学习本章之后，应该能够：
理解我国民航代理制和代理业；
讨论我国民航代理业存在的问题；
了解CRS和GDS的现状和发展趋势。
9.1我国民航实行代理制概述
我国民航从1987年开始进行管理体制的改革，随着航空公司的成立，各航空公司的客运销售代理机构也相应出现，并且发展十分迅速。1987，我国第一家航空运输代理人——中国航空服务有限公司成立。到今天遍及全国大、中城市的航空运输代理已发展到数千家以上，年平均递增45%，远远超过了当今英、法、德、意、日等国航空运输代理销售业的发展速度。
1990年，我国航空运输销售代理销售国内各主要航空公司的机票和收运的货物量约占各航空公司销售量的40%，1992年则达到60%以上，其营业额近40亿元，约占我国航空运输收入的1/3。1997年，各类代理企业超过5000家，其中一类销售代理有280家。销售代理业务不仅包括国内客货运输，还包括国际客货运输及包机销售等服务项目，已占据民航销售70%以上的业务。代理人的销售业绩，促进了航空公司的经营，同时也促进了航空公司与代理人的竞争，并使票务代理制度在竞争中不断完善。
民航机票的销售分为直销体系和销售代理体系两个部分。直销体系原来是民航总局下属的各个售票处，1990年后划归为各航空公司，各公司之间可以互相代理销售。此后经过航空公司的充实与发展，现在已分布于国内和海外通航的众多城市。
案例9.1
中国航空服务有限公司
中国航空服务有限公司成立于1987年，是我国第一家从事国际、国内航空客货运服务的代理销售公司，也是国际航空运输协会(IATA)中国地区的首批会员。
公司总部设在北京，已相继在国内外建立起19处分支机构和各类合资企业。公司员工人数超过180人，年销售额达10亿元，在中国航空销售市场占有重要地位。成立19年来，中国航空服务有限公司连续在各航空公司销售排行中名列前茅，仅在北京地区就拥有超过80家大型公务和国际性商务客户。
1998年3月，中国航空服务公司作为中体产业股份有限公司的子公司成功上市，加快了其向企业多元化、规模化、国际化迈进的脚步。
从1996年起，中国航空服务有限公司就被全球着名的旅行社Carlson Wagon-lit Travel(CWT)指定为在中国地区的唯一合作伙伴。通过与CWT 的战略合作，中国航空服务公司具备了在全球范围内为客户提供全方位、无缝隙优质服务的能力，“航服使您如意，祥云伴您远行”。
该公司的服务宗旨是：满足并超过旅客对服务的要求。
在新世纪，面对新经济形势下市场不断更新和变化的要求，该公司希望：凭借日益成熟且不断提高的专业知识和技能，通过与客户建立良好的长期合作关系，最终成为客户事业成功发展的重要合作伙伴和得力助手。
该公司的努力目标是：全球商务旅行管理专家。实现这一目标的信心来自公司强大的实力、良好的效益、训练有素的员工和不懈的努力！
9.2民航机票销售代理
9.2.1主管部门与管理方式
民航客运代理人是独立的法人实体，但它同时要受到民航客运行政管理部门的管理。除此以外，民用航空协会还成立了一个航空运输客货销售代理人委员会，它是沟通代理人与民航总局等行政管理部门的桥梁。民航总局运输管理司负责整体的代理人管理，包括代理资格认定、员工培训与上岗资格认定、机构的审批、建立健全民航销售代理业的各种管理法规、解决航空公司与代理人之间的纠纷等。各地方管理局、航空公司分别负责管理本地区内的客货销售代理企业，并负责传达上一级机关的通知、规定，同时负责监督本地区代理人，保证他们在业务范围内合法经营。
案例9.2
北京地区航空运输销售代理人协会
北京地区航空运输销售代理人协会是在民航华北管理局指导下由北京外企航空服务公司、中国航空服务公司、国旅总社航空服务公司、北京天一保得航空服务公司等7家航空运输代理企业倡议，大通国际航空运输服务有限公司等70家航空运输销售代理企业响应并共同发起，按照国务院《社会团体登记管理条理》规定，经北京市政府批准，市社会团体登记管理办公室正式登记注册的具有社团法人资格的社团组织。
