在经营餐馆过程中，势必会遇到各种消费者，他们会因为各种原因向餐馆提出意见及建议。尽管这些意见和建议大多数都属投诉性质，餐馆却不可因此对消费者敷衍，而是应当了解消费者的投诉内容，建立适当的投诉渠道，并积极做出回应。要明白，消费者的投诉能帮助餐馆找到经营中的问题，为餐馆改进经营管理，提高服务水平，增加经济效益创造了有利条件。
第88招找准消费者投诉的真正原因
无论餐馆如何优秀，某些时候总能遇到一些消费者对服务态度、菜品质量或卫生等方面不满意，甚至抱怨。其实，出现这种情况不能怪罪消费者，因为餐馆经营毕竟出现了失误。
所以，创业者应体谅和理解消费者的抱怨。消费者之所以抱怨，除了表明他对餐馆寄予期望与信任外，更说明餐馆在服务方面仍存在着许多不足。因此，应当把消费者的抱怨看成是宝贵的信息，是指导餐馆更好为消费者提供服务的指南。
为此，创业者应当鼓励消费者对餐馆进行投诉。有数据表明，在对餐馆有意见的消费者中，只有一小部分会投诉，大多数则用“拒绝再度光临”的方式表达不满情绪，甚至会告诉亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该餐馆消费。这样一来，餐馆的名气自然下降，上座率呈明显递减趋势。
因此，无论是消费者的抱怨或投诉，对餐馆来说都是一件好事，不能认为是消费者吹毛求疵。如果能将投诉化为消费者对餐馆忠诚关系的建立，使消费者满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来消费，将给餐馆带来有形或无形的利益。
当然，在解决消费者投诉问题之前，必须了解消费者投诉的原因，这样才能对症下药。如果餐馆不知道消费者因为什么而感到不满，只是一味地表白“我们一定解决”，就会让消费者感到被敷衍，进一步加深对餐馆的厌烦感。
一、对菜品本身的投诉
消费者对菜品本身的投诉占全部投诉的较大比例。以下几个方面，是对菜品投诉的主要内容：
1．菜品质量
消费者并非专业餐饮人员，因此，大部分菜品质量无法从外观直接得出好坏的结论，往往是食用之后才发现菜品的品质不佳。例如，食用后发生腹泻及食物中毒现象，发现这种情况最影响餐馆形象，同时也最难以解决。
2．菜品价格
一家大众性餐馆，菜品价格大部分以平价为主，消费者对这些菜品价格的敏感性相当高。因此，当消费者感到餐馆某种菜品价格较其他餐馆的价格高时，就会提出意见或进行投诉。
当然，这种情况是可以避免的。在制定菜品价格前，创业者应对同档次的餐馆进行考察，了解菜品价格的标准。如果因为自己的原材料质量过硬而导致菜品价格较高，应在餐馆显著位置说明，表达出“一分钱一分货”的意思。
有的时候，消费者对价格进行投诉，是因为菜品实际售价与菜单上的标价不一致。
3．菜品有效期
消费者发现所购买的菜品已超过有效日期。
4．缺货
对于时令性菜品，尤其是海鲜类，往往会发生缺货现象。但是餐馆没作特别说明，不免让消费者感到不满。
二、对就餐环境的投诉
所谓就餐环境，不单指装修好坏，还包括卫生条件、安全性能等内容。如今这方面的投诉，在餐饮业中呈上升趋势。
1．清洁卫生的投诉
这种情况，一般出现在刚刚开业的餐馆中，由于管理机制不健全导致餐馆对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，地板上有废纸杂物，卫生间太脏等。面对这样的脏乱环境，消费者必然会产生不满。
2．安全方面的投诉
消费者安全方面的投诉，主要集中于就餐时发生意外伤害事件，财物被盗；地面积水多被滑倒；儿童发生意外；商品运输影响消费者活动等。
3．其他环境污染投诉
餐馆的音响太大、噪声太大等，都有可能影响消费者的情绪，因此对餐馆进行投诉。
三、对服务质量的投诉
随着消费者对餐馆服务质量的要求越来越高，针对服务的投诉也大量增加，甚至超过对菜品质量的投诉，对服务质量的投诉，主要集中于以下几点：
1．店员操作不规范
餐馆服务员不遵守计量规章制度，称量速度太慢或计价发生错误。
2．店员服务态度不佳
服务态度不佳，是消费者投诉的重点。例如，服务员不理会消费者的询问，回答消费者的语气不耐烦、敷衍，或是出言不逊。对于这种投诉，创业者一定要认真对待，加强对服务员的思想教育，提高服务员的服务意识。
3．收款作业不当
有些收银员的技能较差，工作不熟练、收银速度太慢、多收钱款、少找零钱、不找零钱、遗漏消磁，或者排队过长、等候结账时间过久等。
4．促销人员言行不规范
有些促销人员为把菜品卖出，采用过激促销方式或使用误导消费者购买的语言，导致消费者反感。
5．售后服务不规范
售后服务比较滞后，不能满足消费者的退换要求。
以上这些都是由于餐馆管理不当造成的。所以，要想有效降低投诉率，提高餐馆服务人员管理和服务水平才是解决问题的关键。
第89招完善售后服务机制，建立消费者投诉渠道
要想及时搜集、汇总消费者对餐馆服务的投诉，必须建立和完善消费者投诉渠道及处理消费者投诉问题的流程。
一、消费者投诉渠道的建立
建立消费者投诉渠道的方法有很多，例如聚会，一对一当面交谈，随机电话访谈，配合广告传单提供附有赠品的意见调查表，在餐馆内设置意见箱，以及在产品包装上附贴意见调查表等，它们各有优点，创业者可以进行优化组合。
