对于第一条途径，可这样说：“先生，你现在没决定购买我的商品，是不是对我的商品有什么顾虑？是觉得我的商品质量差呢，还是觉得包装不适合你的口味？或是你的钱没带够？或是这些商品你觉得你可要可不要？是哪一条呢？”
这样一问，顾客为阻止你继续问下去，就会把自己的真正理由说出来，这样你就可为其解决，使交易顺利进行。对于第二条途径，可这样说：“先生，实话告诉你吧？我这商品是从XX公司批发的。批发得不多，到现在已经快售完了。您还是快点决定吧！如果您有什么别的理由的话，您就快点告诉我，让我给你解决，您看这样如何？”
顾客听完你把一些秘密告诉他之后，对你产生一种信任感，你就可趁虚而人。你就趁他对你信任时，让其说出自己真正不想购买的理由。
“先生，为什么有些人老是遇事不果断呢？难道作决定不是像吃饭一样简单吗？何必优柔寡断呢？”
怎样对待“到别处去看着再说”的顾客？
这类顾客总不想吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，反正总想多挑选几次，总认为货比三家不吃亏。他们情愿跑断腿，只要挑好货，可是他们总挑出次品来。因为他们疑心太重，对于推销员不信任，于是推销员对他也不会太好，因为这些顾客伤了推销员的自尊心。
这些顾客只会东奔西跑瞎忙活，自己没有鉴别能力，还怀疑推销员，这种人总是吃亏。
对于这类顾客，给他制造悬机，使之束手无策，然后听认你摆布。或者给他制造迷雾，使他辨不清东西，这样促成他说出的话收不回去。这两种方法都可以，都能使顾客下定决心购买你的货物。
听完顾客的话后，第一种途径，您可这样说：“先生，您别去那边了，那边没有这样的商品。别错过时机，我一会儿就卖完了，等你过来就卖了，等你过来没了可别后悔。现在你觉得我的商品很合你的意，且价格又适合，去那边也相差不多，如没有，不成两头空吗？何苦为不存在的东西而奔跑呢，怎么样？先生！”
“怎么，先生，您不信任我的商品，还是不信任我。我可说好啦，您如果在别处找不到我这样的物美价廉的商品，回来我可没心思与你周旋了，请你速定吧！”
这最后的一段话，是对顾客的一个很好的反击，也是一种对顾客的压力、玄机。这样就会迫使他买。
第二种途径，你可这样说：“先生，顾客对于自己的钱都有使用专权，都希望用最少的钱买最好的商品。而对于推销员来说则是尽量以最好的价出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个推销员有好的商品而以低价出售的。您去别处看看，难道别处的推销员就是拿好的商品送人吗？别太迷信那种‘货比几家不吃亏’的道理，这样不太好，你反而会吃亏的。怎么样？下个决定吧！”
你就这样给顾客散布迷雾，使之不知所以，你的歪理他反而觉得很好，就有些犹豫不决了，只要你给他一次下决定的机会，他会顺竿而下的。
怎样对待有急事的顾客？
这些人较勤快老实，但又没有什么计划、目标，只是为活着而活着，只是为了基本的生存而劳动着。他们特别珍惜自己的钱，因为只有他们知道钱来之不易。
这类顾客虽不是什么大款，但也决不是贫穷之家，相当于那些勤快的小职员的中等水平的人家。
这类顾客对自己的人生有一个认定的哲理，也就是多劳就不会饿死，勤快就过得不会太穷。这在任何社会任何地方任何时候都是行得通的。
这就是他们的哲理。
推销员可以给他一些新思想，给他一些投资思想，使他有一种跃跃欲试的感觉。这样他就会对购买交易热心起来，由原来不想买转为想买了。
对于真有急事的顾客，你也可给他一种处理办法，使顾客无话可说，这样也比较顺利，能使你不失去顾客。有些顾客也是有一些理由没有解决，于是就拿有急事来推托，只要找出他的理由，就好办多了。
可以这样应付他们：
“先生，您喜欢我这商品，又想购买它，但是有急事。这样吧！您就先开个订货单，等你有空了再来，咱们再开契约书，怎么样？反正开个订货单也不费您多少时间。”“先生，我知道您很忙，对不起。但是您对我们的商品有些什么看法呢？能让我知道吗？”
“先生，你整天忙忙碌碌，都在于什么呢？不是多劳动点多挣点钱，好养家糊口吗？现在您挣钱的机会来了，您怎么走呢？您听说过投资吧！您呢，对我们的商品质量很满意，您又喜欢它，这样只要您买下它，您不就挣大钱了，这可是一次好的投资机会呀！不要总是没计划没目的出死力挣死钱，要学会挣巧钱，您觉得如何？”
这些中肯的话，会使顾客留下来与你商谈的，这样以后的阶段就比较容易了。
怎样对待觉得价格高的顾客？
这些顾客一般都是吝啬的人或买不起的贫穷人家，这些人都想买一些价格低，但很实惠，并不需要包装好的商品。推销员对于这些顾客就是运用以后价格还会高来逼迫他买，或者追问他为什么不买别处低价的商品，况且一分价钱一分货，价格高买好货。使顾客有一定的审美能力，也可激他买其他商品。
