立了彼此信任的桥梁，还和有些乘客成为了很好的朋友。
最近几年国航又推出了知音卡，总结了以前的经验后，我现在更能把握自如了，还带领整个乘务组取得了很好的成绩。我们选择飞机起飞后的服务程序结束时开始推广，这个时候乘客一般会想找些事情来做，这样就不会给他们的情绪带来负面影响。结果表明，这样的方式是很有效的，在工作的过程中，乘务员们不仅为公司带来了效益，更重要的是他们通过与乘客的交流了解了乘客们的兴趣与需求，交了许多朋友，还营造了十分和谐的气氛。乘客受到感染，自然会再选择国航。
空乘的工作是不定性的，这种不定性不仅体现在时间和空间上，还体现在工作的内容上。类似推广知音卡这样的工作，不仅是公司发展的需要，也是个人业务能力和竞争能力的体现，只有随时做好迎接新挑战的准备，才能在竞争中取胜。
要成为一名合格的空乘，除了具备掌握好职业技能以外，其他方面的一些技能也是必须掌握的，这是由空乘职业的特性所决定的。由于每一次飞行都可能有许多不定因素，比如天气、飞机机械以及其它的因素影响导致的航班延误，高空飞行乘客有可能出现身体不适的情况，甚至还会出现一些其他的意外，这要求空乘必须具有适应一切意外情况的能力，而这种能力主要来自于平时的积累和提高。再者，空乘的服务质量最直接地反映了航空公司的形象和水准，空乘直接面对乘客，和乘客做着最直接的交流，公司的所有宗旨和运营政策都会通过我们体现出来，实际上空乘就是公司的镜子和宣传员，每时每刻我们都在有形、无形地宣传着公司，这就要求我们有比较高的推销能力，从而达到最好的宣传效果！
这些职业以外的技能，不可能靠某一天、某一个时间段产生质的飞跃，要靠长期不断的积累。除却某些培训课程会涉及一些外，很多技能都是靠平时经验的积累而提高的。值得注意的是，就算是紧急救治等定时培训的技能，也要经过实际情况的考验才能提高，因为很多时候，乘客可能出现不同的状况，就算是同一状况，也可能会因为乘客的个人情况而不同，这就需要乘务员有很丰富的经验，如此才能临危不乱。推销技能，则更要不断的经验积累。十分专业的推销技能我们一般是不会涉及的，但推销成功与否很大程度上决定于与乘客之间的沟通，而沟通技巧绝不是一时半会就能从哪里学得到的，需要与乘客面对面交流，需要在与乘客的交流过程中积累经验，因此，与乘客的沟通就显得尤为重要了！知识卡关键词：知音卡2002年，与国航重组后金鹰卡与国航知音卡可同时使用，最终合为知音卡。现在的知音卡日趋完善，优惠政策越来越多，也越来越吸引常旅客。因为国航是国内较大的具有竞争力的航空公司，有很多合作伙伴，包括国内、国外几十家航空公司，坐他们的航班可代码共享，这样旅客的选择面就很广。而且，国航还和很多银行、酒店、中国移动通信、中国旅行社总社、携程旅行网等有合作，旅客在这些单位或公司的消费金额可换算成里程。而且现在国航为了进一步方便旅客，又在全球范围内推出了会员服务热线4006-100-666，热线的推出让知音卡的品质有了一个质的飞跃，也让公司能够更迅速、有效地满足会员的需求。