北京地区航空运输销售代理人协会的工作职责及主要任务是：代表航空运输销售代理业的整体利益，向政府及时反映行业企业情况、问题和意见，为政府决策提供依据；积极向代理企业宣传贯彻国家及政府的有关方针、政策、法律、法规，把政府的各种意图和政策取向传导给企业，协调企业行为与政府意图的统一；促进销售代理企业与航空运输企业、委托合作单位的交流与沟通，增进相互了解，在平等互利的基础上促进友好协作，共同发展；为会员企业及整个航空运输销售代理行业提供全面服务，协助或帮助代理企业解决实际困难和问题，指导企业改进工作，不断提高航空运输销售代理行业的整体素质；建立行业约束监督机制，加强行业自律，共同维护正常的航空运输销售秩序，不断树立行业新形象，提高行业声誉，扩大协会影响，树立协会权威；根据政府授权和委托对代理企业执照进行初审管理等。
北京地区航空运输销售代理人协会的组织原则是民主集中制。代理人协会的最高权力机构是会员代表大会；理事会是会员代表大会闭会期间履行代表大会职责的机构；常务理事会在理事会全体会议闭会期间行使理事会权力。理事会下设秘书处，负责处理日常工作。目前，该协会团体会员企业近800家(包括分支机构)，从业人员有万余人。
民航客运代理的管理方式是通过双方建立的有效代理合同加以约束管理。从航空运输销售业务范围来看，航空运输销售代理分为一类航空运输销售代理(经营国际航线或香港、澳门、台湾地区航线)和二类航空运输销售代理(经营除香港、澳门、台湾地区航线外的国内航线)，每类销售代理又分为客运和货运两种。
9.2.2代理企业及其员工的资格认定
民航代理企业必须具有独立的企业法人资格，也就是说必须在当地工商管理部门依法核准登记，同时还必须取得民航运输行政管理部门的批准(具体是指必须取得民航总局颁发的一类或二类空运代理业务经营批准证书)，才能具有经营客运代理业务的资格。
同时，在双方签订的代理合同中，还对代理方的营业地点及条件做出明确规定。例如，有固定的、面积不少于20平方米的独立营业场所为指定机票销售点；有至少一部电话和一台图文传真机；有不少于两个保险柜；有必要的安全防火、防盗设备和措施；有两个以上的营业柜台，其中一个用于售票，另一个用于收款；有供旅客休息和填写订座单的服务设施；有旅客须知、航线图、班期时刻表、运价表、保险须知、意见箱、座位再证实电话号码、问询服务电话号码、营业时间；有现行有效的民用航空运输规章制度和与经营销售代理业务相适应的资料、业务操作手册。
这些条件都是为了更好地开展民航运输服务所必备的，严格要求这些条件有利于树立并保持民航的良好形象，便于对代理人进行管理。
对于从事销售代理业的员工，代理合同中也有明确的规定。一般对于二类销售代理机构，要有至少3人持有民航总局承认的有认定资格的机构颁发的业务合格证书。迄今为止，已有14家机构具有销售代理业务培训资格，其中包括中国国际、东方、南方等航空公司，也包括中国民航管理干部学院、中国民航广州中专等大专院校。这些机构不仅负责对从事销售代理业务的人员进行培训，也负责这些人员的上岗资格认定。
9.2.3代理双方的权利与义务
在航空公司与代理人签订的代理合同中，规定了代理关系双方应承担的义务和享有的权利。
1.代理方——机票销售代理人的权利与义务
①遵守国家与民航总局指定的相关法律与规章，包括《民法通则》、《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李运输规则》、《民用航空运输销售代理业管理规定》、《关于航空运输销售代理若干财务管理问题的规定》，以及其他相关管理规定与通知。
②在规定业务范围内，积极推销航空客运产品。在代理合同中，明确规定了代理人的业务范围及职责，包括：为旅客办理预订座位、回答询问；办理座位再证实、更改日期和航班、改变航程、换开客票、退座或退票；分发、陈列航班时刻表及适用的运价信息；正确指导旅客填写购票订座单；代收销售机票款、代收退票手续费；填制销售报告。
③维护民航的形象，不得损害民航旅客的利益，并向航空公司提供销售反馈信息，保守民航客运机密。
