“店不怕小，有客则灵”，这是在小店经营者中广泛流传的商业箴言。到底什么样的小店能够留住顾客，赚大钱呢？小店经营中隐藏着大智慧。
Part5
“店不怕小，有客则灵”，这是在小店经营者中广泛流传的商业箴言。小店的经营面积一般在30～40平方米，富有简明的主题和特色，地段方便热闹，环境高雅明快。小店不仅面积小，用人也少，而且经营风险也很小，只要占据优势地段，用心经营，就不怕没生意。
第四章我们介绍了个性小店管理方略，那么在本章里，我们主要介绍“小店”经营智慧。其中主要涵盖以下几方面内容：
小店文化经营有方法
小店服务经营有策略
小店客户管理有技巧
小店促销方法有绝招
小店诚信经营得人心
小店亲情赚得满堂彩
小店巧借力赚大钱
店堂虽小，但环境上佳，经营有特色，整个小店甚至还能有个主题，也让顾客有所记忆。店虽小，却经营有方法，引来有大量人流光顾，小店经营一样俏。
5.1 经营小店从经营文化开始
小店经营首要问题就是小店文化经营，小店文化搞好了，加上有效的制度、科学的管理，小店经营起来将会事半功倍。不过在小店经营过程中，比较容易被我们忽视的也是文化。人们往往认为企业形象、企业文化应是属于像海尔、TCL、联想、宝洁等大牌公司才需考虑的事情。实际上，生意无论大小，都能蕴藏文化，大企业有大文化，中企业有中文化，小企业有小文化，小店当然也有小店的文化。实际上，小店文化如果经营好了，对提升店面或公司在顾客心目中的品位和地位都能起到不可低估的作用。
小店文化经营大有学问
每一行生意都有各自不同的文化，需要经营者用心去发现、去挖掘。将小店文化味儿做足了，生意就变得像花雕黄酒或葡萄酒一样，回味悠长。小店文化是小店在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的总和，是小店个性化的根本体现，是小店生存、竞争、发展的灵魂。小店在建设和提升小店文化过程中，要结合小店实际特征，以培育小店精神为重点，以人本管理为核心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，全员参与，将小店文化的理念内化于心、固化于制、外化于行，内强素质、外树形象，使文化转化为小店的凝聚力、向心力和竞争力。
拿餐饮店来举例，无论经营何种食物，必然有其一定意义的“饮食文化内涵”，无论大店小店都是如此。从外观上而言，两者间最大的区别是投入资金量上的差异，但就本质而言，它们都同处在一个“文化性”的竞争平台上，所以，小店的经营者们大可不必因为成本资金少而羡慕那些大酒楼、大饭店，只要方法得当，同样可以出类拔萃，“百事吉童子鸡”即是从街头小店做到全国连锁的典范。当今社会的经济技术发展水平，使得产品和服务都极容易被模仿，并可以用“同质化现象”一词来形容，例如我们在大街小巷、随处可见的“××第一家”或“第一家××”的餐饮店名称。先不论那些“琳琅满目”的“第一家”是真是假，单从市场营销的角度来说，此做法是一种毫无创意的营销手段！而那些有文化内涵的店面却越做越大、生意红火，比如“沈阳小土豆”，从沈阳做到北京，从长江以北做到长江以南，分店越开越多，生意一如既往的“火爆”；再如“黄家糯食店”，价格比街头小摊翻了一两倍，仍然顾客盈门，其原因是什么？答案是文化的导入产生出的“文化内涵消费”。所经营的商品或提供的服务价格高无所谓，消费者是冲着那一份“文化内涵”去消费的。
营造小店文化氛围
在营建小店文化的过程当中，小店文化氛围的营造是一个非常重要的环节。为门店增加一点文化氛围，更符合中国人的传统观，多一点儒雅、少一点功利性，使顾客融合在和谐的气氛中。
香港的很多小店在营造文化氛围方面有其独到之处。香港九龙油麻地的街市，有一个以摊主的名字命名的佩莲菜摊非常有特色，该菜摊装潢的风格充满了浓郁的文化气息，菜摊上挂满了很多对联和诗句，非常醒目。菜摊正面，挂着一幅在红纸上用金色油漆写成的对联，上联是“佳偶合作从今起”，下联是“天成富裕万年长”，摊位上还挂些好兆头的诗句，如“春风得意满堂红，和气生财合家安，丰衣足食人享乐，心想事成好时光”“玉树荣枝迎福禄，珠联璧合庆和谐”等。佩莲菜摊虽然以卖菜为主，但其浓厚的文化氛围烘托出了小摊位的与众不同，自然就会为其带来源源不断的客源。
文化与小店销售有着天然的联系。现在许多小店店主开始重视小店文化建设，并通过营建小店文化氛围而取得了显著的经济效益。的确，单纯的交易显得功利性十足，难以打动顾客的心。如果能辅以其他手段，营造一个适合小店的文化氛围，就可使顾客在购物的同时获得精神享受，使其在小店的购物过程中，保持心情舒畅。
凸现商品本身的文化
营建小店文化，除了要营建良好的文化氛围外，还要将文化真正融入所销售的商品当中。那么如何融入呢？
还是以上面我们提到的佩莲菜摊为例吧，摊主在商品的文化上也下了大工夫，精心挑选了一些具有吉祥意义的蔬菜，以供办吉庆喜事人家选用。他把各种蔬菜所代表的吉祥意义，都用文字标示出来。如芋，广东话和“护”同音，又是最容易生长和繁殖的蔬菜，所以，“芋”代表爱护和繁衍下一代的意思。“藕”与“偶”同音，“藕”有节，有丝，一对同长度而多节的莲藕，就成为佳偶的代表，因此是一种代表“情意绵长”的菜。按民间婚姻习俗，“过大礼”时，就要选用一对这样的莲藕，用以表示“佳偶天成”。芹菜代表勤劳，生菜代表生财，葱代表聪明。所有这些蔬菜，佩莲菜摊全有销售。另外，像柏树的叶子，它本来不属于蔬菜，但是由于办喜事的人家需要，即用结有柏子的柏树叶放在礼盒中，表示“万代长青”之意，佩莲菜摊也保证有售。浓厚的文化氛围给佩莲菜摊带来了滚滚财源。
星巴克的文化制胜
“咖啡帝国”星巴克，非常重视企业文化，在长期的实践中已经形成了一套具有自己风格特点的企业文化。也正是星巴克的咖啡文化，才使它能够在短短的几十年间，从一个不知名的小店，一跃成为全球闻名的连锁企业，并在《财富》全球500强中占有一席之地。
星巴克公司（Starbucks）诞生于美国西雅图，刚开始时是一家不起眼的咖啡连锁店。1986年，企业家霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）将其买下之后发展迅速，其店铺数目从当年的17家增加到几千家，遍布28个国家地区。
星巴克公司在中国的扩张速度也非常迅速，只要你生活在北京、上海或广州，随便在闹市区走一走，你就会见到星巴克的招牌。在中国这个以茶类为主要饮料的亚洲国家推广，星巴克无疑面临着文化差异的挑战。如何让从小喝茶长大的中国人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？这个答案就落在了文化上面。咖啡只是载体，星巴克成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。最初，星巴克的中国顾客是一些习惯了咖啡味道的人，比如那些从事外交工作的人和他们的家人，以及有留学背景和海外经历的人。作为名人出现的地方，星巴克的被接受度不断攀升，而在大部分时尚读物里，星巴克永远是消磨时光的最佳选择。“坐在靠窗的位子上，读书，思考，享受时光”，无数中国人就这样被打动，而我们甚至不知道类似的煽情文字究竟是不是星巴克广告中的一部分。但是显然，它生效了，星巴克迅速成为很多人想到放松场所时的第一选择，成为远离家庭和办公室之外的“第三生活空间”。
“文化的满足”还来源于星巴克引以为荣的服务。如果你去过星巴克的话，你可以了解到与此有关的诸多细节：顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触；每杯浓缩咖啡煮18～23秒钟口味最佳；牛奶至少要加热到65.5℃（150°F），但是绝不能超过76.7℃（170°F）；如果有人打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没关系，这样才能体现星巴克的尊重文化，使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的小事，都有明确的规定。装好453.6克的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方3.8厘米（1.5英寸）的地方。星巴克训练每位员工成为咖啡吧台后的科学家，它努力使每位顾客每一次来喝咖啡，都变成一种只有在星巴克才能感受到的特殊体验。在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。正是星巴克的文化造就了它的品质。
星巴克给顾客的“文化满足”给我们小店经营者树立了一个成功的典范，我们可以从中或多或少体会到文化对于开店人的重要性。
沃尔玛的文化典范
在《财富》杂志评选出2002年企业500强，沃尔玛连锁店终于登上了世界企业的第一把交椅。这是美国历史上零售业公司第一次成为《财富》500强的龙头老大。沃尔玛目前是全球最大的连锁店，在全球拥有三千多家分店。
刚开始时沃尔玛公司也是一家不起眼的杂货店，1950年成立于美国阿肯色州的本顿维尔镇。1962年，沃尔玛公司开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。经过几十年的发展，终于建立起全球最大的零售业帝国。它以物美价廉，对顾客的优质服务著称于天下。沃尔玛从一个乡村小镇的小杂货店成长为世界企业500强之首的大型跨国零售业帝国，与它独特的企业文化是分不开的。
沃尔玛有三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”，这也可以说是沃尔玛企业文化的精华。沃尔玛公司把“让顾客满意”作为自己的首要目标。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺，在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。为了实现“尊重每一个员工”，沃尔玛公司提出了“员工是合伙人”的企业口号。将“员工是合伙人”这一概念具体化的政策是三个计划：利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划。“每天追求卓越”，天天都是平价。无论你走进全球哪一家沃尔玛，你都能买到当地最便宜的商品。沃尔玛凭借其先进的电子信息手段，做到了商店的销售与配送保持同步，配送中心与供应商运转一致，提高了工作效率，降低了成本，使得沃尔玛超市所售货物在价格上占有绝对优势。同时，沃尔玛提出了“太阳下山”原则，是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。不管什么时候，你只要走进任何一家沃尔玛连锁店，你肯定会找到价格最低的商品和你希望得到的真正的服务。在每一家连锁店的每一个销售间，你都会产生一种在自己家里的感觉。
开店寄语：
人们往往认为“企业文化”应是属于像海尔、TCL、联想、宝洁等大牌公司才需考虑的事情，忘记其对于小店的重要性。然而，在竞争激烈的今天，各种竞争手段都经不起长期的等待，小店文化制胜是小店成功经营的不二法门，谁先占领文化的主峰谁就是赢家！
5.2 服务，小店经营之魂
服务对于一个小店经营来说是至关重要的，个性化的服务也是小店与大店争宠的一个法宝。服务上去了，小店的人气自然而然就水涨船高，利润也会随之大涨。因此，作为小店经营者，一定要在小店服务上下大工夫，大做文章。小店的商品可能不是唯一，但是小店服务却可以透过商品而成为唯一，通过优质的小店服务，可以充分展现小店的生命力，让本次销售的终点成为下次销售的起点。
贴身服务是让顾客满意的法宝，小店的销售需要服务营销理念的渗透，建立顾客信息数据库，充分与顾客建立沟通关系，为顾客查漏补缺量身定做，以赢得顾客的信赖和支持。开在社区里的小店虽然难以达到“一对一”销售的要求，但必须力求达到其销售服务的效果。可以开展送货上门服务，主动出击，获取顾客。现代小店必须获得一定的顾客满意度、再次购买率和推荐率，塑造顾客的忠诚度。
各位开店的朋友，让我们来齐声诵读以下服务礼仪口诀，让我们从中找到服务礼仪的关键要素，从中得到收益。
好笑容
总是带着一副高高兴兴的样子
服装整洁，仪容端装，精神抖擞，笑脸迎人
真诚的笑，优雅的动作
好语言
清朗大声，面带微笑打招呼
多说赞美的话，多说感谢的话
好眼力
埋头工作，余光注意来客，5米以内起身迎客
目迎客人，建立好印象；目送客人，留下好回忆
来客一律平等
目光扫描，客人有需求，立即趋前服务
服务的眼神要适当，要与客人的眼神频率一致
察言观色，随机应变
眼观四面，不洁不妥不安全之处，立即处理
好记忆
交换名片要注意
