小店管理虽然力求简单，但细节却不容忽视，正所谓“小店管理，细节决定成败”。小店管理主要包括财务、进货、库存及人员管理。
Part4
不论我们的门店是大是小，在经营过程中都不可忽视其管理。在一片商业现代化的呼声中，各种规模的门店经营与竞争已成为极热门的话题。近年来由于国际化、全球化的发展趋势，国际连锁企业、知名品牌商品也纷纷进入国内市场，连锁加盟业的竞争也日益激烈，因此小店经营者也更加需要专业的管理知识和技术来经营自己的小店，应对现代化连锁店竞争的冲击，而不是闭门造车，随心所欲地开店。作为小店经营者，必须提早认识市场，用一流的管理理念来武装自己。及时引进门店经营新观念、充实管理技术已成为门店经营当务之急。常言道“管理出效益”，作为小店经营者应该多学习，初开店者最好凡事都亲自参与，积累管理经验。
小店虽小，可是五脏俱全，小店在建立之初就一定要有规范化的管理。当你的小店发展到一定的规模，商品品种比较多的时候，最好能实行信息化管理。信息化管理有助于对商品销售情况进行及时分析。什么商品好销，什么商品滞销，都能迅速反映在你面前。针对销售情况不同的商品，库存管理和采购管理对策也是不一样的。科学的库存管理和采购管理能有效降低成本和风险。
4.1 小店管理，细节决定成败
经过了简单的装修之后，小店即将开业，在开业之初，还有一个很重要的环节就是小店管理制度的建立和完善。正所谓“麻雀虽小，五脏俱全”。有些人为了想“圆老板梦”而开店创业，但却忘了开店的背后，需要严谨的管理制度，来帮助小店步入正轨。决定创业，是人生中的重要转折点。平心而论，成功的企业通常各具不同的优势条件与切入时机，但失败的企业，其没落原因通常是相同的：经营管理不善。因此，从如何建立并落实人（合作伙伴、店员、目标顾客等）、财（流动资金、销售收入等）、物（商品）的管理制度，到营销策略等操作层面，小店经营者应该在一开始心中就有蓝图，避免理想犹如昙花一现，难以长久。
打好小店管理牌
小店管理虽然力求简单，但细节却不容忽视，正所谓“小店管理，细节决定成败”。那么，什么是小店管理呢？概括起来，小店管理可分为内部管理和外部管理两方面，内部管理归纳起来分为三个方面，即人、财、物的管理。本章所涉及的内容主要是内部管理。内部管理是指如何从整体上去把握小店人力配置、业务分类、产品选型与搭配、物流配送、库存管理、财务管理等诸多方面的管理。而小店外部管理是指对小店的文化、服务、情报、公共关系、客情管理及小店营销等诸多方面进行管理，该部分内容主要在第五章讲述。
小店管理，简单就是杀手锏
在小店开业初期，管理制度以简单适用为原则。这里所说的简单并不意味着没有制度。而是管理制度要抓住重点，易被贯彻执行并能取得良好效果。虽然小店创立初期不需太过复杂的管理制度，但基本上对于员工纪律、薪资问题、客户服务、财务收支等都应订出基本原则，等小店运作逐渐成熟，再行补齐相关制度细节。即使小店开创之初没有员工，只有老板自己，也需要相应的管理制度，因为管理制度不仅仅用来管理和约束店员，而且要用来指导和确定小店的经营方针。
小店经营管理，要尽量将复杂的管理简单化。小店管理，内容包含了三大部分。在具体的操作过程中，有以下一些建议供你参考：
1.确定你的目标
有了目标，才有方向。如果你是与人合作，这个问题就更加关键，因为目标可以使你和你的伙伴达成共识，这种共识能够大大减少小店在管理和运作上的摩擦。
2.建立透明合理的营运制度
我国的中小企业最常见的缺点，就是人治色彩特别严重，小店经营，当然也不会例外。总在碰到问题时才临时由老板决定如何处理，没有一致的标准。因此对于合伙开店的人来说，首先确定“谁听谁的”和“什么事情谁说了算”，并最好用书面的正式文件规定下来。开店之初，最根本的问题就是决策权限的分配。明确每一个核心成员的职责，对管理是否畅通非常关键，创业期小店的合作伙伴或店员多半有亲属关系或地缘、血缘关系，相互之间有着千丝万缕的社会关系，这些关系在一定程度上影响着小店内正常的工作关系，因此要用一定的管理制度来避免创业者的个人行为使小店经营陷于混乱；由于小店在创业期规模较小，许多问题都可以直截了当地进行沟通，大家都应开诚布公、实事求是，把事情摆到桌面上来讲，不要打肚皮官司。
3.制订并尽量遵守既定的管理制度
所谓建立管理制度，简单来说就是制订一套从如何吸引顾客光顾小店、提供优秀的店面服务，到收款及售后服务的“小店营运流程”。例如：如何选择成本最低、成效又最高的营销方法；如何找到可靠且成本低廉的供货商；如何提供成本最低却又能更好地符合顾客需求的产品；怎样的收款流程最顺畅，以及如何才能降低呆账率等。开店者可先试着在与你同业的小店中找出最赚钱的小店，利用一切可能的方法仔细观察其运作模式，然后根据自己小店的情况去调整这套运作模式，建立属于自己的管理制度。在小店管理制度建立之后，必须强调人人遵守，不能有特权，也不能朝令夕改。当小店发展到一定程度并粗具规模时，就要根据发展情况，对原有的管理制度进行完善，同时，如果有需要，可聘请一些管理方面的专业人才来共图大业。
开店寄语：
小店管理虽然力求简单，但细节却不容忽视，正所谓“小店管理，细节决定成败”。那么，什么是小店管理呢？概括起来，小店管理可分为内部管理和外部管理两方面，内部管理归纳起来分为三个方面，即人、财、物的管理。
4.2 小店资金，精打细算
小店开业初期主要是抓好财和货两个方面。小店财务管理是指监控现金流量、制订预算、核算和控制成本等制度。财务问题是小店管理中的关键环节，即使在创业之初，你是小店仅有的人员，财务工作也是不可或缺的一个环节。为了做好财务工作，你最好找一个会计公司帮助你来完成，或者找一个懂会计的朋友帮助记账，或者自己利用业余时间去学习一些会计知识，学习使用一些简单的财务软件，从而避免出现“糊涂账”。加快小店资金的周转速度，把握好安全库存，是小店拥有良好的现金流的保证。经营小店，请记住：现金流量第一，利润第二，销售额第三。
小店财务管理的重要性