④妥善保管、正确使用民航客运运输凭证，如果发生运输凭证遗失、被盗、被损等情况，有义务按照合同规定进行赔偿。
⑤在委托方认可的银行开设独立账户，专门存放代理委托方业务的代收款项。按时定期进行财务结算，填制销售经营报表，并上报上级管理机关。
⑥提供双方协议认定的担保。
⑦未经委托方同意，不得将代理方的权利转让给任何第三方。
⑧代理人有佣金要求权、代理自主权、要求仲裁权。民航客运销售代理人代理销售国内航线纯委托方航段的客票，代理手续费(佣金，下同)费率是3%，其计算方法为代理方佣金=代理方使用委托方票证办理销售业务的实际代收金额×代理手续费费率2.委托方——航空公司的权利与义务①支付给航空客票代理人手续费(佣金)。按照代理业务的不同，支付不同费率的手续费，一般情况下手续费费率为3%。对于代理国内航线旅客运输非委托方承运航段的手续费率是实收票价的1.5%，对于使用BSP(Billingand Settlement Plan，开账与结算计划)中性票证的国内航空旅客运输代理业务，其手续费率则是4% 4.5%；而对于被委托方授权填开的工作人员优惠特殊票，则不支付手续费。
②委托方负责向代理方提供有关销售和财务的规定、规章、运价、承运条件、班期时刻表和其他必要的资料，负责及时通知代理方以上资料及相关政策的变化。
③委托方有权利和义务对代理方的销售代理业务进行监督和管理，有权依据双方签订的代理合同对代理方的违约行为进行处罚。其执行的保证是在双方签订代理合同时，代理方预支一定金额的保证金给委托方，用以支付代理方违约时的罚金。
④委托方有义务给代理方的从业人员提供参加培训的机会和设施，但不负责支付相应费用。
9.2.4担保
为了保证代理合同的顺利执行，按时结清账目，代理双方在签订代理合同的同时必须签订经济担保协议，用双方认为满意的方式进行担保。对于代理方交纳的保证金，由委托方代为保管，具体规定如下。
①民航地区管理局按规定收取的保证金应该专户存储，独立建账，并接受上级主管部门的监督、检查。
②保证金可以用于民航总局和民航地区管理局对于销售代理人违反《民用航空运输销售代理业管理规定》或因销售代理人过错造成航空运输企业或旅客合法权益的损失，以及民航总局认定的其他违规的处罚。
③销售代理人终止营业，保证金应予以退还，销售代理人发生合并、解散、转让、破产等情况时，保证金作为销售代理人财产的一部分，按有关法律、法规的规定处理。
④收取保证金的民航地区管理局应按中国人民银行规定的相应半年期存款利率计算利息，每半年将利息全部退还给销售代理人。
⑤销售代理人保证金应保持规定的数额，因支付罚款、赔偿金或者变更经营范围而使保证金与规定数额不符，销售代理人应在45日内补足或退款。
⑥民航地区管理局专户应确保对上述②⑤条情况下的支付能力。在这一前提下，沉淀的资金可定期存放于金融机构或购买国库券、国债、金融债券等投资，不得从事风险性投资，乱拆借、挪用等。
⑦保证金由民航地区管理局企业管理或运输管理部门协同财务部门收取和管理。
9.2.5财务管理
如前所述，代理人有义务按时定期与委托人进行财务结算。民航对于代理人的财务管理有一整套管理办法，具体规定详见《民航运输销售代理业管理规定》、《关于航空运输销售代理若干财务管理问题的规定》。在委托方与代理方签订的委托代理合同中，也对有关财务问题做了明确规定。
①代理方应在委托方认可的银行开设独立账户，专门并且只限存放代理委托方业务的代收款项。代理方代收的款项，应在当天全部存入该银行账户中。除支付代理手续费和退票手续费外，该账户中所有款项从银行支出的唯一目的地是委托方开户银行的账户。
②代理方代收的机票销售款、退票手续费及这些款项在银行发生的利息，属于委托方，代理方无权占有、处置和收益。
③委托方与代理方的结算期为每周(或每两周、每月等)一次。代理方应按期根据已销售的票证，填制销售日报，连同客票清单、客票财务联、作废的完整客票、退款的乘机联、旅客联、退款单和银行汇款证明于双方协定的时间交与委托方。