记住客人的名字、特征和喜好
记住客人交办之事
好款待
等客人，不让客人久候
给客人最好的奉茶之道，送小礼物
迎合客人的喜好
服务礼仪意识11问答
诵读完服务礼仪口诀，我们对小店服务礼仪已经有了一个初步的印象。开店的各位同仁，在遇到以下有关服务礼仪的问题时，你该如何做出反应呢？通过回答以下问题，来考核一下自己的小店服务到底如何，在服务方面还有哪些缺陷，我们将在日常的服务中注意一些什么。
1.如顾客找不到所需的商品在哪，应该怎么办
小店人员看见顾客应面带微笑，主动地与顾客打招呼：“您好！需要我帮忙吗？”同时切记使用“1米原则”，即在讲话时与顾客保持1米的距离。
当顾客需要服务人员提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，小店人员应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客至其需购买商品所在的位置。
2.顾客要买的商品没有怎么办
如果顾客看中小店中的一款商品，但没有其喜欢的颜色或型号，则服务人员应主动询问顾客是否需要帮助订购。如不能订购或没有存货，则对顾客说：“对不起，我们商店现没有您需要的款式或颜色。请您选购其他商品。”
3.如顾客需要小店人员为他在两种不同品牌的同类商品中做出选择，应如何应对
小店人员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商品卖得稍好一些），请顾客根据自己实际爱好和需求去选择商品，不要直接为顾客做出选择。
4.如果顾客对在小店已购买的商品价格或质量有怀疑，应如何为顾客消除疑虑
先不要建议顾客将商品拿回来退货，可从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5.小店人员看到顾客损坏了小店的设备或商品应如何处理
此时，员工应有礼貌制止，但要避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响小店的形象。
6.如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办
小店人员应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。
7.如果顾客在买完商品后，说商品有瑕疵应如何处理
这种情况，首先应在售货之前请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用包装袋封装。
8.如何接听电话
商店员工在接听电话时，首先应说：“××，您好！”
当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向销售经理反映，将结果迅速答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，待事情解决后，迅速回电话答复顾客。
9.顾客突发疾病怎么办
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。
10.当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理
应礼貌地告诉顾客：“对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅。”如顾客在店内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知经理处理。
11.当你在处理各种问题时，遇到解答不了的问题怎么办？最应该注意什么
遇到解答不了的问题应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的同事求助咨询。在处理问题时，你的态度将最有可能引起顾客的不满。请掌握以客为尊的原则。
小店服务四原则
在看完这些问答后，看看你的答案与参考答案有哪些出入，找出自己的小店在服务上面的优势和缺陷，有针对性地进行提高和修正。下面我们来介绍一下小店服务的几项原则。在学习、运用服务技巧时，有必要掌握下述基本的服务原则：
1.敬客原则
不分厚薄，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务。具体如下：
（1）尊敬他人。尊敬他人，是服务得以成功实施的重要保证，也是服务的核心。敬人的原则，就是要求在小店人员务必尊敬交往对象，即对顾客的恭敬与重视放在首位，切勿伤害顾客的自尊心。
（2）自觉行动。对顾客的服务，要像做自己的事一样。对顾客的各项要求和可能出现的问题要想得早、想得全、想得急，真正做到想顾客所想，帮顾客所需。这就需要我们要树立职业使命意识，以高度责任感对待自己所从事的服务事业。以虚心诚恳的态度和各种有效的方法，吸取顾客的意见，研究改进接待服务方法，以提高服务质量。
上班前要将当班的整个工作，按轻重缓急安排好，做到心中有数，忙而不乱，充分的准备，是做好工作的前提。
处事沉着，行动敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力争做到不等顾客开口提出要求，就能及时提供必要的服务，善于发现问题，及时解决问题。发现顾客有困难或要求，不管分内分外，都要尽可能主动给予帮助，反复检查，及时补正。做完一件工作或经过一段时间，自己要复核检查，发现缺漏，及时补正。
（3）严于律己。严于律己，就是要克己、慎重；小店人员在服务时，应积极主动、自觉自愿、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检查、自我约束、不能妄自菲薄、自轻自贱，也不能人前人后不一样，生人熟人面前不相同。
（4）掌握分寸。小店人员服务顾客，与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及。所谓适度，就是要求在运用服务礼仪时既要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体、掌握分寸，不能做得过了头，也不能做得不到位。
2.真诚热情原则
小店人员在服务顾客时，必须诚心诚意，待人以诚。总之，要做到：待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照顾周到。不能在运用服务礼仪时逢场做戏，言行不一，口是心非，投机取巧，做假骗人，这就是真诚的原则的含义。把顾客当成“上帝”，做到主动、热情、耐心、周到，使顾客感受到友好、合作、亲切、温暖。
对待工作和宾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使小店顾客感到“不是亲人，胜似亲人”。
这就要求小店人员首先要仪容整齐，端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，给顾客在观感上以良好印象。其次，要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育和具有知识的程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。再次，全面照顾，一视同仁。要处理好以下情况：同时面对几位顾客，应顺序接待，对等候的顾客应打招呼，不能不理不睬；生客和熟客、亲友，应一律对待，不能厚此薄彼，不要凭衣着取人；对老幼妇孺、病残顾客，应尽可能关怀照顾，体谅困难；对态度严肃、表情冷淡的顾客，应抱理解心理，一样热情对待，不可以冷对冷。
3.耐心为先原则
顾客和我们因年龄、性别、文化、习惯、宗教信仰、价值观念、性情脾气等不同，对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异；同时，顾客遇到的困难形形色色，小店人员的心境也千差万别，因此，在相互交流和沟通的过程中，难免不相适应或不能配合，甚至发生误会、反感、争执等现象。在这种情况下，若要使每个客人“高兴而来，满意而走”，那就只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求小店人员有高度的品德修养、善于控制自己的感情、约束自己的言行，不意气用事、不说粗暴无理的话、不做出无礼的举动，平心静气、冷静理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。这种耐心的品德修养需要在工作实践中培养，在工作中要处理好下面几种情况：
经常注意保持平静的心情，特别是在工作忙、“挑剔”多、个人遇到不幸或不愉快事情的时候，更要沉着，防止急躁激动的情绪，思想上要有不能让顾客不满意的决心、务必使顾客满意的信心。表情上不要有满不在乎的神情，不要有不耐烦和激愤的表情，更不能板起面孔吊着脸。
面对顾客询问时，不要依旧工作，万一手头工作放不下或临时有急需处理的事（如接电话），应向顾客招呼声明，取得谅解；不要在顾客的话还没说完就匆匆离去，也不要随便打断别人说话；发生误会和争执时，要耐心解释，但不要啰唆强辩，更不要任意指责对方，要虚心听取和接受意见，承担责任，改进工作；不要讥笑顾客的外在行为、奇特穿戴、怪异动作等，也不要背后议论、甚至模仿，特别对身体有缺陷的顾客，更不能对其生理上的缺陷进行调笑；要尊重顾客的风俗习惯，注意顾客的忌讳；顾客交办的事项，只要可以办到的，都要耐心接受，帮助解决，不怕麻烦，不推诿延误；遇到顾客有粗暴的态度，生硬的言辞，或违反制度等情况时，仍应以礼相待，以理劝告，切不可以粗暴的言行对待。
总之，要做到：面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。
4.周到细致原则
就是把工作做得细致入微，面面俱到。也就是说，要把服务工作做得完全、彻底。上面介绍的主动、热情、耐心三个问题，主要反应态度和个人修养的问题，这是做好服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神、热情的态度、耐心的品质还不能完全做好服务工作，还必须具有丰富的经验、广博的知识、熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普通通的工作，才能得到顾客的高满意度。为此，必须做到：
替顾客着想，补顾客所遗。以诚恳的态度了解顾客的需要，揣摩顾客的心理，考虑顾客没想到的事情，及时提出服务建议，并周到地做好每件服务工作。
工作要认真，办事要周详，使顾客感到处处方便，事事满意；对顾客交办的事情，要及时妥善办理，不拖拉、不贻误，讲究时效；对顾客提出的要求，不借故推诿，不取巧敷衍，尽可能给以便利和满足；对顾客提出的问题，要尽可能详细答复，如果自己不懂，应设法转问别人，不任意应付，更不能胡说乱答；当时不能答复的问题，或一时不易办到的事情，应抓紧处理，定期向顾客交代，不能疏忽遗忘；熟悉和自觉遵守各项规章制度，熟练敏捷地按操作程序工作；努力学习，不断提高各项服务本领。
总之，要做到：一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不乱；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。
持续提供优质服务
对小店来说，为顾客提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务并不难，难的是能为顾客提供长期的、始终如一的高品质服务。这就如同一个人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。但如果小店真的做到了这一点，小店必然会逐渐形成自己的品牌。那样，小店在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
优质的服务是使小店在竞争中立于不败之地的关键因素。而要保持持续的优质服务，必须建立、健全系统的小店销售工作标准、操作程序和相关制度。如：紧急服务和非紧急服务的流程和程序、现场销售和网上销售的流程和程序、商品紧急返修和正常返修的流程和程序等。并定期更新和邮寄有关资料，使顾客在任何时候都能方便地获知相关的信息和得到小店的服务。