“我的钱花在哪儿了？”“为什么收入不少却没利润？”“有没有财务管理跟小店的赢利有什么关系？”……这些看似不应成为问题的问题，却是目前很多小店的投资者、经营者最大的困扰。据专业人士统计，目前年营业额在500万元以内的中小企业，只有一半雇用专门的会计人员，10%的企业用财务会计公司（也就是通常说的记账公司），还有高达40%的中小企业用的是兼职会计，但由于双方没有有效的约束，兼职会计不辞而别的情况时有发生。
没有规范的财务管理，小店的长远发展会受到严重制约，财务危机甚至成为导致很多小店倒闭出局的主要因素。在小店规模较小的情况下，建议小店经营者聘请兼职的会计或财务会计公司来做账，这样做的好处就是比雇佣专职会计人员节约一部分费用。但这样的缺陷就是兼职的会计或财务会计公司不能给你的经营提供更加及时的信息反馈，这就需要小店经营者要学习和掌握必要的财务知识。
小店经营者要有针对性地学习财务知识，利用财务知识对小店经营认真细致地分析可以避免以下的情况发生：对小店的规模、资金流量没有一个准确的评估，完全按照个人的感觉扩大支出，并且对于每月的收支没有一个准确、清晰的目标，因此造成了大量商品的积压和成本的消耗。
预留准备金
小店正式开业后，要了解小店是否走上正轨，让财务报表说话是最好的检验方式。许多开店者一开始没有做好财务规划，既不了解自己一个月到底净赚多少，实际毛利率有多高，也没有为自己预留周转金，结果往往因为一笔款项周转不灵而导致失败，这是相当可惜的事。因此，小店开业初期除了先期准备金外，还应预留3～6个月的准备金。
足够的资金准备是必要的。在开店前期，首先要有足够的启动资金，然后是周转资金，最后值得一提的就是风险准备金。如果这三大块的资金需求不能满足，极有可能在经营中出现因资金“断流”而惨淡收场。“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”一家经营状况良好的宠物摄影店老板陈先生，在向笔者谈到自己的经营秘诀时这样说道。
小店在进货时，一般情况下都是同厂家采用“现款现货”的方式结算。而不会像大卖场、大商店那样去“赊销”厂家的产品，虽然有时一些食杂店、小吃部等小店也尝试着去和厂家就一些新上市的产品谈“赊销”，但由于小店的谈判地位比较低，本身要求“赊销”的底气就不足，所以大多遇到这种情况时，在厂家销售人员的一再坚持下，也都用现金进货了。同时，由于小店的结算方式是“现款现货”，因此对资金的需求比一些大的门店来说更加紧迫，所以小店经营者要想把经营风险降到最低，就应尽量采取少进快走的原则来进货，加快库存销售，保证资金按时回笼，这样既提高了小店的资金周转率，又降低了小店的运营风险。
练好记账功
另外，小店创业者若要充分了解营运状况，最好要练习“记账”基本功，详细记录收入支出、进货销货，以及月结的水电、房租等基本费用，长期坚持下来便可帮助自己明确小店经营方向，也能让开店者估算出未来的可能利润，以及何时才能达到收支平衡。从每日的流水账出发，开店者进而也应尝试编写包含“资产负债表”与“损益表”的财务报表，并将生财设备的折旧列入报表中摊提（指将机器设备等的买进价格除以预估使用年限）。创业者若希望小店能长久经营，一定要详实记录所有金钱流向，并从中看出开源节流之道，避免手忙脚乱。
小店应依下列原则设置账簿：
日记簿，视实际需要加设特种日记簿。
总分类账，视实际需要加设明细分类账。
存货明细账、其他必要的辅助账簿。
小店应建立日清月结制度
日清月结是小店现金管理工作的基本原则和要求，也是避免出现长款、短款的重要措施。所谓长款，指现金实存数大于账面存数；所谓短款，是指现金实存数小于账面余额。所谓日清月结就是小店的收银员必须做到按日清理，按月结账。这里所说的按日清理，是指收银员应对当日的小店的业务进行清理结算，全部登记日记账，结出库存现金账面余额，并与库存现金实地盘点数核对相符。按日清理的内容包括：
（1）清理各种现金收付款凭证。
（2）登记和清理日记账。将当日发生的所有现金收付业务全部登记入账，在此基础上，看看账证是否相符，即现金日记账所登记的内容、金额与收、付款凭证的内容、金额是否一致。清理完毕后，结出现金日记账的当日库存现金账面余额。
（3）现金盘点。收银员清点现金数量，将清点出的实存数和账面余额进行核对，看两者是否相符。如发现有长款或短款，应进一步查明原因，及时进行处理。如果长款，经查明属于记账错误、丢失单据等，应及时更正错账或补办手续，如属少付他人，则应查明退还原主；对于短款，如查明属于记账错误应及时更正错账，如果属于收银员工作疏忽或业务水平问题，一般应按规定由过失人赔偿。
（4）检查库存现金是否超过规定的现金限额。如实际库存现金超过规定库存限额，则应将超过部分及时送存银行；如果实际库存现金低于规定库存限额，则应及时补提现金。
资金精打细算合理控制库存
小店资金是有限的，因此在使用过程中要精打细算，避免一次性投入过大。在开店前一定要把周围的情况调查清楚，充分了解你的顾客及竞争对手，不能盲目地讲排场。货源是占用资金较大的一块，但也不见得要非常多的资金去投入。货源充足当然很好，但是如果货多了可能就会压资金、占库房。而小店经营的产品大多数是流行的东西，它的流行周期比较短，所以不宜有大量库存。
对于商品常见的库存问题，最关键的是初期要通过在存货档案中选择批次、保存期、呆滞积压管理、安全库存等方法，加强对库存的管理。采用一个月盘点一次的方法清查小店的实存商品数量，小店经营者要妥善处理盘盈、盘亏的情况，并及时了解小店的销售情况，协助调整商品的结构，确定库存数量。其次，根据库存、资金制订合理的进货计划，做到适时、适量采购，以避免存货积压、商品过时造成经济利益的损失。对于库存，我们将在本章第四节详细讨论。
总之，对于小店经营者来说，财务制度的建立和科学的财务管理的确极为关键。只知道一门心思进货、销售，而不在意财务管理的开店者，肯定会被“算盘”绊倒的。
小店数字管理，学会使用几个常用指标
商品是为小店创造利润的，因此店内的商品必须是既容易售卖又容易赚钱的畅销品。而衡量商品好坏的指标有下列几项。
销售量：最容易判断商品销售好坏的资料即销售量，通常在一定期间内（1个月或3个月）没有销售记录的商品即滞销品，应优先考虑淘汰。
回转率：回转率=平均销售额÷平均存货额，而平均存货额=（期初存货额+期末存货额）÷2.
