抛弃传统的企业经营观念
消费性新产品的开发过程包括这些方面：
1.生产设想
由于新产品开发的成功率很低，所以企业必须从内部和外部的多种渠道采取各种方法和技巧，广泛征求新产品开发的设想。然后，对多种设想进行筛选，挑出最适合于开发和可行的开发设想。只有多种而新颖的设想，才能筛选出理想的新产品建议。
2.试验设想
也就是把筛选出的新产品设想用文字描述或用实体模型或以实体样品，向选定的目标顾客征求意见，获得顾客对产品概念的反应。早期试验是用文字描述或模型测试顾客的反应。后期试验则根据顾客意见进行改进后试制推出产品。
例如，美国一家企业认定开发一种新型节能“电饭锅”很有营销机会，他们的早期概念试验文字描述是：“电饭锅”向您提供一种全新的方式，使你全家享受美味可口、富于营养的饭菜。使用简便安全、节能省电。上班前将食物蔬菜放入锅内，接通电源。当你工作劳累一天下班回家时，电饭锅已为您全家准备好晚餐。使用电饭锅吧！相信您全家都会喜欢它供应的饭菜。又如，美国一家公司要开发一种“速食早餐饮料”产品，早期概念试验的文字描述是：一种粉状产品，添加于牛奶内，立即可以食用，为使用者提供多种保健营养、味美、可口、方便。该产品含有巧克力、香草、樱桃三种成份，袋装，六袋一盒，每盒售价1.5美元。
在产品设想试验中，需要从顾客那里了解以下信息：
（1）该产品描述是否清楚
（2）该产品与其他产品相比有什么优点
（3）在同类产品中你是否喜欢该产品
（4）该产品上市后，你是否会购买它
（5）你对产品特性的改进有什么建议
新产品设想试验可获得产品品质、外观、包装、价格、销售方面大量可贵的信息。它有助于把抽象的产品设想变成概念明确的实体产品，发现不同消费者的偏好，找出产品概念的缺陷，为开发与否做决策，为进一步改进产品提供了客观依据。
3.预测市场
设计一个小型商场，把将要开发的新产品（样品）与同类产品陈列在一起，由一小群顾客进店自由选购，以测验该产品被顾客接受的程度，进一步获取顾客在实际购买时的反应，预测目标顾客和市场规模。
4.市场和财务初步分析
进行市场和财务的初步分析，目的是预估市场销售量、利润，从而初步分析企业开发该新产品的盈利，以便从财务角度为开发决策提供依据。
5.试销
当产品实体开发出来后，正式上市前，为了考验市场营销策略的有效性，验证顾客对新产品的接受程度，从而减少市场风险，以求新产品上市能一举成功，对一群目标顾客进行免费试用或购买试验，听取顾客对品质、价格、包装、商标等评判，以便作为产品改进和制定营销策略的重要依据。
赚钱的企业就是好企业
一般来说，工业性新产品的开发过程有以下方面：
1.商讨设计方针
为了有效地推进新产品研制工作，在事业目标、研制方针、市场调查、研制试制之后，就要着手明确规定各研制开发步骤应该实现的具体目标。为此，必须对各开发步骤制订检验评价标准，按步进行检验评价。在完成粗略的产品规格设计后，即召开设计方针会议，根据设计方针评价标准，对规格、参数和其他问题进行讨论，对具体产品目标做出决定。
2.审查图纸
首先对设计方针和内容加以说明，然后由生产、质量管理、工艺技术、价值工程和研究试验等方面的技术人员，从各自的业务出发，根据检验标准就下述问题加以审查：
（1）是否满足了规格、参数要求；
（2）价值工程与成本；
（3）质量审查；
（4）工艺性与生产率；
（5）大量生产时所需的工具等。
最后通过审查达成协议。当产品甚为复杂而有必要时，也可设置专职检验人员做好这种事先的审研工作，确保以后各种试制步骤有效地进行，最终导致缩短研制开发的期限。
3.安排试制日程
按图纸会议研决的结果把图纸修改之后，需要召开日程会议，以决定试制方法和试制日程等。
4.分析手制品试制结果
手制品试制是以较快的速度，较低的成本，尽量采取不增添或少增添工艺装备，用手工技艺来试制产品，重点在于验证产品设计的一种研制方式。根据手制品各种试验结果，成本估价等，检验产品是否符合设计要求和预定的检验标准。若发现不完备的地方立即进行修改，需要重新试制的则重新进行试制。
5.研讨试制品增加
增加试制类似产品在样品试制成功后的小批试制，重点在于验证产品的工艺性。根据增试品的试验结果进行品质、工艺等各种研讨。若发现不完备的地方立即进行修改。并根据当时的市场情况，商品价值，增试品研制过程中留存需要解决问题的难易与多寡，作出是否商品化的决定。做出大量生产试制的日期或进行再试制的决定。
6.大量生产试制洽商
决定商品化后，研制开发负责人要把承担试验研制人员组织在一起，对试制过程中的数据和资料进行各种研究。
7.确定大量生产试制计划
在决定了大量生产的日期并开完大量生产试制洽商会之后，为了实现大量生产试制的目的，即就试制、试验日期、生产设备准备、材料与外购外协件准备、劳动力准备、工序管理、工序质量管理、成本估计、价值工程评价等工作，做出具体计划并付诸实施。
大量试制的重点是对大量生产系统的考验。所以要使用与大量生产时条件完全一样的制造方法来进行试制，它的目的是：在大量生产前解决质量上的问题；解决生产效率与作业率等问题；筹划和准备实施转移大量生产后应该实行的各种管理制度。
8.研讨质量管理
大量生产试制会议后，召开质量管理委员会，研讨下列各项问题：
（1）编制大量生产试制品试验计划和对大量生产试制品进行产品鉴定，详细拟定试制的项目和方法；
（2）可靠性试验计划；
（3）工序质量管理计划。
9.研讨大量生产试制品
根据大量生产试制品的试验和鉴定结果等，对产品质量，大量生产的生产率和成本进行讨论，决定能够开始大量生产的日期。
【案例】吉列公司在新产品开发上的失误
有些公司，尽管它昔日的行为无可挑剔，它所获得的利润整个业界都垂涎三尺，但也能败于一时的失误，经不起对手的竞争。
数年来，吉列公司已经在美国工业界创下了一个又一个最高的利润纪录。1962年，公司连续第四次破了纪录，销售额为2．76亿美元，净利润为4500万美元——利润率达16．4％。
在《财富》杂志所列的美国500家最大工业公司的利润率中，吉列公司排在第四位，更引人注目的是，吉列公司的投资回收率高居首位，达40％-——美国其他大公司都不敢宣称有这样大的获利能力；在制造和销售剃须刀片这个最主要的业务范围内，吉列公司垄断了市场。1962年它占领美国刀片市场的70％，零售额有1．75亿美元，而1946年的市场占有率只有40％，零售额8600万美元c在整个美国剃须刀片市场中，单边刀片和插入式刀片占25％的市场，双边刀片占有75％。在这重要的双边刀片市场中，吉列公司的垄断地位更突出，占有市场达90％，一时之间无人争锋。
然而好景并不总是常在。20世纪60年代早期，历史悠久的吉列公司错误地估计了本行业中的新产品——不锈钢刀片对它的影响，不愿夺走高级蓝色刀片的销售额，而拖延了向市场介绍自己的不锈钢刀片的时机，使得竞争者乘机而入。结果吉列公司自己丢失了市场，再也不可能把市场全部夺回来。这种事情怎么会发生在一个处事精明、很有竞争实力的“市场专家”身上呢？
高级蓝色刀片是吉列刀片的核心和最高级的产品，也是创利最大的产品，最受消费者青睐的是薄刀片和蓝色刀片，这两种刀片在市场上销售的历史比其他刀片要长得多。高级蓝色刀片是在经过5年的试验和研究的基础上，1960年正式引人市场的。这种刀片表面覆盖有一层硅，防止因头发屑粘附刀片而妨碍剃须。高级蓝色刀片剃须极为方便，使它立即获得了成功。高级蓝色刀片的价格要比老式的蓝色刀片高出40％，尽管它有硅层覆盖并经过一些很有必要的热处理，但它的生产成本同其他刀片比较起来并不是想象的那么高，因此高级蓝色刀片马上就成了公司利润的主要来源。1962年，这种刀片创造的利润大约有1500万美元，是公司纯利润总额的1／3还多。
英国的威尔金森·斯沃德有限公司，生产礼品刀剑，但是它最主要的获利产品还是昂贵的园林工具，如一把整枝剪刀零售价12．75美元，这还是在生产萧条的时候。一个偶然的机会，威尔金森才开始生产不锈钢剃须刀片——高级剑刃刀片的。它的刀片制造工艺合理，刀刃锋利，不被腐蚀并且使用寿命长——有的人每只刀片使用巧次之多，而一般的碳素刀片平均只能使用3．5次左右。
当然，不锈钢刀片成本更高。大多数双刃刀片用碳素钢片做成，这种钢片每吨成本约1900美元，而制作不锈钢刀片用的不锈钢每吨成本约3700美元。就制造过程本身来讲，它的费用也更高。磨薄、磨光、特殊的热处理及质量控制管理工序的费用较高，并且复杂的工艺限制了产量。结果是威尔金森刀片每只售价15美元，而吉列公司的高级蓝色刀片只卖约6．9美元，蓝色刀片卖5美元，薄刀片卖3.5美元。
1961年夏天，威尔金森开始在美国出售刀片。然而这样一种还没有打开销路的刀片，其售价又是美国刀片价格的2—3倍，要打进市场是相当困难的。最后威尔金森说服了一些推销商与销售人员以寄售方式把这些刀片存放在园林商店中销售。1961年10月，威尔金森的美国销售部第一次得到伦敦的不锈钢剃须刀片推销补助。到1962年春季，推销商们嚷嚷要更多的刀片。有的推销商为了推销，有时就向顾客赠送刀片，有些推销商一领到刀片就马上销售一空。大概就是那时，有几位向烟草商人和药品商人供应杂货的小企业家逛进纽约的狭窄的威尔金森销售办公室里，骗走了几箱刀片拿去倒卖。梅西也得到了这一信息，于是一个星期拿走了6箱。
由于威尔金森刀片销售势头不可抵挡，倒卖刀片的信息也不胫而走，刀片的零售库存马上枯竭。威尔金森当时制定了一项新的销售政策：以后刀片只供应给指定的推销商，而且被指定的推销商同时必须推销威尔金森的园林产品。结果，园林商店和市郊的五金商店成了威尔金森刀片仅有的“指定推销商”。这些不锈钢刀片，在不可遏制的需求下，成为绝好的广告推销产品：顾客都被吸引到园林商店——他们惟一能买到刀片的地方，也购买了园林工具。威尔金森自己承认刀片的利润并不大，而园林工具却非常有利可图。因此，威尔金森把优良的剃须产品、不锈钢剃须刀引入市场，到1962年下半年，它已占有不列颠刀片市场的15％，而吉列刀片实际上原先就占有75％的市场。那时，且不说英国本身，就是美国市场也希冀得到这种珍贵的刀片。但威尔金森却认为这只不过是一盘不起眼的小菜。事实上，1962年它只向美国出口了大约700万只刀片，比吉列公司一天的产量还要少。它生产的能力有限，也没有大量销售刀片的必要渠道。威尔金森想扩大生产，决非有意挑逗吉列这个庞然大物——显然，它对此并无多大兴趣。但感兴趣者大有人在呢！
实际上，吉列刀片利润不大这一点正中这些小竞争者们的下怀，给他们开了方便之门：是一次赶在吉列公司之前生产出不锈钢刀片的机会。
利特尔埃弗夏普公司有2000万美元财产，已经打了头阵。1963年1月26日，它的第一批不锈钢刀片价格是每5只79美元，以希克“克朗加号”标签，在纽约市场和11个西部州出售。“我们的生产量很大，”公司董事长小帕特里克·J·弗劳利说，“我们已经发货。”1962年的销售额只有2450万美兀，而吉列公司的销售额却有2．76亿美元。看不出它会是吉列公司难以对付的竞争对手，但是另一个出来进行不锈钢刀片探险的是菲利普·莫里斯公司的美国安全剃须刀部，它计划在早春季节介绍它的化身：不锈钢刀片：“它将使我们打进双刃刀片市场，我们以前还从来没有进去过，我们期待着巨大的成功。”公司总裁发表了这样的宣言。
那么吉列公司的不锈钢刀片往哪儿放呢？吉列公司的竞争对手为什么会有这种机会？布恩·格罗斯这位公司总裁毫不妥协地说：“我们无意改变计划。”工艺方面的原因，尤其是在需要大量生产不锈钢刀片时所遇到的困难，造成了吉列公司迟迟不能推出不锈钢刀片。例如公司宣称，与碳素钢刀片比较起来，要生产出合格的刀刃，不锈钢的硬度大，因此不合格率可能要高得多。
吉尔伯特董事长承认，那时公司特别愿意推出不锈钢刀片：“我们生产不锈钢刀片基本上只是一种反应，当其他公司生产这种产品的时候，我们也得生产，但是我们本来不打算这么做。”有这种愚蠢的想法，一部分原因是担心尽管吉列公司的不锈钢刀片定价比公司其他刀片高，但每只刀片的使用寿命大大增加，顾客每刮一次胡子所需成本就少——购买刀片的量大大减少——从而使吉列的利润下降。公司尤其担心利润很大的高级蓝色刀片的销售量会被夺走。
吉列公司对形势的分析，除了考虑到在开始大量生产新刀片时遇到的生产和技术问题外，还有三个考虑：
①吉列不锈钢刀片的成本和它可能卖出的价格；
②刀片的耐用性；
③最喜欢不锈钢刀片的顾客种类。
这些原因最终减少了吉列公司开始生产自己的不锈钢刀片时存在的担心和犹豫。然而，仍然有不少未知原因使得吉列公司在它的竞争对手具有挑战意味地把产品打入市场数月之后才推出自己的产品。
1963年秋天，在埃弗夏普刀片和美国安全剃须刀出现整整6个月之后，吉列公司才在市场上销售自己的不锈钢刀片。销售不锈钢刀片的决定一作出，吉列就采取大胆措施争取顾客，公司于9月初先在纽约和费城市场上出售产品，到10月份，产品在全国范围内的50多万个零售商店都有销售，刀片的价格具有竞争性，6只刀片89美元。吉列公司投资数万美元用于新产品的广告和推销活动，其中的80％费用来自其他刀片，显然主要是来自高级蓝色刀片，吉列公司昔日对这种产品的推销花费也最多。由于是靠市场开发市场，广告活动包括采取集中电视现场(当场)广告的方式。不久就形成了由吉列赞助的传统的电视广告节目，包括世界连续节目拳击周、美国橄榄球联赛、世界体育及玫瑰滚木球戏。
市场占有率是公司应该尽心竭力保护和保持的对象。虽说减少几个百分点一般并不显得至关重要，特别是当销售额和利润仍然维持在令人满意的水平的时候，更是如此。但如果市场占有率减少了就意味着顾客向竞争者方面转移了。要重新获得这部分顾客并不容易，因此，市场占有率十分关键，十分重要。
无论有什么原因，吉列公司在引进不锈钢刀片时耽搁的时间太长这总是事实。因此，给了竞争者们一个可乘之机，使其在刀片市场上获得了一席之地，不然他们是不可能有所收获的；对这么宝贵的市场保护不周，实在可惜。有人可能会辩解说，公司在这一点上确实无过可咎，引进这种新刀片上有点迟疑，但可以认为这是精心安排的一着，目的是让竞争者承担开发新产品的风险，只要它们一成功，吉列公司随后就跟上。
吉列公司延迟推出不锈钢刀片的根源，就是管理人员办事拖拖拉拉。但是，不管根源是什么，吉列公司在开发很有前途的剃须工具上甘居下游，这就是错误。吉列公司是刀片行业的佼佼者，在这个问题上理应一马当先，它却忽略了小竞争者开发新产品的热情，也不相信它们会有效地获得成功。成功的管理就是善于捕捉时机，迅速做出反应。当然，并不是任何发明创造都能无一例外地成功的。
一般说来，进行一项发明试验哪怕得到的是失败，也总比什么发明创造都不搞，只是眼巴巴地看着别的企业搞发明新产品获得巨大成功从而成为一种竞争优势而无可奈何要强得多。