顾客至上、追求卓越的服务理念启示小店不断完善服务，为顾客创造增值服务。顾客至上就是顾客第一，以顾客为中心，站在顾客的角度，从顾客的根本利益和实际需求出发，开展和实施有针对性、系统的小店销售与服务活动。不断研究和满足顾客需求也是小店经营由“效益型”向“服务型”转变的要求。例如在售后服务上，针对顾客的不同需要推出不同的，各具特色的服务模式，以满足各类顾客的特定需求。
当然这种能力是在整个金牌顾客服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的小店都应竭尽全力地培养的一种能力。
开店寄语：
小店的商品可能不是唯一，但是小店服务却可以透过商品而成为唯一，通过优质的小店服务，可以充分展现小店的生命力，让本次销售的终点成为下次销售的起点。
5.3 赢得顾客心
做生意，一句话，还是要靠关系——客情关系。和顾客关系好，偶尔招待不周，他也能宽宏以对，再给你机会，不会甩头就跑；和顾客关系好，他不仅会在你的小店里购物，还会把你的小店推荐给亲朋好友，让周边的朋友都来你的小店购物；和顾客关系好，他们也能体恤你的辛苦，不会无休止地砍价，让你多赚一点。
怎样才能和顾客建立这种长久的关系从而赢得顾客心呢？
答案就是提高顾客满意度，即让顾客对小店服务和小店商品满意，提高顾客满意度是小店赢得顾客心的一个很好用的利器。根据调查，70%的顾客根据“感觉”购物，因此小店在为顾客提供服务时，不能仅仅满足于达到顾客满意度，更要超越顾客满意度，进而创造新价值。要结合顾客的需求，利用个性服务模式，维持与顾客之间的互动，突破小店过去“单行道”式的接触顾客的方法，建立彼此更亲密的互动关系。
那么，什么是顾客满意呢？顾客满意的两种定义：（1）顾客满意的简单定义为“找出顾客的需要，然后满足他”。
（2）顾客满意的复杂定义为“使用最直接深入顾客内心的方法，去找出顾客心里对于我们的商品及小店的期望，并且以最快、最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早地去满足顾客的需要。还要通过来自顾客角度的认知、评估和反馈，不断地持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为长期顾客”。
得人心者得利润
设身处地为顾客着想是做到始终以顾客为中心的前提，作为一名小店经营者，能经常换位思考是非常重要的，换位思考意味着小店人员能站在顾客的角度去思考问题、理解顾客的观点、知道顾客最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为顾客提供金牌服务。
俗话说，得人心者得天下。对一个小店来说，也是如此。只要善于体会顾客心理，满足顾客需要，自然会赢得市场。
曾听说过这样一个故事：一位在街头卖香烟的小贩，在他的摊位前摆了一块石头，供骑自行车的人垫脚，由于不用下车就能买成香烟，这个烟摊的生意十分红火。一个小小的细节，带来生意的兴隆，这个故事说明，设身处地为顾客着想是不可轻视的。
在每一个细节都设身处地地为顾客着想，也是一种情感服务，为顾客带来满意和便捷。情感服务必须是真心为顾客着想，以顾客的利益为重，用真情赢得顾客。情感服务并不难，一块垫脚的石头，就能为顾客带来极大的便捷。情感服务首先取决于小店经营者是否以真心对待顾客。
小店的“以诚待客”不仅仅指直接接待顾客，还包括广告、招牌，推销技巧的运用过程中也要有一说一，说一是一。店员耐心周到，向顾客详细解释其所提出的问题，正是“以诚待客”的表现，在为顾客解答问题时，不是以说服顾客为出发点，而是要以如何为顾客带来方便和实惠为解决问题的根本，正是因为我们心中有情——对顾客的真情，这份“对顾客的真情”才能换回顾客对小店的真情。这是最宝贵的小店资源，是任何金钱和物质所不能衡量的。
如果每一个小店店员都能全心全意为顾客着想，将顾客的利益放在首位，那么消费者感受到的，必将是浓浓的真情和上帝般的感受，这份真情也必将会给小店带来滚滚财源。
帮助顾客解决问题
顾客来到小店，接受小店的服务，其最根本的目的就是为了要小店人员帮助他妥善地解决问题，满足他的需求。在小店销售与服务的过程中，我们要一直以顾客的满意作为衡量小店成功经营的标准。长期的经验告诉我们，要实现顾客的满意不仅需要优质的解决方案，更需要专业、全面的服务，要本着想顾客所想，实实在在为顾客解决问题的服务精神，为顾客提供各种咨询、实施、售后支持等服务。
我们来看这样一个小故事：一位百货公司的总经理问他的一个新售货员：“你今天服务了多少顾客？”“只有一个。”小伙子回答。“只有一个？”老板问，“你的营业额是多少呢？”售货员回答：“63455美元！”老板大吃一惊，问他这个顾客怎么买了这么多东西。
“首先我卖给他一个鱼钩，然后卖给他渔竿和鱼线。”售货员说，“接着我问他在哪儿钓鱼，他说在海滨，于是我建议他应该拥有一艘小艇，于是他买了一条60米长的快艇。当他说他的轿车可能无法带走快艇时，我又带他到机动车部卖给他一辆福特小卡车。”
老板惊讶地问：“你卖了这么多东西给一位只想买一个鱼钩的顾客？”
售货员回答：“不，他来只是为了治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，治疗夫人的头痛，除了服药外，也可以通过适当的放松来缓解病症。周末快到了，你可以考虑带她一起去钓鱼。”总经理听了大为佩服，这位售货员为商店带来滚滚财源也将是必然的结果。
虽然这个故事不会发生在我们的身边，但这位销售人员的方法却值得我们深思。他准确地抓住了大顾客的需求并挖掘了顾客的价值，分析顾客的表面需求，发现顾客的真实需求，为顾客提供了完全解决方案。小店人员对顾客的价值是什么？就是要用自己的经验和搭载这些经验的产品和解决方案帮助顾客解决问题。这位卖百货的销售员能够把快艇和汽车卖给一个原本只想买阿司匹林的顾客，原因在于积极了解顾客的需求，不仅要把阿司匹林卖给顾客，还要问清楚顾客为什么要买，了解了顾客为什么买，才能知道还有什么更好的方案帮助顾客解决问题，而这些更好的方案就是商机。
现在小店竞争已经进入了“服务”竞争时代，早先那些只提供产品的小店逐渐被雨打风吹去。市场上稍微活跃一点的小店几乎都是能够提供全方位服务的小店，即便是一个规模非常小的小店，也是术业有专攻，能够针对顾客的某一类需求提供相应的全套服务。要吸引更多的顾客光顾，小店经营者应该站在顾客的角度多考虑顾客的实际需求。
提升顾客满意度
小店竞争愈演愈烈，在竞争中能挺立浪头、技压群雄的是那些以顾客为中心的小店。“顾客是小店之衣食父母”，此话很有道理，只有顾客在使用产品后，满意了、高兴了，才会乐意继续将钱从口袋里掏出来再次购买，否则，小店的一切工作将没有意义，甚至还会产生负面影响。
正如管理学大师彼得·德鲁克曾说的，任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”。我们很清楚，小店创造顾客的过程实际上就是让顾客满意、取悦顾客的过程。唯有使顾客的亲身感受超出了自己的期望价值或与之良好地匹配，他们才会满意，创造顾客的过程也才有效。尽管让顾客满意如此重要，但在生活中我们常常看到的是小店顾客流失率的上升、顾客抱怨的增多。从这点来说，让顾客满意可能还没有引起小店的足够重视。
作为一个小店，在直接与顾客打交道中，创造顾客更是一个全员营销的过程。如果小店的一个环节出了问题（如产品质量、售后服务等），都可能会引起顾客的不满意。而一个不满意的顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历，这些都会对小店顾客队伍的建设带来致命的杀伤力。
对于小店经营者，要遵循创造顾客的两个方面：一是开发新顾客，二是要不断去维持老顾客。但是，大多数人都将自己的主要精力放在了新顾客的开发上，而疏于对老顾客的管理，这就是常说的“狗熊掰玉米式”的顾客管理方法。经验告诉我们，获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍。当然这不是让我们一味地守“江山”，而不去打“江山”，它只是告诫我们仅有开发新顾客的技能是不够的，还必须下大力气去留住他们，只有守住自己的老顾客，才能为小店创造更多的财富。有人对企业流失的顾客进行了专门的成本分析，结果发现一个公司如果每年降低5%的顾客流失率，利润可增加25%～85%。面对单个顾客的流失，很多企业或许不以为然，而一旦流失量达到一定程度，给企业带来的利润损失是成倍放大的。
我们在与顾客沟通和交流的过程当中，要注意聆听顾客的心声，并进行顾客满意度调查。只有不断地去改善自己的服务策略，增加自身的产品价值、形象价值、服务价值，减少顾客的货币成本、体力成本、时间成本和精力成本，才能真正实现顾客满意，壮大顾客队伍，提升小店的竞争力。
小店在创造顾客满意的同时，还要注意一点，就是不要一味地去通过降低价格来制造顾客满意，因为这样做会大大降低小店的利润。所以，小店还应遵循这样一种理念，即在资金、规模、人力等资源一定的限度内，在自己和店员、合作伙伴、供应商等利益关系方都能接受的前提下，尽力达到高水平的顾客满意度，而未必一定要去追求顾客满意的最大化。
如何达到顾客满意
每个小店都希望自己的商品受到顾客欢迎，使顾客满意。但问题是怎么能让顾客满意。要让顾客满意，就必须以创造需求、创造顾客、创造市场的精神去达到顾客满意。关键不是简单地适应市场，而是要去创造市场；不是简单地去适应顾客，而是要去创造顾客，这样才能达到顾客满意。顾客的需求是个性化的需求，个性化的消费促使了产品和服务的不断改变。要让顾客满意的高层次策略是，自己去创造顾客。
“让顾客满意”是一件颇有艺术色彩的事情，一个人采用相同的服务方式，不见得每位顾客都会满意。至于在小店里面达到顾客满意就要靠服务。小店的资源有限，不可能做到所有的事情，因此把有限的资源用在最需要完成的目标——顾客满意度、投资报酬率、获利能力等方面，可是要完成这些目标，就要采用“赢得顾客”或者“超越竞争者”才有可能完成。顾客满意原本就存在于小店经营的方案中，只不过大多经营者把它的优先级放在后面，如果想让自己的小店在竞争中脱颖而出，就应该将顾客满意的优先级放在第一位。
1.以“顾客满意”为中心的小店经营理念
小店要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对小店人员进行教育培训的基础上，使小店人员在遵从职业道德、行为规范、价值观念和素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在小店内部创造一种“内部服务”的经营理念。
2.顾客永远是对的
这不是简单的一句口号，不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不能是顾客，不管这件事从表面上看来是不是顾客的错。
沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”
3.发掘潜在的需求，创造出新的顾客
市场唯一不变的法则就是“市场永远在变”。小店要充分发掘市场潜在的需求，创造出新的顾客，使顾客达到更高层次的满意。既然市场永远在变，作为小店经营者就要变到市场的前面去，在变化中寻求顾客新的潜在的需求。如果只是满足现在显现出来的需求，永远只能是被动地跟在市场后面。如果能主动去满足潜在的需求，就成了市场的导向。这是一个质变的问题。
通过市场调研、顾客互动交流、换位思考等措施对我们小店的顾客进行顾客群体细分，这样就会发现细分顾客群体共性的根本需求，特别是隐含的需求。而发现隐含的需求最为关键，因为显性的需求大家都能看到，自然竞争会激烈，钱就不好挣，小店的价值也就难以得到体现。而隐性的需求所体现的增值效应会很突出，也更容易获得巨大的收益，但相应的风险也会比较大，因为隐性需求的定位与激发都存在着不确定性。
如何才能感知顾客的需求，尤其是隐性需求呢？首先需要做好市场调查工作，把顾客的反馈信息充分利用起来，这是基础。只有基础打牢固了，把顾客的显性需求都明确无误的掌握了，才谈得上分析挖掘顾客的隐性需求。其次，需要有一定的方式方法。常规的市场调查，能发现显性的顾客需求，但难以发现隐性需求，隐性需求的挖掘，更多的是依赖于小店经营者的观察分析和系统思考，这就需要进行一些特殊的调研方法，如调查者融入顾客的日常生活之中，通过观察顾客日常使用某产品的习惯，从中发现一些隐性需求。
4.满足顾客需求
顾客的需求是多种多样的，有重要的，也有不重要的，有容易实现的，也有难以实现的，因此对小店来说，发现需求并不等于就能满足顾客的需求，满足了顾客的需求并不等于就赚到了顾客的钱。我们必须区分顾客的需求，从中找出自己能够满足的关键需求，以此作为自己的主攻方向。首先要对自己的能力有一个清醒的认识，知道什么是自己能做好的，什么是不能做好的，什么是努力之后可以做好的。其次，知道顾客最关心的需求是什么，必须满足的需求是什么，锦上添花的需求是什么，雪中送炭的需求又是什么，结合这两个方面的认识，我们就会得出满足顾客需求的解决方案。