通过商品回转率的高低，可判断其销售速度的快慢。例如：便利商品回转率以每月或每季计算，正常的回转率约为每月4次（即商品每周约回转1次）。不过，目前国内便利商店的平均值约为1～2次，若回转率在1次以下的商品，即可被列为优先淘汰的商品。
就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高商品回转率就等于增加了净利率，要提高商品回转率的方法有四种：
（1）利用季节性促销活动减少库存。
（2）按销售淡、旺季的情况，慎选商品，控制进货或及时进货。
（3）加强训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以改进。
（4）价格策略，以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时采用减价或类似的促销策略。
此外，存销比例也很重要，如果知道存销比例，即可根据预估的未来销售量，确定所需的存货量也可同步得知。
存销比例=月初盘存或月底盘存×100%/该月销售净额。
举例说明：如果该店商品12月底的存货额为9000元，销售净额为6000元，则存销比例为150%。
下面我们一起来填写下表，一起来考核一下我们的小店经营者的财务功底是否扎实，小店的财务工作是否还存在一些缺陷。
如果你的等级是B、C或D，那么你在小店财务管理方面可能或多或少地存在着一些缺陷。不妨从以上讨论的几个方面有针对性地进行加强。
动漫小店成功经营样板
荣先生的动漫小店是5年前开张的。店主在创业前最主要考虑的就是房租和流动资金。由于当时小店算上他也只有两个人，所以对人员薪金他没有过多地考虑。
开动漫店，在店面选择上要考虑的主要是客流量相对比较大的地方，还有一个就是考虑开在学校附近。类似位置的店面租金差不多每年4万～5万元，这已经是中等偏高的价格了，客流量大的闹市租金会更贵，比如在北京北二环附近店面的平均租金在2007年已经达到每年10万元以上。如果把店面选择在学校附近，租金就会便宜一些。
在荣先生开动漫店之前，那家小店是个礼品店，他就依靠该店的装修基础，没有经过太大的改动。宣传方面，荣先生都是找朋友帮忙做一些免费的宣传，小店做大后才开始在杂志上做广告。营业执照的投入只是很小的一部分，对于小店来讲，工商税务方面的各种费用不高，一年也就几百元钱。
店主把大部分资金投入在货源上，另外小店的资金周转预留也是必要的。荣先生的小店一年后才开始赢利，这一年中的周转资金大概是两三万元。开店寄语：
小店财务管理是指监控现金流量、制订预算、核算和控制成本等制度。财务问题是小店管理中的关键环节，即使在创业之初，你是小店仅有的人员，财务工作也是不可或缺的一个环节。
4.3 小店进货有讲究
小店采购，即进货是很重要的环节。为了降低采购成本，要考虑进货渠道、配送方式等。甚至为了降低采购价格，也可以考虑联合其他小商户集中采购，分散配送。采购的商品种类、数量要依据已往商品销售数据进行分析。科学的采购能降低库存、提高资金周转率。
温州有一家女装店，专门经营销售独家设计的限量版服装。这家女装店位于一个并不起眼的位置，面积不大，装修比较典雅古朴。它与一般服装店最大的不同在于：大部分衣服的品牌在市面上较为少见，而且同款服装均只有一两件。店主的进货渠道非常独特，由于女性购衣大都追求独特个性，为此，店主收罗一些中国香港和美国设计师在上海工作室的作品，并从欧洲购进一些设计独特的二线品牌女装。另外，她利用会员客户档案，不定期开展主题沙龙活动，和客户结为朋友，培养了客户忠诚度。这家小店敢于另辟蹊径占领市场，这对只会跟风追随的经营者来说值得借鉴。这家小店独特的进货渠道并没有普遍的参考价值，但却为门店经营者指明了一个方向：寻找自己适合的进货渠道，完善自身的采购流程，节约成本，促进销售，以达到利润最大化。
小店商品等级细琢磨
小店商品的品质好坏是小店的门面，除了那些供应人们日常生活所需的食品店、零食店、果菜店等，其他专卖商店常用商品等级来实现经营宗旨。精品店常用高级品来突出其“精”，服装店常用舶来品显示其流行。中高档已成为非食品类专卖商店的又一个标志。
尽管高价并非皆精品，但人们仍习惯用价格高低来划分商品等级。在某些商店，价格高的商品最受欢迎；而在另一些商店，中等价格的商品最畅销。因此，商店的商品等级要依具体情况来确定。中等商品畅销，就以中等商品为主；高级商品走俏，就以高级商品为龙头。这类商品的数额要占专卖商店销售总额的70%左右。
这里需要注意的问题是：无论何种等级的专卖商店，都要兼顾其他等级商品的经营。有一家服装专卖店，经营高低等级两大类服装。老板发现价格低廉的卖得很快，高级品卖得慢，索性就取消了高级商品，结果价格低廉的服装也成了囤积品。究其原因，是因为没有比较，顾客感觉不出低价品价格的低廉。
小店商品来源细考究
确定商品等级之后，还必须保证找到所需要的商品来源。商品的来源主要有两种：自制和采购。
所谓自制，就是购买材料、零件和设备，自己进行产品设计和加工生产，而后在商店销售。例如一些手工艺品、珠宝首饰、服装、香水等。自制商品有利于商店的整体经营、协调运作；有利于推出自己的品牌，形成特定的顾客群。但是，自制商品需要经营者懂得生产技术和一定量的投资，而且商品花色、种类受限制，品牌单一。对于大多数的小店经营者来说，自制商品是有一定难度的。
所谓采购，即购买现成的商品，在自己的商店进行售卖。采取采购形式的小店是如今最常见的。
小店采购活动六重点
1.适当的商品
针对消费者喜好、商店贩卖计划等因素，选择我们最迫切或最需要的采购方式。
2.适当的质量
针对商品的特性及共性、顾客的需求等因素，选择符合需求的商品质量。
3.适当的价格
配合贩卖价格、进货条件、竞争者动向等因素，加以制订价格政策来决定适当的采购价格。
4.适当的数量
配合贩卖预测的数量、采购条件、进货方式、惯例、库存量、资金运用状况等各项因素，来决定最恰当的采购量。
5.适当的时机
考虑过去商品销售额的变动情况、流行变化的趋势、竞争者的状况、进货厂商配合情况以及商店的活动的策划，相关行业的变化等因素，选定最有利的时机，实施采购计划。
6.适当的厂商
针对厂商经营状况、进货条件、信用状况、付款条件等因素，来选择合适的进货厂商。
巧妙确定采购预算金额
如果能以低廉的价格，买进质量优异的物品，那么，对于小店利润的增加，势必会有很大的贡献。尤其对于中小型商店而言，采购更为重要。因为中小门店自营的比率占大多数，商品基本需要自己采购。所以，如何实施整套有计划的采购步骤，实在是小店经营上不可或缺的一个环节。
在采购之前，我们必须先了解下列两项重要的数据：采购预算金额和年度采购额。
如何来确定采购预算金额和年度采购额呢？可以参考下列四个步骤：
步骤一：决定本年度小店的目标营业额。可依据过去或去年的实际业绩、经济环境的变化以及小店的经营方向来决定。
步骤二：确定采购原价。公式为：原价=营业额预算×（1-毛利率）。
例如：年营业目标为10万元，毛利率为20%，则：商品原价=10万元×（1-20%）=8万元。
步骤三：统计利润内初期库存及期末库存金额。
步骤四：计算年度采购额。公式为：年度采购金额=原价+期初库存金额-期末库存金额。
小店进货有绝招
1.培养自己对商品的判断力
小店经营者如果能够比竞争对手更早发现具有市场潜力、物美价廉的商品，并能及早购入这些商品，这将是对小店利润的一大贡献。一般而言，对商品的判断力可分为两种：
（1）发现适合小店销售商品的敏锐眼光。
（2）以什么方式可以销售这类商品的判断能力。
优秀的小店经营者必须兼具这两种能力，才能大大提高采购水平。
2.对小店的经营了如指掌
小店经营者如果想做好采购工作，必须对小店经营运作了如指掌，只有这样，才不会采购到一些与小店顾客期望相差太大的商品。因此小店经营者要尽可能在短时间内，累积大量的小店经营经验，以增加对所采购商品的正确判断能力。
3.货比三家
