学习本章之后，应该能够：
了解目标管理的起源和理论基础；
理解方针目标管理的基本概念；
掌握方针目标的制定方法；
掌握对方针目标的展开和实施；
掌握对方针实施进行考核和评价的方法及步骤。
案例14.1
中铁快运的质量方针和目标
1.质量方针
方便、快捷、安全、满意。
2.质量目标
按照顾客的要求，提供满意的快递运输服务；
执行运输服务全过程的规范标准，保证每一个工作环节的完善；
顾客投诉率低于0.1%，差错率低于0.1%；
全部工作经得起时间和空间的检验。
资料来源：中铁快运业务知识手册，2000年。
14.1目标管理概述
14.1.1目标管理的由来
目标管理(MBO)，取自英文“Managementby Objectives”3个词的第一个字母。1945年，美国人杜拉克(Peter F.Drucker)在他的《管理者的实务》一书中，首先提出了“目标管理与自我控制”的主张。
20世纪初期，泰罗创立了科学管理的理论和方法，使企业管理从传统管理阶段进入科学管理阶段。虽然在管理科学发展史上，泰罗制“是一系列的最丰富的科学成就，即按科学来分析人在劳动中的机械动作，省去多余的笨拙的动作，制定最精确的工作方法，实行最完善的计算和监督制等”，但是随着生产和科学技术的不断发展，泰罗制的弊病也逐渐显露出来。首先，泰罗制忽视了“人”这个重要因素的积极作用，极少考虑工人们各种物质上和精神上的需要，导致了广大工人和管理者的对立；其次，由于现代企业组织的分工越来越细，而部门之间又很少交往，这就容易产生各部门的本位主义和“唯我重要”的思想，不重视企业整体的协调与配合，使企业不能实现整体优化，阻碍了企业的正常发展。
为了解决这些矛盾，西方一些管理学家从20世纪20年代开始研究人的行为和人的需要，并逐步发展了“行为科学”。美国学者麦克格雷戈尔(D.Mc Gregor)针对不同学派对人的看法提出了两种假设，即所谓“X理论”和“Y理论”。
“X理论”对人的假设是：人类天生好逸恶劳，胸无大志，腹无良谋，生来就是以我为中心，漠视组织的要求，怕负责任，缺乏进取心，反对改革等。因此，在企业管理中，必须对人进行监督和控制，指挥他们受命而为，或以金钱来刺激，或以惩罚相威胁，这样才能使他们为实现组织的目标而努力。这就导出了“命令与统一”、“权威与服从”的管理模式。
“Y理论”对人的假设是：人的天性是善良的、质朴的、勤奋的，人的心目中一般都有奋斗目标，能主动承担任务，能实现自我指挥和自我控制；人们一般都有想像力和创造性，并能从工作中取得满足感，因此工作态度是积极的。因此，在企业管理中，应当将个人目标和组织目标很好地结合起来，强调一个好的管理者所制定的目标，应当能够满足组织和个人两方面的要求，而且要让下级参与管理，以发挥广大员工的积极性。因此，由“Y理论”导出的管理模式是：“参与管理”。
1943年，西方心理学家马斯洛(A.B.Maslow)在他所写的《调动人的积极性的理论》中提出了人的“需要层次论”，即人的需要可分层为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现的需要，并认为，发达国家的员工，大部分已经满足了生理和安全方面的需要，开始把策动力的重心转移到社会需要、尊重需要和自我实现方面上来。如果企业的经营者和管理者不注意满足人们这种比较高级的需要，员工的生产积极性将受到压抑。因此，要激发、调动员工的积极性，就必须引导全体职工走向“成就欲”。因而要求企业的领导者确定好企业的经营目标，以此来统一全体职工的意志，激发全体职工共同努力。
“目标管理”就是在上述这些理论认识的基础上产生的，现在它已经发展成为一种专门的管理技术，成为现代管理科学的一个分支。
14.1.2目标管理的理论基础
目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础产生的。目标管理与泰罗制相比，在管理思想方面有很大的进步，它们的不同点可归纳如下。
①由原来的“以物为中心”转变为“以人为中心”。
