119.为顾客构建真正需求的清晰意象
顾客在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，其实是顾客对自己思路的理清。不论是有意还是无意，顾客也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。因此，在销售过程中，导购应主动为顾客构建真正需求的清晰意象，以促成交易。
顾客：“你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统？”
导购：“是的，这一区就有20多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”
顾客：“真的？”
导购：“是的，当然出于安全考虑我不能将本地顾客的姓名及住址告诉您。”
顾客：“嗯，出于安全考虑，可以理解。”
导购：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣？”
顾客：“是的，我的房子里有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
导购：“您现在装的是什么系统，琼斯太太？”
顾客：“所有窗子都有线路连接到紧急警报系统公司。”
导购：“噢！我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您可不必打两个电话，二来您也不必付两张维护费账单。”
顾客：“真的？”
导购：“是这样的，由于紧急警报系统公司不提供大门防护系统，所以我们有合作关系，为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”
顾客：“真是太好了。”
导购：“您有没有想好要装什么样的大门？”
顾客：“这个我倒不确定。”
导购：“这样说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全又外观优雅，足够配得上您那漂亮花园呢？”
顾客：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。”
导购：“好的，您只要前门吗？”
顾客：“我只有一个前门，但是我也想要给我的房门装上防护系统。”
导购：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
顾客：“为什么？”
导购：“我认为这系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您所好喷上色彩。”
顾客：“听起来不错，但是它们够安全吗？”
导购：“琼斯太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢靠无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
在故事中，导购采取柔性引导方式，让顾客参与到自己的设想中，一起构建了一幅顾客真正需求的清晰意象。在这个过程中，导购首先通过聊天的方式来接近顾客，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得顾客的认同。在顾客不确定安装什么样的大门时，导购以提问的方式帮助顾客选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，导购了解了顾客的特定需求。在最后当顾客对保安系统的安全性提出疑虑时，导购结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让顾客坚定地认为这就是他们所期望的产品。
有的时候，顾客对自己的求是很模糊的。导购的任务就是为顾客构建真正需求的清晰意象，让顾客很清晰的明白自己真正想要的是什么，让他们心甘情愿的购买你的产品。
120.瓦解影响顾客购买决定的外围防线
顾客的购买决定，不仅受到自身意愿的影响，还受到外围防线的影响。这些外围防线大都是顾客身边的人。这就需要我们积极地去破解顾客的真实需求。当我们让顾客感受到自我需求大于周围人的意见时，外围防线就自动瓦解了，我们的销售讲程就更快了。
罗必德：“卡特尔先生，依照您的意思来看，您最中意的是与您现在租住楼房相邻的那幢楼房？”
卡特尔：“是的，那样的话，从办公室的窗户往外看，我仍能看见江中船来船往，码头上工人们繁忙工作的热闹景致。我的一些职员也向我推荐买那幢房子。”
罗必德：“但我的意思是，您为什么不买下钢铁公司正在租的这幢旧楼房呢。要知道相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一座计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保证对江面景色的眺望。”
卡特尔：“不行，我对这幢旧房子没有一点购买的意思。你看这房子的木料太过陈旧、建筑结构也不太合理，还有……”
罗必德静静地听着，他发现卡特尔对那所楼房所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方。显然，这并不是出于卡特尔本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见，心里顿时明白了八九分，知道卡特尔说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，是他嘴上竭力反对的他们已经租下的这幢旧房子。这样罗必德心里已经有了一定的胜算。当卡特尔说完楼房缺点后，罗必德在电话里沉默着，似乎在思考什么，过了一会才说话。
罗必德：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”
卡特尔：“就在这所房子里。”
罗必德：“钢铁公司在哪里成立的？”
卡特尔：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”
罗必德在电话中又开始沉默，两人都在沉默中，终于卡特尔开口了。
卡特尔（激动地）：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该长住下去的地方呀！你赶紧过来，咱们把具体事项办一下。”