为了取得最合理的价格，我们可以向数家供应商询价，以供我们货比三家，进而从中挑选出在各方面都适合小店销售的商品。要有耐心地多跑几家，比较一下价位和款式，冷静地讨价、还价、杀价，经济实惠地进到适合小店销售的商品。进货成本越低，当然小店利润也就越高了。
4.不可透露采购预算
在采购的过程中，一定不能让供货商摸到我们的底细，这也是绝招之一。因为当供货商知道我们的预算后，他一定会以和我们的预算相近的金额进行成交努力，这样的话，就会减少和供货商谈判的筹码，无法取得比预算更优的条件。因此，对于采购预算，大家一定要三缄其口。
5.积累丰富全面的商品知识
有些小店经营者在进货时，就只会一味杀价，而不会兼顾考虑其他交易条件。这样的话，比较容易落进别人的圈套中。如果供货商知道采购者有此习性，一定会有所准备地提高价格等候采购人员来杀价。这对我们而言并无任何帮助。真正会让对手感到恐惧的采购高手，应该是洞悉市场动向、商品知识丰富、擅长分析成本的人，而这也是身为小店经营者所要追求的目标。
6.快速准确地收集市场信息
市场信息的重要性，对小店经营来说就好比人不能没有空气一样。一般而言市场信息的来源有厂商业务员、专家学者、媒体、业界推测等。我们也必须训练自己，使自己能归纳各方流入的市场信息，并能够正确分析这些信息，才能顺利开展采购业务。
7.双赢的想法
与供货商保持双赢的信念是非常重要的。假如采取凡事只顾自己，其他一概不管的做法，那么供货商只会与我们保持泛泛之交的关系。假如我们不提供给对方好处，则我们也难取得对方的回馈。唯有贯彻共存共荣的信念，才能对于彼此的发展，都有很大的帮助。
8.与供货商保持良好的默契
这是双赢信念的延伸，双方建立在彼此信任的前提下，对于彼此的经营理念、行事习惯、交易条件等，培养出默契，使得双方提高业务效率，减少不必要的沟通时间，对于买卖双方而言，都有很大的帮助。
9.采购途径细思量
采购的途径多种多样，要根据自己的条件和喜好选择适合自己的进货渠道。例如可以多参加商品的展览会。目前大、中、小型，国内、国际商品展览会不断，其中厂商、批发商聚集，样品丰富，选择商品的自由度很大。另外，可以通过各种信息了解供应商的情况，对商品进行质量、价格、运输条件等多方面的比较，选择理想的供应商与之保持良好的关系。同时还要注意有关商品的运输方式、送货的时间和运输中商品损坏的责任赔偿问题。
在了解了采购六重点和九大绝招后，并非采购便易如反掌了，事实上，采购是一项多边的业务，我们在与供货商接洽时的现场表现也对采购有着极大的影响。通过对小店整体营运的分析与计划、商品库存处理和投资来达成合理的采购目标，同时也要进行适当的分析，例如：分析下个月的来客数来决定进货的量与时间，否则缺货会造成对小店的负面影响，但是太多库存则会造成资金压力。
进货渠道初探
在确定了自己的经营商品范围，制订了进货预算，掌握了进货方法之后，就要去寻找物美价廉的货源了，在这里给大家推荐以下几种大众渠道来找到货源，当然这些渠道仅是大门上的一把锁，锁打开了，剩下的路还需要大家自己根据自身小店的定位，自己的资源来确定自己的进货渠道。
1.厂家进货
到厂家进货，可以拿到更低的进货价，但是一次进货量和进货金额通常会要求会比较高，因此，对于资金量有限的小店来说，直接到厂家进货无疑增加了经营风险。如果认识在厂家工作的朋友可以帮忙的话，当然可以另当别论了。
2.批发市场进货
批发市场是最常见的进货渠道，如果你的小店经营服装，那么你可以去你所在城市周围的一些大型服装批发市场进货。在批发市场进货需要你有很强的讨价还价的能力，力争将批发价压到最低，同时要和批发商建立起长期稳定的合作关系。
3.关注外贸产品或OEM产品
目前许多工厂会不定期处理一些外贸订单之外的剩余产品，或者为一些知名品牌的贴牌生产之外会有一些剩余产品，价格十分低廉，通常为正常价格的2～4折。因此小店经营者要关注批发商或者厂家的这些产品，这是一个不错的进货渠道。
4.买入库存积压或清仓处理产品
有的时候，批发商或厂家会急于处理一些积压产品，这类商品的价格通常是极低的，如果你有足够的砍价能力，可以用一个极低的价格买下这些清仓处理产品，从而获得足够的销售利润。所以，你要经常去市场上转转，密切关注是否有商家急于出售库存商品。
5.寻找特别的进货渠道
正如我们在本节开始所讲述的温州的那家女装店，可以建立一些特别的进货渠道。例如，如果你在我国香港地区或国外有亲戚或朋友，可以由他们帮忙，进到一些本地市场上看不到的商品，或者一些价格较低商品。如果你是在深圳、珠海，甚至可以办一张通行证，自己去香港地区、澳门地区进货。
饰品店进货小案例：算算明细账
女性饰品的专业产品覆盖了女性头饰、腰饰、胸饰、耳饰、脚饰等，有精美绝伦的戒指、耳环、项链、项圈、胸花、胸针、手链、脚链、发夹；有美丽动人的小挂件、手机套；有酷酷的遮阳镜；有熠熠生辉的珍珠、玛瑙、玉石翡翠、石头系列；有风情万种的头发丝带等。面对这么多的产品，你的小店如果要追求个性，首先要解决好你的个性标准问题。时尚饰品之所以有巨大的发展空间，主要是因为它牢牢地抓住了女性爱美、时尚、求变的消费心理。这些饰品推出速度快、款式多样、价格便宜，几乎所有的女性都有能力购买，一个饰品店要保持经久不衰的魅力，每周都要有数十个品种的新款上市，从而保证店中每周都有不同数量的新品，不然被市场淘汰的几率就很高了。
如今，随着社会经济、文化的飞跃发展，人们正从温饱型步入小康型消费，崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力已成为人们的追求。因此，顺应时代的饰品文化显示出强大的发展势头和越来越广阔的市场，从事饰品销售有着广阔的利润空间。以目前饰品的市场状况来看，一个产品一般都能产生3～8倍的利润回报。以15平方米店面每天营业额300元讲，月经营投资5000元，月纯利润为5000元左右。这些饰品售价不高，但是同样可以创造奇迹，关键在于店主对流行趋势的把握，对销量和进货量的把握。饰品的毛利率在50%左右，做工精细和设计新颖的产品毛利率在70%左右，但是由于价格低，单件商品的利润不会高，饰品店的运作模式在有些情况下与超市的运作模式类似，同样具有多种商品，同样琳琅满目，同样吸引中低收入人群。靠的是薄利多销，赚的是客户的认可度，这就是饰品店的取胜之道。
关于饰品店的进货渠道，业内人士认为，现在各种各样的饰品供应商很多，关键是要找到信誉有保证、实力雄厚的供应商，而且对于供应商的条件也要学会“货比三家”。进货是饰品店的生命线，进货时主要通过产品的材质和款式来估计它的价值，进货价一般比零售价低一半。从厂家进货时要低一些，因为厂家没有设计能力，产品大多是来料加工和来图加工，产品会比市场略微过时一点。从设计公司进货则要高一点，但可以保证货品的“新鲜度”。批发市场中的拿货价格则遵照一般原则，给经营者留出了50%的利润空间。饰品店加盟连锁经营比较划算，它具有上面三种方式的所有优点，整体拿货价也比较合理，而且第一次进货时大多采用保证金的形式铺货，降低了经营者的风险，合作时间长了进货数额大了，他们大多还会返还数量可观的装修费用给小店。
开店寄语：
小店采购，即进货是很重要的环节。为了降低采购成本，要考虑进货渠道、配送方式等。甚至为了降低采购价格，也可以考虑联合其他小商户集中采购，分散配送。采购的商品种类、数量要依据已往商品销售数据进行分析。科学的采购能降低库存、提高资金周转率。
4.4 小店库存巧盘点
库存是指尚未销售出去的商品。盘点是定期对店内商品进行清点，以确切掌握小店该期间的经营绩效及库存情况。落实盘点数量与金额的正确性，盘点人员的事前训练、组织及程序是不可忽略的。就小店经营者而言，实地盘点是库存管理中很重要的一个环节，实地盘点应以单品别、分类别、货架别来清算实际库存。
许多小店的经营者可能一味地追求营业额及毛利率的提升，而往往忽略了商品库存的盘点，以致造成很多无谓的损失，究竟“库存盘点”对小店的管理有多重要呢？让我们一起来探讨这个问题。
小店库存管理原则
