善于倾听别人说话
最有价值的人，既不是听到什么就左耳朵进右耳朵出的人，也不是听到什么就从嘴巴里说出来的人，而是那个把话放在自己心里的人。
我们每个人都最关心自己，这是人的本性。我们都非常喜欢讲述自己的故事，也喜欢听到与自己有关的东西。在这种心理影响之下，我们总喜欢独自滔滔不绝，完全不顾对方的感受，或者当别人说话的时候心不在焉，根本不去关心对方讲的是什么。即使是看起来沉默寡言的人，他们也很喜欢谈论自己。这种做法是跟别人交谈时最大的忌讳。如果你想要成为一个受欢迎的人，那么就要学会倾听，要鼓励别人多谈自己；当别人要告诉你一些东西的时候，要认真地倾听。这样，他会认为你是一个明智、领悟力强，并且很有同情心的人。
一次，我参加了一个纽约出版商组织的宴会。在宴会上，我碰到了一位很著名的自然科学家。以前，我从未和这类科学家谈过话，但是跟他谈话之后，我觉得他所说的话颇有吸引力。他和我讲了大麻、布置室内花园和关于马铃薯的一些我以前从未听过的、令人难以置信的知识。当我提到我有个室内花园时，他马上告诉我应该怎样解决室内花园里经常遇到的一些问题。
这次宴会上，我因为一直在倾听这位自然科学家的话，因此忽略了其他的客人。难以置信的是，我们谈了几个小时。在宴会结束的时候，那位科学家语气坚定地对主人说：“卡耐基先生真是一位出色的演说家，他是我见过的最有魅力的一位。”
事实上，那个晚上，我自始至终都没有说几句话，而是大部分时间在听他说话。所以他对主人说的那句话让我百思不得其解。最后我得出一个结论：倾听是适合任何人的、最好的恭维和尊重。
在古老的东方，充满智慧的中国人用下面这个故事告诉了我们倾听的价值：
一个小国给中国的皇帝供奉了3个一模一样的金人，皇帝非常高兴。但是使者也给皇帝和大臣们出了一道难题，那就是：判断出这3个金人哪个最有价值。这让皇帝和大臣们十分为难。他们想了很多办法，请来珠宝匠称重量、看做工，用尽了各种办法，但是却发现3个金人是一模一样的。
皇帝和大臣们束手无策，于是把这个难题公布到全国各地。皇帝答应，答出来的人将得到重赏。终于，有一位隐居的智者说，如果能让他见到3个金人的话，他就有办法解决这个难题。
皇帝将信将疑地把智者和使者请到宫殿。智者仔细地看了看3个金人，发现每个金人的耳朵里都有1个小孔。于是他拿出3根纤细的铜丝，从金人的耳朵里穿了进去。
结果，插入第一个金人耳朵的铜丝从另外一个耳朵出来了；插入第二个金人耳朵的铜丝从它的嘴巴出来了；只有插入第三个金人耳朵的铜丝掉进了肚子里。于是，智者告诉皇帝说：“第3个金人最有价值。”那位使者连连点头称是。
这则故事告诉我们，最有价值的人，既不是听到什么就左耳朵进右耳朵出的人，也不是听到什么就从嘴巴里说出来的人，而是那个把话放在自己心里的人。心理学家也告诉我们，倾听的价值就是了解对方的心理，使人和人之间形成一种良好的互动关系。有人说：“上帝给了我们一个嘴巴，却给了我们两个耳朵，那就是用来听别人说话的。”这种说法虽然过于夸张，但是的确很有道理。
多年前，从荷兰来到美国的巴克非常贫穷。在13岁的时候，巴克就不得不离开学校去当童工。他的工作十分繁重，工作时间很长，并且每周只能得到6.5美元。但是巴克从未放弃学习，而是用省吃俭用节省下来的钱买了一本《美国名人传全书》。他抓紧时间读完这本书后，写信给这本书上的名人，请他们说说童年生活中的一些事情。
14岁的巴克是一个善于倾听的人。他鼓励名人讲述自己的童年，并把它们记了下来。他请过爱默生讲述自己的童年；格雷将军给了巴克一张地图，并且邀请他一起吃饭，和他谈了一整夜；他还询问过当时正在参选总统的加菲大将，问他是否在运河上做过童工。他把这些资料整理起来，并且成为这些名人的座上宾客。同时，他吸取了这些名人成功的经验，最后终于也走向了成功。
面对那些激烈的批评者，我们最需要做的就是忍耐和沉默——这并不是一件容易做到的事情，但这也正是成功者和失败者的区别。
纽约电话公司最近遇到了一个麻烦，一位顾客毫无理智地大骂公司的接线员，并且拒绝缴纳电话费。他向媒体写信，恶毒地攻击电话公司，最后还向公众服务会投诉。电话公司不想惹这样的麻烦，于是派了一个说客拜访这位顾客。那位说客后来对我说：
“我第一次去的时候，那位老先生说了3个小时。以后每次去，我都只带耳朵不带嘴巴。我先后去了四次。第四次去的时候，我圆满地解决了这个问题。他向我们道了歉，答应撤销诉讼，并且缴纳了电话费。”
这说明了什么？那位顾客可能并非真的愿意跟电话公司作对，而是想要得到一种被尊重的感觉。当那位高明的说客满足了他这个要求后，他就立刻不再为难公司了。
享有“世界第一保险推销员”美誉的哈默里，是做保险生意获得成功的第一人。他成功的秘诀就是真诚地倾听客户的谈话。一般情况下，他同客户谈话的时候，往往主要是做一个善于倾听的人；而当客户沉默寡言的时候，他就会想办法提出各种各样的问题，鼓励对方说话。哈默里就是用这样的方法，使自己在一年之内做成了几千万美元的保险业务。
摄影记者伊斯阿克·麦克逊采访过世界各地的许多名人，他成功的方法也是善于倾听。他说：“人们之所以不能给别人留下很好的印象，就是因为不善于倾听。我们只关心自己要说些什么，而从来不会等对方把话讲完。许多名人都曾告诉我，他们喜欢的是那些善于倾听别人说话的人。倾听别人谈话的习惯，跟优秀的品格一样重要。”
你在认真倾听的时候，最好能让对方知道这一点。这不但能够鼓励对方继续说下去，而且也能够使自己更容易集中精力。你可以通过以下这些方法来做到这一点：
进行目光交流
在倾听别人说话的时候，你的眼睛最好能够注视他。无论你的地位和身份如何，你都必须这么做，因为只有那些傲慢、轻浮、缺乏勇气的人才不去正视别人。
用语言配合对方
你可以简单地说“是”、“太好了”、“真的吗”这样的表示你的态度的话，你也可以问一些问题，以鼓励对方继续往下说。这些都表明你对对方的谈话很用心。但是，千万不要把别人说话的机会抢过来，除非对方已经说完了。
不要随便纠正别人的错误，因为你不能保证对方说的一定是错的；即使他错了，你的纠正也可能会使他难堪，从而失去谈话的兴致。如果过激的话，你们还可能会争执起来。这样的话，谈话就更没有办法继续下去了。
用肢体语言示意
在和对方说话的过程中，不要让对方以为你已经睡着了。微微地点一下头，或者欠一下身子，好像你要更加仔细地听他说话一样。但是千万不要动作过大，这会使对方认为你在故意捣乱，或者至少分散了对方的注意力。
重复重点词句
比如，对方在说“尼亚加拉大瀑布很美”的时候，你可以说“确实很美”之类的话。这样，不仅让对方知道你在听，而且也说明你知道他要表达的是什么意思。
对要点进行解释
