一位愤怒的顾客可能被零售店的某个失误激发出来；他可能没有取得希望从你的商品中取得的效果；他可能得到错误的信息；他可能受到不公正对待或同其他人发生了争执，等等。
不管什么事使他发怒，顾客通常认为自己应该发泄。如果服务员能看清楚这些，就能控制住自己的反应。
亚伯拉罕·林总统曾写道：“你不应对阻挡你道路的人生气，就像你不能指责大树挡住了吹过道路的风。”
如果不理解顾客的想法，你就会失败！
在《感觉良好》一书中，大卫·彭斯博士写道：“如果你以防卫和复仇的方式为自己辩护，不接受消极反馈，你会减少将来同顾客的卓有成交的接触。这样，你在发泄愤怒的一瞬间感觉良好，但从长远来看，你断了自己的后路，自己击败了自己。你的愤怒将只起到自我满足的作用。你所抵制的对象将存在下去。”
因此，如果你能制止自己的情绪，你就可以控制形势！
5、耐心倾听
在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听，一定要让顾客把他心里话全部说出来，这是最基本的态度。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨气，使心理上得到一种平衡。如果顾客在陈述理由时，营业员不时插上这样的话：“不，不是这样的，我当时不是这个意思，是你误会了”，这样不仅不能解决任何问题，反而让顾客感觉你是在推脱责任，很可能让顾客火上浇油，使抱怨升级。
有顾客在抱怨时，接待人员要运用同情心，不时地回应顾客，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解程度和基本态度。有时，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
6、向顾客表示感谢
一定要向顾客致谢，因其抱怨才使服务员认识到自己的失误之处，使自己能够真正认真地关注并解决这些失误之处。同时还要向由于这些问题而给顾客带来的不便表示道歉，并真心实意地帮助顾客。
在一项“顾客为什么会离开商场”的调查中，学者专家们发现，69％顾客离去主要是因为商场的服务态度不友善。“要是您的企业立即在现场解决顾客的抱怨，有95％的几率，顾客高兴再回来和你的企业打交道。”美国的管理学专家们异口同声地这么说。调查发现，一位满意的抱怨者，将会去告诉5个人关于他所发生的抱怨问题，及如何在现场得到了令其称心的满意解决。
根据最近的美国市场管理学专家调查所得：企业只可能从4％的顾客处听到顾客对企业发出的抱怨声；其他96％的顾客，则是十分安静地离企业远去，不跟那些令他们不满的企业打交道；在离去的顾客中，有91％是永远不会再回顾令他们不满的企业。
因此请感谢那些对你零售店提出抱怨的人吧！著名的营销专家JoeGirard曾说过：“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客！”
7、真心表示歉意
不论顾客提出的问题，其责任是否属于店铺，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措词激烈，甚至伴有恶言恶语。但是，如果营业员真诚地说声：“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起，是我们工作失误，不是您的错”等等，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
在表示歉意时，要注意：（1）道歉要有诚意。不能口是心非，皮笑肉不笑，让顾客感觉到你在愚弄他，一定要发自内心地向顾客表示道歉；
（2）道歉后不要过强调客观原因，不要找各种借口辩白，这样只会让顾客感觉你并不想真正解决问题；
（3）道歉时要记住你是代表整个公司形象，而不是你个人形象，不能把责任推到其他人身上完事，即使是他人出的错，你也有责任去纠正。总之，在处理顾客的投诉抱怨时，态度是十分重要的，接待人员一定要设身处地去为顾客着想，对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和同情，并坦然承认自己方面的过失。其实，当顾客投诉时，最希望自己的意见能得到对方的同情和尊重，希望自己能够被人理解，中国有句古话，叫做“将心比心”，如果你的道歉是诚意的，而事情的出现又不是故意的，则顾客一般也不会太为难店方。
8、保留怨言记录
将所有顾客的怨言记录保存起来很重要。将这些资料进行整理，可以提高服务员以后处理此类问题的能力，还可以使生产厂家注意提高产品质量，从而将这些问题消除至最小程度。
9、探讨解决问题的方法有一个词能帮助服务员在第一个抱怨环境中想出要说的话，这个词就是“理解”。如果你能想起这个词，你就能围绕着这个词抓住别人的心，就能使你的顾客平静。
服务员一定要说自己理解顾客的感情，而不能说你同意他的立场。你可以说：
