无论在哪个年代，服务行业永远都流行这句话：消费者就是上帝。因此，要想让餐馆立于不败之地，就应当为消费者提供各种优质服务，使其成为忠诚消费者。而餐馆的服务内容有很多，例如卫生保障、热情接待等。这些都是服务内容中的重中之重。
第72招餐饮卫生是餐馆经营的基本保证
进餐馆就餐，消费者不仅希望品尝到美食，还希望享受到周到、温馨的优质服务和舒适、清洁的就餐环境。可是，许多餐馆地板湿滑、桌面油污，到处杂物堆积，蜘蛛网密布，店员蓬头垢面，厨师光着上半身……这些都令消费者难以忍受，对餐馆产生了极大的不满。
所以，为消费者提供优质服务，不仅仅是指保证菜品质量、提高服务水平这么简单几项内容，还包括保障餐馆环境卫生、店员卫生、设备卫生、餐具卫生等内容，这些都是优质服务的重要内容，更是餐馆经营的基本保证。
一、环境卫生
当消费者到餐馆就餐，首先会对餐馆环境进行细致观察。因此，餐馆环境必须达到以下要求：
1．墙面卫生
餐馆墙面包括面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面等，餐馆必须保证这些地方无污渍、无积灰；大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后，保证做到表面光洁、无粗糙感。因为墙面在餐馆中的面积较大，因此必须保证餐馆墙面清洁卫生。只有做到这一点，才能让消费者一进餐馆就对餐馆产生好感。
2．地面卫生
与墙面一样，地面也是餐馆环境的主体组成部分。无论是水泥地、地砖，地面都要经过清洗和综合保洁后，做到干净、无污渍，保持地面原材料本色；大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污渍；地毯清洗后表面无任何污渍。
无论哪种材质的地面，餐馆都要做到每日清洁，小规模的污点及时清除，以保持地面清洁度。
3．天花板卫生
清理完墙面与地面后，接下来要打扫天花板。天花板、吊顶、顶灯等顶部设施要保证无污迹、无积灰；顶部灯饰玻璃清洗后，保证光亮、无水印、手印和别的污渍；不锈钢镜面、钢质装饰品，毛面及不锈面保持光亮如新，能见到本色；木质器材做到表面无尘、无划痕、无污渍。天花板卫生可定期打扫，一般半个月一次即可。
4洗手间卫生
一个优秀的餐馆，必然会提供洗手间，以满足消费者的清洁需求。因此，洗手间也必须做好清洁工作。
一般来说，洗手间的卫生标准有以下几条：镜面光亮无灰尘，化妆台台面无水迹、无洗手液滴；门及护板表面无尘、无划痕、无污迹；烘手器洁净无灰尘；厕位畅通、无异物、无便渍、无水锈、无异味；小便池内无尿碱、无烟头、无痰迹，及时更换避味球；墙、地面光亮照人；门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹；水龙头光亮见本色，无水迹、水印。
与此同时，纸巾、纸篓、洗手液等物品也应摆放整齐，清洁工具存放不暴露在消费者视线之内，以免引起消费者反感。
二、设备卫生
厨房设备一般集中安置在厨房内，有些消费者为了监督菜品制作卫生，会提出到厨房检查一番的要求，尤其是团体就餐负责人提这种要求更强烈。所以，必须认真抓好餐馆设备卫生。
1．灶头卫生
这里所说的灶头，并非仅指灶台，还包括炒勺、蒸锅、饼铛、砂锅、漏勺、笊篱等炊具。灶台每天要清洗，保证灶台不能有油腻；灶台上的锅、铛、勺等炊具也要每天清洗，不能有油污、菜品残留物；微波炉每天清洁时，不要让水进入电路系统；炒锅在使用前要烧干油垢，使用完毕后要洗净，并放在干净的地方。创业者一定要提醒厨师及帮工，不要为了一时轻松，将这些炊具随意乱放。创业者也可以制定一定奖惩制度，以提高店员搞好厨房卫生的积极性。