很多说话者担心对方没有听懂他的意思。因此，你要对要点进行适当的解释，借此来说明说话者已经把话说得很清楚，你已经明白他说话的意思了。
关注肢体语言
诺贝尔文学奖获得者、印度诗人泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化就将是无穷无尽的。”
在你说话的时候，你的形体应该有也一定会有活动和变化，构成不同的姿态和动作，从而表示不同的含义。
你的姿态和动作就是感情的语言，正如我们在前面说过的那样，这些肢体语言有着十分重要的作用。
当你面对听众的时候，挺直腰部反映出你情绪高昂、充满自信；凸出腹部，表示自己感到满足；在说话之前解开上衣，如果不是因为天气太热的话，那么就表示你镇定自若；耸肩，配合摇头和双手动作，则表示你很疑惑。就头部动作而言：抬头表示你在遐想，当然，也可以说明你很傲慢；点头表示欣喜、同意、致意等；摇头表示否定；侧头表示疑问……
早在2000年前就有一位古罗马的政治家说过：“一切心理活动都随着手脚等动作的变化而改变。人的面部表情尤其丰富。手势恰如人体的一种语言，这种语言连最野蛮的人都能理解。”一个没有学过英语的中国人到了美国后，与一群聋哑儿童不期而遇，居然能用手语跟他们交流。这个中国人事后说：“用手势跟他们交流，比专门去学英语方便、简单得多！”而罗斯福在演讲的时候，他的身体就好像变成了一架表现感情的机器。
表情
当你和一个陌生人见面的时候，对方伸出他的手来和你握手，在这一瞬间你感觉到的是他的整体形象。你可以看到他潇洒的气度、高雅的气质、得体的打扮等。之后，你会自觉或者不自觉地把你所有的注意力都放在他脸上，这并不是因为对方的脸特别吸引你，而是因为面部表情是一个人的感情的晴雨表，你可以从他的脸上读出他的各种心理活动。
如果你想和对方建立一种深入的关系，在你们的谈话中，你必须掌握他的脸上所表现出来的情绪。
下面举出一些常见的面部表情所表示的情绪：
1.眉毛上抛、嘴角向下、口张开、瞳孔放大，表示的是有兴趣、快乐、高兴、幸福等积极的表情；
2.视角斜下、眉毛放平或者抬起面颊，表示蔑视、嘲笑的表情；
3.皱眉、眯眼、张嘴、嘴角下拉，表示痛苦等表情；
4.眼睛睁大、眉毛倒竖、嘴巴拉开等，表示发怒、生气的表情；
5.眉毛高扬、眼睛和口张开、吐气等，表示惊愕和恐惧的表情。
6.我们在前面已经说过，微笑是最常用到的一种面部表情。我们通常在表示下列情绪的时候，用到微笑这种表情：
1.赞美或歌颂对方时；
2.鼓励对方时；
3.肯定或否定对方时；
4.其他与微笑不相冲突的时候（也就是说，应该常常使你的脸上带着笑容，除了那些不该笑的时候）。
首语
首语就是用头部的活动来向对方传递信息，最常见的就是点头、摇头、侧头、昂头以及低头。
点头主要表示同意、致意、承认、感谢、应允等意思；摇头则正好相反，它主要表示的是否定的意思；侧头可表示天真、思考等信息；昂头表示充满信心、胜利在握等意思；低头则表示顺从、委屈等意思，有时也可以理解为另有想法。
眼神
心理学研究表明，人们在接受信息的过程中，眼睛所吸收的信息量大约占总信息量的80%。眼神能够把人们的心理状态、思想情绪、品德、学识和兴趣在一定程度上表现出来。人们内心的所有活动，都会自觉或者不自觉地通过眼神流露出来，这双小小的眼睛凝聚着一个人的气质、神韵。诺贝尔文学奖获得者、印度诗人泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化就将是无穷无尽的。”
在你与他人的交谈中，眼神的运用是最丰富多彩的。一个很会说话的人，不但会熟练地运用眼神来表达自己的各种情绪，而且能够轻易地读懂各种目光的含义。正视表示尊重，斜视表示蔑视，仰视表示思索，俯视则表示羞涩；不住地打量表示挑衅，低眉偷觑表示困窘；愤怒的时候横眉怒目，顺从的时候则低眉顺眼。如果你眼睛虚盯前方，旁若无人，那么你好像在说：“我是一个了不起的人”；如果你左顾右盼，则说明你心怀鬼胎。
一般来说，敬仰你的人，目光会仰视你；喜欢你的人，目光会流露出热烈的光彩；傲慢而不可一世的人，目光则是轻视的感觉；讨厌你的人，目光会无意识地乱转，甚至看起来很疲倦。
手势
说话的时候，合适的手势往往能够带来很好的效果。之前我们已经讲过了手势的重要性，现在我着重讲如何运用手势。
指示手势。你可能要为听众指出一些人、物或方向来，这个时候你需要用指示类的手势。比如，你指着某个人、物或方向，并且说“你”、“我”、“这边”。这类手势是实际应用的，跟表达情感没有多少关系。
模拟手势。如果你没有带某个东西，但是却想告诉听众这是个什么东西，这时候你需要用手势比划，把它的大致形状描绘出来。一个人讲述自己在身患重病的时候没有钱去治疗，但是却收到了很多的汇单、物品。一个当时只有4～5岁的小女孩，送给他一个很大的苹果，使他十分感动。这个人在演讲的时候，用手势比划出那个苹果的形状和大小，这种手势语的运用也能起到很好的作用。
抒情手势。这是一种抽象感很强的手势，我们在前面也已经详细地讨论过。比如，我们兴奋时拍手、恼怒时挥舞拳头等。
习惯手势。任何人都有一种自己特有的手势，这种手势的含义不一定明确，它随着说话内容的变化而改变。
需要强调的是，手势贵在自然、协调、有力，切忌做作、脱节和泛滥。
动作
有一次，小丑浦洛莱斯说了一大通笑话，却没有使客人们露出笑容。于是，浦洛莱斯一头栽倒在床上，并且放声大哭起来。客人们很奇怪，问他为什么。只见浦洛莱斯一边拼命地擤鼻涕，一边痛苦地说：“人们都不会笑了。我完蛋了。因为到目前为止，人们请我吃饭、给我钱，就是因为我可以逗他们笑。以后，谁还会请我吃饭呢？我马上就要饿死了。浦洛莱斯就要死了，因为笑已经死了。”
这时候客人们大笑了起来。小丑使出了绝招，赢得了最后的胜利。本来，看他表演的人们以为已经结束了，但是后来却发现表演实际上还在进行。
这种比较夸张的形体动作不但在想要引人发笑时可以运用，在别的时候也可以用。它跟手势不同，需要整个身体都做出较大的动作。
按6个步骤表达意思
如果说“是什么”是你的观点的话，那么“为什么”就是它的原因。
我们在表达意思的时候，要注意按照一定的步骤。这样做不仅能够使你有话可说和把话说清楚，而且能够使对方对你的话印象深刻。
大致而言，我们在表达意思的时候，需要按照以下6个步骤去进行：
告诉对方你要说的是什么