②由原来以“纪律约束”为主要手段转变为重视“行为研究”，以激励人的进取心和激发人的主观能动性为主要着眼点。
③由原来被动型的“监督”管理发展到激发员工责任心的“自主管理”。
④由原来“事事请示汇报”的家长式“专制管理”转变为“民主管理”。
系统理论是目标管理的另一个理论基础。按照系统论的观点，一个企业，特别是一个进行现代化大生产的大型企业，是一个人造系统，是一个目的性系统。目的性系统都具有明确的总目的。每一个系统一般又包含若干个子系统，而每一个子系统又都具有自己的目的性，或称子目标。从“系统”的角度看，所谓目标管理，就是根据作为管理对象的大系统的总目标来协调各子系统的子目标，同时也是系统管理理论和方法在现代管理科学中的具体应用。
因此，以“系统”思想作为指导，从实现企业总经营目标出发，去协调企业各个组成部分乃至每一个人的活动，就成为目标管理的核心内容。
目标管理的产生，是针对泰罗制所暴露出来的问题提出来的。行为科学是从改善人际关系的角度来解决企业管理中的矛盾，而系统理论则是从协调企业内部各子系统的关系方面来解决企业管理中的问题。因此，系统理论的引入和发展，给目标管理带来了新的活力。
由此不难看出，目标管理的主要理论基础是行为科学和系统理论。
14.2方针目标管理的基本概念
14.2.1方针目标的概念
1.方针
所谓方针，一般是指决策者(或决策层)所确定的一定时期内带指导性的大计。在方针目标管理中所讲的企业方针，是指企业决策者(决策层)所确定的在一年或在某个特定时期内的指导性大计。它是企业生产经营活动的纲领，是全体职工的行动指南。
企业方针按时间而论，可分为长远方针、近期方针和年度方针。在运输代理企业的方针目标管理工作中，往往是以年度为周期，因此企业方针通常是指年度方针。根据内容和范围的不同，企业方针又可分为经营方针和质量方针。经营方针是指企业根据经营目的的要求所确定的带指导性的整个企业的行动指南，它包括了企业方方面面的工作。质量方针是指一个企业在一年或在某个特定时期内在服务质量方面所确定的发展方向。例如，有的企业在某年内以开发新的代理服务项目为主，而有的企业则可能是按原有的服务项目以保持质量为主。
在市场竞争中，“以服务质量开发市场”对于一个运输代理企业的生存和发展，显得越来越重要。企业为了提高自己的竞争能力，往往围绕着服务质量问题来进行管理活动，从而使质量方针在方针目标管理中占有重要地位。
一般来说，只有企业制定经营方针和产品发展的质量方针，而企业所属的班组、车间甚至分厂则只能根据企业经营方针的要求，制定本单位的管理方针，即在各自的责任与权限范围内明确自己应该怎样做。
2.目标
在确定企业总方针的同时，要制定具体的奋斗目标。
所谓目标，是指一种奋斗方向。在方针目标管理中所讲的企业目标，一般是指在1年或在某个特定时期内，根据企业方针所规定的经营管理活动所应达到的具体成果。因此，企业目标一般都应有“定量”的内容。
企业在制定目标时，也可根据不同的情况进行分类。按时间而论，企业目标可分为长期目标、近期目标和年度目标；按其所包涵的内容，可分为经营目标和质量目标。经营目标是指企业整个经营管理活动所要达到的程度，它包括企业的方方面面；质量目标则是指产品质量所应达到的水平。
根据企业确定的产品质量发展方向，目标又可分为“突破型”和“控制型”两种。“突破型”目标是指企业根据需要及实际可能，决心打破原有水平，达到一个新的较高水平时所制定的目标。“控制型”目标是指企业为了把产品质量控制在现有水平，使刚刚实现不久的“突破型”目标得到稳定而制定的目标。
“突破型”目标和“控制型”目标只是相对而言的，或者说，没有绝对的“突破型”目标，更没有绝对的“控制型”目标。一个企业要想使自己在竞争激烈的市场环境里求得生存和发展，在制定方针目标时，搞“控制型”目标只是暂时的、相对的。即使一个企业目标在总体上是“控制型”的，但也可能在某几项具体指标上有所突破。对货运代理来说，当它在安全方面取得比较好的成绩时，一般来说在安全方面制定“控制型”目标；与此同时，在提高服务质量、扩大市场等方面可以制定“突破型”目标。