2．冰箱卫生
店员应经常擦洗冰箱内外，并定期将冰箱内的物品取出来进行除霜；存放在冰箱内的生熟食品要分开，不要将有腐蚀性的东西放入冰箱；腐败变质的食品要及时取出，以免冰箱内出现异味。
3．绞肉机卫生
使用绞肉机后要立即拔掉电源，并拆开机器。先用洗涤剂刷洗零件上的废料残渣，再用热水冲洗干净，在用水冲洗时不要让水进入电路系统，然后再用清洁的抹布擦干。
三、服务员个人卫生
与环境卫生和设备卫生相比，服务员的个人卫生会更加受到消费者的关注。有些餐馆的服务员长长的指甲内又黑又脏，不少服务员甚至有手癣或患有皮肤病，养成经常洗手习惯的服务员简直是凤毛麟角。这一点就令消费者非常不满，即使餐馆的菜品质量再高，一看见脏兮兮的服务员，消费者就会扭头就走，再也不愿意到这家餐馆就餐。
所以，餐馆服务员必须搞好个人卫生，这是抓好餐馆卫生的重点工作。
1．个人整体卫生
为了避免头发掉在食品上或接触到食品，服务员不宜留长发，若必须留长发，工作时应将头发盘起，戴上工作帽。同时，应保持工作服、围裙、手和指甲洁净，以免将病细菌带入食品，也避免影响消费者的胃口。
2．上菜时的卫生
服务员上菜时，手要拿盘子的边沿、玻璃杯底部和餐具把柄，手指不可接触食品。
3．及时洗手
服务员去过卫生间、收拾过餐盘或接触过现金后，都要立即洗手。
4．注意个人行为举止
服务员在餐馆里工作时不准用手摸头、抠鼻、挖耳和挠痒等，打喷嚏、咳嗽时不能对着消费者，并且要用纸巾或手帕捂住口鼻。
环境卫生、设备卫生、服务员卫生，这3个方面组成了餐馆的整体卫生，创业者必须制定出相关的卫生管理制度，将各项卫生管理工作落到实处，让餐馆在消费者心中永远留下美好的印象。
第73招倡导绿色、安全服务
如今，“绿色服务”“安全服务”已经成为餐馆服务的重要内容。“绿色服务”是指通过服务员的宣传、倡导，食用绿色菜品，适度、合理点菜，使用绿色环保包装物，减少垃圾生成量，保护环境；“安全服务”是指餐馆采取各种防盗、防火、防毒措施，防止发生盗窃、失火、中毒事故，保障餐馆和消费者的生命、财产安全。做好“绿色服务”和“安全服务”，对于树立餐馆品牌，提升餐馆信誉度有重要意义。
一、绿色服务的要点
与其他类型服务相比，做好绿色服务应遵循以下几个要点：
1．减少原材料浪费
厨师在制作菜品时，要按烹调标准准备原材料。要避免原材料准备过多，用不完扔掉的现象，浪费原材料不仅增加成本，也会增加垃圾量，加重环境污染。因此，减少原材料浪费，也是绿色服务的一项内容。
2．引导消费者适度点菜
消费者点菜时，服务员应引导消费者文明消费，建议消费者吃多少点多少，帮助消费者控制点菜道数和规格，减少消费者多点误购，这样就能减少垃圾生成量，既保护环境又让消费者满意。
3．精简服务过程
精减服务过程是指减少那些不利于环保、不利于节约的服务内容，比如取消一次性木筷、一次性纸杯、一次性消毒餐巾、一次性塑料餐桌布，改用可反复清洗后使用的上述物品，不仅能节约原材料和餐馆成本，还能减少垃圾生成量。要采取这一措施，做好上述物品清洁消毒工作十分重要。
4．就餐后打包
当消费者需要打包菜品时，服务员应谨慎选用打包材料，坚决取缔造成白色污染的不可降解饭盒，选用可降解材料，精美包装打包食品，既保证食品卫生安全，又可宣传、扩大餐馆形象。可以说，这样的行为能使餐馆形象高端化，让消费者认定这是一家值得信赖的餐馆。
