3．不要对消费者表示厌烦
每天餐馆需要接待各种不同层次、不同素质的消费者，这其中，有一些素质偏低的人喜欢使唤人或用语不礼貌。服务员不能因此表现出丝毫厌烦情绪。创业者应当告诉服务员，尽量运用语言技巧和服务技巧处理，使消费者自觉配合服务员的工作。
如果创业者能告诉店员应当做什么、不应当做什么、应当怎样做，那么，他们的犯错概率就会大大降低，这样一来，批评的机会也会随之减少。当然，即使一定要批评，创业者也必须掌握批评的艺术，不要因为自身的原因，使店员不堪重负，导致纷纷选择辞职！
第22招学会领导艺术
要使餐馆逐渐走上正轨，创业者应当学会领导艺术。毕竟，餐馆有不少服务员、厨师，他们都需要创业者来领导。如果做不好领导工作，餐馆一定是一盘散沙，优秀店员留不住、新的店员招不来。到那个时候，经营就会遇到很大困难。
有的创业者认为，要想管理好店员，必须让他们时刻有一种被指挥命令的压力感。然而多数事实表明，这种心态是错误的。如果一名领导总想依靠压力制伏店员，这种态度难以令人信服，必定引起店员的反对，导致无人听从命令，餐馆制度也无法顺利推行。
餐馆创业者要牢记：管理店员的最佳方法并非以威严压服人，而是应当用领导艺术说服人，使店员和创业者产生共识，这样威严也在不知不觉中确立起来。只有如此，创业者的威信和凝聚力才能逐渐形成，以创业者为核心的服务团队才能建立和发展，餐馆才能打下坚实的发展基础。并对餐馆发展带来积极因素。
一、当领导的基本要求
作为一名领导，首先应当做到以下几点：
1．养成打招呼的习惯
有些创业者会认为，自己是餐馆领导，主动与店员打招呼，有失领导尊严。其实，在日常生活中，相互之间打招呼是平等相待的表现，如果认真做到这一点，就会产生很好的效果。
领导主动与店员打招呼，要用亲切、温和的语气，要让店员有一种温暖感。比如早上上班时，大方地对店员说一声：“你好，早安！”餐馆店员就会感觉到情绪轻松许多。
在餐馆服务团队中互相打招呼，能融洽人际关系，搞好内部团结，这对餐馆经营无疑会起到促进作用。
2．与店员建立良好的人际关系
有的创业者认为：“自己的私事如果说出来，店员会笑话甚至看不起自己，所以我绝不会对他们说起个人的私事。”
其实，作为餐馆的领导者，大部分时间都会和店员相处，适当地和他们谈一谈生活上的私事，制造一种和谐气氛，这对搞好餐馆领导工作是有好处的。
这样做的好处在于，在一个和谐的氛围中对店员下达指示命令，这比绷着脸孔、摆出威严的样子的效果要好得多，店员也会认为领导与自己亲如家人，对餐馆产生一种依赖感和信任感。
3．学会倾听店员的说话
当一个人说话时，如果有人认真聆听，并不时地随声附和，说话的人会感到心情愉悦，愿意把心里的话全部说完。作为餐馆领导者，如果认真倾听店员说话，不仅让店员感到领导平易近人，善解人意，而且从心理上感到领导值得店员信任。在倾听店员说话时，可采用以下方式：
（I）当听到店员述说一件事情的结果时，不妨插入“原来是这样，后来又发生了什么？”的问话，这样能引导对方讲述新的话题。
（2）在与店员谈话时，要不断变化形式，注意与店员的思路衔接。
（3）当聆听店员说了一大段话时，不妨说：“原来是这样，实在很有趣，”或者说：“噢，这事真令我感到惊讶。”
作为一名餐馆创业者，如果培养出善于倾听店员说话的能力，就很容易让店员将内心的话全盘托出，从中了解他们的理想、苦恼、不满，然后适当地给予帮助，这样就可以在餐馆内部建立起融洽的人际关系，让店员对餐馆产生信赖感和安全感。
二、放下架子，与店员同甘共苦
理解店员，只是领导艺术中的一项内容。要想团结店员，创业者还必须学会与店员同甘共苦。要做到与店员同甘共苦，必须坚持以下原则：
1．公平原则
创业者要让店员相信，无论是创业者还是店员，只要工作业绩突出，都会受到嘉奖；只要工作不努力，出现失误，都会受到处罚。要做到与店员同甘共苦，必须在奖励与处罚中坚持公平原则。创业者工作业绩突出，与店员按同一个标准受到奖励；创业者办了错事，造成了损失，与店员按同一个规定受到批评或处罚。坚持公平原则，就会让创业者的领导作用发挥得充分到位，也会让店员对创业者的领导与指挥心悦诚服。
2．体贴原则
创业者要想让店员体会到餐馆对他们的关心，就必须在餐馆的各项管理中以朋友的方式对待店员，让他们的心与餐馆的命运紧密相连，而不能只将他们当做创造利润的机器。