满足顾客的需求，要求小店必须具备过硬的实力，包括成本控制能力、业务运作能力、服务支持能力等。成本控制能力又是最为关键的一个能力。
5.引导顾客需求
在我们发掘了顾客的需求和具备满足顾客的需求的条件下，可能会面临顾客不选择我们的服务的问题，这个时候就需要我们来引导顾客的需求。引导顾客需求需要从两个方面入手：一方面，加大服务的吸引力和加强与顾客的沟通。服务是否有足够的吸引力，是引导顾客需求的关键环节。另一方面，与顾客的沟通是否到位在引导顾客需求中同样重要。与顾客的沟通既包含了对顾客引导的任务，让顾客发现自己的隐性需求，也包含了服务推广的任务，让顾客接受我们的服务。良好的沟通还能使店主及时发现问题，调整产品结构，跟上顾客需求的变化。与顾客达成良好的沟通，很关键的一个前提是使店主与顾客之间能够成为一种尊重与被尊重的平等关系，只有这样顾客才能信任店主，并向店主主动并及时反馈自己的需求信息。
美国“沃尔玛”的创造者山姆·沃尔顿，1945年，27岁的他刚刚摆脱大儿子罗伯逊出世造成的经济困境，就在阿肯色州的纽波特城开了自己的零售店。开店的资金都是亲戚凑起来的。开业那天，全城的人好像都来观看了新商店的开业仪式。不是因为纽波特人生活中从来没有见过这么小规模的商店，而是想看看有胆量涉足由斯特林称霸的零售业的这位店主。斯特林是纽波特仅有的一家大商场老板，除了这家商场，这里的4000名居民没光顾过其他的商店。顾客们只是瞧了几眼简单的开业仪式，就习惯性地到斯特林那里去购物了。沃尔顿当时就明白，需要用微笑来引导顾客。在顾客还有10步距离的时候，沃尔顿都要向顾客点头示意，微笑着问：“需要效劳吗？”久而久之，光顾小店的顾客越来越多。通过沃尔顿苦心经营，很快就把小店的生意搞得红红火火。如今沃尔顿的“沃尔玛”零售王国的年销售总额已高达2000亿美元。“沃尔玛”的门店不仅覆盖美国全国，而且遍及世界各地。正是由于沃尔顿善于引导顾客需求，才成就了当今世界第一零售商沃尔玛。
开店寄语：
俗话说，得人心者得天下。对一个小店来说，也是如此。只要善于体会顾客心理，满足顾客需要，自然会赢得市场。
5.4 小店促销有技巧
在小店竞争如此激励的今天，各家纷纷采用各种各样的促销策略，促销浪潮也一波跟着一波，永不停息。作为一位成功的小店经营者，需要牢牢地掌握促销策略和技巧，通过各种促销策略的采用，促进小店商品销售，使小店生意蒸蒸日上。
“酒香也怕巷子深”，不采用促销策略的小店根本无法生存。小店不仅要开发、采购适销对路的商品，制定具有竞争力的价格，还要及时有效地将商品信息准确地传送给消费者，激发消费者的欲望和兴趣，从而实现顾客的购买。小店必须懂得如何将自己推销给目标消费者。一旦小店在消费者心目中树立了良好的形象，那么，小店就能够获得消费者的信任和友谊，同时取得良好的经济效益。合理的小店促销策略可以帮助小店赚大钱。
从下例中，我们可以看到促销对于小店销售的重要推动作用。1853年6月，美国的一家帽子店做过一次这样的促销活动。凡在该店购买帽子的消费者，均可享受免费拍摄一张戴帽子的照片的服务。由于当时照相机还不普遍，消费者对出示戴帽子的照片给亲朋好友欣赏颇感自豪，所以，活动一开始，即招来大批消费者，甚至数十公里以外的消费者也前来购买，生意十分兴隆。这种简单的促销形式，有效地刺激了消费者对帽子的购买热情。
小店广告谨慎选择
在现代商店经营中，如果不掌握好广告宣传这一利器，就很难使商店热闹起来。有些小店店主认为自己的店规模很小，不值得宣传，因此忽视广告宣传的手段，他们不愿意对此投入精力和财力，总觉得广告宣传用处不大或借口资金短缺而不去做。实际上，在现代社会中，受广告影响而购物的顾客逐渐增多，有人做过统计，这类顾客已超过50%。
广告效果并不一定与投资金额成正比。各家商店都在努力实现花较少的广告宣传费，取得较大的宣传效果。小店不可能投入大量广告费用，最便宜的宣传手法就是散发广告传单，可通过邮寄直接投递。一些重大的促销活动，可适时地在互联网上做宣传和推广，这样成本相对较低。
花多少钱进行广告宣传比较适宜，具体预算也是多种多样。一些专家认为：小型专卖商店的广告宣传最低标准应为销售额的1.6%；服装店的最低标准较高，为销售额的2.1%。小店经营者面对激烈的市场竞争，不得不使用广告这一策略来拓宽小店商品的销路。但由于小店规模和资金的限制，其采用广告的促销方式也有一定的局限性。
一个广告的成功，仅仅靠周密、科学的部署是远远不够的，广告活动为了达到其预期的目的，发挥其预定的功能，没有良好的创意作为精神驱动力，是不可能实现的。创意的核心就是新颖性、具有鲜明的时代特征。
要想迸发出成功的广告创意，策划者的创造性思维是必须具备的。要展开广阔的思维空间，出新、出奇、出异、出其不意、征服人心。人们在强调广告的创意时，必须注重对奇特的追求，奇特是对平庸的否定，要以鲜明的、夸张的诉求去征服大众的求奇、求特的心理。
当今，小店竞争十分激烈，小店为了开拓市场，达成预定的市场目标，最重要的和最有创意的工作就是实施正确的广告策略。广告策略犹如一座建筑物的设计图，对广告活动的成败是至关重要的，卓越而完善的广告策略的产生，需要对市场环境有充分的认识，需要知识、分析能力和一个充分有创意的头脑。
广告推出以后，要想获得最大的效力，就要善于掌握“最佳时间”。也就是说，选择在消费者最能够接受广告的时间，让广告出现在人们的面前。可以选择圣诞节前，正是元旦、春节等节目到来的时候，人们相互馈赠礼品的大好时机下推出广告。
比较适合小店广告促销的方法有以下几种。
1.报纸广告
每一个人只要翻开报纸，就会看到各种各样的广告。小店经营人员要善于利用报纸发行量大、发行速度快的优点，充分利用报纸广告推广小店的产品。正如上面所说的报纸广告的优点是显而易见的，主要包括：覆盖面宽、读者稳定、传递灵活迅速，新闻性、可读性、知识性、指导性和纪录性“五性”显著，白纸黑字便于保存，可以多次传播信息，制作成本低廉等。
当然报纸广告的缺点也很明显，主要包括：报纸以新闻为主，广告版面不可能居突出地位；广告有效时间短，如日报只有一天甚至只有半天的生命力，多半过期即被抛弃；广告的设计、制作受到不同程度的局限。报纸广告的特点决定了它只能被有限地使用。
2.杂志广告
期刊发行量较大的，除了报纸以外，就是杂志。小店经营人员也应该注意杂志广告的使用。这里所说的杂志广告是指利用杂志的封面、封底、内页、插页为媒体刊登的广告。
与报纸广告相比较，杂志广告有着自己突出的优点：阅读有效时间长，便于长期保存，内容专业性较强，有独特的、固定的读者群，例如妇女杂志、体育杂志、医药保健杂志、电子杂志、汽车摩托车杂志、家用电器杂志等，有利于有的放矢地刊登相对应的商品广告。
同时，我们也要看到，杂志广告与报纸广告相比较也有很大的局限性：周期较长，不利于快速传播，由于截稿日期比报纸早，杂志广告的时间性、季节性不够鲜明。
3.广播广告
小店经营人员在报纸和杂志上投放广告的同时，也要考虑通过广播进行广告投放。广播虽然在电视普及以后已经退位给电视，但是现代广播还是有一定的收听率。广播广告是指利用无线电或有线广播为媒体播送传导的广告。由于广播广告传收同步，听众容易收听到最快最新的商品信息，而且它每天重播频率高，收播对象层次广泛，速度快、空间大、广告制作费也低。广播广告的局限性是只有信息的听觉刺激，而没有视觉刺激，而据统计，一般人的信息来源60%以上来自于眼睛的视觉，而且广播广告的频段频道相对不太固定，需要经常调寻，也妨碍了商品信息的有效传播。
4.户外广告
小店经营人员不可忽略随处可见的户外广告形式。这种广告形式可以以耳濡目染的形式不断加强消费者对品牌的印象。户外广告形式主要包括：路牌广告（或称广告牌，它是户外广告的主要形式，除在铁皮、木板、铁板等耐用材料上绘制、张贴外，还包括广告柱、广告商亭、公路上的拱形广告牌等）、霓虹灯广告和灯箱广告、交通车厢广告、招贴广告（或称海报）、旗帜广告、气球广告等。户外广告花费较大，但是由于持续时间长，因而经常被采用。
5.邮寄广告
邮件是人们生活中经常接触的。小店的经营人员要善于利用邮件与主要的潜在顾客保持联系。邮寄广告是广告主采用邮寄售货的方式，供应给消费者或用户广告中所推销的商品。它包括商品目录、商品说明书、宣传小册子、明信片、挂历广告，以及样本、通知函、征订单、订货卡、定期或不定期的业务通讯等。邮寄广告是广告媒体中最灵活的一种，也是最不稳定的一种。当然，当地邮局的工作效率会对这种方式造成一定的影响。
6.POP广告
所谓的POP广告，就是指售点广告，是在售货点和购物场所打出的广告。世界各国广告业都把POP视为一切购物场所（商场、百货公司、超级市场、零售店、专卖店、专业商店等）场内场外所做广告的总和。
POP广告具有很多种类，可以分为室内POP广告和室外POP广告两种。室内POP广告指商店内部的各种广告，如柜台广告、货架陈列广告、模特广告、圆柱广告、空中悬转的广告、室内电子广告和灯箱广告等。室外POP广告是售货场所门前和周围的POP广告，包括门面装饰、商店招牌、橱窗布置、商品陈列、传单广告、招贴画广告，以及广告牌、霓虹灯、灯箱和电子显示广告等。
7.互联网广告
随着互联网的普及，浏览网站已经成为人们获取信息的一个主要途径。因此，小店店主可以考虑使用互联网广告，可在适合自己产品的电子商务网站集中投放广告，也可以在自己的网店里，购物网站的论坛里发布广告。
广告是小店促销组合中受到普遍重视和应用的促销形式。在现代经济生活中，广告成为促进消费的一种不可缺少的重要手段，成为连接小店和消费者之间的桥梁，具有非常重要的功能和作用。
准确高效的定价策略
商品的价格影响到小店商品的定位，关系着小店在市场竞争中的成败，是小店商品能否赢利的关键。确定合理的商品价格是每个店主都必须掌握的技巧。现代小店经营中，常用的定价策略很多，选择何种策略，既要考虑小店的利润目标，又要考虑市场竞争的情况。下面介绍几种小店常用的定价策略。
1.高价策略
高价策略是指在新商品上市之初，把价格定得很高，以便在短期内获取丰厚利润，迅速收回投资，减少经营风险。
吉诺·鲍洛奇是20世纪60～70年代美国食品零售业的奇人，他给我们留下了许多宝贵的商战经验，特别是在价格的制定和运用方面。他认为，制定销售价格不仅是一种商战策略，也是一种艺术。
实践经验告诉他：以降价促进销售、击垮竞争对手，是零售业一种重要的销售手段，也是他常用的一种手段。但是，他绝不一味地搞降价促销。如果商品的品质的确比别人高出一头的话，按优质优价的原则，价格当然要比别人高；再者，除了价格因素，还有许多因素能够促使顾客购买某件商品。一件商品的定价与别人雷同，是不能吸引顾客注意力的，哪怕定价稍高，若消费者能体会出物有所值的道理，一样会花钱购买的。
鲍洛奇深知，优质高档商品所带来的利润是低档商品所无法比拟的，高质高价便会有高回报。所以，鲍洛奇绞尽脑汁，在怎样才能使顾客对其商品形成高档商品的印象上大做文章。
鲍洛奇曾生产一种中式炒面，为了给人耳目一新的感觉，他在口味上大动脑筋，以浓烈的意大利调味品将炒面的味道调得非常刺激，形成了一种独特的中西结合的口味，生产出了优质的中式炒面。同时，使用一流的包装和新颖的广告展开大规模的宣传攻势，打出“中式炒面是三餐之后最高雅的享受”的口号，把中式炒面暗示成家庭财富和社会地位的象征。
鲍洛奇这一做法相当成功。他把注意力集中在大量中等收入的家庭上。他认为，中等收入的人家，一般都讲究面子，他们买东西固然希望质优价廉，但只要有特色，哪怕价钱贵一些他们也认为物有所值，他们是中式食品生意的主要对象。所以针对他们的心理，鲍洛奇在包装和宣传上花了很多精力。果然不出所料，中等家庭的主妇们皆以选购中式炒面为荣，尽管定价很高，她们依然不以为贵。
2.低价策略
低价策略是一种建立在低价基础上的商品定价策略，即在新商品进入市场初期，把价格定得很低，以便打开商品销路，扩大市场占有率，力求在较长时期内占据市场领先地位。老商品也可采用这种定价策略来延长其生命周期。低价策略是一种颇具竞争力的薄利多销策略。
低价策略的最大优点，就是有利于商品尽快被市场接受，扩大市场占有率，并借助大量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位。其次，价低利微，让许多竞争者知难而退，减缓了市场竞争，增强了自身的市场竞争力。采用低价策略的小店，在新商品入市初期，利润可能不高，但通过排除竞争，得到顾客认可以后却可以在长时期内获得较稳定的利润。这种定价策略在小店定价中应用非常广泛。