二、绿色服务的标准
当餐馆达到绿色服务的基本要求后，接下来要积极贯彻绿色服务标准。所谓绿色服务标准，是指从消费者角度出发，对餐馆服务的环境、菜品、人员三个方面提出可操作性标准，是餐馆视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
1.消费者使用的设施和接受的服务必须是有效的
要想让消费者感到满意，首先就应做到提供的服务是有效服务，具体表现为设施设备有效，餐馆功能布局合理，设施配套，设备完好，运作正常，使用方便，有利于消费者寻找和使用。
除了设备有效，还应做到服务规程有效。即餐馆服务项目设置到位，服务时间安排合理，服务程序设计科学，服务方式恰当，服务标准切实可行，店员服务技能熟练。当然，店员的服务技能必须经过专业培训，仅凭三言两语说教是难以达到服务标准的。
2.消费者的就餐环境和餐馆工作人员个人卫生必须是干净的
消费者进餐馆就餐，一方面是为了填饱肚子，另一方面是为了保证健康。所以，餐馆的台面、墙面、顶面、地面、桌面等必须保持整洁美观。整洁，即整齐清洁；美观，即给消费者一种美的享受。它是餐馆环境、服务气氛的基本要求，是给消费者的第一视觉印象。
除了环境、设备要干净整洁外，店员还必须做到干净整洁。店员的干净整洁，是指服饰仪表与举止做到端庄、得体和大方。有些餐馆的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养不到位，这既影响餐馆店员的情绪和形象，又影响消费者的视觉形象。这样的餐馆，怎么能吸引消费者到餐馆就餐呢？
3．消费者使用的设施和接受的服务必须是安全的
绿色服务中提到的“安全”，不仅包括餐馆所提供的环境、设施、用品及服务能够保证消费者人身、财产安全，同时还有心理方面的安全。
要想做到这一点，餐馆就要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。另外，食品卫生安全也是不容忽视的，因为消费者来消费，如果食品不卫生，严重时会造成消费者死亡。同时，服务员还应学会保护消费者隐私，比如不嘲笑对方的生理缺陷等。
分析未来餐饮业的发展趋势，绿色服务将逐渐成为主流。因此，创业者应提前做好准备，对设备进行检修，对店员进行培训，这样才能迎接“全绿色时代”的到来！
第74招搞好硬件服务，提高餐馆魅力
消费者到餐馆享受就餐服务，第一时间想到的是找餐馆服务员。毕竟服务员的业务能力和行为举止好坏标志着餐馆服务水平的高低。但是不能忘记，硬件服务同样是餐馆服务水平高低的重要组成部分。
通常情况下，餐馆的服务由两部分组成，一是硬件服务，包括外观、位置、装修风格、构造和空间布局等；二是软件服务，包括礼节礼貌、服务态度、服务技能与技巧等。两种服务相比较，硬件服务的功能显得直观、明确，是显示餐馆档次的明显标志，也是餐馆的金字招牌。一个照明昏暗、环境髒乱、空气污浊、噪声嘈杂、餐具不洁的餐馆，又怎能赢得消费者的喜爱？所以，首先要提高餐馆的硬件服务水平，这样才能保证餐馆服务的标准化、规范化、专业化。
硬件服务，“舒适”是基础。虽然“舒适”是消费者的一种自身感受，并非文字标准，但要达到这一目标，必须深入了解消费者的心理需求，根据消费者的喜好进行硬件设计，主要包括灯光、背景、音乐、餐具、温度、湿度几个方面。
1．灯光