可以这样应付：“先生，你说我们的商品价高，那么哪儿有比这还低的价，即使价比这低，他的商品有我这儿的好吗？先生，好价买好货，不要以低价买了一些次品，用不了几天就毁了，千万要慎重。先生，你既然喜欢我们的商品，价格也不算太高，也就可以啦，怎么样？先生？”
“先生，您用自己的钱总要买好货，我们这里的货就不错。您现在不买，过几天可就买不到了。因为现在物价一天涨似一天，您最好早点买，错过机会，价格就会更高。况且现在这个价又不算太高，怎么样？”
“先生，您觉得我们这儿的价格高，您就去别处看一看，有没有比这价格低的，我想你一定会返回来的。那么你就先去嘛！别忘了再来呀！”
了解顾客
店铺的服务管理必须建立在了解顾客的基础上，设身处地为顾客着想，最大限度地满足顾客的期望。有许多店铺在引进商品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些期望，而是凭想像增减服务项目，结果他们所提供的服务不能提高顾客的满足感，白花了财力和人力。胜家缝纫机公司起初不知道顾客喜欢简单型缝纫机，而是一直在给产品增加一些复杂的特色，以为这样可以提高产品价值。但是，这些在产品功能上所添加的特色只是公司的一厢情愿而已，并不是顾客心中真正想要的，后来，他们通过调查才更正了这一种所谓的创新。
1.消费者需要。
（1）差异性。
不同的消费者由于所处地理位置、环境不同，以及年龄、收入、受教育程度等方面的差异，因而对商品的需求也存在明显的差异。店铺应因人制宜，因地制宜，经营适合不同消费者的商品。
（2）周期性。
主要是满足基本需要的日常生活用品有较强周期性。
（3）发展性。
消费者需要是动态的，不断发展变化的，是一个逐渐由低级到高级、由简单到复杂、由数量上的满足向追求质量的发展，所以店铺应随时掌握大众消费趋势，不断引进高质量商品。
（4）多变性。
不同消费者的需求是各式各样的，即使是同一消费者在不同的时间、环境、心态等条件下需要也不相同，具有易变性的特点。
2.消费者购买心理活动过程。
（1）认知过程。
这是指消费者对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。店铺可通过加强广告宣传、服务人员与顾客的交流等手段加速这一过程。
（2）情绪过程。
可分为促进购买行为的积极情绪、阻碍购买行为的消极情绪以及双重情绪。这些情绪之间是可以相互转化的，影响其主要因素是商品质量、购物环境、社会感情等等，店铺应在这些方面帮助消费者排除困难，让消费者情绪朝有利于购买的方向发展，最终完成购买行为。
3.服务管理的前提工作店铺要以顾客需要为导向来设计服务组合，经常要做的几件事是：
（1）进行市场调查，找出顾客真正的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色产品和服务项目及标准。
（2）了解顾客对本店铺目前服务的满意程度，以及对主要竞争对手顾客服务项目和标准满意或不满意的评价和造成这一状况的主要原因。
（3）增删顾客服务项目，确定服务标准，建立质量监控制度，使店铺的整套服务符合或超过顾客的期望。
顾客的需要是在不断变化的，不同顾客有不同的需要，服务同样也应跟着变化。过去，在经济不景气年代，廉价商场大受欢迎，人们似乎只需要价格低廉就够了，商场也在不断缩减员工，取消服务项目，目的是为了最大限度地节省成本，人们似乎也习惯了没有店员的自助服务。然而今天，当顾客消费水平提高之后，新的需求开始产生，店铺仅仅拥有价格低廉已经远远不够了，还得提供优质的服务。即使是沃尔玛这样的货仓式商店，也在经常征询顾客对公司的看法，提高服务水平成了他们的不可缺少的竞争手段。
所以，顾客服务是一个目标不断变化的过程，你不仅要跟着顾客转，还要跟着竞争对手转，你只有提供比竞争对手更优质的全方位服务，你才能以此胜出。比如，如果所有的计算机厂商都提供免费鼠标，所有的冰箱厂都免费保修整机三年，所有的商场都提供无条件退货保证，那么这些行为就不再是服务优势，而是变成核心商品中的一部分了。一家试图以优异的顾客服务而取胜的店铺，必须不断以不同的方法、更高的标准使顾客了解其有别于竞争品牌的价值。
4.服务管理系统的建立在市场竞争中建立特色，最有效的方法就是把服务质量与产品质量联系起来，在通常情况下，店铺都要受预算的压力，在提高产品质量和服务质量的同时，两者还要受成本控制的制约。作为店铺的管理人员应兼顾三方利益。
