学习本章之后，应该能够：
掌握运输代理质量管理工作方法；
掌握运输代理常用质量管理工具；
理解运输代理服务质量考核指标；
讨论运输代理QC小组。
案例13.1
为完善中铁快运服务体系，增强全体员工执行中铁快运各项服务规范、作业质量标准的自觉性，逐步提高全体员工的服务质量，根据《中铁快运服务规范》、《中铁快运作业质量标准》和《中铁快运上门取送货服务规定》，特制定“中铁快运服务质量考核办法(暂行)”。
考核项目：中铁快运承运发送、到达交付等作业环节的服务质量和对顾客的服务质量。
考核内容：执行有关规定和质量体系文件情况。
考核指标：办理差错率、免费送货率、投诉率、服务满意率。
资料来源：中铁快运业务知识手册，2000年。
运输代理质量管理，就是运用质量管理的思想和方法，不断分析、改进和提升运输代理服务工作的水平，为旅客和货主提供高质量的服务。
13.1运输代理质量管理的工作方法
13.1.1PDCA循环的内容
运输代理质量管理所运用的基本工作方法是PDCA循环，即把思想、方针、原则落实到行动上。
1.4个阶段
PDCA循环，又称管理循环。它是由美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)首先归纳出来并运用到质量管理工作上，所以也把它称为戴明循环。PDCA循环的含义是：进行质量管理工作要按4个阶段进行，即计划(Plan)→执行(Do)→检查(Check)→处理(Action)。“PDCA”就是这4个阶段英文名词的第一个字母。
第一，计划阶段(P阶段)，包括制定方针、目标、活动计划等项内容；第二，执行阶段(D阶段)，即按照P阶段所制定的计划去执行；第三，检查阶段(C阶段)，在按计划执行过程中及执行完以后，对执行的情况、结果进行检查、测试，并和原来的计划进行对比，总结成功的经验，找出存在的问题；第四，处理阶段(A阶段)，在这一阶段要把成功的经验加以肯定，形成标准，对失败的教训也要认真总结。对于本次循环中解决得不好或者还没有解决的问题，要转到下一个PDCA循环中去进一步加以解决。
2.8个步骤
为了解决和不断改进运输代理服务质量问题，通常又把PDCA循环中的4个阶段具体化为8个步骤，分述如下。
计划阶段有以下4个步骤。
①分析现状，找出问题。首先对本企业或部门的现状进行分析，找出存在的质量问题。
不找出存在的问题，制订计划就会有很大的盲目性。
②分析原因。找出问题之后，就要分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
③找出主要原因。分析原因之后，为了抓住主要矛盾，还要进一步分析，找出影响质量的主要原因和因素。
④拟定措施，提出计划。针对影响服务质量的各种因素，特别是主要因素，制定对策，提出具体的行动计划，并要预计它的效果。
在这一阶段，对于制定对策和计划，一定要解决好“事、理、时、地、人、法”6个字，即：
事——为了什么事做计划，打算达到什么要求；
理——为什么要干这项工作，明确工作的目的性和必要性；
时——什么时候开始，什么时候完成，明确时间要求；
地——完成这项工作的地点、单位；
人——谁去完成这项工作，负责人是谁；
法——用什么方法完成这项工作。
只有明确回答了这6个字的问题，做的计划才能明确、具体，便于执行和检查。
执行阶段只有一个步骤，即按预订的计划认真执行。在执行前应逐级传达，向有关员工讲清干这项工作的目的、方法、标准和要求。必要时，对有关人员进行培训和考核，达到要求时再去执行。
检查阶段也只有一个步骤，即了解采取对策后的实际效果，检查各项工作是否按要求进行，及时发现存在的问题。
处理阶段有两个步骤：一是总结经验，巩固成果，把成功的经验和失败的教训都纳入相应的标准(包括作业标准、服务标准和管理标准)、制度中去；另一个是提出尚未解决的问题，纳入下一个PDCA循环中。