小店库存管理，简单地讲，就是保证一定的库存，以支持销售，使进货比例合理化，形成进销顺畅的良性循环。保持合理库存量，减少即期、过期、过时的商品出现，并根据商品的流速和库存量提出合理的进货量建议，这就是库存管理。对于规模比较小的小店而言，一般情况下没有固定仓库，整箱产品一般是堆在门后或老板坐的地方，拆箱产品才会放在货架上，因此小店库存主要包括货架商品及库房商品两部分。小店库存管理的基本原则如下：
1.先进先出
每次出货都要先出生产日期早，进货时间早的商品，以减少因提货不合理造成老产品压在库房里面过期或过时。
2.警示即期品
及时核查即期品的品类、数量、生产日期，一来可为小店创造利益，二来提升小店的专业形象，减少产品过期后客户抱怨造成的麻烦。
3.防止错误性的采购
对库存和销售情况随时掌握，可以帮助店主做出正确的采购决定，促进销售，增加小店利润。
巧妙计算安全库存量
小店库存盘点对于小店经营者是非常重要的一个环节，及时了解库存，对经营者的正确采购有着极为重要的指导作用。同时可以及时掌握哪种商品适合小店销售，哪种商品出现滞销，对于核算成本，扩大利润也起到了关键作用。
那么，如何让库存来指导采购以及销售策略呢？可以采用1.5倍安全库存法则。举个例子：假如一家小店上周存货是10箱，然后店主又进了5箱货，一周后他的存货是12箱，那么这次他应该进多少货？——答案是不进货。因为这一周他的实际销售量是10+5-12=3箱，而库存数12箱远远大于他一周的销量，所以在一周后，他也不可能断货。
这就是运用了1.5倍安全库存法则，其原理是这样的：
（1）上周期的实际销量=上期库存量+上期进货量-本期库存量。
（2）小店的安全库存量应该≥上一个销售周期内的实际销量（为了确保不断发不积压，一般以安全库存量等于一个销售周期客户实际销量的1.5倍为标准）。
（3）小店的进货量=安全库存量-现有库存量。
即：合理进货量=[（上期库存量+上期进货量）-本期库存量]×1.5-本期库存量。
1.5倍安全库存法则简单明确，同时容易操作。小店经营者不妨采用此方法。
维持库存量的准确性有方法
为了方便快捷地进行小店库存盘点，建议小店经营者采用计算机管理。即所有的进、退、销数据要及时输入到计算机中。
1.销退货要确实输入计算机
每天在小店打烊时都需要将当天每一笔销货、退货及时准确地输入计算机，即使计算机发生故障时也应以书面记录，并于计算机恢复正常时立刻补输入，以免造成库存量的不准确。
2.进货要确实输入计算机
进货时一定要将进货单确实输入计算机，特别注意数量及单位是否符合，切记进货日期应以收到货品当日为准，而不是以供货商出货单上日期为准。
3.落实库存盘点
（1）盘点日期及时间应固定（最好利用打烊后到隔日早上开店前的时间来盘点，或是干脆来个关店盘点）。
（2）应事先依货架橱位进行清点，再对库房进行清点。
（3）接下来将盘点记录输入到计算机，并打印出查核表。再与计算机记录库存数进行核对。
（4）打印出盘点误差表，核查误差出现的原因。
一般以下几种情况会造成核查误差：
①商品变价手续错误。
②收银作业错误。
③定价错误。
④折扣记录不实。
⑤移转手续错误。
⑥进出货记录错误。
⑦进货单填写错误。
⑧商品盘存错误。
⑨员工或顾客偷窃。
（5）将实际盘点量转入现有库存量并产生新的期初库存。
对于小店经营者来说，小店库存盘点是一个相对简单的工作，但其重要性不言而喻，我们要真正将盘点落到实处，不要因为自己的店规模小而忽略这些工作。适时掌握自己的小店商品销售情况，及时准确地分析小店商品的竞争力，制订适宜的销售策略。
开店寄语：
盘点是定期对店内商品进行清点，以确切掌握小店该期间的经营绩效及库存情况。落实盘点数量与金额的正确性，盘点人员的事前训练、组织及程序是不可忽略的。
4.5 小店人员管理有方法
小店的人员构成了小店的人气，稍具规模的店铺里，小店人员的结构一般由小店老板、小店服务人员、小店财务人员、小店库管人员构成，当然，对于规模非常小的小店来说，也许只有小店经营者一个人或只有一个老板和一个店员两个人来身兼数职了，那么其人员管理也就相对简单了许多，但本节所谈及的内容对人数较少的小店的经营者同样有所启发。对于一个小门店来讲，小店所经营的商品固然重要，但更重要的应该是小门店的人气，这里提到的人气可以从两个方面来认知，人气包括门店的消费者人气和门店人员的人气。其实一线人员才是顾客真正接触小店的第一环节，也是让小店产品能够具有灵魂的关键。因此，能不能让顾客停下脚来了解一下、能不能掌握多一次的机会在顾客心中创建品牌形象、能不能引起顾客购买的欲望、能不能抓住正在犹豫不决的准顾客、能不能让潜在顾客未来要购买产品的时候会想到小店、能不能让顾客感受到小店里商品的生命力、能不能让顾客对于小店的商品产生占有的渴望，这些都掌握在小店人员的手上。在你经营小店的过程中，千万不要将这些小店人员视为螺丝钉似的小人物，他们往往是重要而且不可或缺的关键人物，因为与顾客成交的商机就是掌握在这些人员的手上。
如果小店不是依靠你一个人独战沙场，人事管理就是你这个小店老板不得不考虑的问题，就要制订考勤制度、奖惩条例、薪资方案等制度。当然，如果在小店里，你既是老板又是伙计，这个问题可以稍后考虑，但当你的人手不够，需要加入员工时，你就必须要考虑人事管理问题了。小店人员的选择是小店管理中的重要一环，再好的商品如果没有适当、积极的推荐与介绍来打动购买者，最终也只能孤芳自赏，更谈不上为小店创造利润了。为应付日益更新的消费形态及抓住多变的顾客心，促销手法日益翻新，令人目不暇接，但无论促销手法如何翻新，小店人员沟通解说的促销方式始终有其不可取代的地位，小店人员的专业知识及提供的信息以及沟通技巧常常是消费者购买决策的理由所在。
当各家小店的商品水准、条件都在伯仲之间时，靠的就是出色的小店人员，有效说服顾客选用自家产品，因而许多行小店都希望“出新制胜”，用最新的方法和思维来迎合顾客多变的心。但在“求新”的同时，我们也不可忽略有些关键的环节是无法取代的——小店人员与顾客倾心的沟通。
下面我们一起来填写人员管理检核表，考核一下我们的小店人员管理工作是否还存在一些缺陷。
如果你的等级是B、C或D，那么在人员管理方面可能或多或少地存在着一些缺陷。不妨从以下几个方面有针对性地进行加强。
完备的产品知识
小店人员的专业知识在某种程度上说是小店专业形象塑造的核心。商品的解说在小店销售中占据着重要的地位。商品的解说不仅仅是说完而已，而要看是否能够勾起顾客的购买欲望。通常我们所看到的常常是背课文式的解说方式，照本宣科，将供应商或厂家所给的信息背得滚瓜烂熟，但是却没有花时间去吸收和消化，虽然背得很熟，但是却让人有生硬、难以接受的感受。有些过于专业的知识顾客是没有兴趣听的，因此一个优秀的小店一线人员应该将所有的信息消化吸收后转化为自己的解说范本，这样才能使产品介绍得既专业，又让顾客感到亲切，很快了解产品的特征和性能。
专业知识是一个优秀小店人员坚实的后盾。专业知识虽然不一定在解说的过程中每一次都能使用到，但是专业知识贯穿在整个销售的过程当中，因为我们不会知道顾客接下来要问的问题是什么，但是一旦顾客的问题没有得到回答，成交就会离我们远去，所以宁可让充足的专业知识备而不用，也不要在关键时刻让顾客丧失信心。
现场的应对以及解说必须经过不断的练习，小店人员之间平常的练习，要比面对顾客的时候用顾客来练习好得多。在顾客提出问题的同时，我们要注意到“嫌货才是买货人”，会提出问题的顾客常常是对商品具有兴趣的人，满足这些顾客的安全感，才能促成交易。小店人员的产品知识越专业，解说越明确，过程越熟练，就越能够缩短顾客考虑的时间。因此小店人员的专业知识也是小店经营的必要条件。
小店人员的专业知识也是店员实现从“服务人员”到“消费顾问”转变的关键。是小店人员培训的重点所在，又可分为三个部分：一是精通小店商品的卖点，即商品的基本知识，包括产品的功能、材质、设计理念、定位、价格、主要卖点、适用人群和范围等；二是竞争性产品的分析与判断；三是商品展示陈列的基本技巧。
1.“精通”产品卖点