行业中的垄断企业和成功企业都贪图吃老本，满足于现状，把那些迥然不同的产品或市场营销技术视为对以往技术的破坏并潜伏着对同行业的威胁，因此不值得扶持。垄断企业还有一种强烈的欲望，就是低估竞争者的实力，贬低他们办事的能力：“他们毕竟没有赶上我们的成绩，这证明了他们是二流水平；他们对我们还没有构成威胁。”他们这样悠闲自得地想着，往往会因此而头脑昏昏。与自鸣得意、抱残守缺的庞然大物相比较，那些一时受挫的竞争者常常跃跃欲试，更加愿意承担风险，并且所采取的措施更加灵活机动。
不过，吉列公司还没有到完全不可救药的地步，1963年秋天终于采取了有决定意义的措施，做出了大胆的市场营销努力。但是在关键时刻一误再误，并且放弃对新产品的开发，让别的公司钻空子，这是严重的市场营销错误，也是没有革新精神的垄断企业经常犯的错误，值得其他企业吸取教训。
“高、精、尖”与“科、工、贸”
丰富的信息能够为企业经营目标的制定和实现提供参考，那么企业经营究竟需要哪些信息呢？主要包括以下方面：
1.科技动态
知识经济时代，科技是最重要的生产力。技术设计能力、工艺和设备水平、专利技术等等，都会通过市场来影响企业的运营。可以说谁掌握了核心技术，谁就在激烈的市场竞争中赢得了优势和发言权，对于高科技企业来说尤其如此。成功的企业运营，必须紧跟世界科技步伐，密切注意科学技术发展的新动向，了解科技的新发现、新成果，千方百计把这些科技成果应用于企业的经营，从而提高企业的业绩水平。
2.市场购买力
市场购买力包括社会集团购力和个人购买力。企业的利润最终要通过消费者的购买来实现，只有掌握消费者的购买能力，生产出满足消费者需要的产品，才能实现经营的目标。
3.消费心理和潜在需要
消费心理和潜在需要决定着对消费品的需求，因此掌握了消费者购买力，还要了解消费者心理和潜在需要。企业要时刻注意搜集这方面的信息，抓住消费者的心理变化，灵活安排生产和销售。
4.市场供求状况
市场供求状况包括产品的市场需求量和产品的市场供应量。只有弄清楚了市场需求量和供应量，才能掌握产品的供求数量辩护以及发展趋势，从而指导产品的生产和销售。
5.市场占有率
市场占有率是本企业的产品销售量在市场上与同类产品的总销售量中所占比例，它代表的是企业的竞争力。同一类产品，生产的厂家不会只有一家，但是市场占有率却是不同的。市场占有率会因企业经营发展速度快于其他企业而上升，也会因为企业经营管理不善而下降。一种产品的市场占有率过低，企业的利润就无法实现。
6.竞争对手的信息
“知己知彼，百战不殆”，了解竞争对手的信息对于企业的竞争对策的制定有重要意义。竞争对手的信息包括技术水平、销售渠道、销售策略、广告宣传、销售能力、销售收入、售后服务、产品质量、价格、竞争优势等等。企业收集竞争对手信息，应尽可能了解竞争对手的战略目标、战略规则、管理体制、经营模式等。作为企业制定新产品更新换代的依据，企业还需要了解同行业中的新技术、新材料、新产品的发展情况等。
7.国家相关经济政策
国家经济政策对经济起着宏观调控的作用，利用相关经济政策，可以为企业带来很多好处，同时也能规范企业的运营。
“做大”论与“做强”论
企业信息对于企业适应市场需要，赢得竞争优势有着重要意义。企业信息的特点有以下方面：
1.及时有效
市场是动态的，企业信息是市场动态活动的反应。企业信息的时间与效用性很强，企业获得信息的时间越短，对市场经济活动的反映就越真实，信息的价值就越大。如果时间拖延得越久，价值就越小。所以企业在经营中，要对信息反应灵敏，及时捕捉有用的信息，并迅速加工和利用。不过文化程度低、交通条件差、信息保密与封锁等都会对企业获取和利用信息造成影响，所以企业要采取各种方法，活得及时有效的信息。
2.再生增值
所谓再生增值是指企业信息作为一种资源，可以被多次使用和开发，并能不断再生和增值。如果仅仅知道生产某种产品的技术信息，而对其原料供应信息、销售市场信息却一无所知，那么这条技术信息就没有多少意义。所以企业在收集、筛选信息时要力求信息的完整性、系统性、创利性，输入到企业的信息只有积累到一定的数量，才能作用于生产经营过程成为一种现实的资源。信息就是金钱，企业经营者要善于从别人“熟视无睹”的信息中找到隐含的商机，善于用市场的眼光、超前眼光处理信息，才能在激烈的市场竞争中赢得主动和市场，取得好的经济效益。
3.以竞争为导向
企业经营不可避免地要面对竞争，各个企业往往会为了各自的市场而各不相让。企业会采取文献搜集、现场搜集、在对手没有察觉的情况下隐蔽搜集等多种手段，密切注意对手在市场上的竞争行为，从而了解竞争态势，预测市场的变化。企业信息的内容在同行业内部可以传递，但绝不会向竞争对手传递，而是在一定范围内向对方保密。
利润、规模、可持续
企业信息的作用可以归纳为以下方面：
1.为现代企业管理提供基础
现代企业管理需要及时、准确、适用、经济的信息，管理的水平的提高，在很大程度上取决于信息的质量。一个企业在制定计划、做出决策前，如果不能及时、准确地获取信息，不能将信息及时反馈到决策部门，或者信息不准确，就不能保证决策做出正确判断、制定正确计划。
2.影响企业生产经营
企业生产经营需要产品来实现经济效益，而要持续生产符合市场需要的产品就离不开准确及时的市场信息的获取。可以说信息是企业生产与经营活动的桥梁和纽带，它会促使企业及时调整生产经营方向，合理调配生产要素，促进企业的发展。
3.增强企业竞争能力
市场竞争日趋激烈，任何一个企业要开拓和占领市场，首先必须对市场进行充分的分析，获取准确的市场信息，了解市场供求动态的变化，并根据企业自身的优势，采取相应的促销策略，达到巩固已有的市场、打开尚未占领的市场，在竞争中立足的目的。
4.实现企业调控
信息是企业各组织之间联系的特殊形式，通过信息的有效管理可以使管理者有效控制生产和经营过程，协调企业内部各生产环节和各职能部门的经济活动。在企业生产、经营过程中，信息流对企业的人流、物流起着协调和控制作用。信息管理，就是要通过一定的管理手段，根据生产经营中的技术、经济规律来计划、调节、控制人流和物流的数量、流向、速度、目标，并对计划的执行进行监督，发现偏差，及时提出修改意见，协助企业经营者采取适当的措施予以纠正，实现企业的既定目标。
现代企业追逐什么
随着信息技术的迅猛发展，各种信息资源急速膨胀，企业需要应用大量的信息技术从信息海洋中提取各种有效信息，整个企业的业务流程都建立在现代信息技术的基础之上，信息系统的组织与运作关系到企业业务的各个方面，这就要求企业要积极实现信息化。网络是信息技术的标志，也是企业经营、管理的一个不可或缺的工具。实现企业的信息化需要利用好互联网。互联网在企业信息化中充当了如下角色：
1.通讯平台
互联网为企业提供了廉价的通讯平台，为各企业提供信息传输渠道，有助于提高企业内部信息交流的效率，还可以提高企业与外部环境的信息交流效率。通过网络，企业可以展示形象、优质和特色产品以及服务等，吸引客户，争取巩固已有的市场并努力争取扩大市场份额。
2.交易平台
互联网不仅是一个交流的平台也是一个交易的平台，企业在充分解决了网上支付、认证配送等技术壁垒和商业堡垒的前提下，可以通过网络为顾客提供购销服务。一些大型企业，已经具备稳定的传统市场渠道和商品市场份额，为保住客户不流失，进一步扩大新产品市场，它们也会利用网络这一新的渠道为客户提供服务。
商业网站是典型的交易平台，它既有传统交易方式直观方便、面对面服务等特点，也有网上操作高效率、价格透明、信息全面等特点。
商品交易型网站包括以下类型：
（1）企业建立自己的网上商品市场，通过网络销售自己的商品；
（2）在网上采购企业生产资料及配套资源；
（3）中间电子商务企业经营网站并提供维护，为企业、最终用户提供商品供需信息，并提供商品交易服务所需要的全部服务和功能。
3.客户服务平台
除了实物交易，企业还可以通过网络为客户提供服务。例如网上公司信息及产品咨询、网上领导和员工教育培训、网上企业软件，升级维护、网上安全诊断、网上网络诊断。很多企业经营的服务品种与信息或网络直接相关，可以通过互联网络为自己的客户提供知识、经验服务等等。
4.办公平台
对于企业与企业、企业与政府、企业与银行间的信息传输、办事办公等也可以通过Internet网进行，例如Boeing(波音)公司网站、网上银行、网上报关、缴税等。
知识的最基本要素是信息，知识经济也是以信息的传播和增值为基础的经济，而网络技术的迅速发展又推动着传统经济的全面信息化，因此，当知识经济与网络技术结合起来时，就意味着一个全新的全球性的以网络驱动的新型经济——信息经济的诞生。在信息经济背景下，企业的管理者也需要与时俱进，积极采用先进的技术手段对企业进行管理。
共赢
企业信息交流包括内部信息交流和企业与外界的信息交流两种形式。
1、企业内部信息交流
企业内部信息交流有正式和非正式两种方式。
（1）正式的内部信息交流
在现代企业中，正式的内部信息交流有两种情况：
①格式和载体相对固定，传递的方向相对固定的结构化信息，体现为账、表的形式；
②信息的格式和载体多样，传递的方向有更多可能性的非结构化的信息，一般体现为报告、批复、会议纪要等形式。
（2）非正式的内部信息交流
非正式交流的形式多种多样，没有明确的规则，常常是以口头交流的形式出现。企业中任何两个人之间都可能有非正式的信息流通，这种形式交流的信息量远大于正式的交流，但有效性却很低。非正式信息流通对于企业管理相当重要，但是由于它无序而又缺少规则，所以管理起来确实比较困难，在现代信息技术中能自动处理此类信息的手段较少。
2、企业与外界的信息交流
企业总是处在一定的大环境中，要适应外界环境才能生存和发展，因此，企业必须经常与外部进行信息交流。由于交流目的不同，企业与外界交流的信息可分为交易信息和非交易信息。
(1)交易信息
交易信息是指与企业业务直接相关的信息，例如订单、收货单、发货单、报价、收付款的支票等信息。只要企业经营稳定，交易信息也比较稳定。这些信息流通一般发生在企业与外界较特定的对象之间，需要遵循法律法规、行业惯例等，并且信息流通的准确性要求比较高，必须在特定的时间内完成，否则企业的经营活动就会受到影响。
(2)非交易信息
非交易信息是指与企业业务没有直接联系的信息，例如某次市场调查所得的信息、企业发布的广告、公关活动传递的信息等等。这些信息没有特定的信息源，也没有特定的接受者。它更强调信息传递的有效性，即有效地从外界得到所需的信息，有效地将信息传递给目标接收者，所以对于信息的载体和体现形式等需要更多的考虑。非交易信息流通的形式多样，应根据企业经营手段的变化而变化。
当然，交易信息与非交易信息是相互关联，不可分割的，交易信息中可以附带传递非交易信息。例如，印刷精美的发货单可以体现供货方对客户的尊重，而书写潦草的支票则可能使供应商怀疑购货方的支付能力。
环境
信息收集的好坏直接关系到整个企业的信息管理工作，甚至影响到整个企业的效益水平。所以信息管理必须讲究一定原则：
1.讲究时效
随着科学技术和商品经济的发展，企业产品和技术的更新周期越来越短，如果不根据社会市场需要及时调整产品结构和经营方式，不尽快利用最新科研成果，企业就无法生存和发展。所以面对激烈的市场竞争时，企业收集信息必须讲究时效，及时准确地收集到最新的信息。
2.有针对地选择
企业收集信息目的不是单纯为了收藏，而是为了利用，为了增强企业的活力，提高企业经济效益，而信息的数量是相当庞大而种类繁多的，所以企业收集信息时要结合本企业经营和技术发真那的需要，有针对性地选择对企业有用的信息，从而及时准确地为经营者提供有重要开发参考价值的情报。
3.精打细算
企业经营主要目的是为了追求经济效益，所以收集信息时也要精打细算，力争用最少的花费，收集到更多对企业有用的信息。在收集信息时，要求信息的来源必须真实、准确、可靠，尽量选择那些情报密度大、具有新颖性的信息。
4.收集信息要连贯和完整
企业对重要信息的收集要做到连贯，并保持信息的完整，这是为了保证企业的情报完整。
社会责任
寻找信息源是企业信息管理的起点。信息管理的基础就是要有进行决策所需要的信息。要做到这一点，首先就要寻找可靠的信息源。信息来源包括企业内部信息源和外部信息来源。
1.企业内部信息源
企业内部信息源是企业营运的重要保证，是企业在生产、经营、销售、科研、产品开发、技术改造等过程中产生的管理信息、生产信息、产品信息、销售信息。它包括以下三大类：
（1）企业原始记录
企业原始记录可以分为原始凭证和其他业务记录两类。原始凭证在业务关系发生时填制或书写，涉及商品、资金、物质技术设施在企业经营管理各环节的转移，或财产所有权在企业之间的变更，是会计核算的原始资料和重要证据，主要用来办理业务手续、实现财产转移、划分业务当事人经济责任。发票、商品托运单、商品入库验收单、收据等都属于原始凭证。
合同签订情况统计、缺货记录、商品验收记录、库存商品动态记录等属于其他的业务记录，反映了经营管理的进程、状态、结果或问题，也是实行专业管理或综合管理所不可缺少的。
（2）企业管理记录
企业管理记录是企业在计划、组织、调协、控制等活动中形成的，现代企业经营管理活动不可缺少的文件。企业的管理资料包括：计划管理文件材料，例如企业长远发展规划、企业年度综合计划、生产作业计划等；生产管理文件材料，例如完成主要指标的统计报表、生产调度记录、制品管理账单等；生产辅助过程文件材料，例如劳动管理的记录及表册、物质管理的标准及单据、设备与工具管理的统计分析报表等；技术管理文件材料，例如产品技术经济分析、年度科研成果汇总表、专家建议记录及处理意见等；经济管理文件材料，如产品质量管理材料、工作质量管理材料等质量管理文件材料；财务管理材料，如成本管理材料、经济核算材料等。
（3）技术档案
技术档案往往是企业创新的基础，也是企业经营管理不可或缺的信息来源。企业在营运过程中，在科研、生产、产品开发、技术研制等过程中形成的文字、图纸等就是技术档案。
2.企业外部信息源
顾名思义，企业外部信息源就是从本企业以外获得的各种信息的来源。通过市场调查获得的各种统计数据，用征集、购买方法获得的实物，通过参观、走访获得的口头信息等等都属于企业外部信息源。外部信息源内容主要包括：
（1）政府部门发表或出版的文献资料
这些文献资料分为行政性和科技性两大类：行政性的包括方针政策、决议、指示以及调查统计资料等，科技性的包括政府所属各部门的科技研究报告、科普资料和技术政策等。政府有关经济、科技、商业、贸易、环境保护等方面的政策、法令、规定，是企业经营活动的准绳和依据。
（2）会议讨论
学术研讨会、专题讨论会、技术攻关会、成果鉴定会、展览会、展销会、看样订货会等等会议，使平时分散在全国各地的同行聚集一堂，通过参加会议，可以在短时间内同时搜集到全国各地的信息。
