13.2.1排列图
排列图，即主次因素排列图，是分析影响服务质量主要问题的一种有效方法。影响服务质量的因素多种多样，但通过分析发现，最关键的往往只是少数几项。通过排列图可以清楚地看到，在影响服务质量的众多因素中哪几个因素是主要的，解决质量问题应当从何处入手。
排列图是由两个纵轴、一个横轴、几个直方形和一条折线组成，如图13-6所示。横轴上所列的是影响质量的各个因素或分类，并按影响程度的大小从左至右排列。左边的纵轴表示频数(件数或金额)，右边的纵轴表示影响质量的诸因素的累计频率或百分率。有时为了方便，也可以把两个纵轴都画在左边。直方形的高度表示某个因素影响的大小，而曲线则表示影响因素的累计频率或百分率，可以称之为排列曲线。
各类影响因素按累计频率或百分率可分为三类：0-80%为A类，也就是说累计频率或百分率80%以内的因素是主要因素；80%-90%为B类，是次要因素；90%-100%的为C类，是一般因素。
下面以××货运代理企业××年度货运责任事故为例，简述排列图的作法。首先收集数据。
按一定比例，在左、右两纵坐标上表示出事故的件数和累计百分率。在横轴上用直方形表示事故的种类，并按事故件数的多少从左至右依次排列。直方形的高度表示事故件数(频数)的多少。按右边纵坐标的比例，描出从左至右各类事故累计百分率的点，然后把各点连结起来，即成为排列曲线。
在各类货运责任事故中，损坏、丢失和票货分离事故合计发生774件，相应的累计百分率为80.9%，所以这三类责任事故属于A类，即主要因素；污损事故发生93件，累计百分率达90.6%，所以这一类事故属于B类，为次要因素；湿损和其他事故分别发生47件和13件，累计百分率在90%-100%之间，所以这两类事故为一般因素。在解决事故问题时，如果能抓住主要因素，即着重解决损坏、丢失和票货分离三类事故，那么责任事故就可以减少80%以上。
在分析影响质量的主要因素时，可以利用排列图作为工具，把各项因素的主次鲜明生动地反映出来。当针对主要因素采取一定的措施时，经过一段时间以后还要重新作出排列图。
将新、旧排列图进行对比，就可以从中了解措施的效果如何，了解哪些主要矛盾解决了，哪些矛盾又上升为主要矛盾，然后再找出主要因素，采取措施，加以解决。
在作排列图时，应当注意以下几点。
①找出的主要因素最好是12个，最多不宜超过3个，否则就失去了抓主要矛盾的意义。
②当一般的项目很多时，通常可以把它们列入“其他”一栏内，并把“其他”栏排在最右边。
③针对不同情况，可以画出几个不同分类的排列图，从中加以比较，提供更充足的情况。例如，货运责任事故除可以按事故种别作排列图外，还可以按赔偿金额作排列图。
13.2.2分层图
分层，就是把收集到的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归结到一起。分层是分析影响质量原因时经常采用的一个好办法。例如，对于一个质量问题，通过排列图找出了主要因素，但往往还不能直接提出具体的有针对性措施，因为各种条件都混在一起。在上述排列图的例子中，其中一个主要因素是损坏事故，这时还不能明确究竟哪个责任单位、责任部门是主要的等，这时就需要采取分层方法，进一步做成分层图进行分析，然后采取相应的措施，才能达到对症下药的效果。
分层图的形式和作法，同排列图一样。
分层时，可根据不同的目的和不同的情况，按下列原则进行分层。
①按人员分。如按新、老员工，男、女员工，不同年龄员工进行分层。
②按使用设备分。如按不同的运输车辆、不同的运输线路、不同的装卸机具及其他不同设备、工具进行分层。
③按原材料分。如按不同的货物品类(服装、计算机类等)进行分层。
④按操作方法分。如按不同的作业过程、不同的作业方法、不同的货物装载方式等进行分层。
⑤按不同的环境、不同的时间、不同的部门、不同的班次等进行分层。