3．共担风险原则
创业者必须让店员知道，店员应与餐馆共同承担风险。做餐饮生意，既存在商机，又伴随风险。抓住商机容易，应对风险却非常不易。只有平时对店员多施“恩惠”，到关键时刻，他们才会与餐馆同甘苦、共患难，协助餐馆顺利渡过难关。
第23招巧妙处理店员之间的矛盾
对于店员而言，餐馆就是一个集体。而处在集体生活中，店员之间不免会出现矛盾。想让店员之间永远没有矛盾，显然是不现实的。
很多餐馆都是因为这种矛盾问题，使原本良好的发展势头骤然消失。尤其是后厨与餐馆服务员之间的矛盾，更加令人头痛。厨师埋怨服务人员懂得少，服务人员指责厨师做的饭菜质量差。如此一来，餐馆内部不团结，经济效益自然可想而知。
餐馆创业者必须正视这个问题，通常情况下，可采用如下方式处理店员之间的矛盾。
1．单刀直入法
如果店员之间因为小事闹矛盾，创业者可以把矛盾双方叫到一起，把矛盾当面揭开、当场解决。
这种解决矛盾的方法，即为单刀直入法。这种方法的优点在于：
（1）不用拐弯抹角，打开天窗说亮话。
（2）事实分析清晰，双方对调解意见都会较为满意。
2．伺机处理法
如果双方矛盾比较深，并且都是餐馆骨干人员，创业者不必着急进行调解，可先把矛盾双方的情绪稳定下来，然后再择机处理。
3．“高温加热”法
一般来说，“高温加热”法主要用于矛盾双方长期纠缠不清，并且毫无和解迹象的情况。创业者可以在批评、教育、晓之以理的基础上，采取一定的手段和组织措施，进行“高温加热”，责令其限期改正，从而达到解决矛盾的目的。
“高温加热”的具体方法，可视其僵持、对立程度而定，它的主要方法有以下几点：
（1）通报批评。在多次思想教育的基础上，对矛盾双方当事人进行通报批评，让其接受教训、接受调解。
（2）民主会诊。组织矛盾双方当事人所在部门的经理和骨干职员参加，对其进行公开的批评、教育和帮助。
（3）最后通牒。创业者正式找矛盾双方当事人谈话，限期解决矛盾，否则将给予处理，以此让矛盾双方有所醒悟。
（4）责令检查。以餐馆名义责令矛盾双方当事人分别写出书面检查，让矛盾双方在压力下知错改错。
4．彼此退让法
一般来说，彼此退让法是各种方法中最具实际效果的方法。创业者可以要求他们通过协商，迫使矛盾双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。
当然，要想采用这种方法，就必须找到协调矛盾双方的切入点，然后通过深入细致的思想政治工作，把“切入点”变成矛盾双方能够接受调解的现实。
同时，创业者一定要注意：绝不能让有理者吃亏。
5．“抑兵制将”法
如果矛盾双方职位有差距，在调解矛盾过程中，创业者可以告诉职位较高的一方要多包容另一方，对自己高标准、严要求，当顾全大局的“将军”，以其宽宏大度的高姿态感化“士兵”，使其幡然悔悟，知错改错，实现“兵将和”。
6．含糊处置法
在特定的条件下，对一些无原则的矛盾，可采取“各打五十大板”的做法。
7．春风化雨法
在调节店员之间的矛盾时，创业者应该让矛盾双方相信调解双方矛盾的出发点是善意的、公平的，是从关怀、爱护他们的角度出发采取的必要措施。只有做到这一点，接下来的工作才能顺利进行。
假如创业者调解矛盾的态度能令双方放松，那么在此基础上，再摆事实、讲道理，矛盾就会顺利化解。
8．侧翼攻心法
处理餐馆店员之间的矛盾，一般直接接触矛盾双方当事人。但有时问题棘手，直接接触矛盾双方当事人难以奏效，可借助矛盾双方当事人的朋友或亲友的力量，让他们充当中间调解人，分别做矛盾双方当事人的思想工作，通过友亲、亲情的力量化解矛盾。
9．“去车用马”法
餐馆中的矛盾不仅发生在个人之间，有时还会出现群体之间，例如服务员和厨师之间发生矛盾，双方负责人的态度都很强硬，成了调解矛盾的障碍。为了维护餐馆的整体利益，创业者不得不采取断然措施，令双方负责人“靠边”让路，而找其副手来商谈解决矛盾的方案。
这种方法，称为“去车用马”法。利用这种方法，必须做到这两点：
（1）慎重。就是要求调解矛盾的创业者，不到万不得已，绝不轻易采取“去车用马”的方法。
（2）果断。就是要求负责调解矛盾的创业者，在尽了最大努力，而拦路挡道的“车”仍无松动之意的时候，采取“去车用马”方法时要果断。
以上9种方法，都可以用来解决餐馆店员之间的矛盾问题，创业者必须学会灵活运用。
第24招经常举办店员培训活动
