1.1质量
1.1.1产品与质量的概念
1.产品（product）
ISO9000∶2000把“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称为过程，而“过程的结果”就是产品。
“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”称为组织。组织为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。一个过程的输入通常是其他过程的输出。人们把对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程称为“特殊过程”。
过程的结果通常可划分为4种通用的产品类别。
（1）服务
通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动，在顾客所提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动，无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供），为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店），等等。
（2）软件
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
（3）硬件
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
（4）流程性材料
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料通常被称为货物。
产品是一个广义的概念，包括了上述四大类别，还可以是四大类别的任意组合。产品有时并不属于单一的类别，区分其属于哪一类，主要取决于其主导成分。对一个组织来讲，常常兼有这四大类别的产品，例如，外供产品“汽车”的组织，产品“汽车”是由硬件（如轮胎、底盘……）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）、服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
总之，产品是过程的结果，可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品还可以是预期的（如提供给客户）或非预期的（如污染和不愿意有的后果）。1980年国际标准化组织（ISO）成立“质量保证”技术委员会（TC176），开始从事质量管理体系国际标准的制定。在1987年以来所颁发的标准ISO9000∶1987、ISO9000∶1994、ISO9000∶2000版标准中，产品这个概念没有做出实质性的修改，而且在ISO9000∶2000版本中特别声明：质量保证主要关注预期的产品。质量管理对非预期产品的不关注这一事实反映了它的局限性。
2.质量（quality ）
与物理学中的“质量”和哲学意义上的“质”和“量”等不同，质量管理学中的“质量”术语有其特定的含义。质量的概念是随着企业管理理论和实践的发展，以及企业管理现代化的发展而不断完善的。从世界企业在不同时期用以解决质量问题的理论、技术和方法的演变看，质量概念的完善过程大体经历了下列不同时代，其代表性论述如下。
（美）克劳斯比：质量就意味着对于规范或要求的符合［合格即质量的认识对具体工作是很实用］（conformance to requirement）。
（美）朱兰：质量就是适用性。“适用性（Fitness foruse）”就是产品使用过程中成功地满足客户要求的程度。适用性概念有技术性的一面，也有经济性的一面，受技术、经济双重因素的制约。产品在使用价值方面的技术特性是由产品的质量特性即产品的有用特性如技术性能、寿命、可靠性、安全性等的总和表现的，产品在经济方面的特性是由劳动消耗的交换价值方面的特性，即制造成本、使用成本等表现的。这个概念充分表达了“满足用户需要”的思想，只有生产出用户适用的产品才能占有市场，获得经济效益，才能生存和发展。
ISO8402∶1986：质量（quality ）产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
ISO8402∶1994：质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
实体（entityitem）是指可单独描述和研究的事物。实体可以是活动或过程、产品、组织、体系或人，或者上述各项的任何组合。
ISO9000∶2000：质量一组固有特性满足要求的程度。
“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。定义强调：质量反映“满足要求的程度”而不是“特性总和”；提出“固有特性”概念；特性是固有的，是产品、过程或体系的一部分，人为赋予的特性不是固有特性，不反映在质量的范畴中。
20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等企业先后推行6σ管理，逐步确定了全新的卓越质量理念：顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量的理念，体现顾客价值、追求顾客满意和顾客忠诚，降低资源成本、减少差错和缺陷，降低和抵御风险等3项成为质量衡量的依据。
质量概念的演变，从符合性质量到适用性概念，再到满意性概念、卓越质量，完善了吗？没有，质量概念随着经济与社会发展还在发展。
质量是一组固有特性满足要求的程度的认识，是当今世界一致的共识。质量应当满足顾客和相关方的要求，要求包括明示的、通常隐含的或应履行的需求和期望。质量具体体现是一组固有特性，不仅产品有质量要求，体系或过程也要有质量要求。质量是一个发展的开放概念，其最终判定权在顾客和相关方那里，它的本质含义是经济学的，即以最低的成本获取最大利益。
但是，ISO在ISO9000∶2000版本中特别声明：质量保证主要关注预期的产品。质量管理对非预期产品的不关注这一事实反映了质量管理体系应用的局限性。因此，ISO9000∶2000版标准关于质量的概念主要是对预期产品而言，对非预期产品的不关注反映其概念的局限性。ISO制定了以满足顾客需求为核心的ISO9000族标准和以社会及相关方为对象的ISO14000系列标准，强调了组织外部客户和环境的重要性，却忽视了组织内部员工的安全和卫生问题。对此，国际劳工组织从维护劳动者人权的角度出发，呼吁经济的繁荣和发展不应以牺牲劳动者的职业安全、卫生利益为代价，要求社会重视提高劳动者的生命质量。由于质量管理体系、环境管理体系和职业安全卫生管理体系同处于一个组织系统中，从组织这个系统的整体优化出发，质量的概念应该是能反映组织系统的客观现状，既应包含预期产品和非预期产品的质量，也应包含生产制造这些产品的劳动者的生命质量。质量概念内涵的这种拓展，可以用“生态综合质量”来概括。
