顾客在购买商品时（食品除外），都会有意识或无意识地用手模一摸，感受一下商品的优劣，并在心中对此商品进行评价。顾客用手触摸商品之后，不但对它有了更深入的了解，而且还会在心中产生一种亲切感和拥有它的欲望。营业员应该充分利用顾客的这种心理，尽量鼓励顾客去触摸商品，并积极地采取主动方式，当顾客想看商品时，营业员先比一比或用一用给顾客看，然后再交到顾客手中，让顾客亲自摸一摸，试一试。
在开架销售的方式中，顾客可以根据自己的意愿随时触摸商品，但顾客不一定会对每一种感兴趣的商品都触摸，这时营业员若能抓住时机，鼓励顾客触摸商品，就有可能将顾客的这一兴趣转变为购买行为。一般来说，顾客试用、触摸商品之后，就会对商品产生更大的兴趣及购买欲望。
（3）让顾客了解商品的价值。
一件商品必须有适当的衬托，才能显示它的价值。如珠宝商店为了表现出宝石、首饰的价值，特别注重周围环境的衬托，通常是，在柜台里铺上一层红色或黑色的绒布，然后把首饰放在上面，再以柔和的小灯照射在首饰上，让它们发出闪闪的光亮。这样，无须营业员多说，顾客就很容易看出商品的价值了。
此外，营业员还要特别注意拿取商品的态度，如果营业员拿取商品时小心谨慎，轻拿轻放，就会使顾客的觉得这件商品很有价值；相反，即使是价格再高的商品，如果营业员以随随便便，毫不在乎的态度去拿取，顾客也会对此商品不屑一顾。
（4）多拿几样商品让顾客选择。
顾客购买商品都愿意自己挑选，因此，营业员应该将颜色、款式、材料、价格等不同的同类型的商品一起拿出来供顾客选择。顾客对商品进行比较后，会挑选出一件他最满意的商品。一般来说，供顾客选择的商品，一次最好不要超过五种，因为一次拿太多了，反而使顾客一时无措，犹豫不决了。
（5）先让顾客看价格低的商品，再让顾客看价格高的商品。
营业员如果不知道顾客购物时的预算金额，应该先拿出价格较低的商品，然后拿出价格较高的商品。这样，对于想购买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而对于想购买高价格商品的顾客，他会因为让营业员拿出档次更高的商品而产生满足感。相反，如果营业员一开始就拿出价格较高的商品来，会伤害想买低价格商品的顾客的感情，并使他们产生自卑心理，而借故放弃购买。
应注意并不是所有的商品都适用这种方法。营业员在出售首饰时，领带等商品时，应该先将价格较高的商品展示给顾客，因为这类商品的美学功能非常重要，顾客后来看了其他商品后自然会与先前的商品进行比较，于是可能放弃后来看的商品，而宁可购买先前看的价格较高的商品。
4.说明诱导。
所谓“说明诱导”，是指营业员对顾客启迪诱导，进行商品说明，激发他们的购买欲望。说明诱导处于顾客心理的“欲望”与“比较”之间。顾客在此阶段，往往由于商品种类繁多，经反复权衡仍难以下决心。营业员此时要根据顾客的感知反应，启迪诱导，进行商品说明，尽可能提供信息，以便顾客分析思考并帮助他们挑选商品。
“说明诱导”的注意事项：营业员对顾客进行说明诱导要注意以下几点：
（1）介绍商品实事求是。
营业员在向顾客介绍商品时必须实事求是，更要因人而异，有针对性地介绍商品。营业员要做到实事求是的介绍商品，平时就要不断地研究商品，并找出商品的优点，这样才能充满自信，说话才能具有说服力。
（2）视顾客要求进行诱导。
顾客在购买商品时，往往会出现犹豫不决的情况。此时，营业员对顾客应察言观色，揣摩心理，了解顾客的购买目的，疑虑所在等，并针对顾客的需求加以启迪和引导，促进购买行为。如顾客欲购买旅游用的行李车，但担心是否结实，营业员可以当场站在行李车上让顾客看，以打消顾客的疑虑。
（3）让顾客了解商品的特点。
营业员在向顾客介绍商品时，应针对不同类型的商品指出其主要特点，如设计独特，造型美观，结实耐用，使用方法等。营业员所说的商品特点必须与商品说明书上所写的一致，以免顾客误导顾客。一般来说，介绍商品特点最多不要超过三个，否则太多了顾客反而记不住。如拼装式家具的主要特点是样式美观，拼装方便。
（4）让顾客进行商品比较。
营业员在向顾客介绍商品时，应指出自己所介绍的商品与其他商品的不同之处，并特别强调该商品的优点，让顾客进行比较、认可。例如，向老年顾客介绍某种皮鞋时，应根据老年人怕滑倒的心理，特别强调这种鞋底不同于一般的鞋底，是使用某种防滑材料制作的，并让顾客拿这种皮鞋与其他皮鞋比较。再如，顾客看中一块毛料，但因价格较高而犹豫不决时，营业员可以拿出一块价格较低的毛料，让顾客比较两块毛料的不同手感。此时，营业员再适时地说明价格较高的毛料的优点，就可能促成交易。
5.销售要点。
