酒杯砸碎完全打破了原来的方案，在这种情况下只要稍有迟疑，顾客就会拂袖而去。机智的推销员来了个顺水推舟，把失误变成了推销中的一个环节，只用一句话就消除了顾客的迟疑，又显得幽默、风趣。顾客以为这都是事先想好的，砸碎杯子只是“卖关子”。吊吊大家的胃口。
2、变换一下角色
人生活在社会中，根据时间和空间的不同，分别扮演着一定的角色。从推销行业看，推销员和顾客是既定角色，但在突遇异常情况下，推销员不可墨守成规，而是可以灵活机动地利用语言来变换角色，也可能取得成效。
这一天，一个推销员向杂货店老板推销洗衣粉。老板是一位老大爷，生性孤僻，顽固保守。推销员想好了一大堆话，正要开口，这位老大爷便断喝一声：“你来干什么？”犹如平地打了个焦雷。
推销员一怔，随即变换了说话内容：“大爷，你猜我今天是来干什么的？”
老大爷不客气地回敬说：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩艺儿。”
推销员一听，哈哈大笑：“你老人家聪明一世。糊涂一时，我今天可不是向你推销的。而是求你老人家向我推销的。”
老大爷一听愣住了：“你要我向你推销什么？”
推销员回答：“我听说你是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销售量很大，我今天是来讨教一下你老人家的推销方法的。”
老大爷活了一辈子，从没有人登门求教的，心中很是高兴，于是便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经，直到推销员起身告辞才住口。刚走到门口，老大爷忽然想起什么大声说：“喂。请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订30箱。”
这位推销员一见情况有变，马上出其不意地用话语变换既定角色，巧妙地和老大爷变换了角色，极大地满足了老大爷自尊的心理需求，赢得了顾客的好感，从而推销了商品。如果这位推销员不是采用语言变换角色，一开口就向老大爷兜售洗衣粉，恐怕早就被轰出门外去了。
3、巧换话题
一般来说，在一定的情境下，话题都有其相对固定的内涵。但有时却显得比较模糊，推销员在突遇顾客拒绝或反辩时，可以利用某些话题的模糊性，把不利于自己的话题转换成有利的话题，也可以化险为夷。
一个客户说“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而这里好像不具备这种条件。”
那么，你可马上接着他的话说：“假如我推荐另外一处山青水秀的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买？”
这是一种将话就话的方式，这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山青水秀的地方姑且不管，你抓住他所说的话而大作文章，给他提供一个符合他条件的地方，这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。
使用这种方法要注意两点：一是转换的话题要能引起对方的兴趣；二是转换的话题与原话题有一定的关联，否则风马牛不相及，反而会弄巧成拙。例如有位售货员向顾客推销一批服装，她正在向大家作介绍时，一位顾客说道：“样式不错，老点。”售货员接过话头说：“您说得对，我店设计的服装样式好，又是老店，质量保证。价格公道……”这位售货员以“老店”换“老点”，巧则巧矣，可顾客却悻悻离去了。
成功推销五步走
一个经验丰富的推销员，必然深知推销的五个基本步骤，这就是了解顾客、接待顾客、出示样品、克服异议和完成推销。比如下面的例子：
一位靓丽的“摩登女郎”在一个首饰店的柜台前看了很久。
售货员问了一句：“小姐，您需要买点什么？”
“随便看看。”女郎的回答明显缺乏足够的热情。可她仍然在仔细观看柜台里的陈列品。此时售货员如果不能进一步了解顾客，可能会使到手的生意溜走。
这时，细心的售货员忽然间发现了女郎的上衣别具特色：“您这件上衣好漂亮呀！”
“啊！”女郎的视线从陈列品上移开了。
“这种上衣的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？”售货员满脸热情，笑呵呵地继续问道。
“当然不是！这是从国外买来的。”女郎终于开口了，并对自己的回答颇为得意。
