(3)围绕方针目标
QC小组是实现企业目标的终端基层组织，因此QC小组的选题和组织形式都必须围绕企业的方针目标，使质量管理小组活动成为保证实现方针目标的重要手段。
2.质量管理小组的基本类型
运输代理企业质量管理小组，按其参加成员和课题性质，大体上可分为作业型QC小组和管理型QC小组两类。
(1)作业型QC小组
作业型QC小组一般是指在基层生产班组组建的，如在货运代理点的配送组、装卸组等所组建的质量管理小组。这种类型小组的特点是：从参加成员看，主要是直接从事生产劳动(操作劳动)的工人；从选题看，一般是与本班组作业有关的涉及面比较窄的问题，即侧重生产现场上的问题。
根据课题的需要，作业型QC小组有以下几种情况。
①按生产班组建立，由全体成员参加。当要解决的攻关课题涉及班组所有成员时，需按这种形式组成QC小组。由于生产特点所决定，运输代理企业的QC小组有相当一部分采用的是这种形式。
②由一个班组内的部分成员组成。这种情况只有在课题能由少数人完成时才采用；如货物配送组就某种货物的配送问题组成QC小组。
③跨班组组建。这种情况是在所选的课题需要涉及两个以上的班组时采用。由于运输代理过程是多部门、多工种协同运作的过程，所以也常常采用这种跨班组的QC小组。
作业型QC小组，由于其成员是生产第一线的员工，所以是运输代理企业的主体成员。
搞好这种类型的小组，对提高运输代理企业的素质，保证安全生产，提高运输代理服务质量都有重要意义。但是，由于运输代理服务、生产的复杂性和运输代理特点所决定，在运输代理企业中存在的许多问题，如提高运输能力、保证安全生产、加速货物送达等，都不是某一个生产班组所能解决的。这是运输代理企业在运用QCC管理法时所面临的一个与运输和工业企业不同的问题。
(2)管理型QC小组
管理型QC小组与作业型QC小组相比，具有以下特征：在组织形式上，采取管理者、技术人员和生产工人三结合的方式，一般由管理者或工程师担任组长；在攻关课题上，更多地从全局、整体、系统的角度来研究产品质量的影响因素及提高产品质量的途径，侧重于一些涉及多部门、多工种的综合性课题。例如，“货车满载挖潜系统管理”等，这些课题不是哪一个生产班组所能完成的。
目前，我国运输代理企业的管理型QC小组，按其组织形式和活动范围，可分为以下3种类型。
①基层代理点组建的QC小组。这种小组一般由代理点负责人牵头，工程师和作业工人参加，由工程师具体指导，就本代理点的质量问题进行联合攻关。
②机关职能科室组建的QC小组。这种小组的活动特点是“多层次、范围大”。
③代理和运输企业协作组成的QC小组。这种QC小组在第二种“多层次、范围大”的基础上又深化了一步，即向运输企业延伸，组成代理、运输企业联合QC小组，进行联合攻关。
无论是作业型QC小组，还是管理型QC小组，都可以根据任务的需要组织临时性的小组或长期存在的小组。一般来说，那些跨班组、跨部门的质量管理小组多为临时性的QC小组，当本项课题任务完成后，这种小组即可撤销，待有需要时再另行组建。
3.质量管理小组的活动内容
QC小组的活动内容依具体任务而定，一般可以包括以下几个方面。
1)学习质量管理的基本知识
质量管理小组成员应当是企业中推行质量管理的积极分子，他们应当比一般员工有更高的质量意识，具备更多的质量管理基本知识并能加以运用。应当组织他们学习与小组任务有关的专业知识和技能及与此有关的规章制度，帮助他们在实践中提高发现问题、分析问题和解决问题的能力。
2)组织质量攻关活动
质量攻关活动往往是质量管理小组最基本的活动，要按照PDCA循环的工作方式来组织。其中包括：选择攻关课题、制定攻关方案、实施攻关计划、检查攻关进展、总结攻关成果、参加成果发布等。
3)开展日常的质量管理活动
质量管理小组还可以开展日常生产中的各项质量管理活动。
(1)日常质量分析