当罗必德劝说卡特尔买下他正在租用的旧房子时，卡特尔提出了很多反对意见，而罗必德只是在耐心地倾听。在倾听过程中，罗必德收集到了重要的信息：在卡特尔的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理，即卡特尔一方面受其职员的影响（即外围防线），想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。这些信息经过逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡特尔真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经租下的这幢旧房子”。
掌握了顾客的真实需求后，罗必德开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”“钢铁公司在哪里成立的？”这些看似随意的提问，其实都是罗必德精心设计的。这些问题巧妙地击中了卡特尔的内心。最终，罗必德成功了，卡特尔买下了这幢旧房子。
罗必德的成功，是因为他研究出了卡特尔的心思，巧妙地使用了攻心法。可见，作为导购，不能只是机械地向顾客销售产品，而要先破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
121.透露价值的冰山一角吸引顾客注意
导购：“李总，我是致远公司的小刘，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？”
顾客：“可以，你就说吧。”
导购：“李总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？”
顾客：“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我想了解一下AH型产品……”
导购：“李总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？”
顾客：“当然。”
导购：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话里不容易说清楚。您觉得这样可以吗？如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，您看什么时候方便呢？”
顾客：“我看明天下午3点好了。”
导购以透露出产品价值的冰山一角的方式，激发顾客的好奇心，吸引顾客的注意力，让顾客感到这一产品有助于改变现在的糟糕状态。导购也因此获得了进一步沟通了解的机会。
不少导购花费大量的时间来满足顾客的好奇心，却很少想过要努力激起顾客的好奇心。他们总是不厌其烦地向顾客反复陈述产品的特征以及能给顾客带来的利益，而忽略了引起顾客好奇心的一个重要方式就是显露产品价值的冰山一角。
122.通过仔细观察和深入分析来打动顾客
你能不能快点做决定？不要老拖来拖去的好不好？
这不是在选嘛。
真服了你了，不就是买东西吗？至于这样左挑右挑的？
……
这是无数次发生在我们周围的对话场景。在消费活动中，一定会有这样一批人，他们并不迟钝，却总是慢人一步，什么原因？
答案是，这一类人是分析型顾客，他们关注的就是细节，不进行一番比较分析，他们绝不轻易做出决定。
相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快顾客，分析型的顾客则显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，挑三拣四，确定没有任何问题之后才会购买，以及疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类顾客消费时最大的特点。
就如同财会工作者，分析型的顾客做事非常严谨，在做决定前一定要经过仔细的分析。他们注重事实和数据，追求准确度和真实度，更重要的是，他们关注细节，认为细节与品质之间可以画等号。对于商品的款式、颜色和价格，分析型顾客的要求也往往比较精确，他们不接受模棱两可的概念。
面对这类顾客，导购要学会分析，通过仔细观察和深入分析，把握住顾客的心理，从而采取适当的对策来俘获顾客的心。
分析型顾客非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时性起就决定买或不买，往往是进行翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购时，分析型的顾客总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。
导购有时候会被分析型顾客的挑剔弄得不知所措。在与分析型顾客交往的过程中，一定要严谨，讲究条理性。如果导购过于大意，粗枝大叶、含含糊糊、条理不清、言语不准，就无法赢得顾客的信任，甚至还会引起妇科的厌烦。
一般情况下，与分析型顾客交谈时导购要认真倾听，说话注意逻辑，语速适中，吐字清晰，显示出比较严谨的销售风格。他们会从导购介绍的细节中来获取有效的信息，以做分析判断。
与分析型顾客的接触过程，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫顾客购买，因为这样的顾客往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。顾客看了很多商品后都觉得不满意，有可能是因为对款式、颜色、质量或价格不满意，也可能是因为导购的服务态度、推销技巧等不好，还有可能是因为顾客心情不好等原因。
导购在接待这样的顾客时，最关键的就是要有耐心，要注意观察顾客的目光。如果顾客一直盯着某款商品时，导购可先从这款开始介绍；如果顾客提出喜欢某一款，导购可先简单介绍，再推荐其他商品。如果顾客还是喜欢前款，导购可做重点推销。导购最好能让顾客主动提问，这样就可以了解顾客的心态，知道顾客有什么疑问，再针对其问题有的放矢地解决。总之，导购要站在顾客的立场上为顾客着想，协助顾客挑选到满意的商品。
123.针对顾客说过的话，各个击破
步步为营成交法的技巧就是牢牢掌握顾客所说过的话，来促使销售成功。
例如：
一位顾客说：“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而这里好像不具备这种条件。”
导购马上接着他的话说：“假如我推荐另外一处山清水秀的地方，并且以相同的价格提供给您，您要不要考虑考虑？”
这是一种步步为营的策略，这种谈话模式对销售有很大帮助。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山清水秀的地方姑且不管，导购抓住顾客所说的话大做文章，给顾客提供一个符合他条件的地方，这时，他事先说过的话就不好反悔了。这样的情况在销售过程中时常发生，巧妙应对能够达成很好效果。
一个导购打电话给一位顾客销售汽车。