随着餐馆不断发展，餐馆规模开始扩大，这时会发现，餐馆店员现有的思想认识、知识结构、服务水平已经跟不上形势发展的要求，因此，对店员进行培训变得迫在眉睫。
一、店员培训的必要性
有的创业者认为：自己的餐馆规模不大，没必要对店员进行培训，事实上，这种想法是错误的。
如今餐饮业的竞争越来越激烈，消费者也越来越挑剔，这就要求餐馆的服务水平必须尽快提升。而培训活动，正好可以在短时间内提高餐馆服务水准。具体来说，组织培训活动有以下两个优点：
1．具有激励作用
搞培训属于一种人力资源投资，它能够提升店员的工作信心。据有关调查显示，培训是许多店员看重某个餐馆的一个条件，因为金钱的激励作用是暂时的，一段时间可以，时间长了则不行，店员们看重的是通过培训，使工作能力得到更好的发展和提高。
2．提高自身能力
培训的一个重要内容就是岗位培训。其中岗位规范、专业知识和专业能力是岗位培训的重要目标。店员上岗后需要达到更高层次的技术升级和职务晋升，这些都需要通过培训来实现。
二、培训的基本内容
由于餐馆属于服务性行业，因此，它的培训内容也要针对如何提高餐馆的管理水平和服务质量。通常，培训内容一般包括如下几个方面：
1．服务意识的培训
餐馆是服务行业，因此，提高服务质量，是培训的主要内容。虽然餐馆划分很多不同的部门、不同的工作岗位，工作职责也不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是服务消费者，让消费者满意。因此，服务意识的培训主要集中于以下几点：
（1）高效。对于服务业而言，服务速度至关重要，因此必须将提高服务速度作为培训主要内容。
（2）安全。一般情况下，餐馆消费者较多，餐馆安全极为重要。要培训店员应对盗窃、火灾、意外伤害等突发事件的反应能力。
（3）礼貌。培训店员尊重消费者，自觉使用礼貌用语。
（4）卫生。向店员讲授各种卫生知识。包括房间卫生、服务员个人卫生、饮食卫生等知识。
2．文化知识的培训
表面上看，文化知识与服务行业似乎并无直接关系，实际上，餐饮业也包含着众多文化内涵，需要店员认真学习和把握。因此，对店员进行文化知识培训，就是为了提高店员的综合素质。
如果经过培训，店员的综合素质有了明显提高，餐馆在消费者面前的档次和品位也会大大提高，餐馆在消费者面前就可以树立起高端形象。尤其是对于经常接待外国客人的餐馆，这一点更为重要。
3．团队意识的培训
培训时，除了对店员进行基本素质、专业技能等方面的培训外，还应注意对店员进行团队意识的培训。这样，店员在未来工作中，就会学会同事之间、部门之间相互协调，从而大大提高工作效率。
三、培训的5种方法
1．案例研讨法
向店员介绍相关的案例资料，让店员寻找合适的解决方法。
优点：费用低，效果好，可以有效训练店员分析、解决问题的能力。
缺点：需要找到大量针对性的案例，这个过程非常费时。
2．角色扮演法
让店员在培训者设计的工作情境中扮演角色，等到表演结束后，聆听其他店员的适当点评。
优点：信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，能迅速提高店员处理人际关系的能力。
缺点：需要占用专门的工作时间，还可能占用一部分店员的休息时间。
3．互动小组法
让店员在培训中亲身体验为消费者服务的过程，以此提高他们处理人际关系的能力。这种方法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。
优点：人际关系与沟通能力的提高非常明显。
缺点：其效果在很大程度上依赖于培训者的培训水平。
4．讲授法
聘请专业老师，在特定的空间内讲授理论和专业知识。
优点：运用方便，便于培训者控制整个过程。
缺点：反馈效果差，常用于一些理论性知识的培训。
5．视听技术法
通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），利用多媒体资料，对店员进行培训。
优点：直观鲜明，有记忆深刻的效果。
缺点：缺乏实践，且制作和购买的成本高，内容易过时。
尽管培训需要一部分费用，但是，创业者不要在这个时候心疼金钱，要舍得投入，这种投入会使店员取得进步，当他们的综合素质有了明显提高时，餐馆的运转就会越来越健康，餐馆的经济效益也会稳步提高。