在方针目标管理中，目标和目标值既有联系，又有所区别。企业目标是企业经营管理活动所应达到的具体成果。从广义上讲，目标和目标值都是企业争取实现的奋斗目标(奋斗方向)。狭义地看，目标和目标值的区别在于：目标可以提得抽象一些，可以是某方面的原则要求，如“客、货服务质量争先”等；而目标值则是目标的定量表示，必须用数据说话。
从运输代理企业推行方针目标管理的实际情况看，大体上有两种做法：一种是将方针目标分为两个层次，即先确定“定向”性的方针，然后再制定“定量”性的目标值，即目标和目标值合为一体；另一种是将方针目标分为3个层次，即在确定了方针以后，又将目标分为两个层次：先提几项原则要求，然后对每一项原则要求再确定几个目标值。这两种做法没有原则性的区别。
3.对方针目标的一般要求
在方针目标管理中，企业所提出的方针目标一般应当满足激励性、简明性、求实性和可行性的基本要求。
激励性是指企业所确定的目标要对全体职工有鼓舞作用。方针目标管理的内涵包括激励和奋进，因此制定方针目标时，一般总是瞄准一定的先进水平，与创优、赶优、超优活动联系在一起。推行方针目标管理，对运输代理企业而言，主要是瞄准同行业各项指标的先进水平，激励本企业全体员工奋进。
方针目标的简明性是指企业所提出的方针目标应当言简意赅，便于记忆。这对于用企业方针目标统一全体职工的意志是有益的。
求实性是指企业所提出的方针目标要有实际内容，对本单位发展中所存在的问题要有针对性，不能把企业方针和企业目标变成“年年可用，处处可用”的空洞口号。
最后，确定方针目标应当进行可行性论证。对实现企业目前的有利条件、不利因素，以及必须突破的“问题点”都要作具体分析，使方针目标建立在可行的基础上。
14.2.2方针目标管理的概念
所谓方针目标管理，就是指企业在1年或在某个特定的时期内，按照企业确定的生产经营活动方针和目标，建立包括企业一切部门、各项工作在内的质量管理体系，从而把全体员工动员和组织起来，充分调动全员的积极性，充分依靠全体员工的智慧，运用科学管理方法和管理手段，确保方针目标实现的一系列活动。或者说，方针目标管理就是运用系统和激励原理，把企业视为一个完整的系统，充分调动全员的积极性，充分依靠全体员工的智慧，按照计划、实施、检查、处理4个阶段循环对企业方针目标进行全过程管理的科学方法。
方针目标管理包括以下7个方面的内容：方针目标制定，方针目标展开，建立质量管理体系，方针目标实施过程中的协调与考核、评价，质量管理诊断，激励措施及其效果评价，总结提高。
有人认为只要制定了方针目标，就是实行了方针目标管理，这是不正确的。推行方针目标管理，就是要转动方针目标的PDCA循环，它所包含的是这个PDCA循环整个过程的工作，方针目标的制定只是方针目标管理的一个组成部分，是P阶段的一部分工作，它不等于方针目标管理。因此，一个单位在制定了方针目标以后，必须抓紧其他各项管理工作，特别是实施过程中的动态管理，直至总结、处理，完成一次完整的循环。
方针目标管理的精髓在于充分调动人的积极性和进行系统管理。从这个意义上说，方针目标管理不仅是静态管理，更重要的是动态管理。因此，认为“方针目标管理=图表上墙”、“制定方针目标=方针目标管理”的看法和做法都是不正确的。
14.3方针目标的制定
14.3.1制定方针目标的依据
开展方针目标管理，企业领导必须首先重视方针目标的制定，因为它是方针目标管理的起点。运输代理企业制定的方针，要充分体现企业的生产目的、质量管理的基本出发点和必须完成的基本任务；所确定的目标则应以保证完成上级下达的主要计划任务和根据自身的问题点确定这一时期的主攻方向为基础，规定各项指标所要达到的程度。
具体制定方针目标时，应考虑以下因素。
①上级的指令和下达的计划。除执行上级下达的指令任务以外，要特别注意根据上级下达的质量标准制定自己的质量标准，这是运输代理企业进行质量保证的客观要求。“最好是参照国家标准，制定比国家标准更高更好的企业标准”。
②用户的需要和市场动向。对运输代理企业来说，也就是要了解旅客和货主的要求，掌握客、货流动方向和质量要求。