质量管理小组的成员，大都直接参加日常生产活动，便于随时积累生产中的质量信息，定期或不定期地进行质量分析，从中找出质量问题，研究和提出解决问题的措施。如果这些措施是本小组成员可以实施的，就可以立即实施，并考察它的实施效果；如果不是小组成员可以解决的，也可以向领导和有关班组提出建议，促进产品质量、工作质量的不断提高。
(2)典型案例分析
除了日常质量分析活动以外，为了保证和提高产品质量、工作质量，质量管理小组还可以就本单位甚至其他单位的好、坏典型事例进行分析，提出应当吸取的经验教训。在运输代理企业，特别是为了保证安全，可以对现在发生或过去曾经发生的重大、大事故进行案例分析，从中吸取教训，防止今后发生类似情况。
(3)促进自检、互检活动
为了保证质量，小组成员应当是日常生产中开展自检、互检活动的带头人，努力促进整个班组的自检、互检活动。特别是由于运输代理的生产活动往往需要多部门、多工种协同合作才能完成，彼此之间互相关联，开展自检、互检活动就更为重要。
4)组织科学生产、文明生产
科学生产主要包括按照科学方法、遵从客观规律、执行操作规程等来组织生产。文明生产主要包括创造一种正规、整洁、明亮、完全、秩序井然、有利于稳定人的心理和符合最佳布局的良好生产环境，养成按标准、程序、先进技术进行精心操作的良好习惯等。
13.4.3质量管理小组的组织领导
1.组织领导好质量管理小组是企业领导者的一项重要职责对运输代理企业来说，开展好运输代理企业的QCC活动，企业管理者，尤其是基层代理点的经理，负有重要责任。
在企业管理工作中，能够掌握和有效地运用QCC管理法是一种领导艺术。有人提出，“运用QCC管理法是每个企业管理者必备的基本功”。
组织、领导好QC小组活动，应当坚持以下几个结合。
(1)自愿与组织相结合
开展QCC活动，既要以员工“自愿参加、自己组织、自由选题”为基础，又不能放任自流。企业领导不仅要根据实现方针目标的需要，站在全局的角度确定攻关重点，分期、分批地上项目、定课题，还应加强日常的组织领导工作，关心、支持和帮助QCC小组的活动，(2)QCC与合理化建议(提案)相结合
在员工中开展合理化建议活动，是运输代理企业既有的管理方法。从管理的角度看，个人提合理化建议是个人思维的结果，或称“个人BS法”；而QCC活动可以是个人的思维(提案)通过小集体的活动发挥集体的智慧(或称集体BS法)来加以实现。因此，对员工提出的合理化建议(提案)应当非常重视，其中的相当一部分可以作为质量管理小组的课题，从而丰富QC小组的活动内容，促进QCC活动的开展。此外，QC小组将“提案”作为课题以后，就可以使合理化建议得到落实，反过来又可以促进提案活动的开展。
(3)QCC活动与技术协作相结合
质量管理小组是一种员工参加管理的良好形式，而在企业既有的管理方法中，由技术部门组织开展的技术协作活动也是动员员工、实行民主管理的有效经验。两者紧密结合，可以在组织上互相配合，工作上互相支持，活动上互相合作，从而使全员参加管理的原则能够更好地得到落实。
(4)群众性与科学性相结合
开展质量管理小组活动，如果只强调群众性而不讲求科学性，就可能出现大轰大嗡，难以持久；而如果只强调科学性，不讲群众性，就会冷冷清清，起不到组织“全员参加管理”
的作用，因此必须把两者结合起来。
(5)抓好典型与全面照顾相结合
在QCC活动推进到一定阶段，QC小组数量逐步扩大以后，企业领导者应当有目的地抓好少数几个典型，培养少数“尖子”，关心并帮助他们解决一些工作中的具体困难，督促他们真正按照QC的思想、原则和方法办事，按计划做出成绩，以便更好地推动面上的工作。
2.组织领导好质量管理小组应当着重解决的问题
组织领导质量管理小组活动，不同部门、不同单位根据自己的实际情况可以方法不一。
但是，一般来说，应当着重解决好以下几个问题。
1)抓好教育培训工作