参加同一会议的人，一般都是相同行业或者相同专业的人，讨论问题集中，发言比较深入，因而是搜集行业信息和专业信息的有利时机。情报人员通过倾听与会者对别人发言的讨论和对别人产品的评价，并和作为信息发生源的会议代表之间进行沟通和交流，可以更深刻、更全面地理解和接受信息。
（3）社会团体公布的资料
经济团体、科学协会、专业技术协会等社会团体，经过归纳整理公布的有关材料，常常会报道经济活动和科学技术活动的最新情况和一些统计数据，甚至对专业领域内的情况作一些深人的分析和前瞻性的展望。所以社会团体公布的资料是企业重要的信息源。
（4）媒体
广播和电视是现代社会两种使用较多、受众广泛的传播媒介工具。通过广播和电视，企业经营者可以获得原材料供应信息，技术转让信息，其他企业新产品投入市场的信息，政府对经济、科技、教育等进行宏观调控的信息，用户反映等。
（5）广告
种类繁多的广告也是一种重要的信息源，它具有内容新颖和传播内容广博的特点。广告的内容既有科研或科技动态和成果，又有国内外的新技术、新产品、新材料和新设备，还有招聘、开业、技术转让、征求合资、求援等消息，绝大多数广告反映的是还没被广大用户和同行所认识的新产品或新技术，所以广告也可以作为企业信息来源的一个重要方面。
（6）产品资料
与广告一样有宣传作用的产品资料也是企业信息来源之一。产品资料是企业为了推销产品而印发的企业出版物或免费赠送的商业宣传品。产品资料的内容包括：企业某种产品的性能规格、外形以及部分内部结构介绍；企业生产的各种产品的名称以及主要性能介绍；企业的历史、组织、规模、生产过程、车间及实验室设置情况等介绍。
产品资料详尽直观地介绍了企业已生产的商品，说明该产品曾经占领过或目前仍占有销售市场，对产品的结构、使用方法、操作规程以及产品的演变、系列化情况都有较具体的介绍和说明，有时还附有较多的结构图片。所以产品资料是进行技术革新、试制新产品、设计工作、订货工作不可缺少的技术资料。企业要掌握竞争对手的情况，加速产品的更新换代，提高本企业产品的市场竞争能力，就要重视产品资料的搜集和利用。
（7）科技报告
科技报告的内容具有权威性和前瞻性，是许多企业经营者比较关注的一个信息源。科技报告是报道研究工作和开发工作的成果或进展情况的一种文献类型，一般都编有号码，供识别报告本身及其发行机构。目前，美、英、法、德、日等国每年都发表大量的科技报告。例如：美国的AD报告、PB报告和NASA报告；英国航空委员会的ARC报告、英国原子能局的UKAEA报告；法国原子能委员会的CEA报告；前西德航空研究所的DVR报告，等等。
（8）专利资料
专利资料具有新颖、实用、先进的特点，是工程技术人员和产品设计人员的重要信息源。任何申请专利的发明，虽不会在提出申请前公开发表，但一般在批准数年后就会在报刊上摘要披露；只有比现有技术有所进步的发明创造才能取得专利权；对技术发明的内容揭示得比较具体，能够实际应用于各个行业。
（9）国家统计部门公布的资料
国家统计部门所提供的统计资料准确、全面反映宏观的科学技术和经济信息，具有较高的可靠性，是一种精确的定量化的信息源。
企业公民
信息收集的途径一般有以下几种：
1.通过报纸、专业杂志等书面材料来收集
各种专业杂志、报纸和图书资料、报纸、杂志反映信息比较准确及时，许多报纸甚至直接登载市场商品信息；图书资料、手册是经过浓缩的信息，虽然时效性不如报纸、杂志，但系统性强，便于查阅、积累。报纸、专业杂志、图书等是比较传统的获取信息的途径。
2.利用检索引擎
现代网络引擎的发展为各企业进行网上搜索开辟了新天地，企业在收集信息时甚至可以直接进入竞争对手的网页，获取竞争对手及相关产品和服务的信息。使用检索引擎检索信息，不仅快捷简便，而且检索到的信息密度大、有效度高，通过检索工具给定的线索就能找到所需的“目标”。
3.通过有关经济部门获取
银行、财政部门、物价部门等有各种经济联系的有关部门是企业获取所需信息的一个重要途径。例如，企业可以通过物价部门了解物价变动及商品国家牌价的信息；通过审计部门了解有关资金合理使用的情况。
4.向相关部门所取资料
企业的信息交流在很大程度上要依靠本部门、本专业的情报机构，因此可以向有关情报机构、信息预测部门、信息咨询机构索取资料，
在我国，各行业的科技情报站分布全国各地，经常报道本行业的重大科研成果、发明创造和先进经验以及各方面的动态。各企业还可就某方面的问题向信息咨询机构或市场预测部门索取信息，最好是与本部门一个系统的咨询、预测机构建立长期关系。
5.通过各种会议收集信息
通过这种途径收集获取的信息多属第一手信息，获取的信息速度较快，针对性强，比较准确，实用性较高。不过数量上不如其他途径，也不很完整。
6.资料交换
通过与有关单位进行资料交换，企业也可以获取所需要的信息。
7.利用关系网收集信息
现代市场竞争激烈、信息保密，企业很难通过正规途径收集到有关的经营、市场、销售等方面的信息，就需要通过发展公共关系，通过微妙的“公共关系信息网”来得到。而这个公共关系网则需要企业平时重视创立良好的企业形象和社会舆论，重视发展公共关系。
除此之外，走访、学习、引进样机或样品、考察进口设备、参观展览会等等都可以作为信息来源，企业可以根据自己的业务性质及特点加以合理选择。
衡量企业经营的“3度”
除了以上常规的信息收集途径，还有一些特殊的收集途径，例如有偿收集信息和从竞争对手处收集信息。
1.有偿收集信息
在市场经济条件下，技术、信息等也是一种商品，在这种情况下，有偿收集信息就成了企业获取信息的重要渠道。一般说来，有偿收集信息主要有以下几个途径：
（1）市场调查
通过聘请调查员，收集市场信息，及时了解市场行情和有关产品的反馈情况。这种有偿征集信息的形式针对性强，效果较好。
（2）奖励信息提供者
对信息提供的协作单位给予一定的经济报酬，对那些提供了产生重大经济效益的人员给予重奖，鼓励他们提供信息。
（3）付酬咨询
向收费的信息咨询机构购买所需的数据资料。
2.从竞争对手处获取信息
企业都想了解竞争对手在销售计划、资金动态和经营策略方面的信息，但由于双方存在着竞争关系，信息是不那么容易获得的。以下几个手段可以作为参考：
（1）关注竞争者的招聘广告、劳务合同及公开商业文件
通过分析竞争对手的招聘条件、各种要求和劳务合同，可以分析对手在哪些方面较为薄弱，哪些方面人才缺乏，以及其内部的人事变动情况，甚至还可以分析出对手的技术和产品成本等情况。
通过分析竞争对手的公开商业文件也可获取信息。在国外，商业贷款是存档于数据库的，属于公开文件，档案中记录借贷者的财政情况、贷款用途等，这些资料如果能顺利获取，对于分析对手的资金动态是极为有用的。
（2）分析竞争者的客户及消费者
通过与竞争对手的基本客户进行交流，调查消费者可以获得信息。许多企业总是先把新产品预先展示给某些关键性的消费对象，让基本客户选购。及时收集这些客户透露出来的有关信息对争取该产品市场非常重要。消费者会相对客观地评价一个企业及其产品、质量和各种服务项目的好坏。当你知道消费者对竞争对手的产品有哪些不满时，你会得到许多重要的启示。一个优秀的推销员会经常向零售商询问到对方产品的销售情况。因此，与主要消费者，甚至与顾客建立联系是一种较好的信息沟通办法。
（3）分析竞争对手的产品
可以采购对方新产品，拆卸其外部零部件，以推知其产品的结构、成本、材料甚至是制造方法，必要时还可以购买竞争对手的工业垃圾。一个企业不论是其员工还是代理人，进入竞争对手内部去收集工业废料是非法的，但如果从垃圾运输工人那里购买则是合法的，因为垃圾一旦离开工厂，就被视为合法抛弃的物品。收集竞争者销售和公共关系部门的废物，可以发现许多有价值的信息情报。当然，这种方法对于从事制造加工业的企业比较有效。
要想做到“知彼”，在商战中不败，管理者要善于从竞争对手那里收集信息。从道德上讲，从竞争对手那里获取信息的一些手段和途径是要引起非议的，所以从竞争对手那里收集信息时，要尽量避免采用非法手段，否则会为企业的经营埋下祸根。
顾客满意度
决策分析法旨在确定支持组织机构的规划、控制和其他管理决策所需的针对目标的信息。先从被研究的企业组织的较高层次的目标开始研究，然后按照需要，逐级通过组织的各层次重复进行类似研究。采用信息决策法有以下步骤：
1.确定问题领域
2.确定企业的具体任务
3.确定信息分析的重要方面
4.确定有关关键成果领域的目标
5.确定每种目标所需要的决策
6.具体说明每一个决策的信息需求
7.确定能够提供所需结果的具体办法
员工满意度
输出分析法的目的是对信息系统的输出(书面的、正式的或口头报告)进行分析，以寻求问题领域的线索，然后提出相应的改进措施。输出分析一般包括事务处理和信息系统报告。采用输出分析法的步骤有：
1.确定问题领域；
2.了解输出详情和信息范围；
3.对照状况或需求以及使用者所期望的信息范围，弄清楚输出的详情和信息范围；
4.做出表明提供的信息与所需要的信息不相适应的结论；
5.研究具体措施，提供满意结果。
管理成熟度
过程分析法旨在以演变的方式产生更有效果和效率的事务处理系统和业务控制信息系统。它不仅仅限于所要求的输出，还涉及到信息的输入、文档以及转换过程。利用过程分析，就要借助于企业结构图、业务流程图等等分析工具，将企业机构的信息系统进行图解式地分解并表示出输入、流动、文档或处理以及输出，标出接口，确定问题领域的位置，决定进行改进的优先次序，制定具体措施改进整个系统的工作能力。过程分析法的步骤包括：
1.确定问题领域；
2.借助于有效的分析工具和适用的技术设计相关系统；
3.确定出具体问题；
4.重新设计系统，确定解决方案；
5.建立改进的优先次序；
6.确定能提供所需结果的具体办法。
管理成熟度也要“管”
信息系统的基本类型有：
1.独立的信息系统，有自己的文件，为了满足像人事管理这样的特定领域而设计的。
2.综合的信息系统，利用一个资源共享的数据库来达到综合的目的。例如工资系统要求正常地从人力资源系统和会计系统中找到数据。
3.成批处理的信息系统，将事务和数据分批处理或者产生报表。例如银行先将大量的支票编码，然后在一天结束时将所有支票分批、排序并进行处理。
设立管理成熟度管理部门
一个信息系统的质量取决于能否在恰当的时间给合适的人以合适的信息，具体来说包括：
1.战术
在这一层，信息系统要为经理们提供逐年的经营情况和预算。
2.战略
在这一层，信息系统要为经理们提供一次性报告以及发展趋势分析。
3.事务
信息系统要明确划分事务人员的事务处理部分。比如，在一个收账系统中，一个负责检查发票的数据录入操作员只关心作为一个控制值来处理的发票总数是否与实际的计数相符合。
4.操作
信息系统要使操作人员明白完成这些任务可能要花费的时间。这些任务从本质上说还是短期的，对他们的要求是提供性能报告和直接操作反馈所要求的报告。
建立管理成熟度管理机制
信息系统需要一大批服务人员，这些工作人员的责任各不同：
1.主程序员
为了促进程序开发的层次模块化，在具有两个或更多的程序员的组里要任命一个主程序员。主程序员对所开发的程序负主要责任。主程序员用多种方式验证程序模块，还要承保作业控制和驱动程序设计及监督从属程序模块的开发。
2.系统程序员
系统程序员从事综合的软件工作。计算机通常附带厂商提供的系统软件。这个系统软件是计算机工作的基础，其中包括操作系统、I／O调度程序、使用硬件的记账系统和分类程序、磁盘和磁带转储程序等软件模块。系统程序员安装各种各样的软件模块，并根据需要选择适当的软件。厂商以“软件更新”的形式定期地为顾客提供高性能的各种模块。系统程序员的职责不仅包括软件的“最新版本”的安装，还要负责对厂商所提供的系统软件按需要作修改，并负责开发面向系统的内部软件。
3.应用程序员
在理论上，应用程序员从系统分析员那里接受系统和输入/输出的详细说明，然后将这些说明转换成程序。应用程序员首先设计逻辑，然后编写程序，并检查和测试程序。有的企业将从事开发新系统的程序员和负责维护现有系统的程序员分开。
4.数据库管理员
数据库管理员负责设计、开发和维护企业的数据库，并保证数据库的准确性和安全性。这一职位是随着数据库管理系统软件和企业的集中数据库不断发展而产生的。
5.监控员
监控员负责检测计算中心所有的输入、输出。负责监控责任的人员是使用标准程序来验证输出精度的。在验证后将输出文件分发到各用户部门。
6.信息服务规划员
信息服务规划员以年为周期制定和更新信息服务战略规划。
7.调度员
在给定某些设备的限制和系统优先级的准则的情况下，调度员争取以最佳的效率利用资源。在各生产系统中，调度员要分配和调度时机，这些时机用于程序开发和调试、质量监测、保证测试、数据和文件转换、一次性特别作业、预防性维修、全面维修、硬件的改进等。
8.分析员的任务
系统分析员的主要任务就是分析、设计和实现信息系统。在大多数企业中，分析员还要承担其他更大范围内与系统有关的任务，例如，可行性研究、定期系统检查、硬件的评价和选择、计算效率估计，等等。
在系统开发过程中，系统分析员主要是与用户打交道。在分析和设计阶段，以及在转换和实现阶段，系统分析员特别繁忙。在系统实现之前，系统分析员还要为用户提供操作培训。
9.数据处理经理的责任
数据处理经理要负责企业信息服务的所有活动。他的管理职责与业务领域中地位相同的人的职责相似，主要的差别是信息服务领导人将花费50％或更多的时间与用户管理人员和企业行政领导打交道。
信息服务领导人是新系统的开发和企业范围内系统综合的促进者。信息服务领导人不仅要指导团体用户，而且还要指导信息服务职员，这样才能将信息服务工作搞好。
10.项目领导
在信息服务部门中，项目领导指定由某个职员担任，他要负责新系统的开发与实现，负责实现对现有系统的改进。其主要责任包括：管理项目、在规定工作期限内完成任务、定期地报告进度。
11.培训协调员
培训协调员负责监督信息服务培训(对用户和信息服务人员)的需求和鉴定，并提供教材。培训协调员可保留一份商务研究班的历史档案及其可用性和质量说明、各种方式的培训软件包、书籍和杂志图书。
12.文件编写员
文件编写员是信息服务推广的最新专业化领域中的重要成员。文件编写员的工作是帮助编纂与信息服务有关的手册和文本资料，如系统资料、用户手册等等。
【案例】
9．11事件与信息管理
2001年9月11日，这是一个令世界震惊的日子，几名恐怖分子劫持了两架美国客机，先后撞向了美国的标志性建筑世界贸易中心，在熊熊大火当中，无数人失去了宝贵的生命。撞机事件后不多久，世贸大楼又突然相继倒塌，夺取了更多人的生命。