需要注意的是，无论是以面对面、电话联络或书信回函方式答复，均需要以档案的方式保存记录，其目的是为了以后培训新人时，运用这些资料对新人进行教育，让他们更迅速掌握消费者投诉的缘由及妥善处理办法，并且交流彼此处理的方式，加以研讨，以取得消费者满意。
在建立投诉渠道时，除了主动询问消费者外，也必须先行了解开设地点附近的协办单位，例如卫生单位、医疗机构、环保单位、派出所、水电维修公司，及消防队等，以期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害减到最低，是投诉处理补救的重点。
二、消费者投诉处理流程
无论餐馆选择哪种消费者投诉渠道，处理投诉问题都有一定的工作流程。处理投诉问题大体包括以下流程：
1．倾听消费者投诉内容
当消费者对某个问题投诉时，接待人员一定要详细倾听消费者的投诉，以便于随后进行处理。
在接待消费者投诉时，最忌讳消费者刚刚开始叙述投诉内容时，接待人员便打断消费者说话或立即予以反驳，如此将引起消费者更加不愉快。
2．向消费者道歉，并说明原因
当消费者情绪逐渐平静后，接待人员应向消费者表示歉意，并针对事情发生的原因加以探讨、判断，同时婉转地向消费者说明情况，以取得消费者的理解与谅解。如果能做到这一点，投诉工作就等于完成了一半。
3．提出解决问题的方法
当消费者接受了接待人员的道歉，并认同其解释后，接待人员就要提出合理解决问题的方法。为避免消费者产生新的不满，一定要多方面考虑消费者的立场，使事情得到圆满处理。负责接待和处理的人员必须让消费者感受到餐馆为解决问题所付出的努力。
4．事后检讨
为了避免以后再出现类似事件，在结束对消费者投诉问题的处理工作后，相关店员要做好记录并存档，同时期检讨产生投诉的原因，认真加以改进和修正。
在检讨中，有两点需要注意：
（1）偶然性投诉。如果消费者投诉的问题具有偶然性，即发生的事件为特殊事件，那么就应作出明确规定，以后再遇到类似事件，对所有消费者投诉的意见、原因、处理结果以及改进方法，都会及时用各种方式告知餐馆所有店员，使全体店员能迅速消除引起消费者投诉的种种因素，以防类似事件再次发生。
（2）经常性投诉。如果发现某些投诉意见经常出现，就必须认真追查原因，针对原因及时作出改进管理和作业的规定；如果是因为某位服务员个人原因引发消费者投诉，就应立即将其辞退。
只要餐馆能够按照这个流程处理投诉问题，投诉率一定会呈明显下降趋势，餐馆会再次赢得消费者的喜爱。
第90招处理消费者投诉的正确方法
面对消费者的投诉，餐馆在了解其中缘由后，应积极作出正确处理，让问题在第一时间得到解决。如何处理消费者的投诉，有以下几种方法：
1．补偿法
补偿法是指对消费者投诉的菜品质量问题给予补偿的方法。
（1）前提条件。消费者投诉的菜品质量问题确有客观依据。
（2）关键点。正视餐馆存在菜品质量不好或服务欠佳问题，餐馆所存在的问题与消费者投诉之间确有补偿关系。
（3）处理方法。首先对消费者投诉表示衷心感谢，感谢消费者对餐馆的关心和爱护；接着对菜品质量和服务中出现的问题表示诚恳道歉；然后虚心听取消费者对出现问题的处理意见，最后协商具体处理办法。一般属于菜品质量问题且对消费者身体有造成伤害的，可协商重新制作同样价格菜品或退回该菜品价款。协商一致后再次向消费者道歉，这样处理，消费者一般会满意并愿意下次再来餐馆就餐。
（4）注意事项。在运用补偿法处理投诉问题时，要淡化消费者的不快情绪，缓解消费者因投诉产生的心理压力，降低消费者投诉的权重系数，引导消费者多看商品优点，从而减少消费者驱动投诉行为的心理因素。
（5）具体流程。在决定运用补偿法前，必须对消费者投诉进行分析。只有消费者属于理智型购买者，而且提出的投诉属于有效、真实的投诉时，才可使用补偿法处理投诉。
在处理投诉过程中，应使消费者认识到：完美无瑕的理想菜品或服务是不存在的，菜品质量出现瑕疵在所难免，关键是尽量减少瑕疵，出现瑕疵要妥善处理。一旦在这一点上与消费者取得共识，就可以从新的角度提示消费者注意补偿的额度和必要条件，并说服消费者接受补偿，使消费者心理得到平衡。
2．忽视法
忽视法是指对一些与餐饮无关、投诉内容无效的投诉暂时予以搁置，避免浪费时间和精力，集中精力处理与餐饮有关、投诉内容有效投诉的处理方法。
（1）前提条件。消费者的投诉内容与就餐过程并无实质关系，消费者缺乏诚意，仅仅是为了发泄某种不满情绪而投诉。
（2）关键点。不要在这类投诉上耗费太多的时间。
（3）处理方法。对消费者的投诉微笑点头，也可辅以简单的口头语，表示“认同”消费者投诉。
（4）处理方法。对于无效、无关与虚假投诉，完全不予理会。
（5）注意事项。忽视处理法不可滥用。忽视处理法只适用于处理与餐饮无关、投诉内容无效的和虚假投诉。因此，创业者必须对消费者投诉进行认真分析，同时，对于偏激、不近情理的投诉应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与消费者斤斤计较，不去辨别是非曲直，这样才能有效地应用忽视处理法，控制自己的心理活动，保持餐馆良好的经营气氛。
3．间接处理法
