4.2.1 沟通的不同方式
从不同角度看，沟通有不同的方式。只有了解了沟通的这些方式，才能在管理操作中正确地运用它们。
1.正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过组织内部的正规渠道进行的信息传递和交流。正式沟通方式主要有：企业文件、上情逐级下达、下情逐级上达和每周例会等等。非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，例如员工私下议论、传播消息等。最有名的非正式沟通方式是“谣传”。一般来说，散布小道消息对完成企业的目标是不利的。不过，由于人们往往在非正式沟中更能表达真实的思想感情，所以领导者应注意采取非正式沟通方式。如在人力资源管理中，管理者应注意关心群众生活，平时注意与群众接触、交流思想、沟通信息、充分调动群众的积极性。
非正式沟通有以下优点：形式丰富多样，非常灵活，不需要刻意准备，也不易受到时间、空间的限制。利用非正式沟通解决问题可以非常及时，因为在问题发生时，马上就可以进行非正式的沟通，可以使问题高效率地得到解决，而不必等到某个计划好的时间再去解决。非正式的沟通往往比较有效，因为员工特别容易接受这种形式，因而容易拉近主管人员与员工之间的距离。
2.口头沟通和文字沟通
就沟通的语言形式来说，通常情况下，口头沟通和文字沟通对企业都是必需的。但它们各有优劣，口头沟通灵活方便，便于双方交换意见，而且口头沟通可以使用沟通的其他辅助手段，如表情、手势等，这是文字沟通所无法替代的。但文字沟通也有自己的特色，它可以长期保存，信息的接受者可以反复阅读等。
1998年4月，摩托罗拉（中国）电子有限公司推出了“沟通宣传周”活动，内容之一就是向员工介绍公司的12种沟通方式。其中比较有特色的是：
书面形式——保密的双向沟通渠道，您可以对真实的问题进行评论、建议或投诉；提出您对公司各方面的改善建议，全面参与公司管理；
报纸及杂志——《大家》、《移动之声》等杂志可以使您及时了解公司的大事动态和员工生活的丰富内容；
畅所欲言——总经理座谈会、定期召开的座谈会、高级管理人员与员工沟通对话等，您的问题会在当场得到答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。
3.电子媒介沟通
在当今科技发达的时代，我们还可以利用各种电子媒介进行沟通。除了比较常见的电子媒介像电话、电传等系统以外，电视、网络等都可以帮助沟通。特别是较为盛行的互联网络，更为企业信息交流提供了极大的便利。通过互联网，公司集团可以实现迅速的内部信息交流和反馈，使管理不再受到地域和空间的限制。
美国微软公司的成功固然有多方面的经验可以总结，但就其对内部员工的民主化和人性化管理来说，一个不同于其他企业的特色是公司为了方便员工之间以及上下级之间的沟通，专门建立了一个四通八达的公司“内部电子邮件系统”。每个员工都有自己独立的电子信箱，上至比尔·盖茨，下到每一个员工的邮箱代码都是公开的，无一例外。作为微软的员工，无论你在什么地方、什么时间，根本用不着秘书的安排，就可以通过这一“内部电子邮件系统”和在世界任何一个地方的包括比尔·盖茨在内的任何一个内部成员进行联系与交谈。这个系统使员工深深体验到一种真正的民主氛围。微软的“内部电子邮件系统”为公司员工和上下级的交流提供了最大的方便，为消除彼此间的隔阂、保持人际关系的和谐，畅通了渠道，为拴住人心、留住人才发挥了极大的作用。
4.2.2 巧用非正式沟通方式
任何形式的正式沟通方式都难免让员工产生紧张的感觉，使它们在表达时受到限制，使很多真实的想法无法表达出来。而采用非正式的沟通方式则更容易让员工开放地表达自己的想法，沟通的气氛也更加宽松。无处不在的非正式沟通可以在工作间歇、午餐时、在咖啡厅里，甚至在路上进行。想做个好的管理者，除了善于利用正式的沟通方式之外，还应该能够充分利用各种各样的非正式沟通的机会。
常见的非正式沟通方式主要有：
1.走动式沟通