9．11事件留给世界的不仅是物质的损失，还有更多的思考：
一、数据备份相当重要
纽约世贸中心的倒塌事件明确显示出了企业备份关键数据的重要性。美国9月11日的恐怖袭击事件，会使许多企业丢失大量数据。但由于美国企业的数据备份概念很强，估计应当也能有部分企业幸免于难。像摩根斯坦利等公司之所以能够在事件后几天就恢复营业，其主要原因是它们不仅像一般公司那样在内部进行数据备份，而且在数英里外的新泽西州的蒂内克也保留着数据备份。这些备份是通过数据备份软件和数据复制软件进行的。采取这种措施后，一旦工作现场发生意外，企业可以立即使用另一套数据。
备份数据在业界是十分普遍的。据IDC的调查资料显示，去年，数据备份和恢复软件厂商的销售收入为27亿美元，到2005年，这一数字将高达47亿美元。一般情况下，企业都是在同一地点配置二套互为备份的计算机系统。但一旦再有世贸中心倒塌这样的灾难性事故发生，这种措施就显得不够了。
当然，像摩根斯坦利采用的使用高速通讯线路备份数据的方式是需要付出相当代价的。仅电信费用一项，摩根斯坦利每个月的支出就在10万美元。如果再考虑到软、硬件等其他费用，这将是一笔天文数字般的开销。
另一种比较好的方法是每天对数据进行备份，然后把它们交由数据存储公司进行保管。IronMountain公司称，在周三，它们就把在世贸中心的33家客户的数据备份交给客户对系统进行恢复。
许多企业认为数据备份像保险那样，它们也许永远不会用到，因此不愿意在这上面花费大笔的金钱。在很多国家，及时备份数据的做法还不够普遍。在日本，有调查表明，零售公司由于数据损失平均每停止营业1小时，损失就相当于7亿日元。但是，“数据就是资产”这一观念尚未深入人心。它们没有意识到备份数据不仅仅是为了预防出现计算机当机那样的故障，更是为了预防像这次世贸中心倒塌这样的灾难性事件。
目前在我国，数据备份是越来越受人们的关注，但是，在具体管理上还存在许多不足。尤其对知识型企业来说，知识管理在很大程度上依靠计算机，依靠数据库、知识仓库，这些都是企业的重要数据，一旦丢失，那将是企业永远无法弥补的损失，因此企业管理者应当高度重视对数据的管理与备份，防止出现灾难性的事故。
从技术方面来讲，所谓数据备份，其实就是保留一套备用系统，当运行系统出现故障时，能够迅速恢复原来的数据。数据备份一般有两个层次：
(1)硬件级备份：用冗余的硬件来保证系统连续运行，比如硬盘镜像、磁盘阵列、双机容错等方式。如果主硬件损坏，后备硬件能够立刻接替其工作。
(2)软件级备份：将系统数据保存到其他介质上，包括磁带、光碟、软盘等。当系统出现故障后可以将系统恢复到备份时的状态。
硬件级的备份虽然能有效地防止硬件故障，但无法防止数据的逻辑损坏，并且无法防止火灾、水淹、人为等故障。而软件级的备份虽然可以防止任何物理故障，但不能保证系统的实时性。因此，理想的备份系统应该是全方位的、多层次的。通过硬件冗余来防止系统硬件故障，同时制定严格的备份计划和方案，通过软件备份来弥补数据的逻辑损坏。
二、Oracle称数据库不健全导致9．11事件
由于不同的数据库都有其不同的特点，因此进入不同的数据库检索有关的信息存在一定的困难，这样使得9．11恐怖事件中的一些嫌疑犯可以轻松地登上被劫持的客机并驾机撞毁世贸中心和五角大楼。据称，这些嫌疑犯的个人档案均储存在不同机构的数据库里，包括佛罗里达当地司法机构、美国联邦调查局以及美国移民局等。
Oracle公司CEO艾里森说：“我们现在的问题是各种不同的数据库太多了，而要让恐怖分子的日子更难过，我们就必须确保上述这些数据库可以成为一个整体，无论在美国任何地方都可以通过检索这一数据库来验证恐怖分子的身份。”他还表示可以利用Oracle软件建立一个全国性的安全数据库系统，以防止类似恐怖事件再次发生。
三、以硬件保护数据
2001年美国当地时间11月5日，美国甲骨文公司公开了旨在通过硬件级别防止数据破坏，支援企业确保数据的高度安全的“硬件支援HARD”构想。HARD将防御数据破坏的若干技术直接嵌入存储设备。而该公司的存储设备合作伙伴对该公司这一防止数据损失的构想表示赞同。
甲骨文并没有介绍详细的技术细节，据目前了解到的情况是：首先验证存储设备中的甲骨文数据库的数据是否正确，然后在写入存储设备前检测出损坏数据并予以删除。
甲骨文公司数据库产品营销副总裁RobertShimp说：“与数据损坏发生后进行修复相比，对数据损坏本身进行防御才是上策。甲骨文公司的HARD构想的设计理念就是为了彻底清除损坏数据以及浪费了大量时间与金钱的软件和硬件的错误”。
HARD构想得到了存储器业界与甲骨文公司合作伙伴的支持。以美国EMC公司为代表，富士通、美国惠普、日立、NEC、美国Sun、美国VERITAS均对此表示支持。
四、企业信息安全何时真正解决
据调查，在9·11事件以前，信息管理人员在保护信息系统和确保安全性总体上表现得粗心大意。在向全球的技术负责人提问“什么是对企业最重要的事情”后发现，“将系统的脆弱性减小为最低限度以保护信息资源”排名第5。主要调查结果如下：
（1）46％的企业还没有制订正式的信息安全性条款。
（2）59％的企业没有制订支持信息系统功能的正式遵守计划。
（3）68％的企业没有定期分析安全性危险度以及跟踪安全状况。
产品和服务是企业的生存根本，拥有高质量的产品或服务，就能吸引大量的顾客群。然而，随着买方市场的来临，客户的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求企业有高质量的产品和服务，而且要求企业有快捷的反应速度，能够全面满足他们的需求。于是客户关系管理(CRM)便应需而生。
一、客户关系管理的概念
客户的信赖与否，对企业管理者和投资者有重要影响，一个企业的价值就在客户手中，客户的支持是企业最难得也是最关键的业务资源。企业想要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须做好客户管理，集中精力提高客户体验的质量和稳定性。那么究竟什么是客户关系管理？
客户关系管理是具有激励有价值客户保持忠诚的正确方法，能够描绘并提高客户价值。客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。客户关系管理的最终目的是销售自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是管理制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减产品销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道。客户关系管理软件利用先进的技术可以帮助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关系管理应用软件简化协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，而将注意力集中于满足客户的需要上。客户关系管理应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等协调为一体，从而按照客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。
客户关系管理的实施，要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
二、客户关系管理的基础
客户关系管理的基础是关系营销。虽然客户关系管理的技术与关系营销有很大差异，但是二者的本质是相同的。所以要理解客户关系管理，首先要弄清楚什么是关系营销。
1.关系营销的发展阶段
关系营销的产生，经历了漫长的发展历程。在关系营销的发展历程中，每一个进化阶段都是对环境适应的结果。当产品本身已很难形成差异化竞争优势时，关系开始受到人们的重视。企业也先后调整自身的战略导向，开始关注对客户关系的培养和维护。关系营销的发展历程主要包括了如下几个阶段：
(1)直接销售
事实上，对顾客关系的重视在早期的直接销售形式中就已经出现。在市场刚刚发展之初，街头小店和“门对门”的销售方式十分普遍。在这种初级的市场形式下，店主要赢得更多的客户，建立与客户之间的私人关系十分重要。通过不断地与客户交流，店主可以了解顾客需求，提供友好的服务，从而赢得顾客的信任感和忠诚度。
(2)大规模营销
随着经济的发展和社会的进步，更多的企业采用大规模营销方式取代了传统的直接销售模式。大规模营销的主要特征是集中化大规模生产、大面积分销和单向沟通模式。电视、收音机和印刷品等大众媒体的飞速发展有力地推动了大规模营销的发展。大众媒体的出现和普及，也使企业能够以简单而有效的方式将信息发布给成千上万的人们。大规模营销方式对相对低效的街头小店和“门对门”的销售方式带来了极大的挑战。不过，遗憾的是，人们在享受大规模营销所带来的成本效益的同时，却丧失了讨价还价过程所带来的双向沟通机会。
(3)目标营销
随着技术的进步以及直接邮寄和电话营销方式的成熟，实现与顾客之间双向沟通的新方式——目标营销逐渐形成。信息系统技术的使用使得企业可以很容易地选择目标顾客，采用邮件或电话的方式实现与顾客互动。与大规模营销方式不同，直销可以及时获得顾客的反馈信息，而且还能够挖掘潜在的目标顾客。尽管人们在目标营销中已经认识到与顾客实现双向沟通的重要性，但在实现形式上由于缺乏大量的数据支持，数据分析手段落后等原因而仍然只停留在表面层次。不过，在向关系营销进化的过程中，目标营销把企业和顾客之间的关系朝着个人接触的方向向前推进了一大步。
(4)关系营销
关系营销坚持的理念是运用各种工具和手段，培养、发展和维持与单个顾客之间的亲密关系，实现有效的顾客挽留。
有一个顾客欠了迪特毛料公司15美金。一天，这位顾客冲进迪特先生的办公室。说他不但不付这笔钱，而且一辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西。迪特先生让他耐心地说了个痛快，然后对他说：“我要谢谢你到芝加哥告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了你，他们就可能也打扰了别的好顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我们的话。”
这个顾客做梦也没有想到会听到这些话。迪特先生还要他放心，告诉他说：“我们会把这笔账一笔勾销的。你是一位非常细心的人，只有一份账目要管，而我们的职员则要照顾好几千账目。比起他们来，你不太可能出错。既然你不能再向我们买毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。”
结果，这个顾客又签下了一笔比以往都大的订单。他的儿子出世后，他给起名为迪特。后来他一直是迪特公司的朋友和顾客，直到去世为止。
总体说来，关系营销吸收了以往各种营销方式的优点，同时又注重与新技术的结合，以实现对客户关系更好的管理。20世纪90年代初，数据库技术的发展和广泛应用使基于数据库的营销方式成为现实，推动了关系营销的进一步发展。采用数据库营销方式，企业可以根据准确的顾客信息、竞争对手信息和公司内部信息，分析顾客的需求特征和行为偏好，制定适当的营销策略，满足单个顾客个性化的需求，发展与顾客之间的长期关系。
2.从关系营销到客户关系管理
从关系营销到客户关系管理的发展过程中，数据库营销可以说起到了桥梁的作用。事实上，数据库营销是直接营销或目标营销的一种高级形式，同时又吸收了关系营销的部分成分。数据库营销的根本目的也是为了提高营销的针对性和有效性，在了解顾客需求的基础上去满足顾客需求，以建立长期的客户关系。数据库营销吸收了关系营销、直接营销和目标营销的一些观念和做法，在实现技术和手段上朝前迈进了一步。
数据库营销主要由三种子系统组成：直接响应营销、计算机辅助销售和顾客信息服务。
(1)直接响应营销
这是数据库技术与目标营销的结合，用数据库辅助与现有顾客或潜在顾客的沟通，如直接邮寄、电话营销和直接响应广告等，以激发顾客的迅速响应——即发出订货要求或进一步的信息索求。
(2)计算机辅助销售
允许同时处理不同地域的销售队伍或销售支持队伍通过台式电脑或手提电脑直接访问公司的数据库，获取顾客或潜在顾客的信息、竞争对手信息和公司信息。也可以用于内部的电子沟通，以辅助销售管理。
(3)顾客信息服务
使顾客与企业之间的沟通更方便，为顾客提供尽可能多的信息支持，如账单查询、质量抱怨、技术问题、产品服务信息等，使其加深对企业的了解，更好地使用企业的产品。
在如今的客户关系管理中，仍然能够隐约看到数据库营销的三个子功能或子系统，只不过在存在形式或实现方式上已经有所改变。数据库营销的出现无疑使关系营销朝着客户关系管理的方向大大地迈进了一步，其运用信息技术来支持对关系的管理也是客户关系管理的基本思想。如果说关系营销是客户关系管理的理念基石，那么数据库营销则可认为是客户关系管理的技术基石。
与数据库营销相比，客户关系管理的技术手段更加先进，不仅运用了更为先进的数据库技术，还包括其他新兴技术如数据仓库技术、联机数据处理技术、知识发现技术和数据挖掘技术等，这些技术的引入有效地促进了企业对各种数据的获得、分析和运用，使得企业对关系的管理更加科学化和智能化。
随着信息技术的发展和实践探索的不断深入，人们对信息的把握或运用能力越来越强，对关系问题的研究逐渐突破营销的范围，开始考虑如何从企业整体的角度出发，通过有效地设计组织流程和信息系统，实现对各种信息的有效识别、收集、分析和共享，从而有效地支持关系营销和关系管理。客户关系管理正是在这种背景下产生的，不过，目前对客户关系管理的研究状况为：应用层面的发展多于理论层面的探讨。而在理论方面，客户关系管理所坚持的根本理念与传统的关系营销和关系管理是没有区别的，只是在实现技术和形式上更发展了一步。
三、客户关系项目管理
客户关系管理作为项目的一种，除了具有项目、项目管理的共性外，还具有一些独特的特性：
1.探索性
客户关系管理项目属于IT项目，而且客户关系管理是新兴的，其理论框架和软件系统还没有达到尽善尽美。因此，客户关系管理项目相对风险比较大，而且实施难度也比较大。所以，并没有丰富的经验值得借鉴学习。而且各行各业解决方案之间存在很大的差异性。
2.关联性