硬件服务中，最关键的是灯光。不同的灯光布置有不同的作用，因此灯饰要根据餐馆的特点而定。中餐馆一般要求灯光华丽明亮，这样显得就餐环境富丽堂皇；西餐馆通常要求灯光柔和厚重，这样显得高贵典雅。
餐馆灯光的种类颇多，诸如白炽灯、荧光灯及彩灯等，餐馆可依据自己的需要而定。总之，灯光一定要给人一种舒适、温馨或庄重的感觉，切忌有压抑、忧郁的感觉出现。
2．背景
背景能起到调和餐馆气氛、增加就餐情调的作用，因此，合适的背景必不可少。配置背景时一定要与餐馆风格相适应，比如中餐馆吊挂中国历代名人国画、书法、诗词条幅、牌匾；西餐馆吊挂西方名人油画作品。让消费者感受到不同餐馆的文化环境氛围。
餐馆背景还包括墙壁颜色处理。因不同的颜色对人的心理会产生不同的作用，可根据餐馆的不同就餐对象和就餐位置，塗上不同的颜色以引发各种类型的消费者产生共同的愉悦舒适心理。
3．音乐
有不少餐馆营业时播放音乐，其中以西餐馆居多。播放的音乐以舒缓、典雅、轻快的乐曲为主，这些乐曲会令人心旷神怡、心情愉悦，有助于消费者就餐，比如肯德基、麦当劳、马克西姆、莫斯科餐厅等。而摇滚类音乐不宜在餐馆播放，因为这种音乐太吵闹，让消费者心烦意乱，无法安静就餐。
4．餐具
餐具也是硬件服务的内容之一。餐具包括就餐桌、椅和就餐碗筷。就餐用的桌、椅和碗、筷一般根据餐馆装修档次、消费层次及经营特色来确定，餐具选得好，餐馆的吸引力就会与日俱增。
一般来说，普通餐馆使用木质方桌的较多，快餐店则习惯使用坚硬的塑料椅和塑料桌。不管何种桌椅，椅子的高度与餐桌的高度搭配以及斜度要合理。例如，桌子高度75厘米，则椅子高（连背）应为85厘米，座面与地面距离应为45厘米。对于高档餐馆，餐具的选择则更加考究，尤其要与餐馆的文化氛围相吻合。
5．温度、湿度
针对不同的季节，餐馆内的温度也应有所调节。经验证明，餐馆的最佳温度应保持在21～24℃之间，档次较高的餐馆，应该通过调节合适的温度以增加舒适程度，给客人以轻松、愉快的感觉。快餐店温度要求可稍低一些，不必拘泥于具体温度。而要想得到适宜的湿度，可以通过配置加湿器等设备达到。
与软件服务相比，硬件服务往往被创业者忽视，这就给餐馆发展带来一定的隐患。所以，要想提高餐馆服务质量，创业者一定要做好硬件服务，否则其他服务再优秀，硬件服务跟不上，消费者也不会对餐馆留下良好的第一印象，那么一切努力都将化为乌有。
第75招不同类型消费者的服务策略
餐饮业最大的一个特点就是消费者广泛、人员复杂。这其中，有一些消费者的素质较高，有一些消费者性格冷僻，审美观、价值观、生活观等都有偏差，因此，为了给各种消费者带来满意的服务，餐馆的服务员应针对不同消费者采取不同的服务策略。
1．习惯型消费者
所谓习惯型消费者，是指常来餐馆的回头客，他们一般根据以往的就餐经验和消费习惯进行选择。一旦对某一餐馆或某一种食物有了良好印象后，便会在很长的一段时间内保持稳定，不再轻易改变。
服务方案：对于习惯型消费者，服务员要记住他们的饮食习惯和爱好，提供针对性的服务。消费者一进餐馆，服务员除主动问候外，可以根据消费者以前的餐饮习惯询问对方是否还点原来的菜品，甚至，服务员还可以同消费者随意攀谈几句，一般议论天气、身体、运动等话题，切记说话不宜过多，时间不宜过长，以免耽误服务员服务，影响消费者就餐。
2．敏感型消费者
敏感型消费者一般是：沉默寡言，不善交际，对新事物难以适应，缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。因此对于他们的服务，就更应格外小心谨慎。