必须指出，对于PDCA循环中的4个阶段、8个步骤，每一个步骤都应当从质量管理的方针、原则出发去进行，特别是应当贯彻实事求是、用数据说话的原则和群众路线、全员参加管理的原则；要“从员工中来，到员工中去”；要用大量的数据和资料，做出科学的判断，而不能单纯凭经验甚至凭想像办事。因此，必须重视原始数据的记录和积累，正确地运用质量管理的各种工具。质量管理中常用的各种工具将在下面介绍。
为了不断提高运输代理服务质量，开展质量管理，就必须不断地进行PDCA循环。所以，有人认为，“开展质量管理就是不断转动PDCA循环”。
PDCA循环反映了管理工作的客观规律，它和“实践-认识-再实践-再认识”的观点是一致的；它不仅适用于质量管理，也完全适用于其他各项管理工作。因此，有人认为，管理就是PDCA的不断循环。这就是PDCA循环又称为“管理循环”的原因。
13.1.2PDCA循环的基本要求
为了顺利进行质量管理和其他管理，应当使PDCA循环不断地、有效地转动起来。正确转动PDCA循环，就应当使它符合完整的循环、逐步上升的循环、大中套小的循环等几个基本要求，现分述如下。
(1)完整的循环
PDCA循环的4个阶段必须是完整的，一个也不能少。这是因为PDCA循环是一个既划分为4个阶段但又密切衔接的连续过程。制定计划是为了深入实施(执行)，通过实施才可以检验原定计划是否正确；实施的情况和结果是检查的依据，通过检查才能确认实施的效果；检查是处理的前提，而处理才是检查的目的，只有通过处理才能为制定下一个循环的计划创造条件。如果只有计划而不执行，计划就是空的；执行了不检查，就不能发现问题；发现了问题不及时处理，则既会妨碍本期计划的顺利完成，又会给下期的计划增加困难。因此，PDCA循环只有“完整”，才能在管理工作中有效地转动。
应当指出，在各项管理工作中运用PDCA循环，一定要充分认识到“处理”是关键。
在计划阶段，只是对工作的一种预想，是否成功，要经过“D”、“C”两个阶段的检验。在处理阶段，要把那些经过实践检验证明是符合客观规律的措施、办法纳入规章制度，巩固成果，纳入标准化，而将不符合客观规律的部分加以改正。同时还要考虑，有些计划、措施、办法虽然本身是好的，但由于某些主客观原因而未能实现，就应纳入下一个循环，作为下一个PDCA循环中所要解决的问题。由此可见，“处理”既是一个完整循环中不可缺少的组成部分，又是衔接上下两个管理循环的纽带，是使PDCA循环有效转动的关键。
(2)逐步上升的循环
在管理工作中，PDCA循环的4个阶段要周而复始地转动，而每一次转动又都应当具有新的目标和内容。也就是说，它要不断地前进，就像爬楼梯那样，由低到高，逐级攀登上去。
在质量管理工作中，PDCA循环每经过一次转动，就意味着解决了一个(或一些)质量问题，产品质量水平就有所提高。这样循环往复，使产品质量和企业管理水平一步一步地不断向前发展。
(3)大中套小的循环
在质量管理工作中运用PDCA循环，还要把握大环套小环、环环相扣的要求。整个企业的管理就像一个大环，企业中的各种管理、各级部门又都有自己的中环、小环。例如，中铁快运公司的质量管理是一个大环，各分公司的质量管理就是一个中环，各代理点则是一个小环。就代理点而言，点一级的是大环，班组直至个人则应当有中环和小环。
上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，而下一级的PDCA循环又是上一级PDCA循环的保证。通过这样大大小小的环，把企业的各项管理工作全面有机地联系起来，彼此协调，共同推动企业的发展和前进。而无论大环、中环和小环，又都必须具备完整的循环、逐步上升的循环等基本条件。
理解和掌握上述基本要求，是推行质量管理、运用PDCA循环这一基本工作方法时所必须注意的问题。由于质量管理是全员参加的管理，企业领导者还应教育全体职工很好地掌握它们，保证整个企业大大小小的PDCA循环都能有效而协调地转动起来。
13.1.3运用PDCA循环的注意事项
为了在运输代理企业实施质量管理，搞好管理工作，在运用PDCA循环这一基本工作方法时，应当注意以下几个问题。
(1)要有明确的质量目标