社区百货小店适合低价策略，以“薄利多销”赢得顾客忠诚。低价策略并不单是价格低，低价格必须借传播以助攻势，营造促销氛围，刺激消费者需求，以带来更多的销售，创造销售溢价的效果。低价也是适应保守消费者消费习惯的行为，“便利+低价”完全可以成为此类超市的经营差异化（特色），在顾客前往大商场或超市之前予以有效拦截。
但是，低价策略容易在竞争者之间引起价格战，为应付竞争而相互杀价，虽然消费者得到了利益，但小店肯定会大伤元气。事实上，价格很低，不一定就能促进需求量，相反还可能给消费者留下低档、劣质、甚至假冒商品的印象。市场需求量有限或难以确定的时候，小店采用低价策略，就可能冒亏损的风险。
吉纳·法考夫是美国的一位零售商，他的零售生涯是在他父亲的皮箱店里开始的。他富于幻想，一发现机会便渴望抓住。他的经营哲学是采用折扣定价的策略，通过薄利多销来提高利润收入。
20世纪50～60年代，法考夫旗下的柯维特零售店领导了一场遍及全国的折扣革命。法考夫出售的商品价格比一般百货商店的价格低40%，美国消费者对此倍加赞赏。由于公司坚持折扣政策，一度触犯了实行公平交易法的州法律。但是法庭对违反公平交易条款的处罚并不严厉，只向违法的折扣商店强制征收诉讼费。
1962～1966年的4年间，柯维特的营业面积和销售额均翻了两番。然而，分店的不断增加给管理造成了巨大的压力。随着新开商店的不断增多，营业面积、营业额和管理人员等各方面的问题也成倍地增加。这一切注定了20世纪60年代中期柯维特必然遇到麻烦。商店的利润通常都排在竞争对手的后面。而进入新市场，又往往会引起当地商业小店的竞争反应。在芝加哥，西尔斯和其他零售商通过大幅度降价和大规模促销活动，挫败了柯维特占领当地市场的企图。
高价策略与低价策略各有利弊，小店的经营人员在决定到底采用哪一种定价策略时，应该根据市场需求、周边小店的竞争形势、资金充足率、市场潜力等各种因素综合考虑。
3.温和定价策略
介于高价策略与低价策略之间价格策略被称为温和定价策略。即小店的经营人员制定一种不高不低的价格，同时考虑到小店的利润目标、市场的竞争状况和消费者的承受能力等因素，使得这种价格让几个方面都乐于接受。温和定价策略的优点是，价格比较稳定，在正常情况下可按期实现小店的赢利目标，且上调下降均有余地，可以灵活地应对竞争对手的价格进攻；缺点是比较保守，不适于需求复杂多变或竞争激烈的市场环境，市场适应性比较差。
4.心理定价策略
心理定价策略就是利用消费者的某些心理特点来制定商品的价格。消费者的消费行为与其消费心理有千丝万缕的联系。所以，心理定价策略就成为了小店经营人员在制定价格时必须运用的策略。
常用的心理定价策略主要包括以下几种。
（1）声望定价策略。价格经常被消费者视为商品质量的最直接的反映。俗话说，便宜无好货。特别是在消费者购买名优商品时，这种心理尤为强烈。声望定价策略应主要达到两个目的：一是利用商品的高声望，确定高价格，或者通过高价格显示商品的名贵品质；二是满足某些消费者的地位、财富、身份、名望和自我形象等特殊欲望。
因此，如果小店的商品在顾客心目中享有声望、具有信誉，那么小店的经营人员在制定价格时，应该选择较高的价格，这样会使消费者认为这种商品是一种身份、地位的象征，而不断地进行购买，以追求一种荣誉感。但对于小店来说，由于资金有限，商品的名贵质优也不是那么容易就能够达到，因此声望定价策略在小店创立初期并不常用，一般到了小店经营走上正轨，资金比较充裕，有了固定的进货渠道之后，才逐步要考虑使用声望定价策略。
（2）参照定价策略。对于一种商品，消费者的心目中往往会存在一种参照价格，在购买商品的时候，消费者以这种参照价格来对商品的价格进行评价。小店的经营人员在确定价格时，可以利用消费者心目中的参照价格，从而为自己的商品赢得一个比较好的价格定位。例如，对小店的商品加以小小的改进，针对同类商品增加某种小功能，顾客在购买时会把本小店的价格同其心目中的价格进行比较，使得消费者认为小店所制定的价格比较合理，从而愿意接受小店的商品。
（3）零数、整数、寓意数字定价策略。
①零数定价策略。零数定价策略是指在定价时，针对消费者的求廉心理，取尾数价，而不取整数价格。这种定价方法经常为超级市场所采用。例如，在超级市场中经常可以看到，某一件商品的价格为9.98元，而不是整数10元。这种定价方法能使消费者产生廉价的感觉，9.98元与10元虽然仅差别2分钱，但会让消费者觉得这是两个档次的价格。
美国纽约的“九角九”商店，大部分商品的单价均为9角9分，包括每天出售的10部彩电，亦定价为9角9分。9角9分的价格招徕了一批又一批消费者，商店门庭若市、货如轮转。而伦敦牛津街的另一家商店，许多商品的标价尾数都是99，普通腰带为1.99英镑，男式风衣为65.99英镑，索尼彩电为399.99英镑等，该店生意也十分兴隆。
②整数定价策略。整数定价策略则恰恰相反，把商品的价格定为整数。对于某些高档商品、耐用商品或礼品进行定价时应采用这种定价方法。这种定价方法会让顾客产生“商品货真价实”的感觉，从而提高商品在消费者心目中的形象，促进商品的销售。例如，将某种礼品的价格定为500元，而不定为495元，虽然仅仅差别5元钱，但是会让消费者认为这是500元与400元的差别，有较大的价格差别。这种定价方法有利于提高商品在消费者心目中的形象，让礼品的购买者觉得使用这种礼品花的钱不多，但会“很有面子”。
③寓意数字定价策略。寓意数字定价策略，源于人们对某些数字的谐音有不同理解，或者有不同风俗习惯，在定价时，小店的经营人员要对当地的数字使用习惯有所了解。尽量采用消费者认为有好兆头的数字定价。例如，将商品定价为16888元，其谐音为“一路发发发”，迎合了消费者希望发财致富的心理。而在美国，千万不要把商品的价格定为13美元，因为13在美国是一个很不吉利的数字，这种价格会让消费者避之唯恐不及。
5.招徕定价策略
小店利用顾客求廉的心理，临时降低几种商品的价格，吸引顾客购买。其目的主要不在于向顾客出售那几种降价的商品，而是希望顾客来到商店，当顾客来到商店以后，可能会购买其他商品，以促进商品的销售。例如，某品牌服装专卖店在其商品组成中，特别设置几种低价畅销的服装，并把一些服装用处理价、大减价来销售，以招徕顾客。顾客多了，不仅卖出了低价服装，也带动和扩大了其他服装的销售。
用于招徕定价的降价品，还应该注意与低质量和过时的商品明显地区分开来。招徕定价的降价品，必须是适销商品，而不是处理品，它与处理品的降价目的完全不同，所以，达到的效果也不一样。
6.适时大减价策略
适时大减价是各类小店的重要价格策略，它可以调整商品结构，处理过时商品，并通过价格变动刺激消费者的购买欲望。下面通过几个例子具体说明。
食品店的减价：食品店较少采取减价策略，因为人们一般会认为食品降价是由于即将变质的缘故，这样对整个商店形象不利。但是，近些年来，由于竞争日益激烈，商品周转速度加快，再加上人们十分偏爱新鲜食品，他们在选择商品时不再以保持品质为标准，而是以新鲜为标准。因此，一些食品店开始以减价的方式来处理那些品质完好，但不十分新鲜的食品，减价幅度为50%左右，以此来保证货架上的食品主要是新鲜品。
服装店的减价：服装店是最频繁动用减价策略的专卖商店，因为服装具有明显的时间性和季节性。对于过时的商品来说，其市场价值大大降低，如不及时脱手，会占用大量资金，使商店陷入困境。对于过季的商品来说，其市场价值大打折扣，因为过季商品如不及时处理，只好等明年再卖，可是明年是否流行，是否有销路还是个未知数，即使是销路看好，一年囤积商品的高额利息也会把利润全部吃掉，因此，服装店的减价销售不可避免。减价销售并非无利可图，因为服装的毛利率常常很高，有时可达到100%，甚至200%，即使减价20%～50%销售也不至于亏本。
其他类专卖商店在采取减价策略时，必须注意时机、频率和速度。对于不同类专卖商店来说，销售时机是不同的。服装店常在将要换季时促销；食品店与商品保鲜期限有关；首饰店常在节日时减价。但是也有一些做法是一致的，如大多是从周末开始延续至一个星期或两个星期以后。频率一般不能超过总销售时间的30%，否则就会使顾客认为这是一家廉价商店，破坏专卖商店的形象和整体经营目标。降价幅度需要根据实际情况来定，一些研究资料表明，专卖商店降价20%以内，对顾客没有吸引力，一般在30%～50%之间较为适宜，对于暴利商品降幅可达60%～70%。
高效的小店营业推广策略
所谓的小店营业推广，又称销售促进，是指“那些不同于人员推销和广告的销售活动，它旨在激发消费者购买和促进经销商的销售效率，诸如陈列、展出与展览表演和许多非常规的，非经常性的销售尝试”。
小店营业推广具有直观的表现形式，许多小店所采用的营业推广手段具有很大的吸引力，直观地告诉消费者这是购买该商品的良好机会。这种活动对于那些精打细算的人是一种很强的吸引，但这类人对于任何一种品牌的商品都不会永远购买，他们是品牌转换者，而不是品牌忠实者。消费者的试用有利于提高小店在目标客户中的认知度。
小店的营业推广可以起到立竿见影的效果。小店采用营业推广的策略，手段灵活多样，小店经营者可采取针对性很强的营业推广方法，向消费者提供特殊的购买机会，具有强烈的吸引力和诱惑力，能够唤起消费者的广泛关注，立即促成购买行为。小店通过营业推广，可以促使新消费者使用小店的商品，鼓励老消费者继续使用小店的商品，动员消费者购买新商品或更新设备。引导消费者改变购买习惯，或培养消费者对本小店的偏爱行为等。营业推广的常用方式主要有以下几种：
1.免费赠送样品
运用适当简单的赠品促销一样能创造销售奇迹，免费向消费者赠送样品或试用品以激励试购，需要考虑目标消费者的喜好。这种方法广泛运用于护肤品、日化用品等行业的小店。虽然赠送样品策略也是费用最高的一种，一般来说它被认为是获得试购的最有效的办法。因此，一方面作为一项促销策略，样品策略通常用来介绍一种新商品或新品牌进入市场；另一方面，样品策略同时也适用于已推出的品牌。最佳的样品发送方案是将商品送到最可能的潜在用户手中以赢得试购和持续地购买。一些基本的分配样品的办法包括挨家挨户发送、直接邮寄、店铺内发送以及包装附赠。店内发送样品是目前小店经常采用的策略。这种方法是比较流行的，尤其是对于食品商品，店内发送样品的方法对食品类商品来说非常有效，还可以给试用商品的消费者一张优惠券以激励即时试购。这种发送样品的方法的确非常有效，但它的代价也可能会非常高昂，因此需要仔细的计划。
包装附带样品。一件产品的样品附在另一件产品的包装上，这是样品促销的又一普通的形式。这种过程可以有效地计划成本，尤其是那些多产品的小店可以在已有品牌的包装上附上新产品的样品。
2.优惠券
打折优惠券是最古老、最广泛使用也是最有力的促销工具。早在1895年，C。W。Post公司就开始使用免零头优惠券来销售它的新型的葡萄与坚果麦片。近些年来，优惠券广泛被商家所应用。小店也可以通过优惠券的方式，更强烈地吸引顾客。
优惠券可以通过许多途径散发到顾客手中，包括周末报纸的独立插页、直接邮寄、报纸、杂志、电邮以及包装等。可以将优惠券送到顾客的家门口或投入其信箱内，也可以采取直接邮寄优惠券的方法。另一种分发优惠券的办法就是店内优惠券，在商店入口处放置或在顾客购买完小店的某种商品后赠送相应的购物优惠券，顾客只需持券购物，就可享受一定价格优惠。随着互联网的普及，通过电邮将优惠券发放到目标顾客手中大概是目前最简便、最节省成本和较易操作的办法。
3.赠品
对一些购买贵重商品或购买金额较大的顾客，店主可以相应的赠送一些附加值较高的商品，附加值较高是指赠品对于顾客的实用性而言。因此，店主在赠品的选择上要动一番脑筋，免费赠品通常是一些小礼物或小物件。我们可以根据顾客当天的购物金额分送不同等级的礼品。这种附赠品价格不宜过高，但应很实用，如玩具、卡片、饰品、文具、茶杯、碗碟、衣架等。
免费的赠品在餐饮行业变得越来越流行，特别是在快餐连锁店如麦当劳和汉堡王，它们在儿童食品上使用赠品来打动儿童。如果按赠品个数计算，麦当劳已成为世界最大的玩具制造者，每年专为它的“欢乐餐”制造约7500万件玩具。许多快餐连锁店都用赠品同流行的电影进行联合促销，这在获得销售增长方面非常有效。例如，汉堡王的儿童乐园在与迪斯尼的大片《玩具总动员》进行联合促销期间，儿童食品销售量翻了一番。
4.竞赛和抽奖
竞赛和抽奖已经成为针对消费者的普遍性的促销。这类促销看起来有一种独特的魅力，而这正是打折优惠券这类营销工具所缺乏的。竞赛和抽奖令人兴奋，其原因是许多消费者都有一种“大奖舍我其谁”的心态，他们认为他们可以赢得那些预设的大奖。