作为一名小店人员，除了首先要了解并掌握小店的“个性”外，必须精通掌握小店商品的卖点，这是小店人员的一项最为基本的技能，用心地挖掘本小店所卖产品的与众不同之处，然后就是“以己之长，比人之短”。这是小店销售当中一个不能回避的、最为实用的向顾客介绍产品的方法，这种方法需要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌，只有这样，才能使本小店的产品在林立的商品中脱颖而出，从而创造良好的销售业绩。
2.竞争性产品的分析
在精通了本小店的商品性能及相关知识后，小店人员另外一项重要的培训课程就是提高分析竞争性商品的能力。商品是小店人员实践销售服务技巧和实现自身价值的“载体”。现如今小店林立，不同的小店有不同风格的商品，和经营同类商品的竞争对手相比较，也就有了不同的卖点。此时“以己之长，比人之短”就显得尤为重要。要让小店人员在明确自身产品的卖点和优势的同时，还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。“没有比较，就没有鉴别”，比较的时候要充分讲究策略，不能明显故意地去攻击其他品牌。先让所有小店人员共同寻找小店商品的卖点，然后，再让大家进行分类总结，最后，由小店经理进行总结。这样，商品卖点的思路一下子便明晰起来。竞争性产品的调查内容与调查技巧，是为顾客提供理性比较分析的基础。
3.商品展示陈列的基本技巧
作为小店人员，要熟练掌握商品展示陈列的基本技巧。例如要学习和掌握色彩观念、展示构图（三角构图、锥形构图，配合商品体积、造型及外观，做出最吸引人的陈列）等，如果是自助式的商品陈列，例如超市，要求量感、丰富感，所以经常要采取挪前的陈列（当货架上的商品较少时，将后架的商品往前移）；如果不是自助式的一般小店，则可以利用商品的特色极力表现，采取排列式或对比式的陈列，以加强其美感与质感。此外，还需要掌握一些吊、钉、挂的作业技巧，甚至可以尝试简单的POP制作以及有关促销物料的处理技巧等。
团队意识的培养
中国有句老话“众人拾柴火焰高”。一个小店团队是否有合作精神，直接关系到小店经营的成败。作为小店经营者，对于小店的新老员工都要反复灌输团队思想，让每一位小店人员通过学习，了解团队合作的重要性，并帮助小店人员树立团队理念。
小店人员必须意识到，要工作就离不开团队。只有团队团结，小店才能够给每一个小店人员提供劳动的机会。所以小店人员有为团队负责、为小店负责的责任。作为小店人员你的工作是服务销售，你的责任就是将小店的商品提供给所有有这种需求的消费者。而消费者也就成了获得生存资本的源泉，你有责任为消费者负责。所以小店人员必须自觉遵循团结、诚信、劳动、服务等原则。这样在为顾客服务时就不会感觉到是一种负担，而是一种团队的责任。
1.正确处理团队意识与个性发展
在小店管理中应当处理好团队意识与个性发展（这里说的个性发展是指小店人员的自我创造、自我发展的欲望和能力）之间的关系。我们想要处理好团队意识和个性发展之间的关系，就要深刻认识二者之间的区别和联系，充分发挥二者的积极性，避免二者产生对立和冲突，进而降低整个团队的工作绩效。
团队意识强调，在小店内部，各个成员为了小店的共同利益而紧密协作，从而形成强大的凝聚力和整体战斗力，最终实现团队目标。而个性发展则强调充分发挥团队内部每个成员的主观能动性、独立性、积极性和创造性，最大限度地挖掘成员的个人潜能，实现个人价值的最大化，最终推动团队业绩的整体提高。所以团队意识和个性发展是一对辩证统一的矛盾，二者的最终目的却具有同一性。
虽然二者是一对矛盾，但在成功的小店经营中二者都非常重要，缺一不可。团队意识的强弱决定团队整体战斗力。小店经营工作是一个系统而整体的工作，光靠几个人或单方面的工作是不可能完成的。所以加强小店团队意识的培养是提高小店队伍战斗力的重要前提。小店销售与服务是一项无固定模式，需要充分发挥创造性思维，不断创新的工作。而小店人员的个性发展的强弱，则在一定程度上决定了小店团队成员工作的主动性和创造性，也在很大程度上影响了团队整体创新的能力和工作质量。因此要加强小店团队意识的培养，并正确引导成员充分发挥小店人员个性的发挥是搞好小店销售与服务工作的保障。
2.处理好团队意识和个人个性发展
在小店团队中牢固树立团队利益至上的思想。要加强对小店人员的培训，需要重复灌输团队利益至上的思想，只有整个团队业绩提高了，自己的才能才会得到最大限度的发挥，人生价值才能得到最大限度地实现；在日常小店的经营管理工作中老板要做到心胸开阔、公平公正、无私奉献、身先士卒；要加强成员之间的沟通与合作，强调整体作战的重要性，充分整合各种资源，充分发挥每个成员的才能；让每个小店人员都充分认识到自己离不开团队，团队离不开自己，不断增强成员的责任感和使命感，进而不断提高成员的团队意识，形成强大的凝聚力和战斗力，形成一个锐不可当、攻无不克的小店团队。
正确引导团队成员个性发展。要让小店人员真正理解个性发展的内涵和实质。在小店工作中要合理授权，给下属更多自由发挥自己主观能动性的机会；对工作中遇到的难题要集思广益，积极征求成员的意见，充分发挥成员的创造性思维，在工作上不断创新和提高；要让成员在遇到困难时放弃“等、靠、要”的依赖思想，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作。通过个人个性发展的有效发挥，提高了成员独立作战的能力和市场竞争意识，个人综合素质也会得到很大提高，团队的战斗力也会大大增强。同时个性发展应服从于团队利益。
提高小店人员素质全攻略
小店人员管理就是重视员工素质培养，用制度去规范员工，以礼待人、以礼服人，培养员工的主人翁精神。
小店人员的素质是从事小店销售时所应具备的基础条件，是小店人员从事各种小店销售和服务活动所需要的能力的总和。理论上来说，一名小店人员要想取得成功必须使自己能够担当起诸如外交家、朋友、健谈者、信息调查员、管理者、创新者、顾客解忧人、变革促进者、教师、心理学家等多重角色。对于一流的小店人员的评价，仁者见仁、智者见智，众说纷纭。更有专家指出，小店人员必须要有科学家的头脑、艺术家的心、技术员的手以及劳动者的脚。但在现实的情况下，这种要求似乎不切实际。试想一下，一位能够像科学家一样深入了解销售，像艺术家一样对事物有敏锐的洞察力，像工程师那样有动手能力，像永不疲倦的劳动者一样不辞劳苦……那已经不是小店人员了，可以称得上是销售“教皇”了。
因此，我们所面对的都是现实中的人，对小店人员比较务实的观点应该是，在保证基本素质的前提下追求百花齐放，关键是要培养各自的个性，才能面向日趋个性化的社会。那么哪些是小店人员的基本素质呢？
1.核心素质——专业性与亲和力
小店人员的专业性与亲和力是小店人员的核心素质，特别是在与竞争小店处于同质水平时，小店人员的有效销售就成为竞争成败的关键。所谓专业性，就是小店人员对所售产品的认知程度；所谓亲和力，就是小店人员与顾客交流沟通的能力。
小店人员的个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键。小店人员是小店形象、小店的信誉、小店商品的品位与质量的门户，是小店与顾客之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供商品信息、提供服务，同时了解顾客对所售商品的反应，为小店的发展策略提供决策依据。因此，小店人员的个人素质与能力，不仅直接影响小店商品的销售速度与销售量，还直接关系到小店的赢利水平，同时也将给小店的市场形象和商品品牌形象带来长久的影响。
有效的小店人员应该是半个商品专家，对所售商品有较深的了解。不仅对所售商品本身的特点（品位、文化、设计、风格、结构、功能、价格等）有根本了解，而且对所售商品的发展趋势、生产厂家的实力等有足够的了解。更重要的是对竞争小店和商品优劣势有清醒的认识，能够与竞争小店和商品进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则地贬低竞争对手商品的做法极易导致顾客的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当、相得益彰。同时为顾客提供购买建议，使顾客对商品产生信任感。