“原来是这样，我说在国内从来没有看到这样的上衣呢。说真的，你穿这件上衣，确实很吸引人。”
“您过奖了。”女郎有些不好意思了。
“只是……对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了。”聪明的售货员终于顺势转向了主题。
“是呀，我也这么想，只是项链这种昂贵商品，怕自己选得不合适……”
“没关系，来，我来帮您参谋一下，您看这一条怎么样，美观大方，而且价格也合适……”
这次推销无疑是很成功的，下面我们分别介绍一下推销的五个步骤。
1、所谓“了解顾客”
这是指推销员能否通过分析观察，准确地判断顾客的购买力，对那些可能是买主的人抓住不放，并记录下暂时不大可能成为买主的人，以利于今后的营业。
在上例中，售货员通过细心的观察，认为摩登女郎购买一条项链的可能性很大。于是便紧紧抓住这一点，通过赞美她的衣服作为切入点，一步步引导她进行消费。
2、所谓“接待顾客”
要热情、愉快地接待每一位顾客，不管他是新主顾还是老主顾。在和顾客打招呼时，要力求做到热情妥贴，同时还要表达准确。比如称呼语，根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“同志”、“大叔”、“大伯”、“大爷”或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等；对外国人则一般把男子通称“先生”，把女子通称“小姐”、“太太”。
3、所谓“出示样品”
也就是向顾客展示你要销售的商品。介绍商品时，一定要表述清楚，言辞简单明了。同时，还要使用适合对方的语言：如果他是内行就用术语，他是外行就需要你用通俗的语言。此外，在说明之前可以先做示范，使说明更加准确、清楚。
做示范时，可以让商品自己说话，或让顾客亲手试试。你只需指出最明确的特点：“美观大方，25元1台。”“最畅销的，18元。
在出示样品时，需要注意两点，一是不要贬低竞争者。顾客或许认为别人的商品好，而你的仅仅是价格便宜或服务周到罢了。二是要对自己的商品持客观态度。“我们所有的商品质量都是一流的。”这样说会使人觉得你在吹牛。
总之，在介绍商品时，卑恭求怜的倾销言行固然是可鄙的，而自我吹嘘的介绍也常常会使企业的声誉扫地，失去更多的顾客与利益。
4、所谓“克服异议”
即顾客随时都可能提出异议，可作如下处理：
如果异议很尖锐，你就说：“是这样。但是……”先肯定，后转折。同意顾客的观点，甚至赞赏他的眼力：“这个问题提得好！”“很高兴您提出这一点。”接下来再委婉地说明，他提到的缺点怎样被优点抵消了。——虽然价格高，但产品质量好、寿命长、高保险、易操作。
如果对小问题异议很大，可承认这一点，采取适当措施，或提供特别服务，价格让步等。
如果异议难以克服，不要跟顾客争吵，最好马上转向其他商品。
如果异议很小，暂且不去管它，因为这可能是顾客随意说的，待他再次提起时再去处理。
仅在顾客明显误解的情况下否定异议：“我们考虑过这个问题。但近来的研究表明……”不要对异议谈得过多，这样反而会把事态扩大。
记住：克服异议的最根本的方法，是对它有所预料。
5、所谓“完成推销”
是指这时顾客只差一点决心就要购买了，推销员如何给予他这最后的决心呢？
你可以让他进行一步小的选择：“要蓝色还要灰色？”“这件还是那件？”
暗示商品已经卖出：“下周取货好吗？”同时把订货单递过去。如他对商品确有兴趣，就会添上一些栏目，推销也就成功了。
进行试探：“如果您买了的话……”“让我们把货送到您家？并且……”这些试探或许会有助于推销。
如果条件许可，又确实是这样，那么可表明现在买的好处：“这个月要涨价。”“这种型号的只有一件了。”但要注意，说得不妥当很容易失去顾客。
即使这次推销不成功，也要为下一次做铺垫：“我三个月后再来。”
如何与顾客打招呼
推销员在拜访客户时，能否热情、妥贴地打招呼，能否给客户留下良好的第一印象，这对推销的成与败起着至关重要的作用。
与顾客打招呼，看起来简单，却也是一门艺术。招呼打得好，就会成为推销的“先锋官”，它对创造买卖双方互相尊重、和谐友好的贸易气氛、树立企业和推销员的良好形象，满足顾客的心理需求，有着“搭桥”、“开路”的重要作用，是推销员孝给顾客的一份得体的“见面礼”。要使与顾客打招呼更加自然、得体和有效，必须掌握其中的要领。