每个人都渴望自己的能力被认同、建议被重视。有趣的比赛、竞赛、征文等活动都能吸引顾客的积极参与。例如一家书屋策划了这样一项活动“你有任何好的点子或策划，可以使打工书店成为名副其实的‘打工者的精神家园’，并整理成一个完整的建议或策划方案，通过以下几种方式联系……将评出金点子奖……”此活动方案在书店里一公布，就受到了读者的积极响应，很好地提升了书屋的品牌形象，带动了书屋的销售额。不过这类活动在策划执行过程中操作难度较大，要赢得普遍受众的关注和积极参与才有机会成功。这对小店经营者来说是一个挑战。
抽奖是一种完全凭运气决定获胜者的促销，它不一定要求提供购买证明作为参加的条件。参加者只需在抽签的单子上填写上姓名即可。由于更容易参加，因而抽奖能比竞赛赢得更多的参与者，它对小店经营者来说更容易控制且费用更低一些。
5.折扣/联合折扣
折扣是一种变相的减价形式，包括抵换折扣和促销折扣两种。抵换折扣是指顾客在购买新产品时，将自己用旧的商品卖给小店作为新产品的减价。促销折扣则是小店针对消费者给予的一种价格折扣。
小店可以联合其他店面，如餐厅、电影院、洗车行等联合开展促销活动。顾客购物时，会得到商店赠送的小票，凭小票就可以在该门店与其他行业结成的联合体内享受购物折扣或接受优惠服务。
6.会员制
小店采用会员制的主要目的是为了保持老顾客的上门率。对老顾客免费发放会员卡，或消费者向小店缴纳一定数额的会费或年费取得会员资格后，便成为该店的会员，享受一定的价格优惠或折扣。具体的形式包括：
（1）普通会员制。消费者无需向店方缴纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便享受该店5%～10%的价格优惠和一些免费服务项目。
（2）终身会员制。消费者一次性向商店缴纳一定数额的会费，便成为该店的终身会员，可长期享受一定的购物价格优惠，并且可以长年获得店方提供的精美商品广告，还可以享受一些免费服务项目，如电话订货、免费送货上门等。
7.集点优待
又叫商业贴画，指顾客在小店内每购买一个单位商品就可以获得一张贴画，若筹集到一定数量的贴画就可以换取某种商品或奖品。消费者对集点优待的偏好不一，但总的说来，集点优待仍不失为一种重要且具影响力的促销手段。此促销手段的最终目标是让顾客再次光顾小店。
集点优待与其他促销方式最大的差别在于时间上的拖延。消费者必须先在小店内购买商品，再收集点券、优待券或购物凭证，在一定的时间后，达到了符合赠送的数量，才可获得赠品。通常，如果消费者参加了某一集点优待活动，他就会积极地去再次购买以收集点券、标签或购物凭证，以兑换赠品。可见，集点优待对促使顾客再次实施购买行为更具成效。
积分券优待，是根据在小店购物的一定量的消费金额为基准赠送的。当消费者收集积分券达到某一数量时，即可依赠品目录兑换赠品。
积点卡式优待，是指店主根据某个特定标准向顾客发放积点卡，顾客根据其不同的累积购买量享受不同的优待。如每年消费1000元的顾客可获得5%的优惠，每年消费5000元的顾客可获10%的优惠，每年消费1万元的顾客可获15%的优惠。
限定销售法
小店常常代表着一种时尚和风格，它与消费的个性化相吻合。当今社会，人们淡化了“拥有大家都拥有的东西”的欲望，千方百计地想拥有其他人没有的东西。物以稀为贵的观念刺激着人们的购买行为。限定销售法就是经营销售有独特风格的商品，并提供特别的服务，创造一种稀有的氛围，使顾客感到此店的非同一般，这是小店较为成功的销售方法。
1.商品限量销售法
商品限量销售法即通过商品的有限性来吸引顾客，它包括种类限量和陈列限量两部分。种类限量是指推出自己的独特商品，这种商品只能在本店买到，在其他商店难以寻觅。例如有一家鞋店专营手工制鞋，可根据顾客的需要制作各种稀有鞋型，有的鞋号特大，有的鞋号特小，有的鞋造型特殊，总之都是在其他鞋店买不到的。其经营十分红火。又如一家首饰店打出了“只属于你的独特手工项链”的招牌，招徕了大批商圈以外的顾客光顾。
陈列限量是指小店在陈列商品时不要把畅销品摆得过多，以免给人以批发的感觉，降低其吸引力。应该陈列较少的畅销品，每种款式有两三件即可，以此强调其稀有的价值，使顾客产生唯恐错过良机而急于购买的心理。这种做法往往会使小店的营业额大大增加。
2.人员限定销售法
人员限定销售法是指对具有独特专长的店员实行预约服务的方法。例如：美容院手艺高明的美容师，顾客必须提前预约，才能享受到他的服务；裁缝店的高级裁缝师和服装专家，只为一定数量的顾客服务等。
随着消费的发展和变化，顾客不仅对商品有独特的要求，也要求店员具有独特的魅力。在小店里，店员的特殊服务对顾客的购买行为有着重要的影响，因此，培养明星级售货员显得非常重要。如服装店中的店员，应具备帮助顾客进行形象设计的能力。
3.时间限定销售法
时间限定销售法是指某种商品、某项服务的销售限定在一定的时间内，也就是一段时间的减价或优惠销售。
新产品上市，可采取只卖10天的做法，过后再选择适当的时机进行展览销售，这样会刺激顾客的购买欲望。这是商品上市时间限定的销售方式。
实行预约销售，可给人商品限量和畅销的感觉，造成排队购买的现象。这种选购与交货存在一定时间差的做法，也是一种时间限定销售法。不过这种方法要慎用，否则会造成相反的结果，即导致商品积压。
巧妙的促销手段能对小店赚大钱起到关键性的推动作用。传统的商店，很少用各类促销手段，主要以柜台售货人员的优质服务和独特商品取胜。然而，当今社会已进入激烈竞争时代，促销已成为零售商店必不可少的手段。一些很有特色的老字号商店由于坐店等客而日渐衰落，事实证明，小店经营者必须抛弃老方法，重视促销。
在促销中创造流行。小店常是流行产品的发源地，因为其中名品荟萃，精品众多。哪家小店首先创造了流行，就会赢得丰厚利润。
小店创造流行，一方面要求店主对流行趋势有敏锐的洞察能力，可较准确地预测某种商品将要流行，以及组织货源；另一方面需要通过有效的广告和宣传，使人们偏爱你所经营的商品，形成一个固定的购买阶层，那么流行风潮就会由你创造，使你获得成功。
通过上述的分析，我们可以考虑小店智慧经营的几个策略，借以规划自己小店发展的方向。
开店寄语：
“酒香也怕巷子深”，不采用促销策略的小店根本无法生存。小店不仅要开发、采购适销对路的商品，制定具有竞争力的价格，还要及时有效地将商品信息准确地传送给消费者，激发消费者的欲望和兴趣，从而实现顾客的购买。
5.5 小店贵在诚信经营
市场经济的重要特征就是诚信，诚信也是企业的立足之本与发展源泉。创业者的诚信品质决定着企业的市场声誉和发展空间。不守“诚信”，或可“赢一时之利”，但必然“失长久之利”；反之，则能以良好口碑带来滚滚财源，使企业渐入佳境。
“人无信不立，店无信不长。”诚信经营，可以说是小店在激烈的市场竞争中赖以生存和长久发展的基本条件之一。“诚信”，一个既简单又困难的词。简单，是因为它只是普普通通的两个汉字，只要几笔就可以写出来；困难是它的意义，诚实、讲信用，说起来简单，做起来难。
人无信不立
何谓“诚信”？简言之就是“诚实、守信”。“诚实”即实事求是、不撒谎、不作假。“守信”即言而有信、说到做到、决不反悔。所谓“一诺千金”、“一言既出，驷马难追”，说的就是这个道理。诚实守信乃我中华民族精髓的一部分。诚信为本，无信而不立这本是做人的应有品质，然而，近年来这个问题却一直困扰着人们。有些人为了一己私利，将诚信弃于脑后，造假、贩假，欺上瞒下、蒙混拐骗、举债不还，一时间“诚信”黯然失色。
“人无信不立”，高度概括了“诚信”在人们社会生活中的地位。社会经济活动中的“诚信”主要表现为“其言必信、其行必果、己诺必成”的操守和行为。而那些“违于义、竞于财、大小相吞、激转相倾”的人与事，则是不诚信的。汉字中的“诚”由“言”和“成”两字构成，核心意义应是言而有成，不说空话，说到哪份上就做到哪份上。“信”字由“人”、“言”两字构成，一个人如果说话不算数，就没有信用，故人言立信，一诺千金，说到做到是重中之重。诚实守信，是中国古代“天人合一”整体性世界观以及人与人、人与自然和谐相处的思想向人际交往和社会经济的延伸。正所谓，“诚者，天之道也。诚之者，人之道也”（《中庸》）。
店无信不长
李嘉诚曾经说过：我做的每一笔生意，无论大小都是把诚信放在第一位的。而媒体也曾报道过湖南某县的一个卖柴鸡蛋的农民，在出售鸡蛋时，承诺假一罚十，这便是诚信。
做人要讲求诚信做人，开店更应该讲求诚信经营，在生意场上一旦丢了诚信，就没有了立足之地。不管是一个好的品牌，还是一个特色产业，要想在竞争中赢得一席之地，长久地生存下去，除了产品质量要能经得起市场的检验外，还有一点就在于经营者信誉的好坏。如果仅仅牟一时、一己之利，掺假行骗、欺行霸市，丢掉市场也是迟早的事。因此，不管什么时候，任何投机取巧的行为，最终都将受到市场最严厉的惩罚。要想保住市场、有所作为，诚信经营至关重要。如今讲赚钱、追求利润的最大化的目标下，诚信为本的重要性仍然是不言而喻的。
无论是李嘉诚，还是一个普通农民，都深知在一个法制社会接受道德的约束永远是一个企业走向成功的坦途。诚信已经成为所有企业遵循的市场法则，并为企业带来滚滚财源。古代商人的一些事迹很好地诠释了“诚信”为先的境界。
《后汉书·方术列传·公沙穆传》：公沙穆曾养猪，猪有病，公沙穆使人卖之于市，穆与卖者曰：“如可得售，当告买者言猪有病，贱去其值；不可言无病，欺人去贵价也。”卖猪者到市既遇买主，亦不言病，其值过价。穆知详情后，取一半钱直追买猪者。并告他：“猪实病，本欲贱卖，不图卖猪人相欺，乃取贵值。”说完便欲将一半钱退给买主。而买猪者说买卖已成，一约既定，欲辞钱不收。而公沙穆终不受钱而去。后人皆言公沙穆以诚信名于天下。《魏书》曾有赵柔传记曰：赵柔少时以德行才学闻名于世，历任著作郎，河内太守。年初，有人赠赵柔铧犁数百件，赵柔与其子善明于市上出售。有人向赵柔买犁，赵柔索价绢二十匹。当时一位商人知其价低，欲出绢三十匹买犁，善明便欲卖给他。赵柔说：“与人交易，一言便定，岂可以利动心？”即以绢二十匹之价卖之。事后，远近豪绅之流，皆闻而敬服。赵柔亦以言而有信、不为财动为后人所钦佩。
赵柔和公沙穆都称不上是什么历史名人，然而正是因为他们达到了诚信至上的经商境界，才得以名留青史。当然，他们的行为在今天看来未免失之灵活，有些“死较真儿”之嫌。可是，看看如今的市场，正是因为今天少了一些死较真儿的，多了不少“灵活”过头的商人，才使得一个又一个原本名声不错的老店名誉扫地。
诚信引来八方客
诚信问题越来越为开店人所重视，“诚信经营”这个先人恪守了上千年的古训，又被零售行业当作新思想提了出来。只可惜，“诚信”二字谈之容易，行之则难，要一辈子做到诚实守信实属不易。“诚信”二字看似简单，却重逾千斤。作为小店经营者，需恪守“诚信”两字，从自己做起，从小事做起，从小店的一点一滴做起。在商品质量上讲诚信，在小店服务上讲诚信，哪怕是一个小小的质量问题，哪怕是一次小小的服务不周，都应杜绝再犯，在细节上养成“诚信经营”的好习惯。假以时日，相信“诚信”定会在你的小店中大放光芒，会为你的小店引来八方客，带来滚滚财源。
一个讲诚信的人必将被人谓之“君子”，一个讲“诚信”的小店定能发展成为百年老店，立于不败之地。“老老实实做人，规规矩矩开店”，这是我们小店经营者的一句“箴言”，意思就是诚信经营应始终贯穿于小店经营活动的整个过程，小店的所有行为均应以诚信为基点。诚信就是一切以消费者的利益为出发点，它包括质量诚信、价格诚信和服务诚信。诚信不仅仅是一种修养，更是一种社会责任感。
1.货真
商品质量是小店的生命。小店诚信经营应该首先从商品质量入手，依靠过硬的商品质量树立良好的小店外部形象，进而提升小店的竞争力，吸引更多的回头客。小店经营首先要把保证质量和满足顾客的要求放在第一位，坚持“质量第一、信誉第一”的服务宗旨。
要保证商品质量，就要求我们严把进货质量关，诚信进货，树立信誉，坚决杜绝伪劣产品。例如，张先生经营了一家油漆五金店，他所经营的所有产品都有合格证，张先生还特意收集了同类产品中的伪劣产品让顾客与真品进行识别比较，引导顾客购买真货，从而赢得顾客信赖。
2.价实
实行明码标价，童叟无欺。制定公平合理的价格，而不是最低的价格。许多小店通过虚假降价来刺激顾客消费，结果只会失去顾客的信任。优秀的小店经营者要懂得价值等于顾客的全方位体验。实施公平定价的原则，适当开展促销，不在需求突然增加的情况下哄抬价格，而且对销售的产品提供保障，从而让顾客消费得明白、放心。
3.服务
小店经营者的诚信与消费者的满意，意味着商家对消费者的责任。小店经营者应将小店的经营理念定为专业、专一、专心、专注地为顾客提供优质服务。俗话说“信誉值千金”，就是说诚信一旦建立，对小店来说是一笔无形资产。开店人对此一定感触颇深，没有诚信生意就没法做。想顾客所想、急顾客所急，为小店赢得更多“回头客”，对售后服务也要做到诚信承诺，真正让消费者满意为止。