所谓“销售要点”，就是营业员根据顾客的心理需求，向他们介绍商品的主要特征，如：设计，性能，品质，价格等，以增强其购买信心。销售要点处于顾客心理的“比较”与“信心”之间。销售要点与前面所说的说明诱导两者之间有类似之处，但也有不同之处，前者是选择商品的主要特征做更简明，更浓缩的要点说明；后者只是对整件商品做综合的介绍。
在此阶段，营业员要进一步观察顾客自然流露的对各种商品的不同态度，了解其倾向性，对顾客的倾向购买的商品，有意识地做进一步的重点说明，消除他们的疑虑，促进其购买行动。
“销售要点”的注意事项：在销售要点阶段，导购员应注意以下几个问题：
（1）应考虑“5W1H”。
营业员在接待顾客时必须充分考虑商品的使用情况，以便拟订正确的销售要点。
“5W1H”的含义：
WHO—何人使用？销售商品时，一定要考虑到使用的对象是什么人。
WHERE—在何处使用？这种商品在哪里使用才是最合适的。
WHEN—什么时候用？这种商品的性质适合什么时间用？特别要注意商品的季节性及气候性。
WHAT—需要什么？了解顾客最需要的是什么？其他还需要什么？所需要的数量和分量是多少。
WHY—为什么要使用？了解顾客使用商品的原因。如：为了节约时间，表示身份，嗜好等。
HOW—如何使用？这种商品的使用方法是每个人轮流使用，还是多人共同？是热用还是冷用？是有计划使用，还是无计划使用？等等。
营业员在做销售要点说明时，有时并不一定完全用到5W1H，但在考虑时，应尽量将这六个因素包括在内。
（2）语言简明扼要，具体。
美国的一位研究“销售要点”的专家艾尔蒙·惠勒普曾说过一句发人深省的话：“说明销售要点时，字数要像打电报那样简短，而不要像写信那样冗长。”因此，营业员说明销售要点时，应注意语言简短扼要，要点具体。例如，介绍某品牌的衬衫时，可以将语言浓缩成：“这件衬衫是免烫的”；介绍某种饼干时，可以说：“里边有杏仁，很香”；介绍某种玩具时，可以说：“有助于提高孩子的智力”等。总之做销售要点说明时，不仅要简短，而且要具体，使顾客一目了然。
（3）销售要点要随时代不同而变化。
销售要点要随时代的不同以及社会风气的变迁而随时变化。如：过去介绍钟表的销售要点强调“走时准确”。而今天，由于科技的高度发展，走时准确已不成问题，顾客除要求具体的使用功能外，更要求具有美学功能，那么，销售要点应该是“新颖，典雅”。再如，过去介绍食品只宣传美味，今天顾客更注意食品的卫生、保质和营养功能，销售要点应该强调卫生，在保质期内并且有益于身体健康。
（4）销售要点要因人而异。
顾客的购买需求不同，导购员应对不同的购买对象，实施不同的销售要点说明。同一种商品的销售要点很多，以洗衣机为例，它具有容量大，省电，外形美观，节水等销售要点。营业员应该根据顾客的喜好，选择商品的某种特性，向顾客做要点说明。因为这时顾客的购买心理活动过程已经到了“比较”与“信心”阶段，所以营业员能够提出符合顾客喜好的要点说明，就能增加顾客对该商品的购买信心。
6.成交。
所谓“成交”，是指顾客表示购买意愿后，营业员收取货款，将商品包装好交给顾客。成交处于顾客心理的“信心”与“行动”之间。营业员在顾客“拍板定案”后，应妥善办好成交手续，做到准确，利索，以减少顾客的等候时间。
“成交”的注意事项：
营业员在此阶段，应注意以下几个问题：
（1）寻找达成交易的有利时机。
下面将用表格的形式列出顾客的种种表现，以及这时营业员应该做些什么。
顾客的表现营业员的处理顾客不再发问时。顾客从挑选商品开始，会向营业员不断地询问商品的有关问题。过了一段时间，该问的问题问完了，并得到了满意的答复，顾客便停止了问话。
这时，营业员若能从旁提示，可以促使顾客购买。
顾客的话题集中在某个商品上时。顾客想购买某各商品时，营业员会拿出一些同类型的商品供他们选择。随后顾客选择过程中舍弃了其他商品，而只对其中的中意商品发生了兴趣并提出详细的问题。
此时，营业员若能稍加劝说，就可能达成交易。
顾客若有所思时。顾客在挑选商品的过程中，不时摸摸看看，不时提出问题，但在某一瞬间，顾客会停止一切动作和语言，似乎若有所思。
此时，营业员可稍微等一等不要打扰顾客，当他们的思绪再回到现实状况时便可抓住机会促使其成交。
顾客不断点头时。当顾客对某一商品挑选了一段时间，并且一边看商品，一边微笑地点头时，表示他们对此商品满意。
此时，也是成交的良机。
顾客的表现营业员的处理顾客开始注意价格时。顾客观看了商品，询问了各种问题，当再次询问商品价格时，表示他已基本上下了购买决心。
此时，也是成交的一个良机。
顾客反复问同样一个问题时，表示顾客对此商品产生了浓厚的兴趣。
此时，营业员应该充满信心地回答顾客提出的问题，以促成其购买行为。