客户关系管理项目的一个重要特点是它很注重与前后项目的衔接，因为在某一阶段所实施的项目只是客户关系管理的部分模块，当企业再次需要其他解决方案时，就需要新的项目。而这些项目之间都必须有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有客户关系管理远景的企业，应该有对客户关系管理的一个整体战略，确定各阶段的战略目标和步骤。
3.整体性
客户关系管理项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。
4.灵活性
客户关系管理项目的预算往往容易偏低。这是因为预算人员经常不能把握住客户关系管理的潜在成本。而企业要控制成本、避免失败，就需要了解客户关系管理潜在的隐性成本。
隐性成本主要表现哪些方面？以下是四个关键的“成本因子”：
（1）培训
公司所犯的最大的失误是低估客户关系管理项目的复杂性和长期性。公司一般需要培训员工，让他们理解如何运作客户关系管理软件。因此也需要建立培训“基金”，以让员工能够充分发挥新的业务模式的优越性。例如，在客户关系管理系统提供信息的基础上，进行交叉销售和追加销售。
（2）数据维护
许多公司没有能够计算出收集和维护客户信息的真正成本。客户关系管理需要庞大的数据收集，来识别客户，并描绘出他们的购买行为和偏好。数据不是一成不变的，它需要持续进行维护，来纠正条目的错误并不断更新数据。例如，当客户改变住址或退回订单时，数据应当得到更新。
（3）软件集成
客户关系管理软件通常需要一些形式的集成，才能呈现出一幅完整的客户“视图”，并且能在销售和营销中充分利用客户信息。
（4）项目管理本身
项目管理本身也是隐性成本的一个来源，它是正确评估和控制成本的核心所在。客户关系管理项目不能有效的在一个特定的基础上进行管理。它们应当被正确看待：它首先是一个企业战略，然后是IT创新。关键在于：一开始就应当彻底确定公司“以客户为中心”的战略，然后规划一个客户关系管理项目怎样来支持这个战略。
5.全局性
客户关系管理项目管理直接决定着客户关系管理实施的命运。客户关系项目管理的核心就在于客户关系管理项目小组在范围、时间和成本这三个因素上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
(1)客户关系管理项目范围
即了解客户关系管理项目的任务是什么，通过客户关系管理项目实施，企业能实现什么样的目标，例如是营销自动化、销售自动化，还是服务自动化等等。
(2)客户关系管理项目时间
即完成客户关系管理项目需要的时间，客户关系管理进度计划应该如何安排等。
(3)客户关系管理项目成本
即完成一个客户关系管理解决方案需要花费的成本。在预算时，必须注意客户关系管理的隐性成本。
管理这三个约束因素，就是要在一个客户关系管理项目的范围、时间和成本三者之间进行权衡。由于项目的不确定性和资源使用的竞争性，很少有项目最终能够全部的按照原先预定的范围、时间和成本目标完成。成功的项目管理意味着同时实现这三个目标，并确保了项目的质量。
四、客户关系管理项目实施的步骤
客户关系管理项目实施的具体步骤有以下一些：
1．客户关系管理项目实施前的评估
客户关系管理具体实施前需要评估公司现有的情况，检察一下客户关系管理项目的实施是否准备充分。企业可以从以下几点来考虑：
(1)资金准备
客户关系管理资金是否已经到位？如果企业只是将客户关系管理停留在一种构想上，那么即使做出怎样完美的客户关系管理项目的整体规划，也毫无意义。因此，先要确保各实施阶段资金都能到位。
(2)计划制定
客户关系管理战略以及相应的客户关系管理战略目标和战略实施计划是否已确定？这主要用来检验企业对客户关系管理是否具有一个总体的长远规划，用它来确保客户关系管理实施的方向，具体的客户关系管理项目要与企业的客户关系管理战略相一致。而只有确立了客户关系管理战略实施计划，才能确保不同阶段的客户关系管理项目的连贯性。
(3)项目经理的责任
项目经理对实施步骤是否熟知？项目经理的工作角色体现在定义并确认客户关系管理需求、管理项目的执行，并协助定义成功的标准。而这些工作都应当为企业领导所知。
(4)项目小组的任务
项目小组是否已经定义好企业的客户关系管理需求？客户关系管理需求分析对于客户关系管理以后的实施工作，以及所实现的功能至关重要。需求分析需要项目小组和企业领导层、企业最终客户关系管理用户来共同完成。此阶段，企业容易出现一个误区：让软件供应商一方来定义企业对客户关系管理的业务需求。因为软件供应商毕竟不会比企业自己更了解自己。
(5)标准确定
是否已经确定成功的标准？企业将怎样知道客户关系管理项目是否获得成功？这就需要企业在实施客户关系管理之前确定客户关系管理项目成功标准。企业应根据自身情况建立，作为对系统的评价依据。
(6)部门共识
企业所有部门对“客户”定义是否达成共识？在客户关系管理项目实施之前，应该对“客户”和其他一些关键术语有一个统一的定义，不能再出现不同部门(例如营销部门和呼叫中心)对“客户”有不同的定义。这样企业才可能最终实现统一的客户信息管理。
(7)工作站配置
当前的工作站开发环境是否支持客户关系管理产品的客户化？对客户关系管理进行客户化需要一定类型的工作站配置环境。在进行二次开发需要考虑所使用的开发工具的类型。
(8)软件选择
企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与客户关系管理产品进行集成？在客户关系管理软件选型时，企业应预先弄清楚其他企业系统对客户关系管理应用系统的影响，以及数据如何在公司各个系统间有效地传递。因此，企业所选择的客户关系管理软件系统应当确保与企业其他系统间的集成性。
2.明确客户关系管理项目实施流程
总的来说，客户关系管理项目流程有以下几个步骤：
第一步分析与规范。确定综合性的需求分析，确定系统规范。
第二步项目计划和管理。项目管理者应是供应商同企业之间的联络员，这一角色可由专业咨询公司经验丰富的顾问人员担任。另外，还需任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统专家。除制定项目实施计划外，本阶段还包括组建和培训项目工作组。
第三步系统配置与定制。重新配置和定制客户关系管理软件系统，以适应企业的具体发展需求。伴随必要的技术培训，使员工能尽量自己解决技术问题。同时，所有新的软硬件都应在本阶段安装好。
第四步原型兼容测试和系统重复运行。企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的各方面，同时，对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。数据转换这一关键任务也属于这一阶段。供应商的实施专家和企业的管理人员之间将进行大量的沟通。
第五步主导系统和质量保证测试。此阶段包括大量的培训。可以说这是一个“培训培训者”的阶段。“培训者”应负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。不过，为了让这一方法有效，“培训者”必须接受由软件供应商或咨询顾问进行的培训，成为新系统专家。主导系统应该是一个可重复运行的系统完美原型。开始应同小型的用户全体合作，对新系统进行测试。这些质量保险测试应作成文档，提供给项目工作组管理人。
第六步最后实施和推广。准备好一份实施指南，简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。本阶段还包括对所有用户的正规培训。确定一系列的预期效果后，通常必须通过正规的培训来达到预期目的。用户必须认识到使用新系统的现实和明显的好处，否则企业有可能面临诸多反对者。培训必须以计划阶段确定的需要为基础。一个执行良好的培训计划决定着成败。
第七步持续支持。应配备全职的内部系统管理员。为积累专业技能，系统管理员应从计划阶段就开始接触客户关系管理系统。因为客户关系管理软件系统的技术支持是一项艰巨的工作，所以务必让供应商提供综合性的支持计划，以进一步支持内部工作组。
每一个客户关系管理项目实施都应当准备好一个优化的流程，这样既可以为企业提前计划好项目各阶段的具体任务、资源使用情况以及完成时间，又可以消除项目部署中的盲目性、无序性和无标准性。
五、客户关系管理与知识管理
企业实施知识管理和客户关系管理的主要目的是把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人，使他们作出最好的决策，获得最佳的实际效益。客户关系管理包括的内容大多也是知识管理所反映的内容，企业在实行客户关系管理的同时，如果以知识管理的思想加以辅助，效果会更好。知识管理的内容包括企业流程再造、学习性组织、重组、企业核心能力、企业信息化、企业资源规范化等。
在实施客户关系管理的企业中，客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在充分了解客户知识基础之上的。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。
客户关系管理可以使企业对顾客的需求做出快速响应，作为知识管理的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和捕抓各种各样的市场机会，及时地把握商机，发现并处理各种商业危机，从中汲取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段，如：客户关系管理系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。
企业的竞争力也可以通过客户关系管理实现，竞争智能的知识管理应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。客户关系管理中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案，构建全面的知识管理系统，在整个企业范围内部署知识管理的应用。
通过建立客户关系管理系统，把企业建设成为知识型企业，实现有效的知识管理使企业内部和外部的知识变得更容易、更迅速，提高企业的应变能力和创新能力。
客户关系管理的发展趋势之一是将企业积累的知识融入到前端管理的各个环节中，采用规范的方法来增强市场活动的有效性，从而保证销售队伍的战斗力，维持客户对服务的满意度。在这些工作中获得的行之有效的方法和措施，都将以“企业知识”的形式在信息平台上共享，由团队中的各个成员在这一基础上不断完善，并且不会因人员的变动发生知识流失。
六、客户关系管理相关的技术手段
客户关系管理相关技术的发展可以用“日新月异”来形容。尤其是分析型客户关系管理的相关技术的发展，使得很多客户关系管理理想中的功能实现成为可能，这些技术有数据仓库、数据挖掘等。还有其他一些客户关系管理相关技术也得到了非常快的发展，例如呼叫中心、基于Web的自助式服务、E-mail营销等。这里主要对数据仓库、数据挖掘、呼叫中心、进行分析。
1.数据仓库
传统的数据库技术是单一的数据资源，即数据库为中心，进行事务处理、批处理到决策分析等各种类型的数据处理工作。近年来，随着计算机应用，网络计算开始向两个不同的方向拓展，一是广度计算，一是深度计算。广度计算的含义是把计算机的应用范围尽量扩大，同时实现广泛地数据交流，互联网就是广度计算的特征；另一方面就是人们对以往计算机的简单数据操作，提出了更高的要求，希望计算机能够更多地参与数据分析与决策的制定等领域。特别是数据库处理可以大致地划分为两大类：操作型处理和分析型处理(或信息型处理)。这种分离，划清了数据处理的分析型环境与操作型环境之间的界限，从而由原来的以单一数据库为中心的数据环境发展为一种新环境——体系化环境。
2.数据仓库的构成
数据仓库的构成包括以下方面：
(1)后置处理
数据仓库系统的后置处理利用了操作系统的数据存储器，以进入数据仓库内占有活动区域。这个处理包括以下几个部分：
数据采集：在收集到操作数据存储器内的变化后，数据仓库的后置处理必须采集所有同以前收集的事务相关的数据。数据采集过程通常仅仅获取驱动数据采集过程的关键信息。
数据处理：为数据仓库收集数据的过程是从当前操作系统开始的。该数据仓库的后置处理需要被分成可管理的几个处理模块。操作系统生成必须处理和输入到数据仓库的事务。在数据仓库系统的结构内必须有一种方法来截取和收集那些在操作系统内已改变的数据，主要用于数据仓库的输入处理。
后置处理把数据制备成事务库，并用它来更新和供给数据仓库系统。这个过程在整个数据仓库系统中是最复杂的，因为用户正处理多种遗留数据源。这些数据源中的一些较为容易使用，而大部分则不是这样。
(2)中间处理
数据仓库系统的中间处理利用了一个登台区域来完成在数据仓库中对用户有用的数据。登台区域有时也称操作数据存储器。
数据清理：在收集到所有从操作系统存储器得来的相关信息后，数据必须在放入数据仓库之前进行清理，以获得一个适当的统一的格式和定义。
数据的放置和分发：当完成数据清理后，数据就必须放置到数据仓库中。
标准报表的编译和索引：在数据已放入数据仓库数据存储器之后，对包含于数据仓库系统内的标准报表必须进行编译和索引。在这个过程结束后，报表很像数据仓库内的原始数据，将让用户在线使用，不必用纸张的形式发送。
中间处理更新了数据仓库中登台区域的数据，并使之成为可供最终客户，也就是数据仓库系统的用户使用的信息库。
(3)前置处理
前置处理过程涉及到允许用户对数据仓库所包含的信息进行正确的访问，以及提供用户工具集所需的目录和中间数据信息。大多数数据仓库项目的目标应当是驱使这一过程进入强大的用户领域，并脱离信息系统空间。然而，需要构造几个关键的应用程序以用于经验不足的数据仓库用户。该过程的任务包括用新的信息内容来更新访问数据仓库应用系统，通过适当的用户工具组内的视图或分类定义来提高访问能力。
3.数据仓库与客户关系管理
深入了解客户需求，实时将客户意见反馈到产品、服务设计中心，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。而客户资料的整合、客户资料分析和客户互动的个性化，都离不开数据仓库。客户关系管理的兴起推动了数据仓库软件的增长。
数据仓库可以将客户服务中心、计算机电话集成系统、Web、ATM等多种客户渠道得来的数据，整理成全面、完善的客户信息档案。然后通过数据挖掘和数据分析，来发现隐藏在数据后面的真实情况，才能了解客户的需求，从而提高企业的收益率和竞争力。具体来说，数据仓库在客户关系管理系统中的作用主要体现在：