例如，在上述排列图的例子中，可把该货运代理××年度货运责任事故按所属3个代理点的情况。
3个代理点的情况并不相同。作为全公司A类因素的损坏、丢失和票货分离3种事故，只有甲代理点与之相似，而乙、丙两个代理点各有自己的A类因素。同时，从公司角度来讲，抓损坏和票货分离主要应抓住甲、乙两个代理点，而抓丢失则主要应抓住丙、甲两个代理点。因为就丙代理点而言，票货分离只是C类因素，损坏虽然也是A类因素，但不如丢失严重，且在全公司中所占比重较小；而就乙代理点看，丢失只是B类因素，情况各有不同。当然，还可以作其他分层，如按主要责任部门分层等。
13.2.3因果分析图
因果分析图简称因果图，又称鱼刺图或树枝图。因果分析图是寻找质量问题原因的一种重要工具。因为一个质量问题的产生，往往不是一个或几个原因造成的，而是由大大小小、错综复杂的原因共同起作用的结果。在这些复杂的原因中，它们又不都是以同等的效力作用于这个质量问题，而必定有主要的、关键的原因，也有次要的、一般的原因。所以，要从这些大大小小、错综复杂的原因中整理出一个头绪，找出产生质量问题的真正起关键作用的原因，并非一件容易的事情。因果分析图就是这样一种分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的方法。
因果分析图的构成很简单。中间一根干线用带有箭头的粗线条表示，它代表某个质量问题，即结果；在中间这条粗线的上下有若干条大分枝、中分枝、小分枝及更小的分枝，它们分别代表造成该质量问题(结果)的大原因、中原因、小原因及更小的原因。
首先，明确所要分析的问题(结果)，并画一条自左至右的带箭头的粗线条代表它，即主干，在箭头的右侧写出所要分析研究的问题(结果)。其次，进行原因分类，即将调查中收集到的原因进行整理和分类。通常可按和质量问题(结果)有关的五大要素“人、机、料、法、环”进行分类，然后把分析、整理后的五大要素“人、机、料、法、环”分别填入因果分析图的大原因的箭头线方框里，再把各分类里的中原因、小原因及更小原因填入因果分析图。
再次，对认为是特别重要的原因可以画上醒目的标记，作为制定措施的重点。最后，还应记载有关的事项，如因果分析图的标记、作图日期、制图者、单位等。
例如，在排列图的例子里，货物损坏是货运责任事故的主要因素。通过分层可知，装卸是造成货物损坏的主要责任部门。那么，装卸部门为什么发生货物责任损坏事故呢在分析和寻找装卸部门发生货物责任损坏事故的原因时，就可以根据上面的步骤。
①一定要充分发扬民主，集思广益。讨论时要让各方面的有关人员都来参加，以便从不同的角度去深挖原因；要把各种不同的意见一一记录下来，要注意听取不同的意见。
②分析原因，应当从大到小，从粗到细，追根究底，直至可以采取具体措施时为止。
对那些本单位能够解决，特别是影响较大的原因更应做具体细致的分析。
③大原因不一定是主要原因。主要原因可以用排列图或表决的方法确定。对于主要原因应标以明显的标记，以示醒目，并着重采取措施。
④画出因果分析图确定主要原因后，还应到现场做实地调查，搞清主要原因的项目，再定出具体的措施去解决。措施实现后，还应当用排列图等去检查其效果。
13.2.4对策表
对策表就是针对某个质量问题，通过排列图、分层图、因果图等找出影响产品质量的原因和主要因素以后，将计划采取的相应对策一一列出。
13.3运输代理服务质量考核指标
(1)办理差错率
办理差错是指本机构(或部门)责任事故和未造成事故但对服务质量有影响的违规作业。
办理差错率可按批统计，其计算公式如下。
办理差错率=办理差错批数
办理总批数×100%
例如，对货运代理，计算其办理差错率，可分为承运发送办理差错和到达交付办理差错。
办理差错率=承运发送办理差错批数+到达交付办理差错批数
发送批数+到达批数×100%
例如，中铁快运定义的办理差错包括以下内容。