顾客关心售后服务问题时。当顾客向营业员询问有关售后服务的问题或购买零件的问题时，表示顾客有意成交了。
此时，营业员应该积极配合，最终促成顾客的购买行为。
注意：营业员要积极寻找上表中达成交易的有利时机，适时地加以诱导，促成顾客成交。
（2）货款收付。
在现代商业中，营业员一般不直接收付货款，货款收付由专门的收银员完成。但在一些大型百货商店中，营业员为了方便顾客可以代顾客去收银员处交付货款。
在这一过程中，营业员应注意如下问题：
1.首先要征求顾客的意见。看顾客是否愿意让导购员代交货款，只有顾客愿意，营业员才可代交款。
2.告知顾客购物的金额。营业员应将价格标签指给顾客看，同时口述一遍商品的价格，以免出现因顾客看错金额而产生的无谓纠纷。
3.营业员接过货款后，要将金额口述出来。营业员接过顾客的货款后一定要将金额口述出来即唱收，以便双方确认是否正确。
4.将找回的款项连同销售小票（或发票）一并交给顾客，并口述找回款项的数额。营业员一定要向顾客口述找回款项的数额即唱付，以免产生纠纷。
5.待顾客确认找零的钱后，将商品交给顾客。
（3）商品包装。
商品包装是一件标准较高、技术较强、要求较严、要领复杂的工作。
在收银员的作业管理里面，将对商品包装做详尽的介绍，不过那里只是比较简单基本的商品入袋的包装。一般只有在超级市场、仓储式商店或便利店等业态的商店中，才由收银员进行包装。收银员包装只是简单地商品入袋，而比较复杂的包装要由营业员或总服务台来完成。
复杂商品包装时，营业员应注意的问题：
①包装纸要适合商品的尺寸。包装纸的尺寸一定要适合商品的大小，这样包装后的商品才会显得美观、大方。如果包装纸太小，将无法将商品全部包装起来；而包装纸太大，又会因折叠太多而使商品显得臃肿。
②包装要快捷而美观。营业员要尽快把商品包装好，以减少顾客的等候时间。同时应根据商品的品种不同采用不同的包装材料，力求使商品美观大方。
③采用多种包装方法。营业员要根据商品的品种，形状，采用不同的包装方法，如基本包装法，圆筒形商品包装法，礼品系缎带的方法等。
7.送客。
所谓“送客”，是指达成交易后，营业员与顾客的最后话别。送客处于顾客心理的“行动”与“满意”之间。当达成交易后，顾客心中会有两种满意感：一是对买到的商品满意；二是对营业员的亲切服务感到满意。这时，营业员要适时地对顾客表示感谢，欢迎顾客再度光临。同时还要关照顾客是否忘记了自己随身所携带的物品等。
至此，接待顾客的全部过程才告结束。
总之，营业员在整个服务过程中，必须根据顾客购买心理活动过程的不同阶段，充分考虑到各种类型顾客购买行为的一般规律以及特殊类型顾客购买行为的特殊规律，灵活运用，提高服务质量。
服务艺术
同样的商品，同样的顾客，掌握了不同服务技巧的营业员，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋、好帮手，让顾客高兴地掏钱，满意地离去；而没有掌握技巧的营业员，就只能是一问三不知，让顾客满怀兴致而来，败兴而去。
阳光般的微笑艺术
微笑则是“微微地笑”或“不出声的笑”或“不出声而微微提起嘴角笑”等意思。
在人们的生活中，微笑如同水、阳光、空气一样重要，虽然微笑对人们的生活如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是营业员。走进商店，我们碰到的常常是面无表情，目光呆滞的冷面孔。这一张张冷面孔顷刻间使商店和顾客的距离拉得太遥远。就算商店布局再合理，商品陈列再科学，商店气氛再活跃，都不能完全弥补这一损失。因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。就像美国的一位商店的人事经理说过的，他宁愿雇佣一个没有上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
营业员应该用如下方法向顾客提供微笑服务。
1.要发自内心的微笑
强扭的瓜不甜，强装出来的笑容也不好看。对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有的商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励和要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员不仅仅在营业中才应该微笑，在他们生活中处处都应该有微笑。这种微笑不用靠行政命令强行，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
2.将烦恼抛诸脑后