服务管理是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务的方法。服务管理必须使公司各个部门的结构合理化，尽可能的方便消费者。卡尔·阿尔布雷克特提出的服务三角形是服务管理的基石。
服务三角形的组成部分是消费者、服务策略、职员和系统。每一组成在服务管理组织中都是非常重的。消费者是中心，服务策略建立在从消费者身上得到的有关社会和心理方面的信息之上。这有两个关键：店铺内部各个部分与服务的协调，是内在的关键；对消费者的服务承诺，这是外部需要注意的。服务三角形职员这一部分包括商店所有的经营管理者和普通员工，它代表了服务管理中的教育方面。连接服务策略和职员的线表示企业的全体人员必须对服务有共同的意识，所有人员都必须了解并步调一致地实现由服务策略中产生的服务承诺。另外，连接在职员与消费者之间的短线表明企业所有人员与管理者都应与消费者保持直接接触，这样有利于信息反馈，便于店铺随时进行调整。
随着组织中逐渐以消费者为中心，服务策略也愈来愈多地对系统产生影响。其中管理系统、规章制度系统、技术系统、社会系统这四个子系统是最重要的，对发展服务文化相当关键，它们的建立必须能使店铺更方便地为消费者提供先进的服务。在从事服务管理的过程中，许多系统的设施只考虑了方便店铺业务而忽略了方便消费者。要提供优质高效的服务，必须建立既有利于消费者，也有利于店铺。
服务策略的制定
1.服务市场细分
就国内店铺的现状来说，很难有一个店铺独占或垄断某一市场，因此店铺的目标就是追求市场份额最大化。店铺必须结合自身情况认真分析每个市场，从而选准一个市场，并得出店铺为之服务的目标市场，确立自己在市场竞争中的位置。店铺可根据自身条件，选择一个或两个细分市场进入，提供有特色的服务。根据消费者对店铺服务的反映即通过了解消费者对店铺服务中不同要素的看法及反映来细分市场，往往更有助于店铺进行服务定位。
研究结果显示，消费者和店铺之间对某种服务要素重要性的感知是不同的。所以，店铺应通过市场调查测定消费者对不同服务要素的看法，能更好地选定细分市场，从而满足消费者的需求。
2.服务内容的选择
市场定位为服务差异化提供了机会，事实上，任何一家店铺提供的服务都会给消费者留下一定印象从而左右着消费者的购买决策。店铺只有通过精心策划定位才能提供差异化的服务，使之在竞争中优于同业者。
那么如何提供这种有区别的或优异的差别服务呢？美国著名经济学家迈克尔·波特认为：服务企业价值链上的活动可划分为两个方面，其一是基本活动，例如，进出货物资金管理、营销及后勤活动；其二是支持性活动，如企业的硬件设施、人力资源管理、技术开发等。显然，商店的支持性活动只有融于基本活动之中才能使商店产生好的服务效果。对内来说，商店可通过有效的营销定位活动，使商店获得低成本的优势，对外来说，通过这一活动也可以在公众心目中建立起明显的服务差异化优势。
服务内容不是任何情况下都整齐划一的，服务不存在一个标准的模式。不同的顾客、不同的消费目的、不同的消费时间与不同的消费地点，顾客对服务的要求是不同的。例如，同一个游泳池就分早中晚三批不同的服务对象，同样是游泳，晨练的人目的在于锻炼身体，晌午训练的运动员、体校队员的目的在于提高成绩，傍晚嬉水的人们的目的在于娱乐休闲。所以，早晨游泳池的服务主要是提供运动水面、自来水设施，只要这两点满足了，晨练的人就能基本满意。参加训练的运动员则希望在这两点基础上，水面牵起索道，更加符合比赛要求。傍晚休闲的人则更注重存衣、救生、更衣服务。所以，服务应区分对象而有不同的层次。
不同的店铺经营方式对所提供的服务内容也不相同，这些服务有主次之分。有些服务必不可少，为主要服务，目的在于满足顾客的基本期望；有些服务根据需要灵活设置，为辅助服务，目的在于形成特色。快餐店的服务人员就没有必要替客人端茶倒水、上餐前小点。对消费者而言，大型百货商店提供的导购、送货上门、退换、售后保修等多项服务是期望之中的，对于超级市场和平价商店，人们期望更多的是购物便利与价格合算。在零售业中，由于企业提供的服务内容不一样，于是便诞生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、货仓式商店、24小时便利店等多种零售形式，它们以各自的服务特色满足着不同消费者的不同期望。任何店铺都应该了解服务的主次之分和层次之分，如果忽略了这一点，服务就可能从经营优势转变为经营劣势了。
案例：
郑州亚细亚在广州开设的分店—广州仟村百货商场，在经营一年多的时间就被迫关门停业，这里，服务内容的设计不当也是促成其早夭的一个主要原因。