在结束适当的开场白之后，开门见山地把你要表达的意思说出来。我们所处的时代是一个快节奏的时代。因此，说话的人切不可沉溺于那种冗长、闲散的绪论之中。现在的人们都很忙碌，他们希望说话的人能够以非常直白的语言、一针见血地指出他想要表达的意思，而不是以他的主题来设置悬念。他们希望不必拐弯抹角地得到某种知识，并且已经习惯于那种消化过的新闻报道。他们希望听到的话像麦迪逊大街上的那些广告一样——借助了招牌、电视、杂志和报纸，通过一些简洁有力的词语，把发布的信息告诉人们。他们没有耐心等你结束全部讲话后，再去猜测你要讲的究竟是什么。因此，你只有在一开始的时候就告诉对方你要讲的是什么，这样才能强调你所要表达的意思。
有些说话人喜欢在一开始用那种陈词滥调来引起对方的注意，这类话听起来让人生厌。比如，你应该直接告诉对方，在寒冬时开车需要更加小心。
对你的意思进行解释
当你说出了你想要表达的意思的时候，你需要对其进行适当的解释和说明。你可以进行纯粹的理论上的说明，但更好的办法则是运用实例去说明。这一步骤是对前一步骤的深化、详述和说明，因为仅仅一句话是不能让对方明白你的意思的，而必须加以说明。
我通常习惯于一开始就把自己要讲的主题用实例的形式告诉对方，通过这个例子，我可以生动而具体地说明我想要向对方传达的意思。当然，如果你们打算学习的话，需要注意的是，所举的例子必须是能够说明这个问题的。如果不合适的话，是会误导对方的。
如果你想要告诉人们的是一个事件，你必须告诉他们人物、时间、地点等要素，而且还应该告诉他们这一事件发生的过程；而如果是一个意见的话，你也要向他们深入地说明你的观点。如果你想要表达“在寒冬时开车需要更加小心”这个意思的时候，你应该解释说：“我想要说的是，寒冬是我们开车时最需要注意的季节，如果稍不注意的话，我们的生命就会有危险。”当然，如果你的意思一目了然的话，也可以省去这一步骤。
为什么这么说
这个步骤对你来说十分重要，甚至可以说是最重要的，因为每个人都可以有他自己的观点，重要的是你如何去说明、论证这个观点。如果说“是什么”是你的观点的话，那么“为什么”就是它的原因。
卡耐基训练班的某位学员就“在寒冬时开车需要更加小心”这个主题，在进行了许多说明后，又举了下面这个例子：
1949年冬天的某个早上，我带着我的妻子和两个孩子在印第安纳州沿着41号公路开车北上。那时候，车子在镜片一样的冰上缓慢地行驶，我小心翼翼地把着方向盘，因为一点小问题就会使整部车子失去控制。
我们的车子在冰上开了好几个钟头之后，来到了一条较宽阔的马路上。这时候，路上的冰已经被太阳晒得融化了。因为要赶时间，我踩了变速器。其余的车子都跟我一样纷纷加速，似乎每个人都急着赶往芝加哥。孩子们则高兴地在车子的后座唱起歌来。
“忽然，马路的上坡处深入一片林地。车子爬上坡之后，下坡的地方由于被林地的树木挡住了阳光，那里的冰还没有融化。我意识到危险来临了，想减速，但是却已经来不及了。我前面的两部汽车急速地往下冲，我的车子也一样。汽车滑过路肩，停在了一处雪堤之上。幸运的是，车子并没有翻。但是紧跟着我们滑行而下的车子却正撞在了我的车子侧面，我的车门被撞坏了，并且车窗玻璃也纷纷落在我们身上。”
怎么样？这段描述是否能够说明他的观点？答案无疑是肯定的。他所举的例子真实又生动，这样的例子正好是我们在论证的时候所需要的。
这个意思怎么样
这个步骤是从对方的角度出发，更进一步地说明和解释你的意思。也许对方会对你所说的话表示反对，并且提出几条意见来反驳你。你最好在对方提出反对意见之前，主动想到他们可能会有的意见。
你必须对你的意思进行自我否定，然后去说明这一否定是错误的，并且考虑错在什么地方，这样才能使它更加可靠。对对方来说，它也才会更加可信。经不起质疑的意见是不可靠的，并且很有可能就是错误的。当然，这种思考必须在你准备说话之前就已经做好了。
对对方有什么用
许多推销人员说明了他的产品有很多好处，但是似乎并没有成功。这是因为，他说的固然有道理，但是可能跟顾客根本没有任何关系。对对方而言，最重要的不是有没有道理，而是这个道理跟他是否有关系。如果他得不到任何有益的东西的话，那么他一定不会对它感兴趣。因此，你有必要告诉对方，你说的这个道理跟他有什么关系。你最好是找一个最适当的理由来打动对方，并且让他既同意你的意见，又会在这个意见的指导下去行动。
重复一遍你要说的意思
有些人讽刺说：“在你结束你的说话之前，提醒一下那些已经睡着的人们该醒醒了。”说话结尾的作用当然不止如此，但是如果真的有人睡着了，你强调一下你的意思，至少能起到一定的作用。因为在现实中，即使你说得非常精彩，也可能因为对方的才智、知识水平等问题，或者因为你的说话时间过长，你的主要观点已经被他们遗忘了。
恰当地提问
“告诉我一些关于你的宠物的信息好吗？”这样，对方的回答肯定是十分丰富的，你得到的信息也比较多，你甚至可以在他的回答中找到可以进一步发问的信息。
我有一次参加了一个桥牌聚会。我和另外一个漂亮的小姐都不会打桥牌，因此我们就聊了起来。当听说我以前曾是汤玛斯的私人助理，并因为工作关系到过欧洲各地旅行的时候，那位小姐十分感兴趣，并且要我将一些旅行的事情告诉她。我就在她的聆听中说起了一些旅行的趣事。
在谈话中，我了解到她和她的丈夫刚从非洲旅行回来，我猜想她一定对这次经历的印象非常深刻。于是我问道：“非洲一定很有意思吧？遗憾的是，我除了在阿尔及尔做过短暂的逗留外，还没到过非洲的其他地方。你能给我讲一讲你的非洲之旅吗？”
于是她兴高采烈地谈了起来。在之后的45分钟里，这位小姐再也没有问过我任何问题，而是自己一个劲儿地讲。我知道，她需要的是一个可以听她讲述精彩的非洲之旅的倾听者。
像这位小姐一样的人一点儿都不少。在社会交往中，我们需要向别人提问题。当你向对方提出一个问题之后，他会觉得你对他的事情很感兴趣，因此很乐意跟你分享他的经验。
实际上，提问对于促进交流、获取信息、了解对方都有着十分重要的作用。善于提问，你就能够掌握谈话的进程、控制会话的方向、开启对方的心扉。
提问的目的就是要达到一种和谐的氛围。我们从讲话者的角度去提问题，往往能获得良好的沟通效果。因此提问时，要把握好时机，摸清对方的心理脉络，使谈话变成一种互动，使问答能够顺利地进行。不要提对方难以回答或者不愿回答的问题，也不要限制对方的回答。
一位顾客想要买一种适合自己汽车的轮胎，售货员需要先了解一些基本的情况，让我们比较一下以下两种不同的提问方式：
方式一：
服务员：你的车在什么级别的公路上行驶？
顾客：在柏油路上。
方式二：
服务员：你的车一般是在什么级别的公路上行驶？
顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方。
服务员：也就是说，通常情况下道路条件较好。
顾客：是的，但是我每天都需要翻过一座小山。
服务员：这样的话，车的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对你来说一定非常重要。