走动式沟通是指管理者在工作期间不时到员工的座位附近走动、解决员工提出的问题、与员工进行交流的方式。多数员工往往不喜欢老板整天坐在自己的办公室里，不与自己说一句话。管理者对员工及时的问候和关心本身也许并不能解决工作中的难题，但足以使员工感到压力的减轻，得到鼓舞和激励。这是一种比较常用的也是比较容易奏效的沟通方式。走动式沟通目前在西方比较流行。美国前总统克林顿较为擅长此法，他经常采取突然袭击的办法走进白宫的各部办公室，有时别人开会，他也溜进去旁听。走动沟通帮助克林顿掌握了幕僚们的第一手材料，同时也增强了下属们的责任感和自豪感。
面对面管理，是以走动管理为主的直接亲近职工的一种开放式的有效管理，它洋溢着浓厚的人情味。其外延广阔，内涵丰富，富于应变性、创造性，以因人因地因时而取胜。实践证明，高技术企业竞争激烈，风险大，更需要这种“高感情”管理。它是医治企业官僚主义顽症的“良药”，也是减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。通用电气公司前总裁斯通努力培养全体职工的“大家庭感情”的企业文化，公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访能负责地妥善处理。
2.工间沟通
工间沟通也是不错的一种非正式沟通方式。管理者可以在午餐或者喝茶的时候跟员工聊天、谈论问题等等。这种沟通往往从轻松的家常话题开始，逐步进入工作，员工不会那么拘束，可以放得开，问题也往往容易解决。
3.开放式办公
现在许多公司中管理人员没有自己的办公室，他们跟员工在一间屋子里工作，在办公桌间只是用比较高的隔板隔开。这是一种很好的开放式办公方法，便于员工随时与其进行沟通。开放式办公的方法的一个优点就是将管理者放在跟员工平等的位置上，员工可以选择自己愿意沟通的时间与主管人员进行沟通，员工还可以比较多地主导沟通的内容。
此外，经常组织一些公司或者部门的活动，如聚会、联欢会、生日会和餐会等也是比较好的一种沟通方式。管理人员可以在比较轻松的气氛中了解员工的工作情况和需要帮助的问题。而且，这种聚会往往以团队的形式举行，主管人员也可以借此发现团队中的一些问题。
无论是走动沟通，还是工间沟通，管理者都不应该对员工的工作行为过多地干涉，不要对他们指手画脚、品头论足，否则就会给员工一种突然袭击检查工作的感觉，员工容易产生心理压力和逆反情绪。
非正式沟通的最大特点就是轻松自然，所以尽量避免谈论太过严肃的工作话题。或者用一些家常事引入，气氛会比较自然。
4.2.3 沟通技巧
沟通的有效与否，不仅跟所采用的方式有关，还跟管理者能不能很好地把握沟通中的技巧有很大的关系。特别是企业的机构越复杂，其沟通就越困难，往往基层的许多建设性意见尚未反馈至高层决策者，便已被层层扼杀；而高层决策的传达，也常常无法以原貌展现在各层次员工的面前。那么，管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢？下面介绍一些沟通中常用的技巧，相信它会给你带来意想不到的效果。
1.让员工对沟通行为及时作出回应
沟通的目的是要准确无误地传递信息，但由于各种各样的原因，员工常常误解管理者的真正意图。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出回应。比如，在会议结束时，你可以问问你的员工，“你明白我的意思了吗？”“你对整个计划还有什么意见？”同时要求员工把计划简要重复一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。
2.多提开放性的问题
沟通是一个交互的过程，目的在于彼此了解和交换意见，并最终达成共识。如果管理者在沟通中只提那些用“是”或“不是”就可以回答的问题，沟通就很难持续。所以在沟通中应尽量使用开放性的问题，如：“你感觉这个计划如何？”“你认为这个措施还有哪些地方需要改进？”等等。这样的提问给回答者一个主动表达的机会，能够调动对方的积极性，拉近了沟通双方的距离，使得管理者能够从员工那里获取更多的信息。