与客户打招呼时，要力求做到热情妥贴，具体表现为以下四点：
一是要准确、得体
当我们见到客户，开头的问话一定要准确妥贴、自然得体。比方说，有的推销员见到顾客后劈头就问：“你要干什么？”“你要什么？”“你要买什么？”这三句问语都不好。
先说“你要干什么？”这么问显得唐突、粗鲁而又无理，令顾客莫名其妙而恼火。他们会想：我到商店来，自然是想买东西，还能干什么？你问我‘要干什么？’是什么意思？”双方关系马上恶化。
同时，“你要什么？”一问也容易引起误解。顾客同样会反感：我来买东西是准备付钱的，你问我“要什么”，难道还怀疑我是要乞讨、白拿不成？买者觉得受了污辱，即使推销员再三解释、道歉，也难以挽回影响。
“你要买什么？”这么问虽然不能说错，但也不太合适。因为很多顾客来到商店，一开始并没有什么明确的目标。你这样一问，就容易使对方感到是在催逼他尽快选购成交。这对顾客来说是不够得体、友好和耐心的。
因此，比较得体的问法应是以服务员的口吻提出：“您好，您要看点什么？”或“您好，您需要我帮忙吗？”这句话等于说：“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙；您尽管看，充分选择好了。”这就使顾客感到倍受尊重，而不是在催促自己买东西。这种感受常常会促使顾客对买卖有信心，从而早下决心达成这笔交易。
二是要因地制宜
在一个门庭若市、顾客如云的商场，推销员要对每一个进门或走到柜台前的顾客都“一视同仁”地热情打招呼，这是不可能的，也是不必要的。确定对顾客是否打招呼，首先要观察分析顾客购买心理与行为的类型，做到区别对待，因情制宜。
第一类顾客有明确的购买目标。他们往往一进门就直言询问某类商品。对待这一类型的顾客，推销者应立即主动上前打招呼：“您好，请问需要些什么？”或说：“您好，请问需要我帮忙吗？”这种招呼热情、友好而明快，急对方所急，适应了顾客急于找到购买目标的心理需求。
第二类顾客有购买欲望但还没有明确目标。他们进门后往往先走马观花，看看再说。
对这类顾客，只要他们没有停下脚步，推销员就不必迫不及待地迎上去打招呼。否则，如果推销员过早地笑语相迎，问这问那，反而会使他们产生一种心理威胁，从而感到浑身不自在。当然，如果顾客在观看中停了下来，开始仔细审视某种商品，表现出购买的兴趣和欲望。推销员则应不失时机地上前打招呼：“您好，有感兴趣的东西吗？”或说：“您好，您喜欢些什么？”这时的称呼语就显得适时、自然。
第三类顾客完全没有购买目标与欲望。纯粹以消遣时光、闲逛为目的。他们进门后往往是在店内漫不经心地浏览商店的装璜、广告和展品，漫无目标的眼光表现出并没有购物的打算。对这类顾客，推销员一般不宜去打扰他们，而应从容地让他们自由自在地观赏。否则，如果冒失地送上一句：“请问先生（小姐）要买什么？”对方会以为推销员对自己只看不买有意见，从而感到不好意思并提早离店而去。这一来，就有可能留给顾客不好的印象，还可能失去某些今天或明天的顾客。
三是要亲切热情
问候本是对别人表示关切、问好与祝愿的礼节用语。从表面，它似乎与推销营业没有直接关系，而其实它同优质服务，造成客至如归的气氛，推销企业热情为顾客服务的美好形象。创造更多的长期客户有密切的关系。当然，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖，而是“见景生情”地临时用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上。对树立宣传企业良好形象和推销商品有一箭双雕的效果。
一位外国客人来到我国的一家书画店，营业员一看对方背的两个大提袋已塞满了中国的各种民间工艺品，马上迎上前去热情地说：“先生，您好，来中国旅游吧？您买的东西可真不少啊？来，我帮您放下，好好歇歇！”
外国客人放下提袋后，营业员又说：“先生。您可真有艺术眼光，对中国的民间工艺一定很有研究吧！”外国客人听了很高兴，自豪地说：“我最喜欢中国艺术品了，我每次来中国．都要买一批。现在我家里客厅的博古架上，中国的工艺品都琳琅满目啦！”
此时营业员灵机一动，接下去说：“先生，您看这个条幅，一个‘艺’字，把您这种苦心追求的精神境界和您所悉心收藏的艺术珍品都概括进去了！”
外国人听后更加兴奋了，他快步走到条幅跟前，左看右看，时而若有所思，时而眉飞色舞。忽然，他眼神一亮，说：“多少钱？我买了！”