顾客：的确如此。
很明显，方式二的服务员得到的信息大大超过了方式一，因此根据方式二提供的信息，服务员为顾客提供的参考一定会更加适合顾客的需要。两句提问，仅仅差了一个词，其结果却出现了这样巨大的差别，可见我们在提问的时候一定要注意技巧和方法。
为了方便起见，我们将提问的方式分为以下几种类别：
1.正面提问。开门见山地问问题，直接提出你想要了解的问题。
2.反向提问。从相反的方向提问题。
3.旁敲侧击地问。从侧面入手，迁回到主题上来。
4.设问。假设一个前提，启发对方思索，使对方回答。
5.追问。循着对方的谈话发问。
根据提问的内容，可以将问题分为开放式的问题和封闭式的问题。如果你提的问题是一个封闭式的问题，比如“你喜欢动物吗？”你得到的信息将会非常少，因为这样的问题通常得到的是“是”、“否”或者另外一些简单的答案。封闭式的问题对于那些打算结束别人啰唆的说话的人是非常有效的。另外，当你在帮别人迅速地作出决定，在你想要使别人说得更加简洁一些的时候，它也很有效果。但是如果你希望对方继续把话说下去，维持正常的、热烈的谈话，你最好不要提这种问题。
像上段那个问题，如果换成开放式的问题的话，就可以是“告诉我一些关于你的宠物的信息好吗？”这样，对方的回答肯定是十分丰富的，你得到的信息也比较多，你甚至可以在他的回答中找到可以进一步发问的信息。封闭式问题和开放式问题的一个明显的区别是，前者有诸如“何时”、“何地”、“谁”、“何事”、“为什么”、“是否”等词汇在里面。很明显，开放式问题比封闭式问题应用得更加广泛。
你可能曾经碰到过一些问题，让你不知道该怎么回答。有可能这并不是你的错，而是这样的问题根本就提错了。我们称这些问题为无用的问题——请注意，这些无用的问题都只是说，作为一个问题来说它是“无用”的或者对谈话继续进行是无效的。以下简单介绍几种无用的问题。
导向性问题
“你认为我们是不是应该……”，这种问题有明显的导向性。实际上，你要得到的答案已经设置在你的问话里了。类似这种问题，我们都称之为导向性问题。作为一个问题而言，它没有任何意义——当然，你可能本来就没把它当做问题。类似的问题还有：
“你不是真的……吧？”
“是吧？”
“难道你不认为……吗？”
假设性问题
假设性问题实际上是假设一种没有出现过的、实际上没有可能出现的情况，以此来达到自己的目的。这种问题实际上已经包含问话者肯定的、间接的断言了。类似的问题有：
“如果你处在我的位置上，你会不会这么做？”
“如果你像他一样得了第一名，你会想要……吗？”
设定性问题
设定性问题就是先设定某人的状况，然后向他问问题。在多数情况下，这种问题是为了达到压制、强迫甚至打击的目的。这种问题只会引起人们的不适和警惕，因为他们很明显地会感到提问者另有深意。类似的问题有：
“你不是……吗？现在为什么却……？”
比如，某人问道：
“你不是认为我们应该抵制日货吗，因为日本人对我国人民不友好？”
“哦，是啊！”
“可是我发现你现在开的是日本车。”
多重问题
多重问题指的是将几个问题合成一个问题提问。这种问题往往导致人们不知道该先回答哪个问题，从而造成了尴尬。更加重要的是，当提问者附加了一些细节时，被问者往往找不到问题的重点。类似的问题有：
“你们是如何相处的？你们在一起有困难吗？你愿意告诉我这些吗？”
提问者提出了一连串的问题，这样无形中造成了紧张的气氛，让被问者不知道该先回答哪个问题，甚至不愿回答。
恰到好处地作出回答
对方问你：“今晚你要到哪里去？有什么秘密的事情吗？”你却不想告诉他，于是你可以说：“没什么大不了的事。”这样，提问的人就不会再问下去了。
如果说提问是人们沟通中必不可少的一个组成部分的话，回答提问也一样重要。我们经常冷不防地被提问，并且要求作出令提问者满意的回答。有问必有答，一问一答构成了语言交流的重要部分。
我们发现，同样一个问题，人们的回答可能各不相同。这说明回答问题有各种可能性，但是我们似乎应该确认一点：在这众多的可能性中，只有一种是使提问者最满意的；另一方面，在某些场合，比如辩论中，回答者往往并没有给提问者想要的答案。也许他们因为某种原因，不能或者不想告诉听众答案；也许在回答者看来，从自己的立场出发回答问题才是正确的答案。因此，我们一般认为，问题没有正确的答案，而只有恰到好处的答案——这明显是对回答问题者而言的。
中国人的语言内涵十分丰富，同时也意味着解读语言的多种可能性。有一位中国老人满99岁了，一位政府官员去祝贺她，并对她说：“我希望明年能够来给你庆贺100岁生日。”那位老人回答道：“怎么不能呢？你的身体不是很好吗？”
其实，那位政府官员的意思是，希望老人能够活到100岁。但是那位老人却理解成了政府官员对他自己的身体的担心。虽然我们不在中国，但是我们在回答对方问题的时候，也通常犯那位老人一样的错误：答非所问。因此，我们在回答问题的时候，首先应该仔细地听清楚对方要表达的意思。
没有一种问话会要求你在听到问题后1秒钟之内马上给出答案，除非你自己想要表现出你反应很迅速。你完全有时间想一想对方问话的意思，了解他的意图，然后再确定回答的方式和范围，从容地组织答案。有些人似乎习惯于一边说话一边思考，但是这并不是大部分人能够做到的。一般的人在脱口而出之后，马上就会后悔说出了那样的话，因为那样的话本来不应该说，或者完全可以说得更好。
不要急于回答。你可以试着对提问者的意思进行解释，并且夸赞提问者几句。这会让你真正了解提问者的意思，并且得到他的好感，你还可以利用这些时间好好整理一下你的答案。
对问题作出判断，揭示其隐藏的意图。如果你怀疑对方另有意图的话，不管对你有利还是不利，在没有弄清楚之前，不要直接给出答案，而要问一下对方真正的意图是什么。你可以问他：“告诉我你真正感兴趣的是什么？你想让我说的是什么？”
你可以建立一座桥梁，由此进入你的回答阶段。这可以算做解释对方问题的一部分。一位议员被问及：“你反对加税吗？”那位议员回答道：“这位先生想要知道我是否反对加税。实际上，你真正想问的是，我们是怎样使美国人民更加富裕的。让我告诉你我们对于复苏经济的计划……”这个议员十分巧妙地把对方的问题过渡到自己想要回答的问题上。
这样，你首先要对你的答案进行设计，也就是我们前面所说过的“思维”过程——相对于你把它陈述出来而言。当然，对待一般的问题，你必须用你的知识作出符合客观实际情况的回答。不然的话，就会犯狡辩的错误，从而给人不真诚的感觉。
上面我介绍了回答问题时应该注意的一些基本问题。接下来，我将就如何具体回答常见的问题给出一些意见：