“我理解为什么发生那事会使你不高兴”，“我理解你为什么有那种感觉”。
你说这些话的时候声音中要表现出信心、权威、平静和关心。
如果顾客不相信你能理解他的感觉，你就要说：“我可能不太了解你的感觉，但如果你能告诉我，我将尽量理解并尽我所能帮助你。”
由于大部分抱怨是由顾客不被重视而引起的，告诉顾客他对你是多么重要，能使他们感到满意。有时幽默能帮助解决问题。
在可能的时候应使用顾客的名字，这能帮他获得重要感。当人们的名字被周围人知道后，他们的举止要好些。如果能让顾客坐下，他们的抵制也会小些。但要注意，如果顾客不愿坐下，你也要站着，以便不给人被征服和吓坏的印象。
你的身体语言既不能显得威胁人，也不能显得胆小如鼠。
在很多情况下，如果把顾客从发怒的地方弄走将很有帮助。
这时候不妨说：“我想听完你的话。我们找个地方好好谈谈，也许我能正确地为你解决此问题。”
解决抱怨时，要承担行动的责任。切不要把气愤的顾客支派给别人，好像问题不是你的。
同一群顾客在一起时，避免使用“你怎样”、“你声称”、“你说”等。不要说“这事以前从未发生过”。不要答应无法实现的东西。
人们喜欢知道你尽可能地解决问题。告诉他们“我们正在尽力为你更正它。”或通过让一位监督员参加或做出类似的姿态向他们表明：问题正在得到解决。
10、立即处理顾客提出的问题一旦理顺了情绪，你可以着手处理问题。在你理顺情绪后，不妨告诉顾客“这种事将不再发生”、“你能否告诉我发生了什么事？”在告诉他你不能做什么之前先告诉他能做什么。
然后要确定事实情况是什么，这是在解决问题之前必须要做的。一旦服务员获得了事实情况，就要努力予以公平地解决。顾客必须被明确地告知为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因是什么，服务员必须就此说服顾客，使之认为这么做是公平的。
而一旦找到适宜的解决办法，就应该迅速实施。顾客们总是期望他们的怨言能得到迅速的解决，零售店也需让顾客了解到服务员在为他们做着什么。
对于那些难缠的顾客，即那些大喊大叫、辱骂、甚至有潜在暴力倾向、不讲理、讨厌、苛求和近乎难以忍受的顾客，不要认为他们难缠，而将他们看做是普通的人。这时，服务员应该采取以下措施：
（1）克服恐惧。
当一个服务员抱怨遇到一个难缠的顾客时，他真正的意思是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此，关键在于反省自己，克服自己潜意识的恐惧。服务员应该问自己：“我处理这个顾客投诉存在什么困难？”一旦确定了这样的想法，处理它们就比较容易了。
在处理难缠的顾客时，要避免试图向顾客证明他是错误的，这样可能使矛盾激化。而要试着体会他的心情，表现出与顾客心情相关的表情，例如同情、体贴、受挫等等。要让他对你产生好感，使他认同你即将处理问题的方式。
（2）确定类别。
难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同义词。不讲理的顾客通常比较理性，往往经过精心设计，将过分的要求强加于服务员。这些顾客，要么是他们的期望超出了你可以解决的范围，要么纯粹是想敲诈零售店。
要区分出真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情，它们的界限经常很模糊，基于不同的理由，会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你和顾客试图解决问题的诚意。
在处理那些别有用心的顾客时，服务员要本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，解决不了的，及时向领导汇报。
（3）确定界限。
取悦顾客存在一条界限，即判断顾客的要求是真诚的，还是故意的。大多数服务员通过规章制度确定他们的界限，这使得服务员在满足顾客过分要求时缺乏必要的机动性。比较开明的零售店，允许服务员自己确定这个界限，这意味着服务员在处理提出无理要求的顾客方面，让他们自己确定合理的处理界限。
11、再次征求顾客意见当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对商场的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
对待七类顾客的方法
怎样对待“我要走了”的顾客？
这些顾客大多数是一些老手，特别不好对付。如果推销员不答应他的条件，他就会说“我要走了”的话，用来对推销员施加压力。他认为这样施加压力后，推销员会答应他的条件。
对于这类顾客不能太让步。因为你太让步，他就会抓住你的弱点，使你吃一个大亏。