3.减少沟通的层次
面对面交流是最方便也是最快捷的沟通方式，在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。人与人之间最常用的沟通方法是交谈。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。有一个很古老的游戏，让10个人用咬耳朵的方式传话，结果简单的一句“这是个秘密，不告诉你”最后竟然变成了“今天晚上去我家里吃鸡”。因此，管理者在与员工进行沟通时应当尽量减少沟通的层次，而且，越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。
4.沟通中要一视同仁
高质量的沟通应建立在平等的根基之上。如果沟通者之间无法做到等距离，尤其是主管对下属员工不保持一视同仁的态度，所进行的沟通一定会产生相当多的副作用。获得上司宠爱者自是心花怒放、怨言渐少，但与此同时，其余的员工便产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪，沟通工作就会遭遇很大的抵抗力。
5.让沟通成为互动
沟通分为单向沟通和双向沟通两种。在沟通中应该尽量把单向沟通变为双向沟通。因为企业与员工的立场难免有不能共通之处，只有善用沟通的力量，及时调整双方利益，才能够使双方共同发展、互为推动。在很多企业里，沟通只是单向的，即只是领导向下传达命令，下属只是象征性地反馈意见。这样的沟通不仅无助于决策层的监督与管理，时间一长，必然挫伤员工的积极性及归属感。所以，单向的沟通必须变为双向的沟通。
6.转述别人的赞美之词
在沟通中管理者要会使用转述的方式。例如，你可以对下属说：“听客服部的小章说，你上次为了尽快给他们修好电脑，整整一个周末都没有休息，他们非常感谢你。我也觉得你这种工作态度很值得表扬。”当员工听到这样的话时，相当于从你那里得到了20次的直接表扬，而且这也让员工知道自己很多默默无闻的工作，领导都是了解的，这无疑拉近了管理者和员工的距离，而且让员工有更大的积极性去工作。
7.注意代词的巨大作用
沟通中，代词的使用也很有讲究。当你表扬员工时，你可以说：“你们的工作非常有价值”，“你们的想法很新颖，我会认真考虑”。而当你要批评员工时，你最好说：“我们的工作还有很多需要改进的地方”，“我们应该把计划再修正一下”等等。这样做，让赞美成为个人的事情，让管理者承担一部分责任和批评。使用这样的方式，很容易让人接受。
8.乐于承认自己的错误
沟通是彼此交换信息、寻求一致的过程，在这样的过程中难免会遇到冲突或者矛盾。如果遇到这样的情况，而错的一方又恰恰是管理者自己，那么管理者一定不能碍于情面而坚持自己的观点，固执很可能导致矛盾的激化。正确的做法应该是不怕承认错误，并且非常乐意改正。只有这样，才能建立充分信任的关系，为继续沟通打下基础。
9.注意说话的语气语调
有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调中往往潜意识地反映你对某事或某人的真正态度。语调是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。不同的语气和语调一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能为沟通制造障碍。说话的语调如果有助于表达说话者的意愿那当然很好，但是，它也能使听者迷惑、使所要表达的信息不清。比如，如果有人说她很乐意留下来工作到很晚，但她说话的声音很低而且语调也控制得很低，那么她这话的意思应该是她对留下工作到很晚是不乐意的，那么，这时听者可能就要选择是相信她说话的内容呢，还是相信她说话的语气。
10.注意恰当地使用肢体语言
研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”的信号。员工会怀疑你是否真正想帮助他。所以，一定要“言行一致”。肢体语言可以强化自己的语言信息，让人感觉你值得信赖和诚实。