1.关于是非型问题。提问者想要你回答简单的几个字，这当然是很容易的事情，但是这类问题往往设有陷阱，因为简单往往容易导致误解。除非在法庭上，你不需要具体回答是非型的问题，你应该直接回答“是”或“不是”。
2.关于选择型问题。有人问：“你们公司的目标是增加投入还是减少人员？”这样的问题不好回答，因为答案可能不在他给出的选择项内。不要被提问者提出的问题所干扰，按照事实说吧！对上面问题的回答可以是：“我们的目标是提供最优质的产品。”
3.关于不能回答的问题。当你被问及那些关于个人秘密等不便回答的问题的时候，你应该直接告诉他为什么不能说出来。你必须给出你的理由，否则将会被认为是不真诚的。
4.关于倾向性问题。比如，“你不再打你的老婆了吗？”而事实上你并没有打过她；或者“此次调价对你们公司造成了多大损失？”事实上你们公司一点儿损失都没有。
5.回答这类问题时可以直接跳过对方的假设，用事实说话。
6.关于问题太多。对方提出一系列的问题的时候，你没有必要一一回答。你应该说：“慢一点，我的朋友。”然后再一次回答一个问题。
让人为难的是那些你不想或者不能作出正面、直接回答的问题，这时候你还可以用以下这些方法来回答：
无效回答
当你不想回答对方的问题的时候，你可以选择这样的回答方式。也就是说，你可以用一些没有实际意义的话回答他。
比如，对方问你：“今晚你要到哪里去？有什么秘密的事情吗？”你却不想告诉他，于是你可以说：“没什么大不了的事。”这样，提问的人就不会再问下去了。
对方问你：“贵国打算什么时候对该国采取军事行动？”你回答他说：“我们已经提交给议会讨论了，我相信他们会本着对国家、对世界人民负责的态度来讨论此事的。至于什么时候，到时候诸位就知道了。”
反转问题
有些问题是比较刁钻的，它可能是一个含沙射影的问题，也可能是一个陷阱。这些问题可能会使你尴尬。在这种情况下，你可以换一个角度想一想。
比如，对方问你：“我没有兴趣继续听下去了。这个问题你已经讲过很多遍了，你觉得还有继续说下去的必要吗？”你可以这样回答：“你觉得你已经完全听懂了吗？”让对方来回答他自己提出的问题。
一个外交官被一群记者围住，被要求就前几天某位议员在国会进行的演讲发表一下意见。那位议员讲的是一个国际政治上的敏感话题。这个外交官回答道：“你们要我说，我当然可以说。但是我的态度全世界的人民都已经知道了，因此，我没有必要把它说出来。”
间接回答
在有些场合里，对方可能会提出一些十分敏感的问题，或者想刺探你的真实意图，或者就是想刁难你，使你不便直接给出回答。这时候，你可以间接地作出回答。
英国首相丘吉尔在20世纪30年代访问美国时，一位强烈反对他的女议员对他说：“如果我是你的妻子的话，我是一定会在你的咖啡里投毒的。”丘吉尔轻轻一笑，回答道：“如果我是你的丈夫的话，我一定会把那杯咖啡喝下去的。”
还有一次，丘吉尔因为力主和前苏联联合对抗德国，一位记者诘难他说：“你为什么老是替斯大林说好话呢？”丘吉尔回答道：“如果希特勒侵入了地狱，我同样会在下院为阎王讲情的。”
当你在回答问题的时候，态度一定要恳切，要让提问者感到你正在努力、真诚地回答他的问题，而不是在敷衍了事。如果有人在寻求信息，则要表现得很专业，让对方觉得你的答案很可信。
不要把注意力局限在提问者身上。提问者提出了问题，但是这不是你跟他之间的私聊，你需要注意的是，有更多的人在你面前，等待你作出解答，提问者只是为你们提供了一个话题而已。当然，相对于其他听众而言，你还是应该相对多地注意这位提问者。
当你回答了某个问题之后，要保持你一贯的作风，千万不要因此而得意起来。否则，你的听众就会努力在你的回答上找漏洞。
对那些有敌意的提问者，你最好保持你的优雅的风度。不要因为对方提出了一个让人尴尬的问题，你就非常不客气地对待他。你应该冷静地处理这个问题，以便使局势朝对你有利的方向发展。
掌握应对抱怨的技巧
那位负责人是这么做的：他耐心地倾听了顾客的抱怨，并且从顾客的角度出发，采取了顾客可以接受的处理办法。
沃顿在新泽西州近海的一个百货商店买了一套衣服。几天后，他发现这套衣服已经褪色，并且把他的衬衫染黑了。于是，他决定去百货商店问明原因。
百货商店的一个店员接待了他。当沃顿把事情的原委告诉这个店员的时候，这个店员不耐烦地对他说：“我们已经卖出了上千套这样的衣服，为什么你是第一个来挑剔的人呢？”这个店员的声音很大，好像在对沃顿说：“你在说谎！你以为我们是好欺负的吗？”
讲话被打断的沃顿顿时十分愤怒，他与这个店员争执了起来。这时候另一个店员插话说：“所有黑色的衣服，一开始总是会褪一点色，而且这种价钱的衣服都是这样。”
第一个店员怀疑他的诚信，而第二个店员却暗示他买的是次等货，这对他而言是莫大的侮辱。沃顿顿时火冒三丈。他正要大发脾气，这时候，公司的负责人走了过来。
这个负责人诚恳地对沃顿说：“先生，我首先为我的店员的粗鲁向你道歉。但是请告诉我，这究竟是怎么回事？”
沃顿大略地说了事情的经过，并且着重强调了这两个店员十分不友好的态度是使他非常生气的原因。在这一过程中，负责人一直微笑地看着他，一句话也不说，并且仔细地倾听他的谈话。可是那两个店员听了后，又要向负责人辩解什么。那位负责人站在了沃顿的一边，对她们说：“这位先生的衬衫领子的确是被我们的衣服染黑的。这种不能令人满意的商品，我们怎么能卖出去呢？”然后他又对沃顿说：“先生，我得承认，我起先并不知道这套衣服的质量是如此之差。你认为我们应该怎么做才能使你满意呢？”
本来沃顿打算退衣服的，但是听负责人这么说，就立即打消了退衣服的念头。他对负责人说：“我只是想知道，这套衣服以后还会不会褪色？还有，有没有办法可以补救呢？”
负责人建议沃顿把衣服拿回去再穿一个星期试试，看看情形如何。如果他到时还不满意的话，那么百货公司可以给他换货。于是沃顿这么做了。果然，穿了一个星期之后，他的衣服再也没有褪色。他又恢复了对百货公司的信任。
我们发现，在处理沃顿的这件事情上，百货公司的员工主要采取了两种方法，而取得成功的是第二种方法。那位负责人是这么做的：他耐心地倾听了顾客的抱怨，并且从顾客的角度出发，采取了顾客可以接受的处理办法。
我们希望可以找到一个处理抱怨的普遍的方法，以便能够像那位负责人一样从容地应对抱怨。在现实生活中，我们总会遇到各种各样的抱怨：可能来自一个顾客，他投诉我们的商品有问题；可能来自一个朋友，他抱怨自己的事业遭遇了挫折；也有可能来自一个精力旺盛的人，他没什么别的目的，就是想发泄多余的精力。
我们该怎么处理抱怨？实际上，一个人表现出来的抱怨基本上都与要求被尊重有关。即使是火冒三丈的抱怨者，他们也并不在乎你处理抱怨的结果，而只是希望得到被尊重的感觉。基于此，可以按照如下的顺序来处理抱怨：