对于他们只能据理相争，但也要给他一个台阶，让他从不买这个台上下来。这就要求对这类顾客，还应当有些礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。
你所应用的话有：
“先生，要走了，别明天来了后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”
“先生，别忙，先开个订货单，到明天您来后就省事多了，何必着急，怎么样？”
“老兄，咱们可都是抬头不见低头见的熟人啦，这样吧！您就先把货拿走，随你什么时候交钱，怎么样？”
当你运用这样的语言之后，这类顾客就会走也不是，不走也不是，你就再补一句：“先生，急什么，过来，咱们商谈一下。”
这样，你就给了他一个决定，他定会与你商谈的，只要把他的问题解决了，基本上没多大问题。
怎样对待没有主见的顾客？
这类顾客做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。他们总是把自己当做一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，或他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑个热闹。
由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈一下，给他个决定，然后他才去做某件事。根据这一点，推销员可先和他们聊天，谈话就成了必要的。也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。这样就为下面埋下了“信任”的伏笔。
由于推销员对于这类顾客来说是有主见的、可信任的人，就会听从于推销员的意见，这样成交就可能了。可以这样对顾客说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比你更加清楚我的商品，以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”
“先生，不要总是听从别人的建议，要自己去做，做一个独立的人，这对于你走人社会是很有用处的。天有不测风云，人有旦夕祸福。假如你某一天到了一个你没有一个熟人的国度里，您就不办事了，您就不活了。所以，我觉得你应该自己决定买不买？何必听别人的呢？”
这样诚恳的话，顾客首先就对你产生好感，并且听了你的话后为了表示自己要有独立主见，就会买了。
也可以用激将法。这样激：“先生，您难道没做过一件属于自己独立思考的事吗？”“先生，您就一辈子依从于他人吗？”
这样一激后，顾客会为了表示自己是一个有独立见解的人，就会马上买你的商品，这交易也就成了。
怎样对待现在不买的顾客？
这种顾客一般是对于推销员，或对于推销的商品有一种不信任的思想。当推销员问他时，他就借现在不买来推托。但是，他却不急着走，还会对商品左看右顾，并且会听别的顾客的谈论。这种顾客是在思考这种商品的可信度。不过如果推销员不加以注意，不接近他的话，这样就会损失一次成交机会。这样之后，顾客即使想买也不好意思开口，这时推销员就应该给顾客一个台阶，一次开口的机会，同时也是给双方一次交易的机会。只要推销员处理得当，这类顾客成交率还是很高的，当然你的商品质量得好。
这类顾客还有一种可能是自己心里有一点疑虑，也就是有一个不购买的理由没有解决。被迫于推销员发问，就只好随口说声现在不买了。
这种情况，推销员应当探询他的理由，只要顾客肯说出理由，那推销员解决之后，交易就顺利了。
对于这样的顾客，你可以这样说：“先生，您觉得我的商品好，您又知道现在的物价是一天涨似一天。您现在不买，将来这个价就买不到这样的好货了。您应当趁此机会把您的钱买成货物，这样比存人银行好多了。怎么样？”
“先生，您现在不买，是不是有所顾虑。这样好了，您就去外面打听一下，我的商品什么时候不是物美价廉。不信，你就多看看商品，等一会我再给你开订货单，怎么样？”“先生，您是不是有什么问题，如果有什么相反意见，就马上说出来，让我给你立即解决。这样，你就可现在买下我们的商品，省得以后涨价，您觉得如何？”
这样一问后，顾客即使有什么疑虑或有什么相反的意见，一定会告诉你，你给他解决后，成交可能性就大了。怎样对待尚未决定的顾客？
这类顾客也是一种有些顾虑的顾客。他们一定有什么不购买的理由还没有被推销员解决，或者是这种商品对于顾客来说是可要可不要，顾客自己还在犹豫不决，所以还没有决定是否购买。
对付这种顾客的关键是劝其说出他自己不购买的理由。这就需要一些技巧和诚恳了。还有一种是给他吃一个定心丸，然后劝其购买，尽量对顾客说些促使他感到需要的优点，这样有利于成交。
让顾客说出理由的方法有两条途径。一个是一个一个试探性的询问；另一个则是让其觉得你可靠，可信任，让其自己把不购买的理由说出来。只要知道了他们的理由，这交易就按一般步骤来做即可。