（1）数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。
（2）数据仓库将对客户行为的分析以联机分析处理、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。
（3）通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定“客户关怀”业务流程。依照这些“客户关怀”业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。
（4）数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
总之，数据仓库技术对数据挖掘在客户关系管理中产生的核心作用提供了巨大的支持。数据仓库是一种面向决策主题、由多数据源集成、拥有当前及历史终结数据的数据库系统。它是一个中央存储系统，可以帮助企业员工回答来自客户的业务问题。在客户关系管理中，数据仓库将大量复杂的客户行为数据集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化分类和分析，为企业管理层提供及时的决策信息，为企业业务部门提供有效的反馈数据。
4.数据挖掘
简单地说，数据挖掘就是从大量的数据中，抽取出潜在的有价值的知识、模型或规则的过程。数据挖掘，也可以称为数据库中的知识发现，即从大量数据中提取出准确、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。
对于企业而言，客户关系管理实施后，运营特性最先显露出来，公司日常所有的营销业务都可以流程化和自动化地管理起来，随着客户信息的日趋复杂，客户数据大量积累，仅限于营销流程的管理已经难以满足企业进一步的需要，企业期待客户关系管理扮演更重要的角色——分析大量复杂的客户数据，挖掘客户价值。数据挖掘技术在客户关系管理中能够起到的作用主要有：
(1)扩展新客户
对大多数行业来说，企业的增长需要不断地获得新的客户。新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前没有用过产品的人和竞争对手的客户。数据挖掘能够辨别潜在客户群，并提高市场活动的响应速度。具体来说，可以通过数据挖掘来进行客户特征多角度分析，挖掘客户个性需求，客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段，可以进行多维的组合型分析，并快速给出符合条件的客户名单和数量。
(2)个性化营销
通过数据挖掘，可以进行客户行为分析，结合客户信息对某一客户群的消费行为进行分析。针对不同的消费行为及其变化，制定个性化营销策略，并从中筛选出“黄金客户”，细致而切实可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处。数据挖掘还可以通过客户关注点分析，帮助企业针对不同类别的客户提供个性化的服务。
(3)客户忠诚度分析
客户忠诚度分析包括对客户持久性、牢固性及稳定性分析。
(4)销售分析与销售预期
包括按产品、促销效果、销售渠道、销售方式等进行的分析，同时，分析不同客户对企业效益的不同影响，分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
(5)参数调整
调整参数的作用主要是为了提高分析结果的灵活度，扩大其适用范围。例如，价格的变化对收入会有什么样的影响？客户的消费点达到什么值开始成为“正利润”客户？企业需要通过对收集到的各种信息进行整理和分析，利用科学的方法，做出各种决策。
5.呼叫中心
呼叫中心最早应用于民航业，最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务，以及有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，客户只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已经被赋予新的内涵。
(1)呼叫中心发展阶段
①人工坐席阶段。全部由人工接听电话，手工操作电脑输入信息，回答用户的提问。这是呼叫中心的雏形，其特点是一组人员负责接听一组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。
②人工坐席 自动语音应答阶段。在人工接听电话的基础上增加全自动语音应答服务，大部分工作由自动语音应答系统自动完成，对于该系统不能完成的任务则转交给人工坐席处理。这样一来，服务中心人员的工作强度得到显著减轻，从而提高了服务中心的运转效率和服务质量。
③人工坐席＋自动语音应答＋计算机电话集成阶段。计算机网和通信网融为一体，企业利用计算机电话集成技术，可让客户得到客户服务中心最合适的业务代表的服务，同时还可以更加完善地管理客户服务中心或呼叫中心。计算机电话集成技术的应用进一步提高了人工坐席的工作效率和客户服务中心的运转效率，提高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度，适应了客户越来越强的个性化要求。这种呼叫中心往往成为企业在竞争中留住老客户、争取新客户，并在竞争中保持优势的重要战略手段。
④人工坐席 自动语音应答 计算机电话集成 互联网阶段。在这一阶段，呼叫中心在两个关键技术上有了很大进步：一是在接入方式上集成了因特网渠道，用户通过点击公司主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话交谈；二是在管理上融入了客户关系管理思想，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是着眼于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个互动的整体。客户关系管理与企业资源计划、电子商务的整合为新经济环境下的企业创造了新的发展模式。
一、客户生命周期
一个客户从成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了。客户服务的目的就是要使这个生命周期不断延续下去，让这个客户成为忠诚的客户，实现其最大价值。客户的生命周期一般划分为：潜在客户、新客户、老客户、新业务的新客户。
1．潜在客户
当一个客户正在询问企业的业务，那就表示他对该业务感兴趣，该客户就是企业的潜在客户。
在这个阶段，客户由外在需求产生了需求意识。当客户对某种产品或服务产生了需求意识，就会对与产品或服务的各种相关信息感兴趣，并会通过媒体的广告、商品的展示、他人的推介、本人的经历等多种途径去收集信息，为自己的购买决策提供依据。并且，客户会将收集到的各种信息进行比较分析，包括对不同企业生产或提供的同类产品或服务进行互相对比、分析和评估。有时这种对比、分析、评估会反复进行。
在这个阶段，企业最需要的就是建立客户对企业业务或产品的信心，客户对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他上升为新客户的可能，但也可能就此丧失信心，从而失去这个客户。以下因素对客户发展有一定影响：
(1)外界评价
外界对企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。
(2)客户的层次
客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，容易在询问之后确定是否使用。
(3)客户所属行业
客户的行业与企业业务有相关联系，就有助于客户了解他所选的业务，有助于客户做出决定。
2．新客户
当客户经过需求意识、信息收集、评估选择阶段后，对企业业务已有了一定的了解，或者在别人的推荐和介绍之下已将某种产品和服务的期望同自己的价值观念密切联系在一起，决定使用或者购买产品或是服务时，客户就已由潜在客户上升为新客户。
这个阶段，客户还是不稳定期，企业需要继续培养客户对企业业务和产品的信心和信任感，同时，也为客户继续使用企业更多业务奠定基础。对新客户的维持和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。此时，客户的购买经历、使用体验以及客户对这次购买的价值评判，产生了客户对质量的实际感受和认知，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验，将影响客户与企业关系的进一步发展。以下这些因素会影响新客户：
(1)客户对产品质量的感知
对产品质量的感知包括对产品功能的感知和对产品形式的感知。如果这两方面符合客户对产品的功能和形式需求，客户就会继续使用这种产品和服务，使关系进一步发展；如果无法满足客户需求，客户就可能转向其他企业。
(2)客户对产品服务质量的感知
对服务质量的感知是客户在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。一般包括服务满足个人需求的程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价。如果企业客户服务效果很好，就会满足客户的情感需求，就可能延长客户的使用周期；反之相反。
(3)客户对价值的感知
客户对价值的感知是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。客户感知的价值核心是价格，但不仅仅是价格。从广义角度考虑，客户对价值的感知体现在三个方面：客户总成本的感知，质量与价格之比的感知，价格与质量之比的感知。客户对价值的感知会产生客户对这次购买感觉是否值得？如果值得，会产生下次购买；反之相反。但是，客户的价值感知取决于客户的价值取向，而处在不同需求层面的客户自身的价值观念又影响着客户的价值取向。
(4)企业竞争者的资费信息
如果竞争者提出更适合客户的资费信息，就可能使客户在使用业务之后很短的时间就转向新的企业。
(5)客户需求的情况
如果客户的需求在这个期间上升，现有的企业业务无法满足需求，客户就可能转向新的竞争对手。
3．老客户
这个阶段，客户对企业已有了基本的信任感，使用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为了该企业业务的老客户。这时候，用户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点，这意味着能否将此老客户发展成为忠诚客户，实现更多的企业利润；同时能否让客户在没有其他需求之下，对新的业务感兴趣，通过交叉销售扩展客户的盈利性。
影响老客户的因素主要有：
(1)企业的服务水平。企业持续的良好的客户服务会有助于留住老客户，因为这个时期最重要的是情感上的满足，客户服务的细节和具体程度直接决定客户的以后的选择取舍。
例如，位于东京下北泽的音乐屋“MEMOK”的客户服务就很有特色。
店内占地15坪，35个坐席经常坐满了年轻顾客，每月平均营业额相当可观。开业后的第二年，就已经在涉谷另设一家分店。
虽然酒店名称为音乐屋，但却只有钢琴与吉他两种乐器。在这附近地区，能够以如此毫不稀奇的乐器创出如此惊人的营业成绩的，恐怕也只此一家。
这家音乐屋的女老板增田周子，毕业于玉川大学，钢琴弹得棒，歌又唱得好，个性亦极为爽朗随和。
客人刚到店里坐定时，除了问明所需饮料之外，还会取出歌本问顾客想不想演唱，也就是让顾客们自由上台表演。这样一个很随意的项目却恰恰迎合了顾客的表现欲。
在这个开明的时代里，几乎每个人都可以在大众面前毫无拘束的歌唱，不管是民谣，或是乡村歌曲，大约有70％的人都可以唱得出口。客人们大都觉得不唱的话，颇有错过良机的感觉。因此，只要是在此演唱过一次的客人，大都会再度光临这家音乐屋。
酒店中央有一架钢琴，吉他也可以在此演奏，采用集中式灯光照射，使会场的注意力完全转移到此处。心血来潮时，老板也会上台高歌一曲，在营业时间内，总是以轻松的心情和顾客谈天，而且时常转换位置，很少有静下来的时刻。
此外，她还利用歌曲的演唱，而将店里形形色色的来宾融入同一个气氛之内，因此店里的顾客圈也像涟漪一样逐渐扩展开来。而只要是来过一次的客人，一定会再度光临。
在这个例子中，与其说顾客是被表演所吸引，不如说顾客是被这里自由、随意、放松的气氛吸引，在这里顾客可以放下压力和伪装，自由地展示自己。
(2)客户新的业务需求
如果客户有新的业务需求，并且该需求企业可以提供，客户极有可能仍然选择现有的企业愿意长期发展。
(3)企业竞争者的信息
如果竞争者会提供更为优廉的服务和业务，那么客户是否转向同样存在风险。
4．新业务的新客户
新业务的新用户，指的是由原来的老客户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对企业的信任感，进而进一步使用企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互的信任基础之上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。
影响新业务的新客户的因素主要有：
(1)老业务的运行情况
如果业务运行得不尽如人意，就可能影响客户对新业务的信心，使生命周期运行到此就中断。
(2)新业务的发展情况
新业务的发展好坏，影响着客户对企业的信心，也会影响着客户继续使用的决心。
(3)客户的满意程度
在这个阶段，客户是在进行一项尝试，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。
(4)企业的发展状况
在这个时期，客户一般都愿意与企业建立长期的合作关系，如果企业的发展状况达不到客户的预期和期望，客户就可能转向他认为更有前途的运营商。
当企业与客户的关系发展到此阶段，客户的生命周期就进入了循环阶段，客户的潜力也被发挥出来，延长了客户的使用周期，从而保持了客户，节约了成本。当然，这种生命周期的划分可能会有交叠的部分，企业客户服务的目的就是要使客户从接受企业服务的那一天起，或是在有这种需求开始，就能持续不断地沿着这种生命周期发展，从而节约成本，创造更多的利润。