了解抱怨
卡恩乘坐了比原定班机早一班的飞机，当她到达机场的时候，她发现到处都找不到自己的行李。她猜测自己的行李在后一班的飞机上——后来证明事实果然如此。第二天，她打电话给机场中心，想提醒一下他们管理系统出了问题。
“你应该把你的抱怨写出来。”机场的工作人员回答道。
“我是想提醒你们可以改进你们的管理系统。”·卡恩解释说。
“我们这里并不处理抱怨，你应该把它写出来。”工作人员继续彬彬有礼地说。
“我没有时间，而且我并不是在抱怨。行李我已经取回来了。我只是想让你们知道，如果班机调整的话，你们的行李系统应该做相应的调整。”卡恩说。
“哦，原来是这么回事。但是我还是帮不了你，你得打电话给机场的管理者。”工作人员回答道。
你同意像这位机场的工作人员一样处理抱怨吗？他看起来好像很礼貌地在处理问题，实际上自始至终都没有弄懂对方想要表达的是什么意思，更加重要的是，他似乎对对方说什么毫不在意。
因此，如果你想妥善地处理抱怨，一定要弄清楚对方在抱怨什么。不管对方态度如何，你都需要了解他所抱怨的究竟是什么东西。
了解抱怨的前提自然是倾听，也就是听他究竟是怎么说的。然后，在你听到的信息中，分辨出哪些是真实的，哪些是虚假的，以及哪些是感觉。
你需要做其他一些事情配合你的倾听。为了鼓励对方说下去，你最好在对方说的过程中，用真诚的目光注视对方，同时点头表示他说的东西有道理（或者你听到了）。如果对方是通过电话与你进行交流的，你需要说一些肯定性的词语如“我明白”之类，来表示你确实已经知道了。你可以问一些你不了解的问题，但是你不要问那些细枝末节的问题，而要问非常重要的问题，因为这类问题是解决纠纷的关键。
给予信息
在听完对方的陈述之后，要负责任地、积极地解决抱怨，或者委托别人解决。千万不要用“请把它写下来”、“我很忙”、“这不是我的工作”之类的借口把对方打发走。你应该给人一种十分诚恳的印象。
首先，你应该向抱怨者表示诚挚的感谢。如果他是一位顾客，你可以感谢他对你工作的支持；而如果他是你的朋友，则可以表示你对他的信任感到十分高兴。这种感谢十分有利于关系的拉近。
其次，告诉对方你打算怎么处理这件事。千万不要说“我一定会慎重处理的”这样的话，这样听起来像是在敷衍对方，而是要告诉对方你打算怎么处理。面对卡恩的抱怨，那位工作人员应该说：“非常感谢你抽时间帮助我们解决问题，我会把这个意见传达给行李中心经理的。”
而对那些必须立即解决的问题，必须马上行动起来，以表示你对抱怨者的意见很重视。
询问对方
一旦确定要处理，你最好询问一下对方再去做。你应当问一问对方，你的解决办法是否令他满意。如果不满意的话，你必须回到第一个步骤，或者听一听他的解决办法。
10种方法说“不”
那位领导人说：“在适当的时候，我们是会访问贵国的。”这就是著名的外交辞令。
你每天都准备和不同的人交往，那些人可能会向你提出各种要求。这些要求有合理的，也有不合理的；有你愿意答应的，也有不愿意答应的。但是，拒绝别人往往被认为是一件不好的事情，因为这往往会导致对方很难堪，破坏你和别人的关系。因此，你应该学会拒绝的艺术。
我们发现，如果你在拒绝别人时，冷冰冰地对对方说“不”等词语，这样一般会伤害对方，增加对方的不快和不满，从而使他在心底抱怨你，进而影响到你和他人的人际关系。而如果你用诚恳的态度、一定的技巧来拒绝对方，这样对方会更容易接受，并且能够减少对你的不满，而你也往往能够得到别人的谅解，并把对方的不快和失望控制在很小的范围内。因此，我将介绍10种方法，告诉你怎么来说“不”。
先同情后拒绝
当对方向你提出一个要求的时候，你应该告诉他这个要求并不过分，但是因为各种原因，暂时没有办法实现。也就是说，在语言表达上，采取了一种“先肯定后否定”的程序，这是一个通用的、十分有效的拒绝方法。你这样做并不会给对方造成心理伤害，而他也会对你的拒绝表示理解。
一个能力出众而且工作勤奋的员工向你提出加薪的要求，而你却因为各种原因，并不打算给他加薪。如果你直接告诉他：“你的要求太过分了！”这样最坏的结果是导致他跳槽，并使他对你产生厌恶感。但是如果你告诉他，他确实对公司作出了不同于一般人的贡献，他的工作能力十分出色，加工资确实是应该的事情，这样能够产生完全不同于直接拒绝的效果。
比如，你这样对他说道：
约翰，我知道你是个很棒的员工。上次那么重大的销售任务，你都完成了，简直太棒了！我个人认为，你确实应该加薪。但是，你应该知道，我们本季度整体的销售并没有达到预期的目标，因此，公司方面暂时不会调薪。从个人而言，如果单单为你一个人调薪的话，那么一定会引起其他人的不满，这势必会影响公司的整体发展。我想你不希望出现这样的情况吧？
“所以，我的意思是，我们暂时不会为你加薪，但是这只是暂时的情况。公司一定会认真考虑你的待遇问题的，因为你确实是我们公司不可多得的人才。我有信心，如果你继续为公司创造更好的业绩的话，我们一定会根据你的情况来调薪。到时候，你一定会得到满意的薪酬的。我并不是要求你比现在更加卖力——你已经非常卖力了，这一点相信所有人都看得到。我希望你能够继续保持这样的工作状态，在下个季度结束的时候，我们再一起来看看情况如何。”
告诉对方这么做的后果
不合理的要求可能就是因为它会给你或他人带来不利的影响，因此，在你拒绝他人的时候，你可以告诉他这么做的后果。他可能并没有看到这一因素，或者以为你没有看到。当你把利害关系跟他说清楚的时候，也就说明了你为什么不能答应他。
约翰急匆匆地走到你的面前，要你帮忙把一份文件打印一下。但是你当时正在准备一份更加重要的文件，那些董事们都在等着要这份文件。你会默不作声地把约翰的文件放在一旁，等到他30分钟后过来的时候，你再跟他解释你为何还没有完成他的文件吗？这样做不是不可以，但是需要花费你太多的时间和精力。
所以，为了免去许多麻烦，你应该直接告诉约翰：“我现在正在打印董事们的一份文件，他们比你更急着要。如果你不希望我因此而被解雇的话，那么请让我把这份文件打完再说。”
一个销售人员在卖给你一本装帧精美的书之后，还想再卖给你一张光盘。他对你说：“每个人都觉得这本书如果配上这张光盘的话，一定会让自己更加有收获。让我帮你搞定吧，只需要15美元而已。”但是你并不想买，你可以跟他说：“我很感谢你这么替我着想，但是我爸爸说过：‘一旦成交，不要再多要。’我们刚才已经成交了一笔交易啦！”你是在委婉地告诉对方，持续地强力促销可能会危及第一笔交易，那么他就会自觉地降低他的要求。
换一种处理方案
