俗话说：“人生不如意事十之八九”，营业员同样也会遇到不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是不太尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员的一个基本功，就是必须学会分解和淡化烦恼与不快，不能将生活和家庭中的烦恼事带到工作上来，要时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。
3.心胸宽阔
营业员要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。顾客当中有理智者也有易冲动者，有非常随和者也有挑剔而刁钻刻薄者。营业员在接待顾客的过程中，难免会遇到出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，如果你能常常告戒自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，便是我和他一样没有修养，并且还影响了我们的商品销售。”这样便会自然而然地化冲动为平和了。只有当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。
4.沟通感情
微笑服务并不仅仅是一种表情上的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到您我很高兴，我愿意为您服务”。那么在这种想法下，即使遇到特殊的情况，不对顾客微笑，也仍能向顾客表达爱心。
微笑服务如果没有融合感情的沟通会是怎样呢？试想以下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，那这种微笑又有何用呢？因此，微笑服务最重要的是在感情上把顾客当成亲人，当成朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为顾客的知心人。
5.站在顾客的立场上考虑问题。
营业员要向顾客推销商品，就要做到将心比心，站在对方的立场上考虑问题，若能满足对方的要求自然就能左右逢源，否则就会四处碰壁。营业员应该了解人性和顾客心理，愈了解人性就愈得心应手。因此，营业员要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在购物的时候，希望别人怎样对待我呢？”
请记住：“已所不欲，勿施于人”，不要总是以本位思考的方式替自己想，而是要以换位思考的方式为顾客着想。
甘霖似的语言艺术
言为心声，语为人镜。营业员每天接待数以百计的顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、交流，营业员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购员和商店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程度。因此，营业员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧。
1.接待用语的原则
（1）注意话语的逻辑性。营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。如果思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从。
（2）突出重点，简明扼要。销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中必须抓住重点，突出重点，以引起顾客的注意和兴趣。
（3）不讲多余的话。顾客入店的目的不是来聊天，营业员在接待过程中，要尽量不讲与买卖无关的话，以致分散顾客的注意力。
（4）不哗众取宠，夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后决不能重蹈覆辙，所以，最终受损失的还是商店。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
（5）不要与顾客争论。沃尔玛有句名言：“顾客永远是对的”。如果顾客有什么不同看法时，千万不要直接纠正顾客的看法，应面带微笑，语言柔和地陈述自己的观点，不可顶撞顾客。
（6）因人而异。每个顾客都有自己的个性和特征，因而需要不同的接待技巧，营业员应根据接待对象，选择不同的表达方式和表达技巧，切不能千篇一律。
（7）语言要通俗易懂。要坚持讲普通话，能听懂一些方言，与顾客交谈不使用专业术语，不讲粗俗语言。
2.接待用语的技巧
同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅，慷慨解囊；也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言的技巧了。
（1）多使用敬语，避免使用命令式的语句。
营业员在接待顾客时，应多使用敬语即请求式的语句。请求式的语句，是以尊重对方（顾客方）的态度，请求别人去做什么。而命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做。对顾客尤其不能使用命令式的语句，因为顾客没有必要听从营业员的命令。例如，顾客去某商店买香皂，正好香皂卖完了。
如果营业员说：“没有了，你明天再来吧！”（顾客听了这话，一定很反感。）
倘若改成：“实在对不起，香皂刚好买完了，不过我们已去进货了，您明天早上再来买好吗？”（虽然是表达相同的意思，但用这种请求的语气向顾客表示抱歉时，顾客即使没有买到东西，心情也是愉快的。）敬语可以分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”
疑问句：“您能稍微等一等吗？”
反问句：“烧鸡马上就做好了，您不等一下吗？”
一般来说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是反问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。
（2）多用肯定句，少用否定句。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。
例如，顾客问：“这种款式的泳衣还有蓝色的吗？”不恰当的回答方式和结果是：营业员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了这话后，很可能会放弃购买。
顾客可能会做如下回答：“既然没有蓝色的，那我就不买了。”
于是，顾客转身走开。
恰当的回答方式是：
营业员回答：“是的，目前只剩下紫色和黄色的，但这两种颜色都很好看，您穿上效果一定不错的。”这就是一种肯定的回答。
（3）要运用负正法。
在向顾客推荐，介绍商品时，应该先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先负后正的负正法，此方法效果非常好。
请大家区分以下两句话：
A.价格虽然稍微高了一点，但质量很好。本句重点放在“质量好”上，所以会使人觉得正因为这商品质量好，所以才这么贵。
B.质量虽然很好，但价格稍微高了一点。本句重点放在“价格高”上，使人觉得：这商品尽管质量很好，也许并非物有所值；或者，这位营业员小看我，觉得我买不起这么贵的东西。
这两句话除了前后顺序颠倒外，字数、措辞没有丝毫的变化，但却让人产生了截然不同的感觉。总结这两句话，就形成了如下的公式：
A.缺点－优点＝优点
B.优点－缺点＝缺点
因此，营业员在向顾客介绍时应该先负后正。
（4）言语要生动，语气要婉转。
向顾客推荐，介绍商品时，一定要采用生动，形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。请区分以下三句话：
“这双鞋穿上很好看。”
“这双鞋穿上显得很高雅，像贵妇人一样。”
“这双鞋穿上显得很年轻，至少年轻几岁。”本句话和上一句话比较生动、形象，顾客听了明知道你是在恭维他，心理还是高兴的。
除了语言生动外，委婉措辞也很重要。对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他。
例如：
对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客不说“黑”而说“肤色较暗”或“肤色健康”；
对身材矮小的顾客不说“矮小”而说“娇小（对女士）”或“身材比较精华（对男士）”；对想买低档商品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价格比较适中”。
在接待顾客时，决不能涉及顾客的某些生理缺陷，如实在避免不了，一定要考虑好措辞。
（5）语言要通俗易懂。
①要讲普通话。尤其对于流动人口多的大中城市的营业员来讲，更要做到“说标准普通话”。
②要能听懂，甚至会讲一些地方的方言。因为有些顾客地方方言非常浓重并且基本不会讲普通话，如果营业员听不懂也不会讲他们的话，就无法为这些顾客服务。随着国际间交往的密切，有越来越多的外国友人来到我国。为了接待好外国顾客，掌握一些外语（主要是英语）对于营业员来说是非常必备的。
③在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或商品的专用代码，会使顾客摸不着头脑。例如，“聚苯乙烯拖鞋”不如说“塑料拖鞋”使顾客更好理解。
④不要使用粗俗语言。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语。
（6）要配合适当的动作和表情。
说话的措辞和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也引不起好效果。因此营业员讲话时，营业员一定要配合以自然的动作，亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免使顾客反感。
（7）不断言，让顾客自己决定。