PDCA循环是手段而不是目的。按照质量管理的要求，PDCA的每一次循环，就意味着解决一个或一些质量问题。所谓质量目标，包括产品质量目标、工程质量目标和工作质量目标，但首要的是产品质量目标。因此，在PDCA循环的各个阶段，都要强调“质量第一”
的方针和“为用户服务”的原则。
对于运输代理服务过程中运用PDCA循环的工作方法来说，无论是全公司、全局性的大循环，或是班组的小循环，都要强调每一次循环要达到一定的质量目标。
当然，根据运输代理的特点和复杂性，有时一个质量问题要经过若干次PDCA循环才能解决。从这个意义上说，质量目标又必须是切实可行的，是经过努力可以达到的。
(2)要提出具体的、正确的、正当的措施
在运输代理服务过程中，能否使PDCA循环有效地转动，使每一次循环都能达到提高服务质量的目的，重要的问题之一是：要在认真分析现状的基础上，抓住主要矛盾，提出具体的、正确的、正当的措施。
提出的措施要具体，是指为了达到改进工作、提高服务质量的目的，要制定有针对性的且便于检查的具体措施，而不能只满足于提出一些原则性的要求或口号。例如，抓安全生产，就不能只是提出“加强领导，发动员工，事故砍半，安全生产一百天”等，而应当按照本单位当时当地存在的具体问题制定针对性的措施。
制定的措施不仅要求具体，而且要强调正确。提出的具体措施是在实事求是，运用排列图、分层图、因果分析图等质量管理工具的基础上，分析若干时期以来本单位的质量情况，揭示其中的发展趋势和客观规律，加上对现状的认真研究和分析，用发动员工、民主管理的方法制定出来的。这是进行科学管理的一个重要方而，也是PDCA循环能够“爬楼梯”不断向上的保证。
措施正当是指制定措施的立足点是对客户负责，使用户受益，而不是从本单位的本位主义出发采取某种不正当的手法。
(3)要强调用数据说活
在运用PDCA这一管理循环时，一定要掌握用数据说话的基本原则。在计划阶段要利用排列图、分层图、因果分析图等工具对质量问题做出有数量概念的分析，制订切实可行的计划。在执行阶段，要注意积累和掌握质量数据，因为任何质量都表现为一定的数量。要管理好质量，就要将定性管理和定量管理很好地结合起来，通过对数据的控制去控制质量。例如，在货运代理工作中，对检斤、制票等质量问题都有明确的数量要求等。在检查阶段，更要注意用数据说话。在了解情况时，一定要注意到质量问题的数量方面，要有基本的数量分析。因此，衡量、检查工作质量的重要标准是：是否掌握了对计划执行情况的各种基本数据。在处理阶段，应该反复琢磨，是否已经把包含在数据内的规律性的东西揭示出来了然后再采取措施并开始下一次PDCA循环。
(4)要掌握完整循环、不断循环的基本要求
在运输代理服务过程中，几乎所有工作都始于计划。但是有时计划落实不够，或者有的计划很大，效果很小。原因当然是多方面的。从转动PDCA循环的角度看，往往是由于只有P、D阶段，而缺少C、A阶段，或者有了P、D、C三个阶段后就不了了之，没有进行认真的处理。在实施质量管理的过程中，一定要注意PDCA4个阶段的完整循环，抓住“在4个阶段中处理是关键”的特点，一定要有始有终，善始善终。
(5)要有转动PDCA循环的动力
在运输代理企业实施质量管理，最大的动力是人的因素：人的精神、人的干劲、人的积极性。对于每个人来说，最大的动力是工作的热情，如果没有这样一股热情，什么现代管理、质量管理也搞不成。与此同时，还应当把质量同个人的经济利益挂起钩来，妥善地解决企业和个人的权、责、利问题。
对于运输代理企业来说，动力的来源还有一个，即对管理重要性和对质量管理的认识问题。因此，要进一步宣传质量管理的科学性和先进性，使员工尤其是各级经理认清在运输代理企业实行现代管理的重要意义。
13.2运输代理质量管理工具
运输代理质量管理工具，即在质量管理工作中经常使用的一些方法和有关图表，它们是搞好质量管理、按PDCA循环工作方式进行工作的必要手段。本书只介绍排列图、分层图、因果分析图等质量管理工具，直方图、控制图、相关图和质量管理的其他工具和方法可参阅有关全面质量管理的专着。