发送货物，包括发送机构责任事故及下列违规作业：制单不符合规定造成交付困难；快运运单记载货物重量与实际重量不符；误挂货签造成票货不符；违反超重包裹运输规定和其他特殊运输组织办法；包装不符合标准或包装种类与票面记载不符；误运危险品或禁运品；未按规定及时传输发货信息。
到达货物，包括到达机构责任事故和下列违规作业：误交付又及时找回货物未造成赔偿；漏收运费；未按规定及时进行到货信息处理。
(2)免费送货(票)率
免费送货(票)率的计算公式如下。
免费送货(票)率=符合免费送货(费)条件的实际送货(票)批数
符合免费送货(票)条件的批数×100%
(3)投诉率
投诉是指由于本机构(或部门)责任造成的投诉。投诉可按批统计，包括顾客直接对本机构的投诉、机构之间的投诉、顾客向总部和其他上级有关部门的投诉。投诉率的计算公式如下。
投诉率=投诉批数
办理总批数×100%
顾客投诉率=顾客投诉批数
办理总批数×100%
(4)服务满意率
服务满意率的检查通常采取每半年、一年由公司按规定比例使用电话调查表、网上调查表或书面调查表向顾客调查，也可不定期抽查。服务满意率的计算公式如下。
顾客满意率=顾客满意次数
调查顾客总数×100%
13.4运输代理QC小组
13.4.1质量管理小组概述
1.质量管理小组的由来
质量管理小组，简称QCC，取自英文“Quality Control Circle”3个词的第一个字母。
质量管理小组活动，亦称QCC管理法，是质量管理的一个重要组成部分，是20世纪60年代初期在日本首先发展起来的。目前，已经普及到世界上许多国家。
QCC管理法是伴随推行质量管理而发展起来的。它产生的理论基础是行为科学，其基本出发点在于调动员工为实现企业目标而努力工作的积极性。换句话说，质量管理小组活动的真谛在于挖掘人的潜力，它是“以人为中心的管理”思想的一种体现。
2.质量管理小组的作用
质量管理小组是QC的重要组成部分。QCC推进者给予“质量”一词3个方面的意义：
产品质量的提高、管理质量的提高、工作生活质量的提高。
质量管理小组活动的作用，可从以下3个方面来认识。
①通过开展QCC活动，开发人的智慧，改善人与人之间的关系，增强员工的“主人翁感”和“社会责任感”，从而很好地调动人的积极性。
②QCC活动对提高产品质量、工程质量、工作质量和降低成本起着重要作用。西方国家之所以十分重视QCC管理法，是因为日本在产品质量、生产力、市场竞争力等方面的挑战，给西方世界带来了巨大的压力，而这种挑战的起因之一就是由于日本在推行质量管理的过程中，把开展QCC活动摆在非常重要的位置，认为它是“企业经营的重要支柱”。
③通过开展QCC活动，提高企业素质。通过QC小组活动，可以提高员工的技术水平。也就是说，质量管理小组活动可以起到提高员工素质的作用；而员工素质的提高，正是提高企业素质的关键所在，它可以使提高企业素质的问题真正落到实处。
总之，开展质量管理小组活动在提高企业素质、发挥员工的积极性、增强员工的主人翁责任感，以及提高产品质量、降低成本等方面都具有重要作用。
13.4.2质量管理小组的基本类型和活动内容
1.组建质量管理小组的原则
为了充分发挥质量管理小组在提高运输代理服务质量、提高员工素质方面的重要作用，组建QC小组应当遵循以下原则。
(1)自愿参加
质量管理小组是员工参加管理的一种基层组织形式，它产生的基本出发点在于调动人的积极性，即挖掘在员工中普遍存在的智力潜能。显然，只有在“自愿”的条件下才能很好地达到这个目的。对个人来说，是自愿参加；对小组来说，是自愿组建。因此，“自愿”是组建QC小组的一项基本原则。
(2)从实际出发
对运输代理企业来说，组建QC小组必须坚持从实际出发的原则，即要考虑不同部门、不同单位的具体情况。在确定小组成员和组织形式时，应当考虑课题任务的需要、运输代理行业特点、人事关系等许多因素。