人与人之间最好的沟通桥梁是笑容，微笑也是最好的沟通方式和国际语言，因为笑容是没有语言和国界障碍的。小店人员热情主动的服务会让顾客感受亲切，会消除人与人之间的陌生感，顾客也会不由自主地想跟你多聊两句，而这就是小店源源不断的商机。微笑和热情是贯穿在整个小店销售服务过程当中的，绝对不是等着顾客跟你微笑的时候才开始展现微笑和热情，因为那样的微笑和热情就是一种有所求的表现，只会让顾客觉得不诚恳和现实。如果顾客喜欢小店人员给他的感受，期待跟小店人员有所交流，那么小店的商机就出现了！
充满了热情和微笑的小店，会创造出一种感人的氛围。相反，一个毫无微笑与热情的小店会让人感受到冰冷、没有生命力、死气沉沉，这种感受更会让顾客远远地就停下了前进的脚步。
所以小店人员要训练自己微笑和热情，而且要把微笑和热情变成自己面对任何人时不变的习惯。但是有的人会说“我不习惯微笑，我不习惯热情”，那么这样的人将面临糟糕的、尴尬的境界。因为热情与微笑是接近顾客最好的，无可替换的方式，微笑同样是我们成为社会人的名片，所以对于这样的小店人员，要学会微笑，用微笑去面对生活，用微笑去面对顾客。
2.准确的判断力和敏感性
善解人意是建立好人缘的基础条件，而善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正顾客，譬如很得体地问一些“是否要和某某讨论一下？”“是否再征求一下太太的意见？”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间，并很可能是徒劳无益的。一个高效的小店人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，用最快的时间发现顾客并最快成交，使销售任务顺利完成。
任何人都有可能成为小店的消费者，这不仅包括现在的顾客群体，也包括由现在的顾客转介而来的顾客，即潜在顾客群体，透过顾客转介的力量强过于正常销售力量的数倍，因此这种力量是不能被忽略的，但是从来就没有人知道这个愿意为小店的商品和服务进行转介的人是谁，也许是认识，也许根本就不认识，但是也有可能就是下一秒钟即将认识的那个人！
这种认知决定于小店人员的态度主动与否，积极与否。被动地等待顾客是最消极的做法，要让每一个经过小店的顾客都成为小店的常客！小店人员要积极主动地去为顾客服务，而不是等顾客开口时才出现，甚至是姗姗来迟，不断考验顾客的耐心。因为积极主动会使我们掌握任何的机会，进而主动地去开发新的商机，创造顾客的需求。
3.良好的言谈举止
小店人员应养成良好的谈吐举止习惯。通过一个人的言谈举止，往往可以看出这个人的自我修养水平，美丽和谐的外表固然能够受到顾客的欢迎，高雅不凡的谈吐举止同样可以让顾客倾倒。和一个人的外表一样，谈吐举止也没有一个统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准。但是，作为服务人员的小店人员应当遵守共同的礼节，尽量避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。言谈是对小店人员在销售服务中语言谈吐方面的礼节礼貌要求。称呼是向顾客正确使用恰当尊称方面的礼节礼貌要求。几句顺耳话、吉祥话、祝福话，能够适应顾客求尊重心理的需要，所以，使用敬语、尊称、谦词，适应顾客求尊重心理需要，是小店人员的一项基本功。小店服务应用语大体分为：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、感谢和答谢语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。
首先，要学会服务工作中的基本礼貌用语，做到顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，喜庆节目有“贺声”，顾客离店有“送声”。通常礼貌用语有14个字：您、请、谢谢、你好、再见、对不起、没关系。
欢迎语：欢迎您到我们小店，欢迎您光临。
问候语：您好、早安、午安、祝您晚安。
感谢和答谢语：感谢您的提醒、谢谢您的关照、请、不客气、没关系、这是我们应该做的、我们很高兴为您服务。
道歉语：对不起、打扰了、请原谅、请您稍候、给您添麻烦了、失礼了、很抱歉。
安慰语：请您别着急、会好的。
劝阻语：请您别生气。
告别语：再见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
其次，在同客人讲话时保持一定的距离，注意语气和方式。相距约以1米远为宜。过于靠近或过于疏远都不恰当。姿势应端正自然，目视对方；语调要亲切诚恳；表达要得体、简洁明了；音量要恰当，声音太小顾客难以听清楚，声音太大会打扰周围其他顾客，切不可高声喊人，大声喧哗。同时要用普通话为顾客服务。有外宾时，尽量使用英语服务。在同顾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他顾客要求服务，应向顾客打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。顾客谈话，要注意聆听，抓住要点；尽量不要打断顾客的谈话，或催促顾客快说。同顾客谈话应该坚决做到两不讲：即有损宾客自尊心的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲。切记“顾客总是对的”、“顾客是上帝”这些服务格言。
再次，小店人员对顾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。一般来说对于年龄在60岁左右的男女宾客，应分别称为“老伯”、“老大爷”、“老先生”、“阿姨”等。同时要注意，现在的人都有一种不愿老、不服老的心理，对于年龄不大的人则不宜用此称呼。对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。对于那些年纪不轻而又不知其婚否的女性则称“女士”最妥当。对于青中年的男性则称“先生”。对于多次光顾的客人最好熟记他的姓名，以便见面时直呼。小店人员如能熟练地叫出客人姓氏，记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。
4.敏锐的思维
销售本身就是一种创造性极强的活动，小店销售更是如此，不同的商品有不同的“性格”，也有不同的需求对象。因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实商品密切结合，才能创造出有针对性的小店销售技巧。有效或高效率的小店人员，善于利用新方法、新思维，从不墨守成规、因循守旧，更不放过任何可能产生销售结果的机会。他们的思维是创造性的，在销售过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为顾客所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。
敏捷的思维是小店人员的必备素质。小店人员接触的顾客很多，他们有不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求各有不同。要使大多数的顾客满意，就要求小店人员具有灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观六路、耳听八方，既要集中注意力接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲、耳朵在乙、眼睛在丙、却同丁打招呼，小店销售无常法，机遇不常存，小店人员唯有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来到小店的顾客感到自己是最受重视的。