“始于教育、终于教育”的原则应当很好地体现在QCC活动之中。经验表明，搞好质量管理的教育培训是开展QCC活动的前提。具体做法有三：一是培养讲师；二是分层施教；三是建立管理者的教育培训体系。培养讲师，就是要为推进QCC活动培训骨干；分层施教，就是对管理者要区分决策层、管理层、作业层而规定不同的培训内容；建立管理者的教育培训体系，就是根据不同对象、推进QC的不同时期安排相应的培训内容，规定不同的培训要求。
除了管理经理和技术骨干以外，每一个QC小组里都应具有善于开展小组活动的骨干力量，企业主管部门也应有计划地对他们进行重点培养。
2)认真解决开展QCC活动的奖励问题
奖励问题是推进质量管理小组活动的关键问题之一。奖励形式一般可以分为以下3种。
(1)精神奖励
对于优秀QC小组，由本企业颁发奖状或证书，授予××先进(优秀)QC小组的称号，甚至被推荐出席全国或部门的表彰大会，取得更高一级的荣誉和奖励。有的国家和地区对于优秀QC小组，除在大会上进行表彰以外，还由上级领导带队到小组成员的家庭召开表彰会、庆功会，一面向优秀QC小组成员的家属介绍他们亲人的成绩，一面对全家的支持表示感谢；同时也让邻里知道，造成一种全家的自豪感，促使员工增强搞好QCC 活动的精神动力。
(2)物质奖励
对优秀QC小组除根据不同情况给予精神奖励外，还给予物质上的奖励，包括发奖金、组织联欢、聚餐或旅游等。有的国家还规定，凡取得显着成绩的可以出国旅游、观光，成绩突出的还可以出国学习、参加国国际会议等。
(3)提职晋级，委以重任
QC小组成员在管理上的成绩、学习上的成绩，均应作为提职晋级的一项重要条件，在选拔经理时认真加以考虑。把那些有能力的、符合条件的QCC活动积极分子提拔到各级管理者岗位上来，这也是对QCC活动的一种鼓励形式。
3)制定本单位的“质量管理小组管理办法”
为了切实加强对QCC活动的领导，企业和基层代理点应当根据自己的具体情况，制定本单位的QC小组管理办法。
无论从理论上还是从实践上都可以证明，在我国运输代理企业中具有QC小组生长的肥沃土壤，管理者应当运用这个优越的客观条件，经过自己的努力，使QCC管理法在我国运输代理企业的经营管理中发挥更大的作用。
本章小结
1.运输代理质量管理所运用的基本工作方法是PDCA循环，即把思想、方针、原则落实到行动上。
2.排列图是分析影响服务质量主要问题的一种有效方法。影响服务质量的因素多种多样，但最关键的往往只是少数几项。通过排列图能清楚地看到，在影响服务质量的众多因素中哪几个因素是主要的，解决质量问题应当从何处入手。
3.分层图，就是把收集到的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归结到一起。分层是分析影响质量原因时经常采用的一个好办法。
4.因果分析图(简称因果图)，是一种分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的方法。
5.对策表是针对某个质量问题，通过排列图、分层图、因果图等找出影响产品质量的原因和主要因素以后，将计划采取的相应对策一一列出的一览表。
6.考核运输代理服务质量的指标有：办理差错率、免费送货(票)率、投诉率和服务满意率等。
7.质量管理小组活动(亦称QCC管理法)是质量管理的一个重要组成部分。运输代理企业质量管理小组的基本类型有：作业型QC小组和管理型QC小组两类。
思考题
1.什么是PDCA循环简述PDCA循环的4个阶段、8个步骤。
2.什么是排列图简述它的作用。
3.什么是分层图简单论述它与排列图的关系。
4.调研一家运输代理企业，选择存在的某一质量问题，运用因果分析图找出其产生的原因。
5.考核运输代理的指标有哪些简述每项指标的作用。
6.运输代理企业开展质量管理小组活动的作用是什么运输代理企业质量管理小组有几种类型简述它们有什么不同？