借助非语言技巧提高交际的效率
当你向他人传递肯定的信息时，要提高或调整声调，或至少微笑一下并避免毫无表情。当你告诉他人你感觉很放松、很高兴或描述其他好的状态时，要有意识地放松肌肉和面部表情。
当你向别人征询意见时，眼睛要盯着对方并睁大眼睛。把身体向对方倾斜表示你愿意倾向于对方并倾听他们要说的话。身体向对方倾斜也可加强你的询问，也可用好奇、询问的目光表示。
当你与说话对方保持良好的眼神交流时，对方会往更好的方面理解你的意思。如果你轮流与小组成员们进行眼部交流，他们会更注意你的信息，并把你看成一个很自信的人。应学会如何使用各种具体的非语言交际来提高领导效率。
在沟通中保持适当距离。过近的距离容易让人认为你态度傲慢，或者将你视做一种威胁或骚扰，但距离过远又会显得你太害羞。所以保持适当的距离才能表达出你的真诚的沟通愿望。
沟通中应尽量避免的体态语言
①掩饰眼神（试图隐瞒什么）。
②摇晃一只脚（厌烦）。
③小腿在椅子上抖动（不在乎）。
④说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）。
⑤脚置于朝着门的方向（准备离开）。
⑥手指头指着别人（谴责、惩戒）。
⑦揉眼睛或捏耳朵（疑惑）。
⑧有意识的咳嗽（轻责、训诫）。
⑨双臂交叉置于胸前（不乐意）。
⑩紧握双手（焦虑）。
[11]握紧拳头（意志坚决、愤怒）。
[12]背着双手（傲慢）。
4.2.4 学会跟不同的员工沟通
1.如何跟年轻员工沟通
年轻人大多很敏感，被上司称赞就洋洋得意，被批评或责备就没精打采、得过且过。所以，在沟通中管理者应该多表扬少批评，这样才能促进他们成长和成才。年轻员工通常充满求胜欲望，身上有一股干劲。有些员工却过分激进，做事不靠能力而靠冲动。对于这样的员工，在沟通中应该多给他们一些做事情的方法和技巧，教会他们按部就班，教他们处理问题的规律，让他们把自己的干劲和适当的机会结合起来，避免乱冲乱撞。年轻人都有很强的事业心，他们常常会把自己的想法说给管理者听，希望得到他们的认同。面对这样的员工，聪明的管理者决不会作出伤害员工自尊的举动，他们把建议当成是企业成长的动力源泉，会在年轻员工谈论自己的想法时欣然倾听，能够采纳的要给予表扬，不能采纳的也要给予鼓励，并且告诉他：不是提议不好，只是公司现在没有必要的条件实施，一旦条件成熟，一定优先考虑他的建议，同时把员工的建议归档保存。这样员工会感到领导对他的重视和信任，在以后的工作中也会更有动力了。
中小企业中很多年轻员工的技能都比老板强。因此，许多老板对自己的才能没有信心，往往采用高压政策控制年轻员工，从而容易让年轻员工产生叛逆感和奴性。叛逆的员工对公司会造成或多或少的破坏，表面替公司工作，实则替其他公司工作，给公司带来损失。奴隶型的年轻员工欠缺主动，唯利是图，没有主见，久而久之，会失去对工作的敏感性，降低工作效率。所以，要使年轻的员工积极投入工作，首先要让他们明白工作的意义，让他们知道他们的工作步骤与公司效益有关。其次，要给他们一个能充分施展才能的空间。自由的空间往往更能驯服这些年轻的骏马，一旦通过沟通产生了共识，就可以充分激发出年轻人所具备的才思与热情，使他们形成一个有凝聚力的“工作族”，并与公司其他员工融为一体，为公司带来强大的竞争力。
2.如何跟老员工沟通
老员工年纪渐长，有自己既定的价值观和世界观，接受新事物的能力有限，受外界影响很小。一般年长的雇员由于害怕失去职位，因而对工作非常重视，有很强的责任感。他们认为每件事情不仅要做完，还要做好，尽量不能留缺憾。所以沟通中给予奖励和称赞对于年长雇员非常有效，使他们觉得自己仍很能干，因而做得更好。相反地，若肆意批评他们所做的事，他们不但不能改正过来，还会恶化下去。原因无疑是上司已给他们明显地表示：“你没有用了。”这一打击非同小可：一方面，他们没有改变现状的良方；另一方面，尊严受损使他们产生沮丧和失望，往后的工作质量会更差。