生态综合质量仍然可以用“一组固有特性满足要求的程度”来概括，但其内涵的特征应该如下所示。
（1）生态综合质量是综合的质量
它是指包括生态环境在内的综合质量概念，ISO9000∶2000关于质量的定义：一组固有特性满足需求的程度。“固有的”是指在某事或某事物中本来就有的。“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。需求或期望虽泛指法规要求中已有对环境的要求，但环境质量被法规所覆盖的仅是其中一部分。综合质量观应是在实现这些要求的同时，也满足生态环境质量的要求。
（2）生态综合质量是产品生命周期质量
产品生命周期内，一个产品质量的形成系统是从原材料的采掘或自然资源的获取到最终处置或回收。ISO9000的质量观是一个重在关注质量形成的正产出方面（预期产品）。实际上，在每一个正产出环节，可能同时伴随着某种负产出（非预期产品）。因此，生态综合质量应是在整个生命周期过程中既考虑正产出的要求，又考虑负产出的影响。这种集正负产出于一体的生命周期全过程的综合质量观是生态综合质量研究的基础。
（3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量
人类的物质生产过程是一个不断利用自然资源的过程。作为质量形成的因素之一，环境影响或孕育产品质量的同时，产品质量的形成过程也是自然的变化过程，这种过程应是相互补充、制约或共生的过程，而不能以一方“体能”透支作为代价，来支持另一方的延续。
（4）生态综合质量是以人为本的质量
经济的发展是提高人类生活质量的途径，但人类生活质量的提高也不完全取决于经济。
如果以牺牲生态和环境为代价发展经济，生活好了而疾病多了，生活质量就不能说是好的。
改善环境、发展经济、实现人们生活质量全面的提高，才是正确的生态综合质量观。
（5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命质量
生态综合质量强调重视组织内部员工的安全和卫生问题，从维护劳动者权益的角度出发，呼吁经济的繁荣和发展不应以牺牲劳动者的职业安全、卫生利益为代价，要求社会重视提高劳动者的生命质量。要实现这一目标，必须从组织整体出发，以事故的预防为核心，实现全员的、全过程的安全卫生管理，寻找组织发展和员工人身安全的平衡点。
把质量概念拓展为生态综合质量概念是一个组织的生产经营活动客观要求所决定的。一个组织的生产经营活动包括社会方面、经营方面和竞争方面的活动和管理。质量管理是组织的各项管理的内容之一。在社会管理方面，如果质量的概念不涉及非预期产品的质量，那么，伴随预期产品而产生的非预期产品，如废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，从而威胁到组织在社会和政治环境中的合法性和生存能力。没有合法性和生存能力的组织，自然谈不上涉及盈利潜力的经营方面的管理和涉及把盈利潜力转化为实际盈利的竞争方面的管理。何况盈利潜力及把盈利潜力转化为实际盈利还得依靠有高生命质量的组织主体——劳动者的奉献才能实现。所以，把质量概念拓展为生态综合质量概念是组织生存和发展的必然。
3.质量特性（quality characteristic）
产品、过程或体系与要求有关的固有特性称质量特性。特性是可区分的特征，可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。有各种类别的特性，有物理的，如机械的、电的、化学的或生物学的特性；感官的，如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉；行为的，如礼貌、诚实、正直；时间的，如准时性、可靠性、可用性；人体工效的，如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的，如飞机的最高速度。“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，赋予产品、过程或体系的特性，如产品价格，产品的所有者不是它们的质量特性。
1.1.2产品质量产生、形成的客观规律
产品质量有一个产生、形成的过程，无论在哪种行业，这个过程都有一定的客观规律性。这些规律性概括讲主要如下。
1.产品质量是逐步形成的
从影响产品质量因素的角度出发，美国质量专家朱兰博士把产品质量形成全过程划分为13个阶段：市场研究、开发研制、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、装置仪器仪表和设备、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务，称为质量螺旋。用以表征产品质量产生、形成的主要活动的规律周而复始，螺旋上升，以达到产品的适用性。瑞典质量专家L.桑德霍姆从企业内部管理角度出发，将朱兰质量螺旋归纳为企业内部八大质量职能——市场研究、产品研制、工艺准备、采购、制造、检验、销售和企业外部的两个环节——供应单位、用户，形成质量循环图。ISO9000族标准提出了一个典型的产品质量形成全过程的职能的理论模式，指出了对质量有影响的主要活动有：营销和市场调研、产品设计和开发、过程策划和开发、采购、生产或服务提供、验证、包装和储存、销售和分发、安装和投入运行、技术支持和服务、售后、使用寿命结束时的处置或再生利用。
上述3种从识别需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中影响产品质量的相互作用的活动的理论模式，都说明产品质量是逐步形成的。产品质量是设计、制造出来的，在储存、运输、保管中保存下来的，在安装、调试、使用过程中发挥出来的，在保养、维修、服务过程中维持体现出来的。其中，销售调查和设计对确定并规定用户的需要、期望和产品要求，对如何以最低成本按规定的规范生产产品提出基本原则（包括有关资料）特别重要，是关键环节。
2.产品质量决定于工作质量
用户对产品的需求，不仅是产品在使用价值方面的适用性，而且包括价格、一定数量的交货期、服务等方面的要求。这些需求要依靠供方组织各部门和全体员工的工作质量来保证。
工作质量是指为保证和提高产品质量所做的各方面工作达到或符合要求的水平。一个组织的工作质量可分为决策工作质量和现场执行工作质量两大类。