前面提到的张先生，在他的油漆五金店中，油漆五金的产品应有尽有，顾客可以在他店里一次性购买齐全，减少购买环节和资本，大大方便了顾客。他提出的口号是“无理由退货”，顾客不满意就可以退货。同时建立了相应的服务系统，及时对客户的需求做出快速反应，实现客户至上的售前、售中、售后全方位服务体系，实行销售、送货、安装、售后一条龙服务，并对商品质量实行跟踪服务，定期回访，以赢得客户的信赖来提高门店的信誉。
4.信用
对顾客讲信用的同时，对厂家也要讲信用。要用诚信与供货商建立稳定的合作关系。在平等、真诚的合作中，诚信为本。管子曰：“诚信者，天下之结也。”诚信是每个人的“通灵宝玉”，须臾不可淡漠，更不可丢弃。诚信“金不换”，方可赚得真金白银。深谙此理，正与财富无缘？
诚信经营天地宽
诚信意味着小店具有良好的信誉，它虽然不像商品那样给小店带来直接的市场和利润，但它是小店的一种重要资源，是小店发展的一种无形推动力。诚信经营、讲究信誉，有利于小店在激烈的市场竞争中不断提高竞争力，占据有利的市场位置，从而能够维持小店长久的生存和发展，从小店发展成大店，从单店发展成连锁店。
1.诚信经营赢得忠诚的顾客
目前零售业的竞争日常激烈，小店的竞争焦点必然从产品竞争转移到品牌竞争、信誉竞争上，如何赢得顾客的信任和忠诚，将成为小店制订经营战略时考虑的重点内容。奉行“诚信为本，攻心为上”的不失为上策。店家通过诚信经营，树立良好的小店外部形象，从而使顾客信任自己，产生品牌忠诚，从信任小店到信任小店的品牌和产品，再到忠诚地购买小店商品，这样，小店就可以最大限度地赢得市场，同时赢得更多的忠诚顾客。
2.诚信经营增强小店凝聚力
市场经济发展到今天，已经不是仅靠单枪匹马就可以闯天下的时代了。缺乏合作伙伴的小店只能是零售业大风大浪中的一叶独木舟，很难远洋航行，更谈不上与其他大船甚至航空母舰相竞争或抗衡。因此，小店要生存，要发展，要提高自身的竞争力，就必须依靠众多合作伙伴的信任和支持。一个小店如果没有凝聚力，这个小店必然处于精神涣散、飘忽不定的状态，这样的小店也就谈不上有什么前途。在凝聚力中最重要的就是小店员工对小店经营者的认可度，即小店员工愿不愿与小店经营者一起奋斗，共同创业，而决定小店员工对开店者认可度的一个很重要的因素就是开店者是否关心、信任员工，是否能为员工创造宽松的工作氛围和良好的工作环境，若小店经营者尽可能地关心员工、信任员工，为员工提供更多的价值观的满足而非单纯的薪酬满足，那么，员工相应的也会尊重、信任小店经营者。这样，双方互相信任，可以促进小店形成内聚力和整体感，消除内部矛盾冲突，降低小店的管理成本。
诚信赢得财富
在2004年《福布斯》杂志公布的全球富豪排行榜中，德国零售商阿尔布莱希特兄弟以230亿美元和181亿美元资产分列第3名和第14名，让我们了解一下他们是如何从经营一家小店而发展成为欧洲巨富的，或许他们的经验能够给我们的小店经营者一些启发。
20世纪20年代初，卡尔·阿尔布莱希特和泰欧·阿尔布莱希特相继出生于德国埃森市郊的小镇舍内贝克。兄弟俩自幼家境贫寒，作为鲁尔煤矿工人的父亲早年因尘肺病失去了工作，母亲只好在市郊矿工生活区开办了一家食品小店，以补贴家用。生活的窘迫使得兄弟俩十几岁便结束了学业，早早走上谋生之路。一家人的生活刚有起色，但二战的爆发又中断了他们的平静生活，兄弟俩相继被征入伍，一直到1945年才返回故乡。当时国内市场百业凋零，兄弟俩四处求职，却屡屡碰壁。不久母亲辞世，于是他们接管了母亲留下的那间窄小的食品店。由于资金拮据，对于这家小食品店他们根本没有能力进行修缮，只能出售一些饮料、罐头等本小利薄的商品，维持惨淡经营。他们不断谋求生意的扩展，但一直苦无良策。
一次偶然的经历成了卡尔和泰欧人生中重要的转折点。一天，当他们路过当地一家商店时，发现进出购物的人络绎不绝。出于好奇，他们浏览了店门前的促销广告：购物时附赠优惠券，年底凭优惠券可按原累计购物金额的3%免费领取等值商品。原来人们是冲着年底赠物而来的，兄弟俩由此得到了启发。但他们并没有盲目模仿，而是进行了深入思考：如果年底物价上涨，顾客手中的优惠券就会贬值。进一步说，如果商家无力兑现，优惠券就无异于空头支票。经过深思熟虑，他们决定推出更为稳妥的即时让利对策，宣布凡店内出售的商品都在当地最低价格的基础上再减价3%，并承诺如达不到上述价格水平，可向商店索回差价，商店还将提供奖励。从此，兄弟俩的小店人头攒动，每天的营业额也翻了几番，他们的创业取得了成功。
20世纪60年代，全球零售业进行了新的整合，兄弟俩预感到新型折扣零售业的前景不可限量，进而发现了自己的使命。1962年，他们在多特蒙德开办了第一家取名为阿尔迪（ALDI）的折扣商店，店名分别取自阿尔布莱希特（Albrecht）和折扣（Discount）的前两个字母，体现出他们投身折扣零售业的理想。此后，阿尔迪坚持服务大众的经营原则，加上提供的商品质优价廉，不仅低薪阶层对此情有独钟，甚至连一部分中产阶层也对阿尔迪大加青睐。据统计，目前德国约75%的居民经常在阿尔迪采购。
是什么使他们获得成功呢？他们是如何苦心经营，由名不见经传的食品店主演变为世界上赫赫有名的零售业巨商的呢？一言以蔽之：诚实守信。
恪守诚信的原则一直被阿尔布莱希特兄弟奉为圭臬，这主要体现在阿尔迪同顾客及供货商公平无私的关系上。
首先是保证商品宁缺毋滥。阿尔迪选择供货商的标准是不仅看价格，更重质量。凡厂商的供货，阿尔迪均定期提交给德国质量监督权威机构“商品检验基金会”检测，除得分良好的予以认可外，其余的即使得分合格也不会得到订单。新产品接受订货后，首先要在部分商店进行至少3个月的试销，若此期间得不到顾客赏识，同样会被除名。
其次是质量控制十分严格。商店平日注重对商品的抽样检查，经常让品尝师蒙上眼睛品尝出售的食品，发现问题即对厂商提出警告。质量问题比较严重的，阿尔迪则解除其收购合同并索赔损失，因而供货商不敢在质量上有丝毫懈怠。同时，为了企业的形象，外观稍差一些的商品，阿尔迪从来都不把它们摆放到货架上，像顾客挑剩的水果、蔬菜、面包等，每天关门后均被作为垃圾倒掉。至于顾客对所购的商品不满意，不用做出任何解释，阿尔迪均予以退货。再者是信守诺言，以诚取信。阿尔迪曾提出，在原来价格水平上，只要成本下降，就继续对顾客让利销售。每当厂商降低供货价格时，阿尔迪不等新货上架，就马上更换原有商品标价，宁可承受存货高价低卖的损失，也要兑现让利于消费者的承诺。
对于大多依赖阿尔迪而生存的供货商，阿尔迪同样以诚相待。除了对质量稍显“苛刻”外，阿尔迪没有任何额外的要求和追加协议，而且从不拖欠货款。因而，阿尔迪与消费者和供货商的关系是建立在相互信任基础之上的。这样，在阿尔迪购物没人会考虑质量和价格问题，与阿尔迪交易同样不用担心违约风险。久而久之，公众对阿尔迪的普遍印象自然是诚实公道、可信度高。
诚信经营使小店变成百年老店。富兰克林说过这么一句话：“信誉就是金钱，影响信誉的微不足道的行为，都要注意。”诚信意味着小店的信誉，意味着小店的生命。诚信经营可以使小店在消费者中建立起一种良好的口碑，小店的无形资产得到了积累和升华，其能量在未来的市场经营中就会逐渐释放，支持着小店持续发展的后劲，使小店变大店，大店变百年老店。如果一个小店不诚实，不守信誉，也许会获得一时的发展，但绝不可能取得长久的繁荣。
开店寄语：
日本经营之神松下幸之助在刚创业之初，就勉励员工说：“我们不可以有一种只想赚钱的心态，我们必须一心一意设法让顾客买到物美价廉的产品，这样公司才能永续经营。”松下企业迄今仍然屹立不倒，确实跟他们在经营中体现出的诚信与道义有密切关系。
5.6 亲情开店赚得满堂彩
小店对顾客讲求的是亲情，力求做到顾客来到小店购物就能够有回“家”的感觉。“顾客就是上帝”，这句话在服务业已经成为一句箴言，可是，把顾客当成上帝，难免会让顾客有高处不胜寒的感觉。我们或许不知道该怎样对待上帝，那就不妨以人为本，实实在在地把顾客当成我们的亲人和朋友。有了“亲情”这个定位，我们对顾客服务也就有了一个可参照的标准。家庭成员之间是靠亲情、责任和关爱来维系的，视顾客如亲人、朋友，就要求小店经营者用对待亲人和朋友的态度去为顾客服务，这一点比较容易做到。经营我们的小店就像经营自己的家园一样，也就是你怎样对待自己的亲人和朋友，就怎样对待顾客，顾客也能找到“回家”的感觉。想想只有亲人之间的关爱才是无微不至，只有朋友之间才可能心贴心。从“上帝”到“亲人、朋友”或许只是对“顾客”这个定义理解的不同，但其所反映出的小店服务理念，却不仅仅是换了个说法那么简单，这要求小店不仅要有一套完善的服务流程、严格的规章制度，还要有良好的企业文化氛围以及很强的社会责任感。
亲情开店
葛嫂开了一家早餐店，几年来，生意越来越兴隆。葛嫂刚开店那会儿，马路边有不少早餐店。但经过几年的“大浪淘沙”，有的店开门不久就歇业了，有的则在风雨飘摇中苦苦支撑，唯独葛嫂的早餐店生意红红火火，热热闹闹。周边食客，提起葛嫂的早餐店无不称赞。葛嫂开店为什么成功？细心观察后发现，原来葛嫂一直贯彻亲情开店这个宗旨，即把顾客当成亲人、朋友。
1.给顾客安个家
葛嫂的小店没有经过特别的“装修”，但看上去十分干净、舒适，让人一进去就有家的感觉。墙上隔期进行粉刷，少见油渍和污点；地上铺的是防滑的深色地砖；屋顶和墙面上的吊扇、里外的门框和窗玻璃，也擦拭得干干净净。小店里放置了一些绿色植物和时令鲜花，同时配置了报刊栏，来吃早餐的顾客在这里能够读到最新的晨报。葛嫂除了每天定时对各种餐具彻底清洗和消毒外，还保证随时有人清理餐桌和地面。葛嫂说，这些东西不是做“摆设”，是真正地让顾客找到家的感觉。
2.把顾客当成亲人
葛嫂在经营上，从不搞价格的“恶性竞争”，而是随行就市。此外，和她店里“配套”的其他早餐品种，如果质量和分量达不到要求的，哪怕是自家的亲戚经营的，她要么“限期整改”，要么毫不留情地“赶人”。每天下午，葛嫂带人骑着三轮车到信誉良好的加工点采购原料。面食亲自“闻、摸、看”，不新鲜的不要。根据每天的销售量进行采购，尽量不在店里留“库存”。其他的各种原料，有的当场验货后再购买；有的买回来后，在自己店里安排人加工。在原料上常常亲自把关。
葛嫂的特点是做事“泼辣”，但言语妥帖，“粗中有细”。进店的男女老少，她都能和对方谈得来。熟客的特殊要求她都了然于心；即使是“生客”，她的言语也十分妥帖，做到“体贴有佳”。整个早上，她的手、嘴、心就一直没闲着。因和大家都谈得来，她对食客有一种“亲和力”。来这里就餐的顾客不仅吃得好，而且精神上也感到十分的愉悦。
葛嫂的这些亲情经营策略看似平常，但要长期坚持下来，能自始至终地吸引住顾客，需要有细心和耐心。葛嫂开店的亲情经营，或许对读者有一定的启示。
让“上帝”变成“朋友”
我们小店的顾客不仅是上帝，更应该是朋友，顾客是有血有肉、有情有义、有信息、有知识的人，他们不仅能购买、消费、传播小店的产品或服务，还能给小店提出改进建议，提供新的市场和商机等。
在世俗的眼里，人们对“上帝”是敬而远之的。如果店主缺少务实负责的态度，那么顾客在想什么，潜在的需求是什么，怎样为不同的顾客提供个性化的服务等都无从谈起，在这种理念下“优质服务，让用户满意”便成了一句空话。西方学者马斯洛总结出，人的需要共有五个层次。而在这里只满足了顾客其中的一个需要——尊敬的需要。而人的生理需要、安全需要、感情和归属的需要以及自我实现的需要都难以实现。因此，为顾客服务只有“敬”还远远不够，更多的是需要关爱和责任。
真正把顾客当成朋友，真心地付出你的爱，全心全意地为顾客提供超值服务；当你不仅仅以赚钱为目的时，把顾客当成“亲人”时，顾客也把你当成了“亲人”，你的生意自然也水到渠成！此时，你取得的每一分钱都是那么的心安理得，那不仅是好产品的回报，更是顾客对你付出爱的回馈。
服务只有起点，满意没有终点。让我们大家从今天开始，都把我们的顾客当成自己的亲人和朋友，抱着关爱之心和认真负责的态度做好服务，用我们的诚信去赢得广大顾客的忠诚。所以，不仅把顾客当上帝，而且更当成亲戚、朋友、同学、同事、战友，有助于建立和完善小店信用，顾客心情舒畅，商家财源滚滚，何乐而不为呢！
给顾客关爱
把顾客当成我们的亲人和朋友，就是以一种关爱的心情和负责的态度去对待我们的顾客，有了关爱之心和负责的态度，“理解万岁”也变得不再困难。有了关爱之心和负责的态度，我们会像对待自己的亲人那样服务于顾客，工作会更主动，对顾客的需求就会主动去想办法满足。
发生在迪斯尼乐园的一件小事，可能会给我们一些启示。一名员工在游乐园主道上扫地，一位游客上前询问哪里有冰水，这名清洁工当时无法丢下手边的清洁机器，于是，指引游客到对面的饮水机。游客一转身，这名清洁工看到饮水机旁边正好站了一名服务员，于是用无线电对讲机通知对方，等到那名游客走到对面时，服务员已经端着一个纸杯迎上来说：“您想要杯冰水，是吗？”游客惊讶得说不出话来。正是因为这种让人“惊讶”的服务，使得游客重游乐园的比例提升到10%以上。