老员工在公司或者行业里工作了多年，对本行业有很深的认识和了解。所以在工作交流中管理者不妨经常向他们请教，依靠他们办事。使用这些诚恳的话是很管用的：“拜托你了”、“这件事全靠你了”、“我是信任你才把这件事交给你”，老员工听后必然尽他最大努力完成工作。这样不仅鼓励了老员工，也为新员工树立了学习的榜样。
对于家庭负担重而影响了工作的老员工，最好不要采取责备的方式，更切忌当众教训他。应找机会请他到办公室面谈，先询问对方的健康情况，然后询问其家庭状况，帮助其解决具体的问题，最后询问其对目前的工作是否感到满意，并鼓励他就本职工作提出一些建议。不要担心这种含蓄的沟通方式无法达到目的，经验丰富的老员工一定会明白老板的意图的。
3.如何跟优秀员工沟通
跟优秀员工沟通的时候，要注意以鼓励为主。因为优秀的员工有很多别的员工所不具备的优异表现，是同事中的佼佼者，所以一定要以信任和放权为沟通的基础。首先要对员工的优秀表现加以认可，激发其责任感，并且多了解一些他们做得好的典型行为，以便推广到其他员工身上。另外，优秀的员工往往有比较强烈的个人发展愿望，在沟通中应花比较多的时间了解他们的未来发展设想，这样可以更好地为其发展创造机会和空间。有的时候，主管人员和员工可以一同来制定其未来发展计划。这样的发展计划可能对公司也有很大的作用。
除了优秀员工以外，对能力平平的员工可以主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点；对调皮捣蛋者，听之任之或公开惩罚多次已经失去效用，这时就需要采用特殊的方式——如在某些方面给予一定的肯定及期许性的鼓励。有时候荣誉比惩罚更能培养个人的责任感，而只要培养员工的责任感，沟通往往会水到渠成。
4.如何跟女员工沟通
女性在私营公司所占的比例有增多的趋势。在跟女员工沟通中首先要摸准她们的心理。女人是感性的，很在意别人的眼光，经不起奉承、畏惧权威，以及易受环境的影响等。当然，女性比较男性更具有忍耐力，这是她们的优势所在。首先，要了解对方的特性、想法，以及对工作的希望。其次，要针对以上的特点进行沟通。女性希望被赞美，当你夸奖她的围巾或新发型时，给她带来的快乐不亚于发了100元奖金。赞许的语言可以帮助她接受你的谈话。不要以为女员工就安于现状，不思进取，其实女员工也跟男员工一样有成就事业的愿望。所以通过沟通促使她们自觉成为职业人士，也是管理女职员最根本的一点，如果忽略了这一点，就很难成功地加以沟通和激励。最有效的方法是使她们明白劳动的意义、工作的意义，给她们指出明确的奋斗目标和具体的要求。像信任男员工一样相信女员工，最行之有效的方法是给她们有责任的工作，促使她们在工作中树立起职业意识和事业心。但也不能突然给她们加上沉重的压力，令她们无法承受，而应先给予责任较轻的工作，再慢慢地酌情加重。如果只给她们简单的工作，她们身上所蕴藏的潜能就不能得到充分的发挥。从某种意义上说，老板对女职员的姑息和迁就，违背了“任人唯贤”的管理原则。
5.如何跟沉默内向的员工沟通
有的员工非常沉默内向，在交流和沟通的过程中，除非主管人员问到一些问题时他们才作出回答，否则，不会主动表达自己的想法。他们在与主管交流时可能会局促不安，紧张而手足无措；也有可能表现得沉静、冷漠、矜持。对待这种员工，要善于提开放性的问题使他们多表达，同时多征询他们的意见，这样可以迫使他们较多地说话。
6.如何跟离职人员沟通
人员流动是非常合理的现象，但对于一个公司而言，过于频繁的人员流动往往会影响整体的员工稳定性。因此，跟离职员工进行一次沟通，可以从中收集信息，对改善公司人力资源管理现状会很有帮助。
离职谈话对于改善公司的管理环境和人力资源政策很有意义，但是主持好离职谈话绝非一件容易的事情。不同的离职人员有不同的离职原因，通常可归纳为如下3种情况：对公司现状不满、继续深造以及谋求个人发展。对不同的离职人员进行侧重点不同的沟通，不但可以为公司的发展收集信息，还可以倾听到离职人员的肺腑之言。由于他们都是将要离开公司的人员了，会对一些平时不敢讲和不能讲的事情直言相告。所以，如果能把握好离职谈话这个契机，你不但可以了解一些公司的情况，还能跟很多员工成为非常好的朋友，为公司今后的发展布下一个广泛的人际网络。