小店人员特别善于倾听是敏锐洞察力的表现，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话的内容是如何的乏味，小店人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，小店人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有利用深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好与性格、习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客异议的方法，有的放矢地对不同类型的顾客提供不同类型的服务。善于倾听的另一层含义便是善于交谈，因为小店人员最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是小店人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对商品的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客有帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。
由于小店的员工多半身兼多重角色，因此应该能够对任何状况做出快速反应。员工反应灵敏，正是顾客最欣赏的地方。同时，反应迅速能够使消费者对于不尽理想的服务能加以理解，因为员工让顾客清楚地知道他们是行动派，而且真的想解决问题。
小店人员合理激励
所谓激励就是指激发鼓励，是指调动人的积极性，勉励全员向期望的方向努力。而激励机制就是建立一套合理的有效的激励运转办法，使其达到激发鼓励的效果。激励，就是激发人的内在潜力，使人感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，从而增强自觉努力工作的责任感。因此，能否建立健全激励机制，能否有效地激励每一个小店成员，将直接关系到小店的发展。
小店经营者都希望自己的小店人员努力地工作，为小店创造更多的效益。要使小店人员在工作中付出最大的努力，小店经营者就必须对小店人员进行有效的激励，把小店人员的潜能发挥出来。这是每个小店经营者都必须面对的问题。
优秀的小店人员是小店难得的财富和资源，也是小店最为难得的人才，各个小店为获得和培养自己的核心人才都付出了很大的代价和艰苦的努力。如何用好和留住小店人才，如何使用、培养、激励更是小店经营者头痛的问题，核心小店人才倒戈的现象司空见惯。小店付出巨大的努力，结果却培养了一个个竞争对手，使小店元气大伤，甚至造成致命的冲击。为了避免以上问题的发生，我们应从分析优秀小店人员的共同特质入手，从以下几个方面对小店人员进行有效的激励：
1.薪酬巧激励
薪酬是员工从事某个企业所需要的劳动，而得到的以货币形式和非货币形式所表现的补偿，是企业支付给员工的劳动报酬。而其中只有奖金部分才能起到激励的作用。
我们在设计激励机制时首先应考虑到其独立性，然后才能更好地集合绩效考核和薪酬中的奖金部分。也就是说，绩效考核、薪酬制度、激励机制都是一套相对独立而互相关联的制度。只有这样才能保证其发挥激发鼓励的作用，而非管理、考评的作用。小店人员在完成某个目标后应对其进行相应的奖励，这样他就会在今后的工作中更加努力，这称为行为强化。管理者应当想办法增加奖励的透明度。比如，消除发薪水的秘密程度，把小店人员每月的工资、奖金等张榜公布；或者对受嘉奖的小店人员进行公示。这种行为将在小店人员中产生激励作用。
同时，小店经营者应该针对不同的小店人员进行不同的奖励。由于每个小店人员的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。小店经营者应当针对小店人员的差异对他们进行个别化的奖励。比如，有的小店人员可能更希望得到更高的工资，而另一些人也许并不在乎工资，而希望有自由的休假时间。小店经营者在设计薪酬体系的时候，小店人员的经验、能力、努力程度等应当在薪水中获得公平的评价。只有公平的奖励机制才能激发小店人员的工作热情。
2.薪金合理制订
薪金规划在小店人员管理的工作中占有非常重要地位。因为作为小店人员，自然希望收入越多越好，工资福利政策不合理，对于有效地鼓励以及奖勤罚懒，防止人才流失都会有很大的消极影响。那么，如何制订工资福利政策呢？下面给大家几点参考意见：
（1）工资福利的总额要参照当地同行业人才市场工资水平，最好能够稍高于竞争对手。
（2）要参照目前在职的小店人员的工资福利水平，避免差距太大或太小。新进的人员起薪太高，会造成其在今后的工作中容易产生不满足感，而且也容易使在职的其他人员产生心理不平衡，从而影响工作热情和积极性。而起薪太低，显而易见，也无法留住优秀的人才。
（3）确定工资/奖金发放方法。在你初步确定工资总体水平后，还要把小店人员应承担的职责纳入工资奖金系统中。工资制度要体现出吸引性、激励性、相对稳定性、公平性、可操作性。一般来讲，工资制度有以下几种：固定薪水制、薪水+佣金、薪水+奖金以及薪水+奖金+佣金制。这几种方法各有利弊，建议实行薪水+奖金制，这样即可以保持一定程度的稳定性，又有一定的灵活性，一般比例70%+30%较为合适。
（4）要有一定的福利政策。由于目前招聘服务人员的小店越来越多，为员工购买基本社会保险就显得尤其重要。特别是人身意外伤害保险，养老保险等，这些必须要单独购买，而不要纳入工资里面。
3.激励员工四方法
激励小店人员，可以说有很多方式方法，最主要的是我们的小店经营者需要去挖掘激励的理由，选择最好的时机和最好的方法。有的时候很小的一点激励比发放很多的货币更管用。
（1）支持激励。支持激励就是作为一个小店经营者，要善于支持员工的创造性建议，把员工蕴藏的聪明才智挖掘出来，使得人人开动脑筋、勇于创造。支持激励包括：尊重员工的人格、尊严、首创精神，爱护员工的积极性和创造性；主动为员工排忧解难，增加员工的安全感和信任感；当工作遇到差错时，承担自己应该承担的责任；创造一定的条件，使员工能胜任工作。
（2）关怀激励。了解是关怀的前提，作为一名小店经营者，对下属员工要做到“八了解”、“八有数”，即了解员工的姓名、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现；对员工的工作情况有数、身体情况有数、学习情况有数、经济状况有数、住房条件有数、家庭成员有数、兴趣爱好有数、社会交往有数。
（3）数据激励。用数据显示成绩和贡献，能更有说服力地激励员工的进取心。对能够定量显示的各种指标，都要尽可能地进行定量考核，并定期公布考核结果，这样可使员工明确差距、迎头赶上。
（4）领导行为激励。一个好的小店经营者的行为能给员工带来信心和力量，激励员工朝着既定的目标前进。这种好的领导行为所带来的影响力，有权力性的和非权力性的，而激励效应和作用，更多地来自非权力性因素。包括领导者的品德、学识、经历、技能等方面，而严于律己、以身作则等则是产生影响力和激励效应的主要方式。
小店人员培训体系的建立
随着人才竞争的不断加剧，从业人员越来越重视自己将来的发展，培训体系的建立，有利于员工的整体职业规划。培训体系和以上制订的各种运作模式与操作手法是密切相关的，如果培训体系到位，能使小店人员在小店的日常经营中得到成长、发展，掌握店面服务与销售技巧，对提高对小店的忠诚度、满意度有很大关系。另外，培训能尽快地把小店销售与服务等业务技能传递给每一名小店人员，使小店的队伍的素质在短期内得到提高，从而确保小店的健康、高效发展。
开店寄语：
在你经营小店的过程中，千万不要将这些小店人员视为螺丝钉似的小人物，他们往往是重要而且不可或缺的关键人物，因为与顾客成交的商机就是掌握在这些人员的手上。