在买方市场占据优势的今天，卖方仅靠物美价廉的商品（包括实物和服务），已不足以在市场竞争中持久取胜，精明的商家会把更多的精力投入到越来越重要、越来越激烈的营销服务竞争中去。而一杯冰水这个小故事中，体现出来的只有实实在在、悄无声息的细小服务，却能让顾客产生出感动的消费情结。它的成功在于让顾客深切感受到商家时时处处主动体贴，真正为他们着想。
有了关爱之心和负责的态度，才可能时刻给顾客送去方便，赢得顾客心；有了关爱之心和负责的态度，才可能尊重用户的个性化和多元化需求，以好的创意为顾客提供有针对性的解决方案；有了关爱之心和负责的态度，才可能超越顾客所想，为顾客创造价值，提供满意服务；抱着关爱之心和负责的态度去为顾客服务，顾客才可能在我们这里体验到“省心使用”、“放心消费”、“安心享受”、“称心如意”、“开心自在”的感觉。只有让顾客获得身心交融的体验，提高顾客满意度的目标才能真正落到实处，小店的服务品牌就会根植于广大顾客心中。
细微之处见真情
俗话说，细微之处见真情。越是细节问题，越能反映小店服务的质量，越能体现店家的商业精神和信誉。顾客其实是最通情达理的，他们对善解人意、体贴入微的服务总是念念不忘。体贴入微式服务的威力和魅力也就在于“入微”，无时不在、无微不至。体贴入微就会把顾客当成亲人朋友，去主动了解顾客、关心顾客，发自内心去周到的服务顾客，越是细节问题越是不会放过，从方方面面的细微处激发和升华顾客心灵深处的精神感动。
一位朋友曾经讲过他在国外一家旅馆里的经历，这段经历可以让我们窥视出服务的细微之处见真情。有一次这位朋友住在国外的一家普通的旅馆内，他因为习惯将枕头垫得高一些，便将另一张铺上的枕头拿到自己的床上。让人意外的是，第二天晚上他的床上就多了只枕头。不曾谋面的服务员仅凭一只枕头就判断出了客人的习惯喜好，并且做得如此周到体贴而不动声色。这个故事确实让人产生一种想亲身去住一下这家普通旅馆的冲动。
让顾客产生消费满足感和再消费的欲望，这是小店服务的目标。要实现这个目标，关键是经营者服务手段能否做到不仅能让顾客对商品满意，更能让顾客在精神上获得真正的感动。无疑，多体贴顾客，多为顾客着想，才能更好地吸引顾客，拉近与顾客的距离，增强顾客的消费满足感。而实际上，大多数商家的体贴服务行为能够做到主动热情，但服务心态过于呆板和粗放，缺乏真正发自内心的细腻、体贴的情感，很难让顾客在精神上真正获得能与企业和商家产生共鸣的感动。
在实际操作中，不是说服务只要做到体贴入微就可以高枕无忧稳操胜券了，还要讲求服务的内容和方式，要多学学像一只枕头与一杯冰水那样的服务，少些刻板，多些默契，以增强服务的效果。要做到这一点，商家要多学学顾客心理学，抓住那种一般人所没有想到的，而的确能解顾客之难的细微之处，做到“心有灵犀一点通”，服务要做到“润物细无声”，“无声胜有声”。只有发挥出体贴入微式营销服务真正的威力和魅力，才会拥有越来越多的持久忠诚的顾客，才能让你的小店在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
营造“到家”的感觉
小店倡导用情管理，以情待客。热情的笑脸，亲切的问候，细心的提示，无论是小店的旧客新朋，每一位踏进小店的人，都能感受到关爱和真情，都能产生“到家”的感觉。我们要将这份浓浓的亲情加以延伸和升华，扩展为“亲情、友情、乡情”，将“到家”的感觉进行到底。
英国Peak独立书店的成功秘诀就在于淋漓尽致地为顾客营造了“到家”的感觉。独立书店的生存与发展一直是业界关注的话题。面对连锁书店越开越多，网上书店也开始蚕食市场，欲抢夺一杯羹的态势，独立书店似乎处于重重包围之中。然而我们知道，独立书店在维系小区居民、宣扬地区文化方面有着大连锁店无法比拟的优越性，已成为书业界不可或缺的一个组成部分。而且英美各国都十分重视培育公民的读书兴趣，整个图书消费市场在扩大，独立书店有了相对较为宽松的生存环境。那么独立书店的生存之道显现出来——以具亲和力的书店氛围，服务地方百姓，得到人们的认同。
顾客一进入书店，马上就有一种“到家”的感觉。书店内，图书摆放在用石膏板装饰的架子上，图书分类的牌子都是亲手写成的，这一切显得那么自然而亲切。书店旁边还开设了一间配置了15个座位的咖啡屋，为顾客提供了很好的休息场所。许多顾客喜欢闻咖啡带给他们的轻松休闲感觉，书店开办的咖啡屋受到了顾客的喜爱。
除了书店的布局和装饰，店员也给人亲切的感觉。“让来到这里顾客有一种宾至如归的感觉”，这是独立书店的经营方针。负责员工聘用的经理说：“我们选用店员的标准就是店员必须喜爱读书，有相关知识的店员更好；但如果没有，可以通过培训增加知识。另一个重要的因素是对顾客的友好态度。书店的氛围不仅留住了顾客，也留住了店员。”书店的管理者并不是一味地要求员工卖书、卖书、再卖书，而是让他们主动询问顾客是否需要帮助。书店管理者在谈到书店的装修与服务的关系时说：“书店有好的装饰很重要，但是服务更重要。你会走进世界上最气派的商店，但如果没有人提供服务，你也会掉头而走。”
开店寄语：
把交易对象都看成自己的亲人。是否能赢得顾客的支持，决定着商店的兴衰。要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他们的各种实际情况。
5.7 巧借力赚大钱
相对于独立生存能力很强的大店来说，孤军作战的中小店铺生存能力较弱，巧妙地利用“寄生”或“依附”的原理，显得尤其重要。大多数小店初创时，力量比较薄弱、势单力孤，靠自己单枪匹马奋战，由于一直生活在“巨人”的阴影下，而难以得到长足的发展，甚至会因为与大店业务互相撞车而自取灭亡。
与大店正面竞争显然不行，那么小店应当怎么办呢？只有以巧取胜，凭借自身的优势，取长补短，依附大店成长，充分利用大店的资源发展自己。这就是企业的共生与共栖的原理。
所谓企业的共生或共栖，是从自然界中两种都能独立生存的生物但又以一定的关系生活在一起的现象，借喻企业与企业之间优势互补、共同存亡的经营模式。如果我们把企业视为生物种群，不同种类的企业与企业之间，就像生物种群之间可能存在着寄生或共生的关系。
大树底下好乘凉
“宜家”家居，很多人都可能光顾过，但并不是每个人都留意到“宜家”来来往往的人流中，其实蕴藏着丰富的商机。“宜家”家居旁边的小店经营者却有着敏锐的观察力。在“宜家”家居商场刚刚开业时，商场附近还是冷冷清清，基本没有什么像样的商铺；而现在，许多附近的小店里、橱窗里琳琅满目的商品吸引着人们的目光，人来人往、生意兴隆。之所以能有这么好的生意，很大程度上就是因为聪明的店主们懂得“大树底下好乘凉”的道理，从“宜家”吸引的人流中分到了一杯羹。
1.发现商机
这些小店正是利用了企业共生的原理，将“宜家”的顾客“引”到自己的小店，充分施展了借力打力的功夫。不少人刚从“宜家”出来的顾客，拎着大包小包又走进了这些小店。许多小店的店主都曾是“宜家”的常客，但他们的观察力比别人敏锐，不仅看到了心仪的商品，更看到潜藏其中、尚未被开发的赚钱的机会。“宜家”家居商场每天有一万到两万的客流量，即使保守地估算，让当中很少的一部分人停住匆匆的脚步走进小店来，就已经是个相当可观的数目。赚钱的机会不会自动送上门，要靠你在生活里积极发掘。但凡在竞争激烈的市场上取得成功的经营者，都有独特的思路，善于从旁人熟视无睹的事物里发现新机会。
2.巧搭“顺风车”
把握住了机会还只是第一步，接下来就要仔细分析，更好地利用机会。“宜家”附近的小店以经营家居装饰用品居多，这并不是巧合。到“宜家”来的人大多数都是为了添置家具以及一系列家居用品，他们也正是这些小店要吸引的客人，与其在别的地方花大力气招揽顾客，还不如搭“宜家”的顺风车，既可以在很大程度上节省前期的宣传推广费用，又能很快地拥有自己的熟客。而和“宜家”经营同类的商品，自然要扬长避短，发挥小店的优势。可以靠低廉的价格取胜，可以以独特的商品见长，还可以在一些小配件上多作文章，做到你无我有、你有我新，才能吸引顾客。为了营造温馨、轻松的购物氛围，小店店主们都花了许多心思，希望让顾客购物时有家的感觉。
3.“怡家园”的生意经
“怡家园”便是这些小店中的一家。它的生意一直很红火。不到30平方米的店里有时人多得转不过身来，在小店开张不满1年的时间里，店主刘晨就又开了一家分店。做过销售的刘晨谈起开“怡家园”的经历时表示，一方面是因为机缘巧合，另一方面她也经过了一番慎重的考虑。起初因为朋友关系联系到生产厂商，想尝试着做家居用品生意，跑了不少地方，却始终没能找到适合的店面。经常到“宜家”买东西的她留意到“宜家”卖场附近有许多店面没有得到充分利用，当时就动了心思，看到这里在招租，立刻盘下这个店面。
刚开始，“怡家园”里清一色都是草柳编制品。刘晨平时经常看些时尚杂志，觉得现在许多家居装饰越来越倾向于选用天然材料，像柳条编成的衣篓、杂物箱，在编制前材料已经处理过，有较好的品质，用起来很方便，即使丢弃也没有污染，在外国很受欢迎。虽然她也觉得光顾“宜家”的客人有较好的品位，相对比较容易接受这些商品，但还是很担心销路。没想到这些货品一经推出就受到了顾客的欢迎，有了个很不错的开始，超出了预计。
“怡家园”的“杀手锏”首先是物美价廉。供应货品的山东厂商主要做外销生意，他们的一些样品或者多余的产品就成了“怡家园”最主要的货源。这些产品质量好、款式新颖，而且从厂家直接拿货，价格要便宜得多。常有不少客人在“宜家”买了9元的草垫，到这里发现店里只要6元，马上会回去退货再到这里来买。除了草柳编制品，店里还根据客人的需要，增加了绢花、花瓶等，货品种类变得更丰富。“怡家园”经常会搞特卖活动，每个星期天都会在店门口特价销售手工制作的装饰花，这些花在宜家要几十元1支，在“怡家园”特价时只要2元。而小篮子、小篓子等10元3个，大的草包从10～20元不等，常常被一抢而空。
在营业时间上也是“度身定做”，“宜家”从早上10点开到晚上9点，一般“怡家园”就上午10点半开门，一直到晚上9点半。除了零售，“怡家园”还做批发生意，例如很有特色的装饰水果，就很受欢迎。因为厂家的货品以外销为主，款式更新也很快。曾经有一位客人在“怡家园”看中两个一模一样的床头柜，第二天量好尺寸再来看时已经没有货了，刘晨只好帮客人挑了两个很相似的凑成一对，并告诉客人如果下次再来款式又会不一样。“这样才能给客人以新鲜的感觉，不会每次来都看到同样的货品。”
“怡家园”的开店经验可以给我们一些启示：小店在使用借力的策略时，要在商品质量、商品特色、价格、服务等方面下工夫，做到“借大店的顾客，销售小店的商品”。
“依附”而不是“归并”
对于很多小店来说，既然没有希望与大店竞争，可以干脆参加进去，成为大店中的一员，但要注意的是，这里所说的“依附”是指仅参与大店的经营，作为大店店面上的一个环节，小店在产权上还是独立的。是“依附”而不是“归并”，这是最重要的一点。依附的小店是处在大店的松散层，与大店只是业务上的联系，仍然享有较大的经营自主权。这样，由于大店的经营相对比较稳定，因此，小店就有相对比较稳定的经营环境，并且能够随着大店的发展而得到发展。
重庆琦璐文具连锁公司就是一个很好的例子。重庆琦璐开业之时仅仅只有一个10平方米的小门面，以经营小百货为主，靠卖烟酒、饮料、副食等小商品获取微利维持生存，有时还入不敷出。一个偶然的机会，店主得到了山城超市招租文具门面的消息，便从小巷子里面的小店面搬迁到了山城超市，“正正规规”地营业了。由于山城超市的门面大、地理位置好、人流量也大，琦璐第一个月就赢利，以后月月攀升。
山城超市发展迅速，连锁店一家接着一家地开，然而这时的琦璐只是刚刚学会走路的孩子，能不能像山城超市那样分店一个接着一个地开呢？这时，琦璐果断地将自己的依附在山城超市上，不但吸取它们的管理经验，也吸取它们的发展模式，山城超市开在哪里，琦璐就把店开在哪里。依托山城超市的发展，琦璐现在已经发展成了拥有三十多家连锁店，员工二百多人，年销售收入近5000万元。
事实上，琦璐的“依附”行为就像孩子在婴幼时期需要哺育一样，需要不断地吸取营养。如果站在小企业的角度研究企业的发展历程，依附甚至是任何一个小企业发展的必经阶段。小店审时度势，可依附大企业，借势生存。这对力量薄弱的小店不失为一种积累实力，谋求生存空间的捷径。
这种共生和依附的经营策略虽然在小店经营中并不具有普遍性，但这些鲜活的开店经历让我们充分认识到：一个人不可能独立地在社会中生活，人与人之间的合作与竞争是我们社会生存和发展的动力。开店也是如此，要学会与同业的合作，学会与大店合作，合作是小店生存发展的一个重要方面。
开店寄语：
“强强合作，取长补短，大树底下好乘凉。”