在你说“不”的同时，如果换一种方式清楚地说明这样做不切合实际的话，也可以达到同样的目的。当你的试用期的员工要求转正的时候，而你却认为他并不适合这一工作，如果你直接告诉他：“公司拒绝为你转正。”这样做对吗？当然不对，这是十分愚蠢的做法。实际上，你应该坦诚地告诉他：“约翰，我知道你在这段时间里已经尽了最大的努力，同时也取得了不错的成绩。是的，我们应该给你转正。但是，不知道你发现没有，你做事注意细节、待人态度诚恳，如果在销售部门继续做下去的话，这些优点恐怕都得不到充分的发挥。因此，我认为你非常适合在服务部工作。你有兴趣谈论这件事情吗？”
顾客要求你星期二将所有的货送到他的公司，但是你办不到。你难道会直接对他说“不”吗？实际上，你应该对他说：“我无法在星期二将货全部送到你的公司，但是我可以在星期二将大部分货送到你的公司，其余的星期四之前全部送到；或者我们在星期二的时候把所有的货都凑齐，到时候你可以直接到我们这里来提货。你觉得哪种办法更好？”
诱导对方自我否定
我们知道，如果能够让一个人自己说服自己的话，那么拒绝他就变得好办多了。因此，一个很好的拒绝的办法就是，让对方意识到不应该这么做，从而使他进行自我否定。
一个老客户打电话给市场部经理托马斯，请他在他的部门为自己的女儿安排一份工作。这很明显使托马斯十分为难：一方面，他不能直接拒绝客户，这样的话就会失去这位老客户；另一方面，他又不能答应客户，因为他不但没有权力录用一个人，而且客户的女儿根本无法胜任市场部的工作。托马斯给她安排了一场面试。之后，在打电话回复的时候，托乌斯对那位客户说：
“洛宾逊先生，很明显，你的女儿非常聪明，她的写作能力尤其出色，并且，她对艺术有浓厚的兴趣。是这样吗？”
洛宾逊先生回答道：“确实如此。她很小的时候就表现出了很强的艺术气质。”
“那么，”托马斯继续说，“你觉得她最适合什么工作呢？”
“可能，她根本就不适合在市场部门工作吧！”
就这样，洛宾逊先生主动地提出不再麻烦托马斯，决定让她进学校教美术课。
间接原因拒绝
间接原因拒绝，也就是回避对方认为应该被接受的原因而拒绝他。这是因为，如果顺着对方的思维方法推论下去的话，那么似乎真的没有反对他的理由。
一个坚持不懈的求职者打来电话说：“我以十分诚恳的态度再次打电话来，希望你能给我一个机会，让我为你们公司效力。我知道你们公司已经没有多余的名额了，但是我希望你们知道，我将是最卖力的员工，并且，我真的非常希望能够得到这份工作。”
看起来，这样的员工是每个公司都想要的，但是实际的情况是，公司已经没有多余的名额了。你想用什么办法来拒绝他呢？作为公司人事部的负责人，洛克这样回答道：
“先生，我想我们已经一再地告诉过你，不要再把你的时间花在谋求本公司的职位上了。我想你需要明白一点，虽然你有那么多的优点，但是，我们公司想要的是服从公司领导的员工。实际上我已经对你说过多次，我们已经把你的联系方法记下了，如果有需要，我们一定会主动联系你的。这是我以前对你说过的，也是今天想对你说的，如果你尊重我的建议的话，希望你能照办。祝你早日找到工作。”
从对方的立场出发
在拒绝对方之前，要学会从对方的立场去考虑问题。在某些情况下，你完全可以说服对方，你之所以拒绝，是出于为对方考虑的。
如果你的老板交给你一个不可能完成的任务，你打算拒绝他，你可以对他说：“如果有可能的话，我可以做到24小时连续工作，但是这样势必会影响工作的质量。实际上，你比我更加不希望我们的产品出问题吧？”
避实就虚
将那些要求或问题变成一堆泡沫，这需要有相当的技巧。避开那些实质性的问题，而故意用模棱两可的话回答对方，委婉地表达你的不合作的态度。这在许多外交场合都可以碰到。
一位国家元首圆满地访问了他国之后，在该国领导人的陪同下抵达了机场。这位国家元首诚挚地邀请对方回访本国，那位领导人说：“在适当的时候，我们是会访问贵国的。”这就是著名的外交辞令。他并没有接受或拒绝对他国的访问，看起来好像回答了访问是必要的，但实际上并没有说出是否会访问或者什么时候访问，而对方要求回答的正是这些。在听完这句话之后，那位国家元首应该已经明白对方的意思了。
电视上那些政府官员在回答记者的提问时，用得最多的是“无可奉告”。我们在现实生活中也可以这样来回答这类自己不愿回答的问题。你可以用“天知道”、“到时候自然就知道了”这些模糊的方式来拒绝回答对方。
以笑代答
在某些场合，可能你不能用语言拒绝对方，这时候，你的肢体语言就可以发挥它的作用。当别人向你要求什么的时候，你需要先表明一个态度。用微笑来代替回答，这种古老的方法十分有效，因为它不会弄得双方都难堪。
约翰在演讲的时候，发现一个听众正朝他示意，之后约翰知道原来他是想要提问。约翰并不喜欢他的演讲被别人打断，并且不希望听众被提问分散了精力。于是他朝那位听众笑了笑，然后就把目光移到了别人身上。那位听众会意，于是在演讲结束的时候才问约翰那个问题。
可以想象，如果约翰对那位听众说了点什么，那么听众的注意力一定会被打断。
当别人问你：“你喜欢跟阿兰得辛在一起吗？”你一笑置之，别人就会明白你的意思。
把难题留给对方
当对方向你要求什么的时候，你如果感到很为难，不妨把这个问题留给他，也就是请他从你的立场来考虑问题。不要轻易地拒绝对方，而是要让他理解你的处境，这才是不会带来什么副作用的好方法。
你和你的妻子已经约好了今天晚上一起在餐厅共进晚餐，以庆祝你们的10周年结婚纪念日。但是今天，你们公司临时决定举行一个晚会，欢迎一个非常重要的客户。公司决定由你来主持这个欢迎仪式。你会怎么办？
如果你认为结婚纪念日比这个让你锻炼的机会更加重要的话，你必须鼓起勇气拒绝公司的任务，并且告诉领导，你很爱你的妻子，你不希望结婚纪念日里让她感到孤单。这样显然还不够有说服力，你可以这样对你的领导说：
“约翰，你跟我一样都深爱着自己的妻子。结婚纪念日里，我不希望对方受一点点委屈。如果是你的话，你会怎么做呢？”
你实际上把问题推给了对方，在多数情况下，领导会同意你的请求的。
对事不对人
当你拒绝别人的时候，为了不使别人感到难堪，必须让别人了解，你拒绝的是这件事而不是对方本人。我们必须将人和事分开。比如，你不能说“我不能为你做这件事”，而应该说“我不能做这件事”。
某公司的一个业务员造访了他的朋友——另一公司的部门经理，打算请他订购他们公司的纸张。这位部门经理解释说：“实在很抱歉，我们公司规定，任何人——包括总经理在内——都不能私自订购任何一家公司的纸张。这些采购工作必须由采购部完成。”这样，那位业务员就不好再提出要求了，因为这一规定针对的并不是他一个人。
电话交流时的8大要领
在你的谈话中，尽量让对方感觉到你是一个谦谦君子或者很可爱的小姐，而千万不要给人粗鲁、莽撞的印象，尽量用温和、客气的口气跟对方说话。