总之，在整个客户生命周期中，各环节的各因素是互相作用和相互影响的，对客户产生着综合的作用。无论是内部还是外部的信息都会对客户是否持续它的生命周期有影响，客户是从整体的效果和发展状况来考虑持续的必要性和盈利性的，只有在客户认为这是个双赢的状态和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续下去，使得企业降低成本、获得盈利。面对激烈的市场竞争，企业必须了解和掌握客户生命周期不同阶段客户的消费行为和特点，从而制定出适合不同阶段的个性化服务，提高客户的忠诚度和满意度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。
二、如何维持客户
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。现在，衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等。
客户关系管理的主要方法是维系现有客户，而不是一味地争取新客户。
增加市场份额并不一定能够改善收益。尤其是企业已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。但是增加客户份额有两种手段：一是多扩展新客户；二是维持老客户。其中保留老客户是现在企业纷纷投资客户关系管理的主要追求的。问题是如何保留老客户、提高客户保持率，企业就采取了一系列客户维系策略。客户维系使客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5％的客户，则利润可有显著增加。客户维系可以给企业带来如下益处：从现有客户中获取更多市场份额；减少销售成本；赢得口碑宣传；捉高员工的忠诚度。
那么究竟该如何维持客户？具体可以从以下几方面：
1.找出顾客的关注点
提高客户保持率的关键是找准客户愿意与企业建立关系的本质，有针对性地加强客户与企业关系中重要的方面。例如，考察一位光顾特殊服装商店的客户，她认为特殊赞赏和特殊对待活动有价值，而对价格根本就没有敏感性。这是可以采用“在指定某位店员为她服务，这位店员知道她的尺寸和品位，当有新品到货时会与她联系。”这种活动比“在特定日子里全场给予15％的折扣”更能维持与她的关系。
2.分析客户的转换成本
如果客户转到竞争对手那里购买，必须放弃什么？然后评估忠诚回报活动是否对企业的优秀客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开发这种活动，从而降低优秀客户受到竞争对手诱惑的可能性。所以如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提高企业的盈利能力。但是，如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的一时之举，常常会使企业陷入进退两难境地。
3.分析顾客是否需要精神奖励
也就是确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。通常情况下，奖励活动一般演变成价格折扣或返回的一种替代形式(如常旅行客户回报活动中的回程票)。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给予客户“铂金”等级待遇(如可提前登机，检票时直呼客户姓名)，客户认为这比类似奖励飞行历程券和升级至头等舱等回报方式利益要有价值得多。
4.了解客户偏好与情感联系
深入开展营销研究，了解客户偏好和情感联系，了解向客户提供与情感联系相关的利益，然后通过加强客户与企业的情感联系，以及口碑推荐的附加利益，联谊活动可提升客户保持率。
5.开展客户团体活动
实施团队之前，确定客户是否认为团队活动有意义，分析企业是否有明显的“品牌个性”。若有，可考虑组织团体活动。成功的团体活动能提高转换成本，客户会认为整个团体必须成为保护团体利益的组织。
6.提供个性化客户服务
实现知识学习活动之前，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系。利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化利益。当客户发现与其他企业建立关系的成本很高时，学习活动通常能提升“客户黏性”。
三、与顾客进行互动交流
培养忠诚客户，以及应用数据库识别分析出对企业最有价值的顾客之后，就需要企业与这些顾客进行互动交流。提高与顾客互动行为的成本效益和有效性。为提高每种互动方式的有效性，可以多渠道收集客户相关信息，以便更好地分析出顾客的个性需要和更准确地评估顾客的潜在价值。
1.电话互动
提起电话互动，人们可能会想到与之相似的电话销售——当你正准备坐下来用餐时，电话销售员会冒昧地将电话打到家里来。但是，这些令人不愉快的电话销售只是电话互动很小的一部分。我们所说电话互动包括很多的方面，例如，技术支持、客户服务、目录销售的订货程序、为其他的渠道发掘客户、外向型销售和各种客户忠诚度/重复购买调查等等。电话互动绝不是一种低成本、只具有有限销售额和服务能力的互动手段，而是一种多姿多彩的极具潜力的营销方式：呼叫中心既作为销售手段，也可作为客户服务系统，更多的时候是两者的结合。
如航道公司是亚洲飞行集团，它在新加坡和中国香港建立了呼叫中心。这个创意源于乘客在各种机场的服务台前提出各种各样的问题，经常发生信息上的冲突和混乱。因而新加坡中心特别搭建了乘客免费的热线电话，当各地的顾客拨响了航道公司本地的电话时，它会自动接至新加坡的电话中心。工作人员将用当地语言应答。这样就不会产生矛盾的信息。该中心每天24小时服务，还装备有6种语言的交互声音应答系统。
电话互动之所以在某种程度上能够在公司与客户之间扮演一种更为微妙的角色，原因在于它能够通过与客户保持更为频繁的接触而建立与客户更为牢固的关系。BMW公司的例子充分说明了这一点，BMW公司的销售人员通过电话互动跟踪每一个购买该公司汽车的客户和每一次进行的维修工作，电话访谈为公司和销售人员提供了丰富的客户偏好和满意程度的信息。但更为重要的是电话互动加强了公司、销售人员和客户之间的联系，并为公司提供了一个能够反映客户愿望和需求的产品目录。公司加强了对客户满意度和忠诚度的关注，正因如此才使BMW公司从20世纪早期风雨飘摇的市场地位中复兴，而成为现今的市场领导者。
2.网络互动
企业可以使用五种方法开展网络互动：创建电子商店前台；参与论坛；消息组和公告牌；网上广告；使用电子邮件。现在越来越多的企业在因特网建立了自己公司主页——一个开放的菜单屏幕。
大部分企业都试图通过电子邮件、邮寄单、报纸和杂志广告、网上消息组把潜在顾客吸引到其网址上来。各公司广泛使用赠券、问卷、游戏和其他方法来收集客户的信息。这需要公司使用新颖信息和娱乐吸引更多浏览者经常访问公司的主页。这意味着公司应不断更新主页内容，使他们有新鲜感和刺激感。
3.使互动具有高成本效益
与每个顾客的每一次互动交流均会有成本发生。这其中包括直接的交易费用，也包括占用顾客时间和注意力而产生的成本和不便。如果能够按照顾客价值对其进行分级排队，那么企业就会在管理互动交流过程中采取更为理性的方式。一个极有价值的顾客很可能值得一次个人销售拜访，而一个不太有价值的顾客甚至可能不值得打一次电话。
如惠普公司除了电脑设备之外，还生产种类广泛的各种测试仪表，从400美元的示波器到500000美元的芯片测试系统尽列其中。有些测试仪器需要定期进行维护和校准，因此惠普同时也向顾客提供这项服务。在澳大利亚，惠普的测试部门建立有一个网站，那些拥有许多台测试设备的客户可以通过网站进行跟踪，针对每台机器预测校准和维护时间安排，甚至还可以联络惠普公司排定现场工程师的访问。公司还允许客户在网站上注册非惠普公司生产的测试设备，并跟踪其运作情况。
4.加大互动的深度和精度
无论通过哪种互动方式，强调与顾客间培育关系的重要性都是不可缺少的。
另外，需要更及时、更充分地更新客户信息系统，从而加强对客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求“图样”。具体来讲，也就是把与客户每一次接触放在“上下文”的环境中，对上次的接触或联系何时何地发生、以何种方式发生、已经进行到哪里心里有数，这次的接触就从这个“断点”开始，从而连出一条绵延不断的客户信息链。
四、提高顾客满意度，增加回头客
现在越来越多的企业认识到了回头客带来的长期利润。由于妨碍老顾客重复购买的壁垒更低，因此把东西卖给他们会更容易。我们所说更低的壁垒是指顾客重复购买商品和服务的阻力更小。所以，在客户关系管理中，促销等营销手段对老顾客将发挥更好的作用。
1.不同顾客的满意度是不同的
我们已经讨论过，单单的重复购买行为，只能说明客户对产品有偏好式行为习惯所致，并不说明客户对企业的忠诚度高。因此顾客重复购买虽然有许多优点，但是不久企业就会发现，随着购买次数的增加，顾客却变得更加难以满足。当顾客熟悉了商品和服务以后，他们就会变得更苛刻。商品和服务对他们来说已经不再新鲜，因此他们知道应该要求什么，而且要求更多。
影响顾客满意度的因素主要有以下几点：
(1)接触频率
公司同顾客的接触越多，出错的可能性就会越大。高接触频率的服务如酒店和航空服务，因为同顾客接触更多，服务漏洞的机率也就更大。
(2)市场份额
更大的市场份额意味着更低的顾客满意。相对较小的市场更能针对顾客的需要，因此也就更能满足他们。如林肯牌汽车在顾客满意度上位居汽车行业前列，但只有很小的市场份额。福特公司的汽车拥有很大市场份额，在市场中占据主导地位，但顾客满意却不尽如意。
(3)产品转换
如果客户从一个品牌转向购买另一个品牌变得容易，顾客的满意度则会受到影响。那些产品和服务复杂且难以替代的企业(如银行)往往没有动力努力工作，以留住顾客。容易转换和替代的产品(如食物)，其生产商会更加拼命工作，以避免顾客流失。
研究表明，某一行业的顾客期望值受其他行业设定的标准所影响。例如，同表现卓越的联邦快递公司做业务的人，会把他们的体验同银行及其他服务型公司进行比较。一家公司所提供服务的质量，将根据其他行业类似服务的衡量标准进行评估。一家公司的服务速度只有赶上或超过所对应的其他行业的服务速度，才可算是最快的。
2.注重维持回头生意
有效地开拓和维持回头生意有途径可寻。熟客策略可以直接影响顾客购买行为、留住顾客的营销举措。
(1)熟客营销策略
越来越多的零售商正在使用激励计划来培育顾客忠诚。熟客购物和服务卡广受欢迎，尤其受到妇女、白领和年轻人的青睐。熟客计划必须是综合性关系营销中的一部分。虽然这些计划可能建立不了持久的顾客忠诚，但仍然能够提供真正的营销价值，成为回报的强大推力。
例如许多快餐店推行熟客促销计划，以提高来自回头客的销售额。利用塑料磁条卡记录顾客购买的次数和数量，顾客依此可以累积分数，以便在下次光顾时获得免费食物或免费商品。
很多快餐店认识到，回头客生意是一桩“一举两得的买卖”。由于生意主要来自老顾客和慕名而来的新顾客，不需要花大本钱做广告。而给老顾客寄发提醒通知、提供优惠卡，比通过广告来吸引新顾客花费少得多。
当然，要享受顾客忠诚带来的好处，首先要赢得这种忠诚。你可以随心所欲给顾客寄发提醒通知，但顾客回来后，你不能让他们感到舒心，也没有合格的人为他们服务，他们就会一去不回。
建立忠诚的“顾客群”还需要采取更有针对性的措施和态度。可以从以下方面着手：
①准确评估每一位顾客的价值。
②不是最大的顾客就最重要。如运动袋公司生产各种各式包，一般供给5000多家零售店和同样数量的广告专业客户。
虽然很多大连锁店也销售其产品，但该公司更重要的顾客却是小商店。令人颇有启发的是拥有大批忠诚的小顾客比紧抓几个见异思迁的大顾客更有利可图。
③以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客。以忠诚顾客为标准，找出这些顾客的共同特点，找出这些共同点后，企业就可以为销售部门确定哪些措施行之有效，哪些顾客是自己的好搭档。公司就可以将有限时间、人力和资源用在找最合适的顾客上。
这些标准一般是合适的顾客就是那些要求供货迅速、可靠，视价值胜过价格的顾客，只有这种顾客才能建立长久关系。
④鼓励员工忠诚。看到站在柜台后边的总是同一张熟悉的面孔，就会愿意再次光顾。企业降低员工流失率有助留住顾客，也自然有助于公司收入的递增。
⑤即使不能创造顾客忠诚也要尽全力。有些生意中，创造顾客忠诚似乎绝无可能。例如，一些业务全靠顾客的兴趣所至，才会购买。东胜公司就属这一类。该公司几家售袜商店都位于游客集中的商场。他们的袜子上都印有一些特许授权使用的名人照片，所以父母都愿意买回家给孩子做礼物。虽然如此，其业主仍然在尽力经营这些商店，似乎是在争取回头客。他对自己的商店和其他百货商店进行了对比，“当你走进一家百货商店后，卖袜子的柜台前几乎不见人影，即使能找到一个人，他也未必能头头是道地告诉你为什么一种袜子比另一种好。”
东胜公司为了培养这种人，定期向各商店发送公司通讯，向经理和销售人员介绍袜子市场的现状，如袜子质地的不同、织法的不同等。结果，回头客给公司带来的销量令人吃惊。
五、忠诚客户分析
如今的市场是一个以客户需求为导向的市场，客户掌握着购买产品和服务的权利。企业要想在市场中脱颖而出，必须关注市场的变化，不断优化客户关系，销售更多的产品，实现利润的最大化。这就要求企业不断地关心潜在客户，关心能够为企业带来赢利的目标客户，关心有价值贡献的忠实客户，而不仅仅是关心每一个客户。而新的市场竞争使得营销要从传统的“面”而逐步转向“点”，从而实现一对一的营销。同时还要在销售过程中为客户提供服务和咨询，为客户增添附加价值。例如，销售宠物食品，除了提供食品外，还可提供宠物的玩具，宠物的健康福利以及提供宠物的培训活动。服务的趋势是将客户分成若干等级，主要服务于有增值潜力的客户，通过服务保持现有客户，提高客户的价值贡献度。利用客户关系管理可以帮助企业解决两个最基本的业务问题：一方面更高效率地获得客户(客户获得)，另一方面是长期保留他们的客户。
1.忠诚客户分析
现在，客户有了越来越多的选择，不必对任何公司保持忠诚，所以客户很容易流失。而忠诚的客户是最能给公司带来利润的，也最值得任何企业关注。现在的企业纷纷投资各种客户关系管理项目，实际就是希望以忠诚为基础经营企业。要做到这一点，首先必须找到并获得“合适的客户”。“合适的客户”指具有较高忠诚精神的态度倾向，并且一旦成为忠诚客户就能为企业提供稳定的现金流，给企业带来丰厚的利润，具有很高价值的客户。所以详细分析客户、了解客户的忠诚度对于企业是极其重要的。而忠诚是一种心理状态，是一个主观概念，不同客户所具有的客户忠诚也是不同的。人们主要分析与忠诚有关的客户心理因素、购买行为，从侧面理解衡量客户忠诚度的指标体系。