现代社会中，电话的使用越来越广泛了。人们常常利用电话进行问候、聊天、预约等交际活动或者进行推销等商业活动。人类有很多话是依赖于电话这个工具而进行的。所以，我特意在这一节中给你们讲述电话交流的一些技巧，而这些对你们是很有帮助的。
我们在电话交流中需要注意以下一些要领：
做好通话准备
在你拨通对方的号码之前，最好先想好你打算说什么、以什么方式开始。如果可能的话，最好了解对方的一些信息。社会学家发现，即使是朋友，在不同时候打电话的态度、兴趣也都是不一样的。要了解对方在用什么声音说话，代表的大致是怎样的一种情绪，然后再采取相应的对策。如果是电话营销的话，最好弄清楚对方的一些情况，比如他的职位、兴趣、爱好等。
尽量不要在电话通了之后才去想应该跟对方说些什么，这不但会使你因为紧张而找不到话题，而且也会使对方不耐烦。现代社会是快节奏的，人们都不希望别人浪费自己的时间。没有思考，一般都会使你说话时带有“嗯”、“啊”等无意义的语气助词，这会影响对方对你的感觉。如果你要说的内容比较多或比较重要，把它写下来也是一种好的办法。
使声音清晰
想必你们还记得我前面说过的关于人们传达信息的渠道的有关数据。我提到，根据社会学家的研究，有55%的信息是通过表情、身体姿势和手势等体态语传达的。我们在面对面的交谈中，可以通过表情、手势等来帮助自己，表达我们的情感、思想。但是我们在打电话的时候，却只能用声音来传达我们的信息。
因此，你需要特别注意你的声音。
我们在前面所说的交谈时需要注意的声音方面的问题，包括音量、声调、节奏等很多与声音有关的因素，这些因素在电话交谈时依旧需要注意。在电话交谈中，你需要特别注意的是声音清晰这一点。这是电话交谈最基本同时也是最重要的一点。
我们可以想象一下那些含糊不清的通话。如果你和对方说：“你说什么？”“请再重复一遍。”这无论如何都会带来对方的不快，从而引起交谈的困难。而在一般情况下，如果你和对方不是处于同一对话地位——比如你是推销员，对方是你推销的对象，对方即使没有听清楚你的话，也不会主动告诉你他并没有听清楚。他为了省去麻烦不会要求你重复一遍，而是以“好，我会考虑的”、“以后我再联系你”等类似的话来结束你们的谈话。你没有成功地把你的信息传达给对方，也就谈不上什么技巧了。
同时，不要让周围嘈杂的环境影响你们通话的质量。在嘈杂的环境中，我一般都会告诉对方，我待会儿会打过去的。
遵循礼仪
你需要在电话交谈的时候更加注重说话的礼仪。最好使“你好”、“谢谢”、“打扰了”、“对不起”等礼貌词语在必要的时候派上用场，这会使对方更加乐意跟你通话。在你的谈话中，尽量让对方感觉到你是一个谦谦君子或者很可爱的小姐，而千万不要给人粗鲁、莽撞的印象，尽量用温和、客气的口气跟对方说话。这些跟我们平常说话的礼仪是一样的。
一般而言，如果是你主动打的电话的话，应该由你先挂电话。因为是你有事情找对方，你挂电话说明你说完了。但是，如果存在身份不平等的问题的话，应该由那些身份较高、年纪较长、职位较高者先挂电话，这表示你对这些人的尊敬。
不要以为没有见面就可以肆无忌惮。当你通过电话拒绝对方的时候，你仍然需要使对方留有自己的自尊。如果你不保持礼貌的态度的话，很显然，对方也更加容易用你的方法来对待你。
说好开场白
接通电话之后，如果你一开始说“给我找你们公司那个约翰”，这样你可能会听到对方“啪”的挂电话的声音。因此，如果你不想受到这样“无礼”的对待的话，你应该说：“你好，请帮我找财务部的约翰。”这样的话，对方会非常乐意为你效劳。
如果接电话的正是你想找的人，不要想当然地认为对方会知道你是哪位。你应该首先作自我介绍，这还是一个礼貌问题。当对方弄明白你是谁之后，不要跟对方谈论今天的天气如何，你应该直入主题，把你的意思说清楚。很多人好像觉得这样直接了一点，但是大多数人就是喜欢直接，而并不喜欢对方拐弯抹角。
使你的话简短而准确
有些人喜欢在电话里聊天，他们的谈话没有主题，往往一聊就是几十分钟。当然，没有人有权利阻止你这样做，如果你愿意花费昂贵的电话费的话。关键是对方可能没有这么多时间陪你闲聊，他也没有义务这么做，虽然他没有说出来。
要使你的话尽可能地简短，能够用一分钟说完的事情，不要花费几十分钟。这跟我们平常说话是一样的。要考虑到对方拿电话久了可能会很累，而且，他很可能有别的重要的事情要去做。如果对方听得不耐烦了，他不会继续听下去的，而那时候你还没有讲到你说话的重点，你应该不会希望这样。
当然，话语简短的前提是你确实把自己的意思表达清楚了，并且确认对方已经知道了。如果不是的话，你必须要再“啰唆”一下。
倾听对方说话
永远要记住说话不是一个人的事情。不要只顾自己滔滔不绝地说话，也要让对方说话。他也许有重要的信息要告诉你；他也许会告诉你他并没有完全弄懂你的意思，或者还有别的什么疑问。总之，留一点儿时间让对方说话。
当对方说话的时候，不要一边看报纸、电视，一边只是“嗯”、“哦”之类地回答对方，甚至跟他讲起了电视上突然出现的滑稽画面。你知道不被重视的感觉，所以也应该知道对方的感受。
你不知道对方说了些什么，不知道对方的情绪，受到损失的只是你自己。对方也许并不知道你在做这些事情，但是他会很容易感觉到你说话的兴致不高。
记录谈话要点
准备好笔和纸，随时记下你认为重要的东西。你应该养成这样的习惯。不要在对方给你一个号码的时候，要对方稍等，然后再花好几分钟的时间满屋子找笔和纸。
当你记下了对方给予的重要信息的时候，即使对方没有问及，你也应该重复一下你刚才所记的内容。当你清晰地复述出来的时候，对方会很高兴，因为你在认真地听他说话。
而如果对方问你弄清楚了没有，你却不得不请求对方重复的话，那会使对方怀疑你有点儿心不在焉，没有认真地听他说话。
也许你认为自己的记忆力不错，但是在通常情况下，等一通完电话，因为某一件事情的发生，你就会忘记刚才那件事情了。不要相信自己的记忆力会比纸和笔更加出色，你可能会因为这种自信而付出很大的代价。
通话被打扰
当你跟对方正谈到某一个重要的问题的时候，你的一个客户走了进来。你会怎么办？是停止通话，还是不理那位客人？
从来没有人会说面前的客人永远比电话里的客人更加重要，也没有人会说相反的话。这完全要看当时的情形。如果你面前是一位更加重要的客人——我的意思是，他可能一不高兴，就停止了和你公司200万的合同——你应该一面微笑示意你面前的客人，一面对你的电话里的客人客气地说：“不好意思，我有一件急事需要处理。我待会儿给你打过去。”千万不要说“我有一位重要的客人”，这样会显得电话里的人分量不够——如果他们都是你的客人的话。
如果正好相反，你则可以在示意对方坐下之后，再时间稍为充裕地处理这次通话——当然，你也不能因此而怠慢眼前的客人。