(1)忠诚客户类型
忠诚客户的类型大体有以下一些：
①垄断忠诚。一般指企业是垄断经营的，客户别无选择。客户的表现是低依恋、高重复购买。
②惰性忠诚。指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户特征是：低依恋、高重复购买。
③价格忠诚。指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特征是：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
④激励忠诚。当企业有奖励活动的时候，会去购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特征是：低依恋、高重复购买。
⑤超值忠诚。指客户对企业高依恋、高重复购买。此类客户对企业来说最有价值。
(2)客户超值忠诚的行为分析
通过分析各种客户忠诚，可以了解对于一个企业来说超值忠诚客户是最重要的。通过分析超值忠诚客户的行为，从中可以了解客户忠诚的主要成分。
超值忠诚客户除了高重复购买外，他们还会义务地为企业进行正面的口头宣传，给企业带来推荐效益；他们对价格的敏感性较低；客户会增加收入份额；更倾向购买企业的其他产品等。从上述行为可以看出客户的忠诚体现在：
①客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。
②客户花在企业的消费金额提高，表现在增加收入份额，增加交叉销售。
③客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。
(3)客户忠诚度的指标体系
从分析忠诚客户行为可以确定客户忠诚度的相关因素为三个主因素：关系的持久性、消费金额、情感因素。每个主因素又包括三个子因素，关系的持久性包括：收入持续期、购买频率、购买频率变化趋势；消费金额包括：钱包份额、交叉销售；情感因素包括：产品被提及率、对价格敏感性、购买自愿程度、客户满意度。
六、保持顾客忠诚
长期以来，在传统生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，一些营销员的准则是：“进来，推销；出去，走向下一位顾客。”他们把营销的重点集中在争夺新顾客上，对最重要的老顾客却非常冷谈。结果往往是寻找到的新顾客同失去的老顾客相抵消，得不偿失。其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。企业失去老客户的损失是巨大的。研究表明：如果重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50％；对于汽车维修店，利润会增加30％。
1.老顾客的价值
虽然老顾客是公司的财富，使老顾客不满而离去，会招致不可估计的损失。但许多人估计不到失去老顾客所付出的真正代价。当一位不满的老顾客决定不再和你交易时，由此造成的一系列影响，将会持续不断。
大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新客户来说，忠诚的老客户不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。能成功留住老顾客的企业都知道，最宝贵的资产不是产品或服务，而是顾客。竞争所导致的争取新客户的难度和成本的上升，使越来越多的企业转向保持现有的客户，建立与客户的长期友好关系，并把这种关系视为企业最宝贵的资产；维护其常规客户的利益，以求企业的长期稳步前进，已经成为企业市场营销的一个重要趋势。
2.通过售后服务留住老客户
售后服务是产品销售的延续，同时也是建立良好顾客关系的行为延续。提供售后服务不仅是现代企业确保市场竞争力的必然要求，而且良好的售后服务本身也是留住客户的一条重要途径。它可以博得客户的信任，促成客户再次购买，使企业赢得市场，占领市场。售后服务的好坏已经成为关系到企业生死存亡的大事。
售后服务从交易达成的那一刻已经开始。售后服务主要包括两方面的内容，成交后应立即着手将进行的服务和长期跟踪服务。
(1)成交随即安排
很多时候，我们都认为在与客户就某一笔交易达成后应当尽早离开，与客户再作无谓的交谈可能会导致客户生出新的疑虑从而威胁到交易的最终完成。这一思想在营销界甚至被推崇为一项原则。但在客户关系管理中，必须将部分细节向顾客予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等，营销人员就这些细节内容与客户顺畅地达成一致也很重要。
如果消费者需要和另外一个人一起决策才能进行购买，而此人又不在现场时，营销人员则需要提供一些额外的评判内容，以力求符合那不在场的决策人的满意。例如，一位妻子想要买一件家具，而这意味着此项交易不仅应该令这位妻子满意，而且也应考虑到令她的丈夫满意，虽然他并未到场。因此，家具营销人员在提请成交时应该着意补充一些讲解内容，以表明已将其丈夫的可能意见也考虑在内。另外，向买方描绘一幅拥有该产品后的生动图画也是很让人满意的。
(2)长期跟踪服务
成交随即安排是服务方应当做好的售后服务工作，也是售后服务的一个重要内容。但从期望通过售后服务达到留住老客户的目的这一角度来说，“售后服务”更偏重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有以下几个优点。首先，它为企业提供了一个机会，可以了解客户在使用产品或服务方面有何问题。如果确有什么不当，或存在不令人满意之处，可以立即予以解决。其次，如果客户感到很满意，那么则有再次获得订单的机会。第三，跟踪服务还表明企业是关心该客户的，从而有助于发展与其的长期关系。跟踪服务也并非一定要推销员亲自去做，一个电话或者一封感谢信也是可以的，只是在当一宗大买卖或是在回头生意的可能性很大时，跟踪服务才适合。下面提几点有助于企业在跟踪服务中能更有效地发挥作用的方法：
①核查订货
假若企业想令客户更加满意的话，在每次发出货之前，应对组织货源、该在何时发货为宜等事项予以核查，让客户了解有关企业为其所定货物而作的准备工作的进展情况。一般而言，这样做都有很好的效果。
②主动询问
强调主动的意思是企业应当在客户收到产品或使用了企业的产品后，主动地向客户询问，而不应等到客户找来，这一点很重要。如果等着客户找来，那么就只会听到或是看到表示非常满意或是非常不满意的这两种类型的反馈。经常地，在解决一些小问题的方面，两种不同的态度，也会使客户的满意程度显出很大的差别。形象一点说，当客户在使用产品或服务中出现了问题时，企业应当如同一块能传出扩大声响的共振板一样发挥作用。
③提供必要的帮助
企业对自己的客户应当提供必要的帮助，指导使用产品，以及如果该客户是位转销商，还可以提供某些有助于其转销交易的帮助等。帮助可以通过多种方式实现。如一次跟踪服务性质的适宜的拜访等，只要能够达到提供帮助这一目的就行。
服务性的拜访具有两点好处：一是为下一次的会面做了铺垫；二是为下一次推销奠定基础。
④强化客户对购买产品的合理性认识
从我们自己的购物经验出发，细心体会就会发现，每次购物前心里都会产生这样的想法：这次购买对吗？事实上，无论认识上处在何种层次，每一次的购买，顾客同样都会考虑他的决策到底对不对，也就是存在着所谓的“不调和”心理。而企业就是要做到使买主能认识到其购买的合理性。这应体现在确定成交之后的步骤中。然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强，使买主彻底地深信其购买决策是正确的。
⑤允许提反对意见
良药苦口利于病。在跟踪服务中，企业要培训服务人员对客户的反对意见持欢迎态度，并允许客户直接对企业所提供的产品或服务提反对意见。这样做有两个好处：首先，讲出问题有利于指明分歧之处，而且使客户感到更舒服；其次，如果了解了这些问题的原由，那么企业就可以更及时地加以解决。
⑥更新记录
每一次跟踪服务后需要更新企业的客户档案内容，这是做好跟踪服务的首要条件。应注意到那些新发展的或变化了的客户。这既是为下次拜访作铺垫，也除去了为努力记忆细节而造成的紧张感。
⑦信守承诺
这是跟踪服务中一个最重要的内容，甚至是一个核心的内容。企业必须对客户信守诺言，兑现允诺并努力确保所有的细节都能被照顾到。这是赢得客户信任的重要步骤，也会赢得回头客。
3.正确处理顾客抱怨
抱怨是一种不满，一种愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标对立。但也只有企业以正确的态度应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企业预期的目的。
(1)以诚相待
归根结底，处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求商家在处理客户抱怨时必须坚持以诚相见的原则。
但需要强调的是，诚实的解决问题并不是惟命是从，而是要先自问：“问题到底出在哪里？”如果真的有错误，那么就应当想一下该如何处理。
(2)迅速处理
抱怨处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒。同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。
(3)欢迎抱怨
“客户总是有理的”，这是企业必须记住的一条真理。这里说的有理并不意味着客户总是正确的，在实际的洽谈过程中，客户的抱怨往往是错误的，但即使是错误的意见，也必然反映了销售过程中可能存在的偏差不足，可以作为改进服务的基点。要记住，客户的抱怨是最佳的信息资料，即使花代价也值得。
(4)站在顾客的角度想问题
在抱怨无法避免的情况下，身为企业，必须站在客户的立场上考虑问题。这一原则性要求是企业对抱怨有效处理的条件。
在与客户交涉时，一定要避免争吵。一定要站在客户的立场来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”这种角色转换往往会使企业发现许多以前从来没有注意到的问题。对客户的有效引导不仅能平息客户的怒气，而且能避免抱怨四处传播，造成不良影响。
【案例】对“刁难”的顾客要有耐心
上海南市外马路沿黄浦江，从董家渡到南码头，木行几乎一家连着一家，人称“南市木行一条街”。其中近南码头的“万昌木行”更是木行街上“一只鼎”。
这年夏天，一天清早，来了一位顾客，只见他40岁不到，剃了个青皮光头，上身赤膊，古铜色皮肤，结实健壮。穿一条中式黑短裤，却不系裤带，只把裤腰像豆腐皮一样，紧紧卷在腰间。脚上穿一双脚指头在外乘风凉的破布鞋，手中拿一把大蒲扇，一摇一摆地走了进来。
此人一踏进木行，口称要买11根檩条。对车进船出的万昌来说，这不过是“小菜一碟”。来接待这位顾客的是将满师的学徒王木生。
那顾客见是个“小鬼”，心里已有几分不高兴，在挑选木料时特别挑剔，他不是嫌这根不直，就是说那根不圆；不是说这根节太大，就是嫌那根有疤。几个工人帮他挑了一个上午，只挑中10根。工人们翻得汗流浃背，但他还要另开一捆，挑剩下的一根。
这时，王木生有些不耐烦了，冲口说：“师傅，木头是天然产物，又不是钢管，哪能根根精光笔直，五个手指头也有长短，你不要箩里拣花，越拣越花！”
那顾客见他年纪轻轻，说话老三老四，不由扯开喉咙说：“天下三客，大为买客，我拿钞票买木头，当然要挑到称心满意为止！”
提起“钞票”二字，王木生又从头到脚细细把那顾客打量一番心想：他赤膊穿短裤，钞票放在哪里？心里这么想不由又冲口而出：“如果在这堆木头中再挑一根，银货两讫，当场结清，只需付一半钱，另一半我奉送！”听他这么说，那顾客嘻嘻一笑说：“小阿弟，你说话算不算数？”
没等王木生回答，这时走来一人，轻轻拍拍那顾客的肩膀，笑容可掬地说：“师傅！天气很热，货可慢慢挑选，先请到客堂喝杯茶再说。”那顾客见他来打圆场；忙问：“你是什么人？你们行里的人说话算不算数？”
这时王木生见了来人，忙介绍说：“他是我们的范老板。”那顾客见木行老板亲自出来接待，便随他往办公楼走去。万昌木行的办公楼与众不同，既不在货场前，也不在货场后，而是设在货场当中，办公室四周全是玻璃窗。范老板坐在办公室里对木行内的情景，一目了然。刚才那位怪顾客一进来，就引起他的注意。他从那顾客在挑选木料时的举手投足，眼神手势，已确认来人精于此行，非等闲之辈，又见发生了争执，便走了出来，不仅请这位顾客进内堂洗脸、喝茶，还陪他共进午餐。
那顾客酒喝了，饭吃了，气也消了。只见他慢条斯理地翻开裤腰，撕去贴在肚脐眼上的一张狗皮膏药，从里面取出三张十元面额钞票。他一面取钱，一面哈哈大笑道：“我的银行库存在这里，又瞟了王木生一眼，”小阿弟，没想到吧？说完将钞票交给账台上，“我也不高兴再出去了！就请你们在那堆木料中再挑上一根，凑足11根，账当面结清就是了！”
按当时物价，11根檩条，只需25元。他拿出30元绰绰有余。但是，账房根据范老板的吩咐，只收半价，那顾客摇摇头说：“锣不敲不响，话不说不明，小阿弟年纪轻，怎能要他赔钱！”账台上说：“范老板说了，国有国法，行有行规，我们万昌木行有一条规矩，任何职工在接待顾客时，必须恪守‘店无戏言’这条原则。我们生意人以‘信’为本，决不允许信口开河。”说完，他又从柜台内取出一只小毛巾袋，双手递给顾客说：“天气炎热，内有一条毛巾可擦擦汗，还有‘龙虎仁丹’和‘虎标万金油’路上可防暑降温，发票钞票清点清楚，请留下地址，明天太阳落山，保证檩条送到。”那顾客听了不再坚持，他一手拎毛巾袋，一手摇着蒲扇，满意而去。
顾客走后，王木生被告知，亏损部分由行内弥补，但他的学徒期得延长一年。
三天后，万昌木行来了一辆黑色豪华轿车，车门打开，走下来一个人。只见他戴太阳眼镜，穿一身雪白纺绸短衫裤，脚穿粉底黑缎平口鞋，头戴一顶金丝草帽，胸间挂着一条金链怀表，手执一把折扇。待他走进店堂门，脱去帽，拿下太阳眼镜，店堂内的人不由“啊！”叫出声来，来人就是前天那位青皮光头顾客。
原来这位顾客是个木匠出身，现在是一位颇有实力的营造厂老板，最近他接到一笔大生意，由他总承包，需购大量木料。他久闻万昌木行大名，但从未打过交道，那天他是有意前来试探，今天他特来订货，送上一张总额高达两万元的“定单”。
